明天，湖州鳳凰購(gòu)物中心開張，它是杭州大廈目前5家連鎖店中開出的第二家。

　　從7000平方米的商場(chǎng)到年零售額13．8億元的商業(yè)巨頭；從普通百貨店到高檔精品商場(chǎng)；從做大自己到兼并別人；從武林廣場(chǎng)的單槍匹馬到?jīng)_出杭州的零售集團(tuán)，杭州大廈的9年創(chuàng)業(yè)史，有著有目共睹的精彩。

　　這分精彩并不只屬于杭州大廈，它的背景是杭州乃至浙江商業(yè)。我省社會(huì)商品零售總額，1993年為758．7億元，去年達(dá)2555億元，增長(zhǎng)了2．4倍。

　　杭州商業(yè)就像一座成長(zhǎng)的金字塔，而杭州大廈則一直在塔尖處跳舞。這座金字塔因一大批商場(chǎng)而輝煌，但如果沒有杭州大廈，它便失去了一分光彩。

　　一問思路

　　答卷者：杭州大廈董事長(zhǎng)樓金炎

　　思路就是出路，沒有思路就沒有出路。

　　對(duì)于商場(chǎng)，直白地說，最重要的是抓住顧客的心理，引導(dǎo)顧客需求，就是“點(diǎn)菜吃飯”。第一條：定位高一點(diǎn)

　　七八年前，我們?nèi)?guó)外考察大商場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)很多商場(chǎng)都有獨(dú)特定位；回來看看杭州的百貨店，定位都差不多，個(gè)性不強(qiáng)。而現(xiàn)實(shí)中卻已出現(xiàn)一批消費(fèi)能力較強(qiáng)的人，如果把他們集起來，就能撐起不小的市場(chǎng)。于是，我們便提出中高檔的商場(chǎng)定位，把主要消費(fèi)群鎖定在年薪4萬元以上者，引進(jìn)名品，打造名店。當(dāng)很多商場(chǎng)都做中高檔時(shí)，我們則把定位進(jìn)一步提升，做高檔精品，引進(jìn)“登喜路”、“POLO”、“倩碧”等頂尖品牌。眼下，我們的定位還在往上延伸，開挖商業(yè)金字塔尖的市場(chǎng)。準(zhǔn)確的定位為大廈帶來了穩(wěn)定的客源，我們的貴賓卡用戶達(dá)3．6萬名，大部分都是老顧客。第二條：觀念活一點(diǎn)

　　剛接手杭州大廈的時(shí)候，這里“官商”作風(fēng)很重。我對(duì)員工說，要轉(zhuǎn)變觀念，與市場(chǎng)接軌。我們從總經(jīng)理做起，全體科室人員一律搬出大廈黃金樓層，擴(kuò)大營(yíng)業(yè)面積。企業(yè)內(nèi)部落實(shí)承包責(zé)任制，承包人競(jìng)爭(zhēng)上崗、自由組閣。1993年的營(yíng)業(yè)額達(dá)到了2億多元，利潤(rùn)3100萬元，扭虧為盈。商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)漸漸成為人才的競(jìng)爭(zhēng)。六七年前，我們率先引進(jìn)了大學(xué)生，提高隊(duì)伍素質(zhì)。

　　商場(chǎng)的活力在于不斷調(diào)整。不好賣的東西趕快撤。我們每年都會(huì)引進(jìn)數(shù)百個(gè)新品牌；同時(shí)，我們采取末位淘汰制，與業(yè)績(jī)掛鉤。今年，我們對(duì)1．2萬平方米的賣場(chǎng)進(jìn)行了調(diào)整。不斷地推陳出新，才會(huì)不斷對(duì)顧客產(chǎn)生新的誘惑力。第三條：出走遠(yuǎn)一點(diǎn)

　　工業(yè)講究規(guī)模，商業(yè)要走連鎖。這已經(jīng)不是單店制勝的年代。今年年初，我們開出第一家品牌管理輸出的連鎖店，第二家湖州鳳凰購(gòu)物中心明天營(yíng)業(yè)，西湖時(shí)代和元華時(shí)代都將在年底前亮相。不過，輸出品牌管理只是一種模式，我們還會(huì)采取合作投資等方式做大連鎖。

　　二問合作

　　答卷者：湖州鳳凰時(shí)代廣場(chǎng)商業(yè)管理公司董事長(zhǎng)張幼才

　　今年春節(jié)后，我特意在杭州呆了一個(gè)星期，好好地研究了杭州大廈。然后接觸談判，兩個(gè)月后便簽約。

　　其實(shí)，在它之前，我們也曾與上海等城市的很多家百貨店談過，但最后選擇了杭州大廈，因?yàn)樗腥c(diǎn)是我們看中的。

　　一是品牌。在省內(nèi)，杭州大廈的品牌是響當(dāng)當(dāng)?shù)�。去年它的營(yíng)業(yè)額達(dá)13．8億元，利潤(rùn)達(dá)7000多萬元。二是經(jīng)營(yíng)模式。它是百貨店與購(gòu)物中心的結(jié)合體。湖州并不是一個(gè)大城市，我覺得商場(chǎng)既要有一定高的定位，又要有一定的綜合性和適應(yīng)面。杭州大廈比較適合。而且，杭州大廈正在對(duì)外輸出品牌管理，已有經(jīng)驗(yàn)。三是客戶資源。9年的商場(chǎng)磨礪已經(jīng)讓杭州大廈聚集了一批國(guó)內(nèi)外名牌。與它合作，這些客戶資源都可以共享，省去了招大牌的麻煩。

　　杭州大廈的商場(chǎng)環(huán)境是很漂亮寬敞的，但辦公環(huán)境卻令我吃驚，就連樓總的辦公室也在一座舊房的七樓，連電梯都沒有。他們把所有可以經(jīng)營(yíng)的地方都拿出來擴(kuò)大賣場(chǎng)了。這一點(diǎn)真正打動(dòng)了我的心。

　　三問平臺(tái)

　　答卷者：登喜路代理商耳東

　　做好生意，不僅要有好的品牌，更需要一個(gè)好的平臺(tái)。杭州大廈不斷為品牌打造好的平臺(tái)，而我就順著平臺(tái)的提升而成長(zhǎng)。

　　1998年，杭州大廈吃下新天龍，把B1樓定位于高檔精品，這比原先的中高檔定位又上了一個(gè)臺(tái)階。我注意到，B1樓最好的4個(gè)專柜是空著的，這分明是等待世界頂尖品牌的。當(dāng)我試著把引進(jìn)登喜路的想法告訴大廈領(lǐng)導(dǎo)，沒想到他們立馬提出把門口那75平方米的上好專柜留給我。

　　商場(chǎng)對(duì)大牌的呵護(hù)不僅僅是給好的柜位，還有好的服務(wù)。這一點(diǎn)，我體會(huì)很深。與登喜路公司談判時(shí)，杭州大廈購(gòu)物中心領(lǐng)導(dǎo)幫我們一起去談；專柜裝修時(shí)，商場(chǎng)工程部全力支持；新品推廣時(shí)，購(gòu)物中心領(lǐng)導(dǎo)親自到場(chǎng)。就是現(xiàn)在，其副總經(jīng)理童民強(qiáng)還趁到香港出差之機(jī)，看看當(dāng)?shù)氐窍猜穼Ｙu店，不時(shí)給我們提些建議。

　　與上海、北京那些登喜路專柜相比，杭州并不是最大的，但單位面積效益卻名列前茅。我想，這其中70％的功勞就是因?yàn)橛羞@樣良好的成長(zhǎng)平臺(tái)。平臺(tái)培養(yǎng)了品牌，品牌也提升了平臺(tái)，現(xiàn)在，不少國(guó)際頂尖名牌還往這里來呢。

　　4問服務(wù)

　　答卷者：杭州大廈品牌營(yíng)業(yè)員朱冬英

　　在杭州大廈職工中，我可算元老了，僅針織內(nèi)衣就做了8年。我覺得，杭州大廈是一個(gè)強(qiáng)調(diào)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的地方。

　　我把商場(chǎng)服務(wù)分成三個(gè)時(shí)期。第一個(gè)是“微笑期”。七八年前，商場(chǎng)對(duì)營(yíng)業(yè)員的要求很簡(jiǎn)單：要微笑，態(tài)度好。大廈除了經(jīng)常給我們上禮儀課，1994年率先開出了內(nèi)衣試衣間，鼓勵(lì)顧客試穿內(nèi)衣；一兩年后，我們又推出幫助顧客試穿內(nèi)衣服務(wù)，提高了購(gòu)買率。

　　第二個(gè)是“知識(shí)期”，是從四五年前開始的。我記得，購(gòu)物中心不斷地有新品牌新商品進(jìn)來，內(nèi)衣款式面料變化很大，比如萊卡、環(huán)保纖維等。我們經(jīng)常接受商品知識(shí)培訓(xùn)，在商品上柜前弄懂它。那時(shí)大廈鼓勵(lì)我們通過看雜志或上網(wǎng)，超前了解流行的款式、新型的面料。

　　第三個(gè)是“個(gè)性化服務(wù)期”，近年來比較流行。內(nèi)衣的品牌沒有外套那么多，有些專柜的貨別的商場(chǎng)也有，憑什么讓別人買你的貨？靠?jī)?yōu)質(zhì)而創(chuàng)新的服務(wù)，比如面對(duì)外賓能說英語，面對(duì)聾啞人會(huì)用手語。大廈也給我們留出了服務(wù)創(chuàng)新的空間。前不久，兩位顧客看中一款內(nèi)衣，幾家商場(chǎng)都沒貨，我便聯(lián)系公司補(bǔ)貨，第二天晚上送貨上門，顧客很感激。我的很多老顧客都是這樣留下的。

　　5問人氣

　　答卷者：杭州大廈保安陳健

　　記得1991年我特意到武林廣場(chǎng)上逛杭州大廈，誰知在廣場(chǎng)上轉(zhuǎn)了幾圈，居然沒找到，后來發(fā)現(xiàn)竟是被一棵樹擋住了視線。當(dāng)時(shí)的大廈沒現(xiàn)在這么大，商場(chǎng)只有四層樓。

　　我進(jìn)大廈已經(jīng)7年了。我的工作是為客人開車門，在門口指揮車輛的停放等。以前大廈門前的車可沒有現(xiàn)在那么多，車位才100多個(gè)，四五十人的保安部能輕松應(yīng)對(duì)�，F(xiàn)在，你看看，除了廣場(chǎng)車位，我們還有立體停車場(chǎng)、樓頂停車場(chǎng)，車位達(dá)250個(gè)，還經(jīng)常停不下。其中不少車還是外地的，比如紹興的、臺(tái)州的；最近兩年，私家車也特別多。他們中不少都是熟面孔。

　　傍晚時(shí)分，還有個(gè)很特別的現(xiàn)象：旅游大巴一輛接一輛地開來，車上下來的多是廣東和東南亞地區(qū)的客人。有一天傍晚先后有40多輛旅游大巴在這里停車，可把我們給累壞了。

　　6問形象

　　答卷者：杭州大廈金卡客戶吳益

　　我本身也是從事商業(yè)的，對(duì)杭州大廈可以說是很熟悉的。1993年大廈裝修后重新開張，我就一直在那兒購(gòu)物了。我那一幫老朋友也都是在大廈購(gòu)物的，這可能是長(zhǎng)期來產(chǎn)生的信任吧！

　　它給我的第一印象就是一家高檔名店。記得第一次去逛，就感覺它的柜臺(tái)布置新穎、環(huán)境亮堂。再看看商品，有不少我中意的品牌，品種也很齊全。

　　杭州大廈一直在提升形象。首先是商品質(zhì)量打造的直接形象。大廈以經(jīng)營(yíng)精品為主，不斷有新品上柜。其次是貴賓卡的信用消費(fèi)打造的間接形象。我一直是大廈的貴賓卡客戶，現(xiàn)在已升級(jí)為金卡了，就是可以透支的那種。我常常這樣想：大廈對(duì)我們?nèi)绱诵湃�，我們有什么理由不信賴大廈呢？

　　7問品位

　　答卷者：杭州大廈消費(fèi)者王溪凝

　　我自認(rèn)為是杭州大廈的忠實(shí)消費(fèi)者，從頭到腳的裝扮，很多都是在那兒shopping的。我的親戚、朋友，有的比我還“鐵”，購(gòu)物直奔大廈。是它的品位吸引了我們。

　　我購(gòu)物比較認(rèn)品牌，去香港時(shí)經(jīng)常逛那兒的大商場(chǎng)。我常常下意識(shí)地把杭州大廈與香港的大商場(chǎng)對(duì)比，我發(fā)現(xiàn)，兩者之間的距離正在不斷縮小。我特愛吃巧克力，但嘴巴也刁，喜歡好牌子。這些牌子在大超市很少見，以前我在香港或上海買，現(xiàn)在杭州大廈也有，選擇余地也大。我基本上半個(gè)月就去一次，一買一大堆。

　　8問氛圍

　　答卷者：杭州大廈消費(fèi)者鐘艷

　　我們女人買東西很講究氛圍。購(gòu)物氛圍是一種整體的感覺，但體現(xiàn)在很多細(xì)節(jié)處，比如越來越高檔的品牌，越來越多的形象概念柜，越來越齊的服務(wù)設(shè)施。

　　逛商場(chǎng)就是感覺這種氛圍的過程，比如明亮的燈光、經(jīng)典的音樂、高檔的商品、細(xì)致的營(yíng)業(yè)員，令人賞心悅目；買衣服沒主意，可以到色彩季節(jié)工作室請(qǐng)求幫助；走累了，可以到優(yōu)雅的星光吧里坐坐，叫上一杯咖啡，看看雜志；或到旁邊的美容院做個(gè)面膜；再不，就在旁邊的自助餐廳里把飯給解決了。這樣的商場(chǎng)能讓我留得更久。

　　9問成績(jī)

　　答卷者：杭州大廈檔案室

　　全國(guó)大型單店零售第10位。

　　全國(guó)大型百貨零售業(yè)中平效第一。省內(nèi)商場(chǎng)最早發(fā)行貴賓卡。

　　省內(nèi)商場(chǎng)最早提出中高檔定位、錯(cuò)位經(jīng)營(yíng)理念。

　　省內(nèi)商場(chǎng)最早發(fā)行信用貴賓金卡。

　　省內(nèi)商場(chǎng)最早成立商業(yè)零售管理公司，輸出品牌管理，實(shí)行連鎖。

　　最早實(shí)施四星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推出品牌服務(wù)員。

　　開業(yè)9年，零售總額達(dá)75億元。