創(chuàng)建于1966年的法國(guó)"家樂(lè)福"公司早已不是"初生牛犢"，早在32年前就開(kāi)始了超市行業(yè)的經(jīng)營(yíng)，羽翼漸豐的"家樂(lè)福"以平均每年增加10家的速度走出歐洲，在全球17個(gè)國(guó)家開(kāi)設(shè)分店107家，依靠這些分店，96年一年凈營(yíng)業(yè)額高達(dá)3千多億元人民幣，在世界零售行業(yè)中排列第六。"家樂(lè)福"的跨國(guó)連鎖店聘用各國(guó)員工11萬(wàn)5千余人�！　�
　　95年12月，"家樂(lè)福"正式搶灘中國(guó)大陸市場(chǎng)，在北京開(kāi)設(shè)了第一家大型超市，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的適應(yīng)和準(zhǔn)備，二年后先后在上海、天津和深圳開(kāi)設(shè)分店。　　 98年開(kāi)始進(jìn)入西南市場(chǎng)，元月8日位于重慶解放碑商業(yè)區(qū)的棉花街店正式開(kāi)張營(yíng)業(yè)。直觀"家樂(lè)福"店的前臺(tái)　　
　　重慶棉花街開(kāi)張之日，可以用"盛況罕見(jiàn)"來(lái)形容，連到場(chǎng)巡視的中國(guó)總裁官漢仁先生也承認(rèn)：如此火爆的賣(mài)場(chǎng)，還是"家樂(lè)福"到中國(guó)后第一次遇見(jiàn)。8千平方米的商場(chǎng)內(nèi)，有條不紊地排列著長(zhǎng)達(dá)1.8公里的各式貨架。好奇的顧客，對(duì)著刻意調(diào)低的商品價(jià)格有些目瞪口呆。與傳統(tǒng)商場(chǎng)開(kāi)業(yè)情形相比較，"家樂(lè)福"買(mǎi)東西的顧客多于觀看熱鬧的人，幾乎人人都是大包小包并還在興奮地尋找自己滿意的新目標(biāo)。這與重慶幾年來(lái)商家絞盡腦汁進(jìn)行促銷(xiāo)，顧客冷眼旁觀、無(wú)動(dòng)于衷的尷尬場(chǎng)面形成強(qiáng)烈反差。　　
　 的確，走進(jìn)"家樂(lè)福"超市，顧客發(fā)現(xiàn)比其它超市更明亮、更寬敞、更潔凈。每種商品的陳列面積夸張地加大，既有貨買(mǎi)堆山的賣(mài)場(chǎng)氛圍，又便于尋找。每類(lèi)商品的盡頭無(wú)一例外是定期變換的特價(jià)商品，上方高懸品名、原價(jià)和現(xiàn)在特價(jià)，細(xì)心的消費(fèi)者會(huì)發(fā)現(xiàn)原價(jià)就是非常低的暢銷(xiāo)商品，特價(jià)已跌破批發(fā)價(jià)，真是"擋不住的誘惑"！顧客懷著發(fā)現(xiàn)新大陸的心情，被特價(jià)從一個(gè)區(qū)引導(dǎo)到另一個(gè)區(qū)，直到看遍"家樂(lè)福"想推銷(xiāo)的每一種商品。與普遍超市不同的是，占賣(mài)場(chǎng)1／5面積的區(qū)域?yàn)槭称番F(xiàn)場(chǎng)加工販賣(mài)框臺(tái)。員工身著抓色制服，戴口罩和帽子現(xiàn)加工現(xiàn)出售。加上潔白的地面環(huán)境，一次性的保鮮包裝和高檔不銹鋼設(shè)施、明亮的燈光等條件，賣(mài)場(chǎng)營(yíng)造了顧客的購(gòu)買(mǎi)欲。顧客可在保鮮柜內(nèi)自由選擇已做好的不同品種重量的西點(diǎn)、生熟肉食、水產(chǎn)、腌膜制品和時(shí)鮮水果蔬菜、速凍食品、帶孩子的婦女可將兒童放在推車(chē)內(nèi)隨看隨走，完全不用"左手一只雞，右手一只鴨，背上還背著個(gè)小娃娃"，有了好心情自然會(huì)多瞧幾眼。記者特意選擇1月14日（星期三）下午3點(diǎn)這個(gè)不應(yīng)是高峰的時(shí)間觀察，65臺(tái)收款機(jī)前平均等待結(jié)帳人數(shù)在10人左右，收銀小姐忙得滿臉通紅，應(yīng)接不暇。生意做到這個(gè)程度，難怪會(huì)引來(lái)同行的抱怨�！　�
　 "從棉花街店的投入來(lái)看，總體應(yīng)該不會(huì)突破1000萬(wàn)元人民幣，包括貨架、扶梯、燈光和收銀系統(tǒng)，"冠生園食品商場(chǎng)的金總告訴記者。與傳統(tǒng)超市相比，"家樂(lè)福"場(chǎng)地面只是進(jìn)行了魄防滑耐磨處理（涂料），沒(méi)有一塊昂貴的花崗石；墻面除不足1米高的護(hù)墻板外，連頂在內(nèi)只是涂了白色普通涂料；頂部是成排懸掛在鋼架上的日光燈；天花板縱橫的管道和銀色的空調(diào)排送氣管完全暴露無(wú)遺（高空間和半空向下的光源使其消失在顧客視線外）。僅這8000平方米的吊頂就節(jié)約一大筆裝潢開(kāi)支。隱蔽在"家樂(lè)福"幕后的內(nèi)容　　
　　現(xiàn)代商業(yè)經(jīng)濟(jì)的最突出特點(diǎn)是資本全球化與大量化；新的企業(yè)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)來(lái)源于一種新的資本形態(tài)--智能資本：人力資本+結(jié)構(gòu)性資本（領(lǐng)導(dǎo)能力+公司文化價(jià)值+社會(huì)認(rèn)可程度）=智能資本。智能資本的核心可以理解為經(jīng)過(guò)培訓(xùn)特定的人才和管理技術(shù)的組合所擁有的創(chuàng)造力�！　�
　 "家樂(lè)福"之所以能在重慶、中國(guó)、甚至全球成功經(jīng)營(yíng)，其幕后，除人所周知的有形資本投入，起重要作用的還有無(wú)形資本、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、管理能力等更重要的因素�！　�
　　當(dāng)記者采訪重慶"家樂(lè)福"連鎖有限公司棉花街店格庸祥店長(zhǎng)，問(wèn)及"家樂(lè)福"賺錢(qián)的秘訣時(shí)，他說(shuō)："管理。我們成熟的經(jīng)營(yíng)理念、有效的培訓(xùn)和嚴(yán)格的執(zhí)行，是’家樂(lè)�！嶅X(qián)的關(guān)鍵。一切都超不出這個(gè)范圍。"走出理論，透過(guò)具體事例。我們不難從三個(gè)方面總結(jié)出"家樂(lè)福"的智能。正是靠這三只鼎立的足，"家樂(lè)福"在維系其驚人的銷(xiāo)售額和吸引成千上萬(wàn)的顧客，創(chuàng)造所謂三公里內(nèi)同行無(wú)生意的"神話故事"。
　　一、 甘跳"虎口"的供貨商　　
　　格庸祥店長(zhǎng)為記者在紙上劃出三個(gè)大圓圈，呈"品"字狀：上端的圓圈代表至上的顧客，左面是零售商"家樂(lè)福"、右面是各類(lèi)產(chǎn)品的供貨商。他說(shuō)："供貨商和’家樂(lè)福’所服務(wù)的最終目標(biāo)都應(yīng)是顧客，只有雙方滿意的合作，才能得到顧客的承認(rèn)--購(gòu)買(mǎi)，大家的生意才能成功。"這句話結(jié)合下面情況便更易于理解�！　�
　　像"家樂(lè)福"這樣的超級(jí)量販零售商場(chǎng)，不可能靠自己的流動(dòng)資金去運(yùn)作，必須有源源不斷的各類(lèi)供貨商將質(zhì)優(yōu)價(jià)低的商品送來(lái)銷(xiāo)售�！　�
　　對(duì)供貨商而言，"家樂(lè)福"銷(xiāo)貨量大、付款信譽(yù)好，可接納品種多，是旁人無(wú)法比的優(yōu)勢(shì)，但延遲60天的結(jié)款期（以開(kāi)出增值稅發(fā)票之日起計(jì)），虎口般的吞吐量和壓到最低點(diǎn)的供應(yīng)價(jià)，不是誰(shuí)都供得起的，足以讓實(shí)力不足的供貨商輾轉(zhuǎn)反側(cè)，難以入眠。　　
　　為"家樂(lè)福"供貨的重慶本地供貨商，已高達(dá)500家，他們的真實(shí)體會(huì)是什么呢？　　
　　一位不愿透露其姓名的供貨商道出心底話："我們對(duì)’家樂(lè)�！墓┴浐献鞣绞奖硎居邢薜臍g迎。這種方式給我們公司的資金運(yùn)作帶來(lái)非常大的壓力。以我公司為例，首批送貨就是5萬(wàn)，接著是第二、三、四批。貨賣(mài)得越好，等于往里送的錢(qián)越多。供我貨的上家少一分錢(qián)都從他那里拿不走貨（暢銷(xiāo)品），一切要現(xiàn)過(guò)現(xiàn)（現(xiàn)款），下家’家樂(lè)�！瘏s像鯨魚(yú)般吞噬流動(dòng)資金。60天不是個(gè)短時(shí)間，只能收到第一批的貨款，按現(xiàn)在銷(xiāo)售情況來(lái)分析，我要25萬(wàn)才能頂過(guò)去，安全保障線應(yīng)該是30萬(wàn)，否則就要’雞飛蛋打’退出’家樂(lè)福’。洋人的錢(qián)不好賺！"　　
　　誰(shuí)也不會(huì)搬起石頭砸自己的腳，是什么吸引供貨商"明知山有虎，偏向虎山行呢"？　　
　　在商言商，"家樂(lè)福"當(dāng)然有一套吸引他們的辦法，請(qǐng)先詳看"家樂(lè)福"為供貨商們準(zhǔn)備的合同（雙方協(xié)議實(shí)際內(nèi)容，因故略有刪節(jié)和改動(dòng)）：　　
　　A、貿(mào)易條件：　　　
　　1、供貨商應(yīng)使他所提供的商品保質(zhì)的同時(shí)，提供市場(chǎng)上最優(yōu)惠的價(jià)格�！　　�
　　2、供貨商送貨時(shí)應(yīng)按我方要求提供相應(yīng)版權(quán)證明�！　　�
　　3、供貨商店遵守合同規(guī)定的運(yùn)貨期。如果延誤，"家樂(lè)福"將每天以貨物總額的0.5%的處罰。
　　4、"家樂(lè)福"應(yīng)按合同規(guī)定給供貨商結(jié)款。如果不能按期結(jié)款，"家樂(lè)福"愿意支付每天貨款總額的0.5%的罰金�！� 　　
　　5、協(xié)商的進(jìn)貨價(jià)將是固定的，對(duì)于新價(jià)格，應(yīng)在"家樂(lè)福"同意后一個(gè)月生效�！　　�
　　6、每次到貨都必須附有發(fā)票否則拒絕收貨。發(fā)票必須詳細(xì)注明進(jìn)價(jià)（不含稅），增值稅以及進(jìn)價(jià)（含稅）�！　　�
　　7、英文翻譯將作為雙方對(duì)于合同有所爭(zhēng)議時(shí)的參考�！　　�
　　8、如果有爭(zhēng)議時(shí)，將交由"工商局"仲裁。 備注：每月貨款總額的3%扣作退傭金�！　　　　　、"家樂(lè)福"將供貨商分類(lèi)為：工作、代理、批發(fā)、貿(mào)易（四大類(lèi)）在合同中記錄下供貨商的交貨天數(shù)、庫(kù)存天數(shù)和生產(chǎn)或進(jìn)口天數(shù)�！　�
　　C、列明供貨商供應(yīng)的貨物：可否退換、最小訂貨量、運(yùn)費(fèi)是否包括和列明報(bào)價(jià)是否含稅。
　　例如：（雙方協(xié)議：僅在進(jìn)貨時(shí)，如發(fā)現(xiàn)破損或質(zhì)量問(wèn)題，可以退換）其它情況皆不退換�！　�
　　D、要求供貨商明確服務(wù)是否：帶衣架（服裝）、打標(biāo)簽、維修/安裝、特別包裝。"家樂(lè)福"將記錄供貨商每年的：營(yíng)業(yè)額、增長(zhǎng)率、付款條件和贊助金�！　�
　　E、付款條件：1、到貨XX天數(shù) 2、月結(jié)60天數(shù)　　
　　F、"家樂(lè)福"與供貨商共同舉辦的促銷(xiāo)活動(dòng)：次數(shù)/每年（另議次數(shù)），每年20天數(shù)，折扣多少、免費(fèi)商品數(shù)量、贈(zèng)品價(jià)值數(shù)額。　　
　　G、"家樂(lè)福"收供貨商：700元/每促銷(xiāo)臺(tái)，400元/排面贊助金，海報(bào)贊助金另議。　　
　　H、"家樂(lè)福"特別年節(jié)收供貨商：元旦、春節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、國(guó)慶各1000元贊助費(fèi)�！　　�
　　I、其它贊助有：新品上架費(fèi)2000元/每個(gè)品牌，新進(jìn)供貨商費(fèi)（略）元/每家，開(kāi)業(yè)贊助費(fèi)1萬(wàn)元現(xiàn)金或?qū)嵨�，每年店慶贊助金3千元�！　�
　　從合同中，我們不難看到前面所述內(nèi)容，特別值得注意的是："家樂(lè)福"把自己的義務(wù)和責(zé)任毫不含糊地白紙黑字寫(xiě)明，并備以處罰辦法。加上全款買(mǎi)斷、不退貨、不到期后換貨、干凈利落。 合同一簽，供貨商的業(yè)務(wù)員也不需天天跑商場(chǎng)，"家樂(lè)福"要貨會(huì)立即一紙傳真過(guò)來(lái)：品名、數(shù)量、交貨時(shí)間等，業(yè)務(wù)員開(kāi)出送貨單連同增值稅發(fā)票一同送去，當(dāng)面驗(yàn)收完畢便妥，完全不操心�！　�
　　相比之下，部分其他零售商場(chǎng)卻顯得差距很大。他們的供貨合同對(duì)自己有利的權(quán)利寫(xiě)得滿實(shí)滿載：賒銷(xiāo)、退貨、換貨、供貨商自己查貨；對(duì)自己的義務(wù)一筆代過(guò)，甚至只字不提。愿供不供？由你自便。供貨商次次都感到是在簽"喪權(quán)辱公司"的不平等條約。付款信譽(yù)好的也要上上下下跑斷腳，給回扣拉關(guān)系；不好的推你一年半載，還理直氣壯請(qǐng)你多理解。"我理解你，誰(shuí)來(lái)理解我嘛"，一位民營(yíng)供貨商老總說(shuō)。于是，羊毛出在羊身上，供貨商把各種風(fēng)險(xiǎn)算進(jìn)供應(yīng)價(jià)，來(lái)個(gè)"頭項(xiàng)三重帽不怕砍一刀"，商家再層層加價(jià)，零售價(jià)格自然就上去了�！　�
　　這位老總補(bǔ)充道："你不去，人家去。只要還有1%的利潤(rùn)尚存，這種付款有期的保險(xiǎn)生產(chǎn)就可以干。
　　"家樂(lè)福"在價(jià)格上的彈性也來(lái)自于與供貨商的密切合作�！　�
　　任何供貨商提供的商品價(jià)格在超市上下彈性浮動(dòng)，凡涉及對(duì)方利益的都一律經(jīng)過(guò)協(xié)商達(dá)成一致。譬如：某商品出廠價(jià)為人民幣10元，批發(fā)商加25%的毛利，到消費(fèi)者手中為15.62元。"家樂(lè)福"會(huì)向供應(yīng)商索取進(jìn)貨（不含稅）價(jià)，建議供應(yīng)商將毛利定在10%，把自己的毛利也定在10%，于12.10元的價(jià)格便產(chǎn)生。各自犧牲利益的好處當(dāng)然是更多的產(chǎn)品推銷(xiāo)出去�！　�
　　至于為達(dá)到"家樂(lè)福"的經(jīng)營(yíng)目的，供應(yīng)商又堅(jiān)決不下調(diào)的商品，則由"家樂(lè)福"自掏腰包：臨時(shí)核定毛利為5%，1%甚至倒貼，決不拉供應(yīng)商"陪殺場(chǎng)"�！　�
　　供應(yīng)商這只足，為"家樂(lè)福"提供了源源不斷的周轉(zhuǎn)資金，"家樂(lè)福"手中也始終合理占用著一筆供應(yīng)商的貨款�！　�
　　格庸祥店長(zhǎng)拒絕透露棉花街店的日均營(yíng)業(yè)額，但應(yīng)記者要求，分別在早、中、晚、夜對(duì)"家樂(lè)福"收銀臺(tái)觀察和判斷一周的某超市收銀員得出的結(jié)論是："每臺(tái)收銀機(jī)日均收現(xiàn)款應(yīng)該在1萬(wàn)元以上，相信我的判斷，我在食品超大型市有三年的收款經(jīng)驗(yàn)。"一字排開(kāi)極少停機(jī)的65臺(tái)收銀機(jī)，開(kāi)張的首月能收多少錢(qián)，誰(shuí)都算得出。
　　二、"家樂(lè)福"的隊(duì)伍
　　棉花街店的法國(guó)管理人員4名，其余7名部門(mén)主管來(lái)自臺(tái)灣和深圳，加上普通22歲左右的員工，共計(jì)600名�！　�
　 "家樂(lè)福"在短短的6個(gè)月內(nèi)，從培訓(xùn)新員工開(kāi)始，邊工作邊教學(xué)，成功地開(kāi)始培養(yǎng)出能夠獨(dú)立帶班的組長(zhǎng)，甚至可以在4月份以后支援江北店的人員。不能不說(shuō)他們?cè)诠景l(fā)展方面有一整套的企業(yè)文化。原本就已經(jīng)創(chuàng)下第一的建店速度，如果沒(méi)有一套成熟的管理，決不可能達(dá)到如此完美的平穩(wěn)動(dòng)作水平。　　
　　"有了好的經(jīng)理，便自然擁有好的生意、好的獲利。因?yàn)榭克麄兂胁趴赡芤M(jìn)暢銷(xiāo)商，獲得優(yōu)惠的進(jìn)價(jià)，才能指導(dǎo)部下以正確恰當(dāng)?shù)姆椒ㄍ其N(xiāo)出去，才能為顧客提供完美無(wú)缺的服務(wù)，員工才能理解公司的意圖，生意自然也就上去了。"格庸祥先生如是說(shuō)。 在員工管理方面，"家樂(lè)福"結(jié)合大陸本地的實(shí)際情況，從員工雇傭條件和程序、工資福利、工作時(shí)間、假期、公司規(guī)章制度、紀(jì)律處分辦法和程序到安全操作，形成一個(gè)正規(guī)而又嚴(yán)密的體系，以保障員工本地化后，分店不降低經(jīng)營(yíng)水平。"職工上班時(shí)必須著制服到這里（打卡點(diǎn)），將卡片交我核對(duì)無(wú)誤后打卡。其出勤情況和加班情況都通過(guò)這張卡反映。"某保安介紹說(shuō)。　　
　　"與其他國(guó)內(nèi)商場(chǎng)聘用不太一樣，我們應(yīng)聘后，公司要求將個(gè)人檔案、文件和證書(shū)收到公司人事部保存。個(gè)人檔案在公司建立后，任何紀(jì)律處分將進(jìn)入該檔案，直到離開(kāi)’家樂(lè)�！�。這一條與國(guó)內(nèi)其他商場(chǎng)填張履歷表就上崗?fù)耆煌瑴p少了員工離開(kāi)公司的隨意性，給職工一種歸屬感，公司也了解個(gè)人的工作表現(xiàn)情況。建立個(gè)人在公司檔案這一條，事關(guān)以后工資、待遇、晉升等一系列問(wèn)題，誰(shuí)都不希望留下污點(diǎn)，工作中自我約束感比在其他商場(chǎng)強(qiáng)，也盡力盡職得多。晉升的標(biāo)準(zhǔn)也非常簡(jiǎn)單，沒(méi)有國(guó)內(nèi)企業(yè)那種復(fù)雜的人事關(guān)系。6個(gè)字：適應(yīng)、忠誠(chéng)、表現(xiàn)，干好了完全可能被提升，某營(yíng)業(yè)員介紹�！　�
　　某收銀員："公司很正規(guī)，總體來(lái)看福利不錯(cuò)。每年有12天的帶薪休假�；榧�、喪假、產(chǎn)假等都有，平時(shí)加班為基本工資150%，工休加班200%，法定節(jié)假日加班為300%，每月還允許有一天病假。就是紀(jì)律多，犯了規(guī)矩從口頭、書(shū)面到最后警告。問(wèn)題嚴(yán)重的，如：為自己和他人利益故意在收銀機(jī)上輸入錯(cuò)誤價(jià)格，一經(jīng)查實(shí)，辭退你毫不手軟。"　　
　　大量依靠計(jì)算機(jī)工作的"家樂(lè)福"在這方面有一套專(zhuān)門(mén)的管理辦法：要求所有掌握密碼的職工，將密碼記錄并保存在專(zhuān)門(mén)的信封內(nèi)，不得對(duì)外對(duì)內(nèi)泄露。計(jì)算機(jī)人員離開(kāi)工作崗位幾分鐘都必須退出計(jì)算機(jī)系統(tǒng)；計(jì)算機(jī)所有設(shè)備不準(zhǔn)帶回家；任何形式從公司內(nèi)部復(fù)制數(shù)據(jù)和管理軟件一律按盜竊處理。
　　三、青睞"家樂(lè)福"的顧客　　
　　作為商家，賺錢(qián)才是最終目的，何以又掙好名聲又有大把收入呢？普通的消費(fèi)者，在專(zhuān)家一天半日都無(wú)法統(tǒng)計(jì)出的數(shù)千種商品毛差面前，判斷價(jià)高價(jià)低的標(biāo)準(zhǔn)只有憑自己熟悉的商品價(jià)格來(lái)進(jìn)行，而這部分商品恰恰正是"家樂(lè)福"時(shí)時(shí)保持低價(jià)的，低得讓顧客心跳，輔以各類(lèi)商品依秩序的滾動(dòng)式降價(jià)，整個(gè)賣(mài)場(chǎng)隨時(shí)都好戲連臺(tái)、價(jià)格呈波浪式起伏。日積月累地堅(jiān)持不懈，自然每個(gè)光顧"家樂(lè)福"的人回去后會(huì)把自己的觀點(diǎn)和看法告訴親朋好友。"家樂(lè)福"在重慶未正式投入一期媒介廣告，卻達(dá)到勝似廣告的效果。新聞媒體當(dāng)然也不會(huì)坐視，火越燒越旺�！　�
　　實(shí)際上，據(jù)一份權(quán)威機(jī)構(gòu)的報(bào)告："家樂(lè)福"的整體毛利率與國(guó)內(nèi)大型零售商場(chǎng)相比僅低5%左右，有的商品毛利率還相當(dāng)高，例如豬精瘦肉，農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)每1公斤為15元左右，"家樂(lè)福"經(jīng)保鮮盒包裝后達(dá)每公斤20.80元（元月19日價(jià)）�！　�
　　當(dāng)然，從正面來(lái)看，"家樂(lè)福"對(duì)顧客的重視，體現(xiàn)在禪理般的4個(gè)字：高度回轉(zhuǎn)，建立在可為顧客提供一次購(gòu)足、貨品新鮮和免費(fèi)停車(chē)（有上千平米的地下停車(chē)場(chǎng)）上，顧客是"家樂(lè)福"真正的國(guó)王。顧客可隨意擺弄電器。元月8日副市長(zhǎng)許忠民先生就興致勃勃和普通顧客一樣，用免費(fèi)試聽(tīng)設(shè)備，邊聽(tīng)邊選自己中意的CD唱盤(pán)。自始至終沒(méi)有一名營(yíng)業(yè)員眼巴巴地"侍奉左右"，顧客購(gòu)買(mǎi)與否都輕松自在�！　�
　　為這種寬松"家樂(lè)福"也是付出了代價(jià)的。格庸祥先生不愿透露失竊數(shù)額，但承認(rèn)確有發(fā)生。在寬松與失竊這對(duì)許多商家都難以處理的矛盾中，他說(shuō)："’家樂(lè)福’選擇了加速電子監(jiān)控隊(duì)伍培訓(xùn)這條路，避免顧客觸及監(jiān)視的目光而產(chǎn)生反感，同時(shí)降低不應(yīng)有的損失。"在各大商場(chǎng)都能做到的售后服務(wù)之外，"家樂(lè)福"有何特別呢？記者"策劃"了一個(gè)小節(jié)目：專(zhuān)門(mén)選購(gòu)了1公斤菲律賓香蕉，出店后，請(qǐng)一名穿著土氣、操華鎣山區(qū)口音的李小姐硬剝開(kāi)一支后去退貨。有常識(shí)人的都知道捂幾天就能吃。商店如果賣(mài)成熟透的，貨損會(huì)非常大。服務(wù)中心在聽(tīng)取李小姐"現(xiàn)在不能吃"的理由后，錢(qián)很快退還，自始至終營(yíng)業(yè)員和顏悅色、禮貌有加�！　�
　　"在顧客的過(guò)失性退貨面前，我們寧愿犧牲自己的利益。他們的失望，可能會(huì)給’家樂(lè)�！瘞�(lái)更大的損失。"這是"家樂(lè)福"格庸祥先生的看法。在零售商業(yè)薄利時(shí)代正式到來(lái)之際，許多商家備感生存空間越來(lái)越窄。步履艱難的零售商業(yè)可能會(huì)有少數(shù)走入絕境，中國(guó)零售商業(yè)模式已到了最需要"革命"的關(guān)頭。