“7—11”是一間鄰居便利店，其特色在方便快捷，全年三百六十五日，每星期七天，每日二十四小時(shí)不停營(yíng)業(yè)。在這里顧客可以很快捷地買到所需要的東西，無論是雜品、糖果小食，甚至是即買即食的微波爐快餐食品，或人盡皆知的清涼飲品思樂涼均可隨時(shí)買到。
　　在1992年底香港“7—11”便利店數(shù)目已超過二百八十間�！�7—11”提供一個(gè)經(jīng)營(yíng)便利店的完善系統(tǒng)，其中包括訓(xùn)練、輔導(dǎo)、簿記、會(huì)計(jì)、貸款、廣告及市場(chǎng)推廣等，這里概述一下“7—11”店的結(jié)構(gòu)。
　　1．物業(yè)部
　　“7—11”挑選鋪位時(shí)非常嚴(yán)謹(jǐn)，采用現(xiàn)代化資料搜集方法，這些資料包括該區(qū)人口密度，附近行人流量，居民出入是否方便和附近一帶的競(jìng)爭(zhēng)性。資料經(jīng)過分析后如果滿意的話，便可購(gòu)買或租鋪，裝修妥當(dāng)后才交予特許經(jīng)營(yíng)商負(fù)責(zé)。
　�。玻� 器材設(shè)置
　　店內(nèi)所有器材包括冷氣機(jī)、大凍房、貨架、收銀機(jī)及冷凍柜等均在租借之列，維修保養(yǎng)則由特許經(jīng)營(yíng)商負(fù)責(zé)。
　�。常� 貨品方面
　　一間裝修妥當(dāng)、貨品齊備的“7—11”便利店交予特許經(jīng)營(yíng)商后，一切訂貨及上貨需由特許經(jīng)營(yíng)商負(fù)責(zé)，“7—11”更為特許經(jīng)營(yíng)商提供一批信譽(yù)、服務(wù)俱佳的供應(yīng)商。各特許經(jīng)營(yíng)商享有供應(yīng)貨品的折扣及年終回扣。
　�。矗� 廣告
　　“7—11”經(jīng)常利用香港各種媒體作宣傳，這為特許經(jīng)營(yíng)商帶來更多生意。特許經(jīng)營(yíng)商也可另登廣告，但須成功地完成店務(wù)訓(xùn)練課程，其中包括在店內(nèi)實(shí)習(xí)訓(xùn)練及課室外訓(xùn)練課程。從中，特許經(jīng)營(yíng)商可以學(xué)到各種管理技巧及如何成功地經(jīng)營(yíng)一間“7—11”便利店。
　�。担� 雇員
　　雖然大部分“7—11”特許經(jīng)營(yíng)店多由家人合作經(jīng)營(yíng)，但也需要雇請(qǐng)一些全職或兼職員工，一切員工訓(xùn)練及薪金須由經(jīng)營(yíng)商負(fù)責(zé)�！�7—11”根據(jù)特許經(jīng)營(yíng)商所提供的雇員薪金資料，每月以支票或自動(dòng)轉(zhuǎn)帳方式發(fā)薪金。
　　６． 簿記
　　“7—11”為特許經(jīng)營(yíng)商所經(jīng)營(yíng)的店面做會(huì)計(jì)筆記記錄，經(jīng)營(yíng)商只需把每天營(yíng)業(yè)所得現(xiàn)金存入指定帳戶，特許經(jīng)營(yíng)商授權(quán)“7—11”代支一切店務(wù)開支及支付供應(yīng)商貸款。
　　７． 投資
　　經(jīng)營(yíng)一間“7—11”便利店，特許經(jīng)營(yíng)商需要付出一筆存貨押金、手續(xù)費(fèi)及其他牌照費(fèi)用。但正確的數(shù)目要視其所選店鋪而定，對(duì)一合格的申請(qǐng)人，“7—11”可能考慮貸款支持。每一位特許經(jīng)營(yíng)商須繳付經(jīng)營(yíng)權(quán)費(fèi)，而實(shí)際經(jīng)營(yíng)權(quán)費(fèi)則視所選擇的店鋪而定。

　　特許經(jīng)營(yíng)商所賺利潤(rùn)的高低取決于以下因素：
　�。�1） 管理才能；
　�。ǎ玻� 雇傭及員工能力；
　�。ǎ常� 防止雇員或顧客偷竊貨物的能力；
　�。ǎ矗� 控制存貨的能力；
　�。ǎ担� 推銷能力；
　�。ǎ叮� 建立良好的顧客關(guān)系的能力；
　�。ǎ罚� 店鋪清潔程度。
　　８． 利潤(rùn)
　　“7—11”加盟經(jīng)營(yíng)商應(yīng)提供所屬店鋪的營(yíng)業(yè)記錄。利潤(rùn)方面，“7—11”占的毛利比例其實(shí)是特許經(jīng)營(yíng)商向“7—11”交付店租、器材、廣告、市場(chǎng)推廣、簿記、50%電費(fèi)及長(zhǎng)期顧問服務(wù)費(fèi)用的63%。其余37%毛利則歸特許經(jīng)營(yíng)商所有，但需支付如下開支：雇員薪金、物料、電話費(fèi)、垃圾費(fèi)、利息、牌照費(fèi)、利潤(rùn)所得稅、50%電費(fèi)。其他毛利扣上述經(jīng)常性開支，余下的即為特許經(jīng)營(yíng)商的凈收入。
　　9． 用心贏得顧客的心
　　良好的顧客關(guān)系，是維持“7—11”親切服務(wù)商譽(yù)的主要因素，要使更多顧客到“7—11”購(gòu)物，關(guān)鍵在于用心贏得顧客的心。
　　所謂顧客滿意，就是顧客對(duì)于所購(gòu)買的商品和人員服務(wù)與事前所持的期待的實(shí)現(xiàn)程度，如果實(shí)現(xiàn)的效果能超過或符合原來的期待，即可稱為滿意；反之若無法達(dá)到事前的期待，就會(huì)不滿意。
　　10． 建立顧客關(guān)系
　　“7—11”利用五大基本術(shù)語，建立最基本的顧客關(guān)系。下列的五句話，是超市連鎖門市最常運(yùn)用的對(duì)話，對(duì)公司而言，不但可營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境，樹立企業(yè)親切服務(wù)的形象，同時(shí)確保門市安全。對(duì)門市人員而言，可以建立良好的顧客關(guān)系、輕松愉快的工作環(huán)境。顧客則可通過這些基本用語，感受到被尊重和購(gòu)物的滿足感。

　　五大基本術(shù)語如下：
　　A． 您好，歡迎光臨！
　　B． 先生（小姐），需要我?guī)兔幔?br>　　C． 對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下。
　　D． 謝謝，這是您的發(fā)票！
　　E． 歡迎再度光臨！
　　除了基本的術(shù)語之外，門市人員還必須學(xué)習(xí)與顧客建立關(guān)系的技巧。如：親切的招呼、了解客人的習(xí)慣、適度的面銷、主動(dòng)協(xié)助、善待兒童以及給顧客親切的指示等。希望籍由這些方式，能夠與顧客建立良好的關(guān)系，并提升顧客的滿意度。
　　11． 購(gòu)物評(píng)分
　　設(shè)立神秘購(gòu)物者的用意，是希望能夠真正了解門市平常營(yíng)運(yùn)及待客水平，不事先通知、不定時(shí)出現(xiàn)在門市，停留5—10分鐘，感受門市人員的服務(wù)及門市商店形象的好壞。評(píng)定的重點(diǎn)有說話藝術(shù)、儀容整潔、態(tài)度親切、快速服務(wù)、適當(dāng)面銷、主動(dòng)給發(fā)票、適當(dāng)包裝及佩帶身份牌等，滿分是100分，得分90分以上即可獲贈(zèng)禮券以茲鼓勵(lì)。
　　12． 商店形象競(jìng)賽
　　通過競(jìng)賽評(píng)分，提升各區(qū)門市平日商店形象水準(zhǔn)，也可相互觀摩，精益求精。評(píng)比的方式由總部負(fù)責(zé)，每季一次。在商店形象檢查方面包括門市外圍、外觀、儀容術(shù)語、柜臺(tái)區(qū)、自助區(qū)、賣場(chǎng)及機(jī)器等項(xiàng)目；在內(nèi)部管理方面，包含報(bào)表管理、現(xiàn)金及檔案管理等工作內(nèi)容。應(yīng)給表現(xiàn)優(yōu)秀的門市發(fā)激勵(lì)獎(jiǎng)金，并于經(jīng)營(yíng)革新會(huì)議中公布名單。
　　13． 消費(fèi)者實(shí)態(tài)調(diào)查報(bào)告
　　此項(xiàng)調(diào)查報(bào)告的目的是為了了解一般民眾到便利商店消費(fèi)的情形，了解“7—11”的形象及市場(chǎng)定位，發(fā)掘?qū)Ρ憷痰旯δ芗胺⻊?wù)的擴(kuò)張，同時(shí)比較“7—11”在同質(zhì)及異質(zhì)方面的優(yōu)弱勢(shì)。調(diào)查為定點(diǎn)調(diào)查，對(duì)象為16—60歲之間男女，有效樣本1000名。營(yíng)業(yè)時(shí)間方便、地點(diǎn)方便、可以自由選擇商品、商品陳列整齊美觀、結(jié)帳速度快、提供服務(wù)較便利、賣場(chǎng)氣氛佳、商品容易尋找及店員服務(wù)態(tài)度好的便利店教具優(yōu)勢(shì)。
　　14． 顧客服務(wù)教育訓(xùn)練
　　“7—11”的顧客服務(wù)教育訓(xùn)練系統(tǒng)分為四個(gè)階段。
　　第一階段為基本訓(xùn)練，對(duì)象是新進(jìn)人員，課程則是針對(duì)基本術(shù)語與顧客服務(wù)方面，目的是了解建立顧客關(guān)系的方法，讓學(xué)員了解基本術(shù)語之運(yùn)用，及如何服務(wù)于顧客。
　　第二階段是初階訓(xùn)練，對(duì)象是儲(chǔ)備店副理，課程內(nèi)容主要是顧客滿意的議題，目的是使學(xué)員能在門市運(yùn)用正確的方法與技巧，建立良好的顧客關(guān)系，并確實(shí)使顧客滿意。
　　第三階段是進(jìn)階訓(xùn)練，是針對(duì)店經(jīng)理的特訓(xùn)。以不定期會(huì)議教導(dǎo)店長(zhǎng)如何處理突發(fā)狀況、塑造和諧的工作及專場(chǎng)氣氛。
　　顧客抱怨的處理是訓(xùn)練的重點(diǎn)。耐心傾聽、尊重顧客、誠(chéng)心道歉、立即解決、遵守公司規(guī)定，是顧客抱怨事件的處理原則。顧客抱怨的處理技巧包括了解顧客的不快、了解原因并解決，同時(shí)將問題反映至相關(guān)單位，作事后追蹤�！�7—11”于1988年首先采用800免付費(fèi)消費(fèi)者服務(wù)電話，消費(fèi)者可通過網(wǎng)站上的意見信箱表達(dá)意見。
　　“顧客是最后的裁判”，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的服務(wù)業(yè)，能給顧客提供滿意服務(wù)的企業(yè)，必能獲得消費(fèi)者的信賴。