今年，7—11連鎖便利店從陷入困境的超市巨人Daiei集團(tuán)那里，搶得了日本最大零售企業(yè)的寶座。與Daiei集團(tuán)及許多其他日本零售企業(yè)不同的是，7— 11公司已經(jīng)戰(zhàn)勝了經(jīng)濟(jì)停滯和不斷加劇的通貨緊縮帶來的惡劣影響。2000 年，它的銷售額增長了4％，利潤增長 15％，稅前利潤幾乎是日本排名第二的零售企業(yè)Fast Retailing的兩倍.

　　7—11公司取得如此驕人的成績應(yīng)當(dāng)歸功于其謹(jǐn)慎的管理。其他的日本便利店，如第二大使利店Lawson、第三大便利店FamilyMart,在過去10年中就在盲目擴(kuò)張。最近，它們不得不紛紛宣布要關(guān)閉上百家分店。繼去年零售業(yè)巨人sOGO關(guān)張后、最近又傳出日本第四大連鎖店的關(guān)門聲。7—11 公司的主席Toshifumi Sumki一直強(qiáng)調(diào)：如果任何—家新店的銷售額明顯下滑，他就停止經(jīng)營該店。他的謹(jǐn)慎態(tài)度還反映在公司的財(cái)務(wù)狀況上、7— 11公司基本上無負(fù)債。

　　不過，穩(wěn)健經(jīng)營并不是7—11公司取得成功的唯一原因。該連鎖企業(yè)的另一個(gè)特長是他們熟練使用電子技術(shù)的能力。它在使用許多新技術(shù)方面都是先鋒，甚至早在互聯(lián)網(wǎng)大潮到來之前就已經(jīng)開始使用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)了。

　　不過，7—11公司的E戰(zhàn)略主要是圍繞專有技術(shù)系統(tǒng)建立的。許多時(shí)候， 7—11公司只是使用互聯(lián)網(wǎng)與顧客取得聯(lián)系。在日本很少有企業(yè)認(rèn)同他們這種使用電子通訊系統(tǒng)的方式。

　　7—11公司成立于1937午。20世紀(jì) 80年代中期已經(jīng)使用能夠監(jiān)控顧客購買行為的Pos系統(tǒng)，取代了老式的現(xiàn)金出納機(jī)。截至1992年，公司已經(jīng)對其信息技術(shù)系統(tǒng)徹底更新了4次。

　　最大的一次系統(tǒng)更新發(fā)生在1995 年。事后看來，這次系統(tǒng)更新的時(shí)機(jī)選得并不好：當(dāng)時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)大潮開始席卷美國但并沒有對日本產(chǎn)生什么影響。因此，7—11公司安裝的新系統(tǒng)盡管是基于當(dāng)時(shí)最先進(jìn)的專有技術(shù)，但幾乎沒有受到互聯(lián)網(wǎng)開放架構(gòu)的影響。


　　便利的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)

　　不過，不論是過去還是將來只依賴互聯(lián)網(wǎng)這一項(xiàng)技術(shù)，是不可能建立起滿足7—11公司復(fù)雜需要的信息系統(tǒng)的。 7—11公司要求有一個(gè)使用方便的有圖片和聲音的多媒體系統(tǒng)，因?yàn)楸憷甑脑S多員工是兼職員工，他們幾乎沒有什么計(jì)算機(jī)技能。7—11公司還要求這個(gè)系統(tǒng)在出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)能自動(dòng)修復(fù)。

　　7—11公司連鎖系統(tǒng)需要的信息系統(tǒng)是一個(gè)可以迅速傳遞訂單、想法和反饋意見的網(wǎng)絡(luò)，它要求供應(yīng)鏈上的所有企業(yè)都能使用這個(gè)共同的系統(tǒng)。它期望這個(gè)系統(tǒng)便于升級，使企業(yè)可以充分享受技術(shù)優(yōu)勢，而且至少能運(yùn)行15年。

　　這樣能密切聯(lián)系供應(yīng)商、商店、員工和銀行的系統(tǒng)，對許多零售企業(yè)來說，甚至在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)已經(jīng)降低了系統(tǒng)建設(shè)成本和復(fù)雜程度的今天仍然是個(gè)夢想。更讓人氣餒的是，7－11公司的系統(tǒng)還必須要為遍及日本全國的6000家商店(如今，已經(jīng)增加到85００家，而且仍在繼續(xù)增加)服務(wù).

　　7-11自己開始建立這樣—個(gè)系統(tǒng)、硬件設(shè)備由NEC公司生產(chǎn)。出于創(chuàng)建這樣—套復(fù)雜的軟件系統(tǒng)是如此困難，最后，它求助于美國軟件巨頭微軟公司。微軟幫助它建立了一個(gè)基于Windows的定制系統(tǒng)。

　　1996年、該軟件安裝到大約6．1萬臺計(jì)算機(jī)上，這些計(jì)算機(jī)分散在7—11公司的商店、總部和供應(yīng)商那里。1998年，耗資600億日元(4．9億美元)的系統(tǒng)更新工作完成了。新系統(tǒng)完全取代了以前使用的那些雜七雜八的系統(tǒng)。一條直通微軟公司兩雅圖辦公室的專線為新系統(tǒng)提供實(shí)時(shí)技術(shù)支持。軟件支持情況處于不間斷的監(jiān)控狀況下、如果系統(tǒng)癱瘓就會自動(dòng)修復(fù)；如果發(fā)生超過兩次的癱瘓狀況就會及時(shí)通知當(dāng)?shù)氐木S修企業(yè)。

　　現(xiàn)在每一家7—11商店都安裝了一個(gè)衛(wèi)星接收器。使用衛(wèi)星接收不僅比使用地面光纜更便宜，而且對郊區(qū)商店來說，這是唯一可行的選擇。處于地震高發(fā)地帶的日本衛(wèi)星接收器還為商店提供了兩套有保障的電話線路，其主機(jī)分別在東京和大版。


　　技術(shù)系統(tǒng)的優(yōu)勢

　　7—ll公司的新系統(tǒng)有四大優(yōu)勢。首先，是可以監(jiān)控顧客的需求情況。當(dāng)管制取消后、消費(fèi)者的需求增強(qiáng)了，而且發(fā)生了很大變化�！拔覀冋J(rèn)為、競爭的本質(zhì)就是變化。企業(yè)要做的不是將商品推銷給顧客，而是要讓顧客的需求拉動(dòng)企業(yè)的發(fā)展�！�7—11公司信息系統(tǒng)部門的總監(jiān)Makoto Usui這樣說。

　　其次，7—11公司可以使用銷售數(shù)據(jù)和軟件改善企業(yè)的質(zhì)量控制、產(chǎn)品定價(jià)和產(chǎn)品開發(fā)等工作。有了這個(gè)系統(tǒng)，7—11公司可以一天三次收集所有商店的銷售信息，并在20分鐘內(nèi)分析完畢。這就使7—11公司可以更快地分辨出哪些商品或包裝吸引顧客�！�7—11 的銷售和產(chǎn)品開發(fā)的能力是令人生畏的。它感受新趨勢并研制出高質(zhì)量產(chǎn)品的能力，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出其他的制造商�！� 現(xiàn)在7—11公司正利用這些技能來增加有更高利潤的自有品牌產(chǎn)品的開發(fā)。

　　第三，技術(shù)可以幫助預(yù)測每年的市場趨勢。顧客越來越善變，產(chǎn)品生命周期縮短了，盒裝午飯、飯團(tuán)和三明治幾乎構(gòu)成了一家便利店一日銷售額的— 半，但這種潮流持續(xù)的時(shí)間卻非常短。 7—11公司宣稱它可以與潮流保持同步的部分原因在于它堅(jiān)持關(guān)心天氣的變化。來自數(shù)百個(gè)私人氣象中心的報(bào)告，每天5次到達(dá)所有的商店、每一個(gè)中心覆蓋20公里半徑內(nèi)的地區(qū)，這在日本是非常有用的,因?yàn)橄嗑?0公里遠(yuǎn)的小鎮(zhèn)，氣溫能夠相差5℃。每份報(bào)告都會將今天與昨天的氣溫進(jìn)行比較。

　　最后，7—11公司的電子投資提高了公司供應(yīng)鏈的效率。訂單流動(dòng)加快了，早上10點(diǎn)訂貨，下午4點(diǎn)取貨，訂單的電子處理過程不超過7分鐘。這些貨物被送往專為7-11公司服務(wù)的230家配送中心。運(yùn)貨的卡車司機(jī)都攜帶有條形碼的卡片，當(dāng)他們到達(dá)運(yùn)貨點(diǎn)就可以將卡放在商店的計(jì)算機(jī)上進(jìn)行掃描。如果某位司機(jī)總是遲到，調(diào)度員就會考察其行走的路線，也許會增加其他的卡車以減輕其運(yùn)載數(shù)量。7—11公司的員工夸口說，他們的卡車運(yùn)行甚至比日本的準(zhǔn)點(diǎn)公共汽車更為困難.

　　同樣地、7—11公司還幫助供應(yīng)商和制造商控制他們的補(bǔ)貨。7—11公司依靠自己的數(shù)據(jù)庫從各種小細(xì)節(jié)處來指導(dǎo)他們諸如為使銷量最大化．應(yīng)在已做好的面條中加入什么味道的調(diào)味汁等。

　　系統(tǒng)與供應(yīng)鏈相連,7—11公司還努力依靠技術(shù)來改善溝通與培訓(xùn)工作。多媒體工具可用于培訓(xùn)商店的服務(wù)員，這對于一家擁有眾多商店和兼職員工的企業(yè)來說，可是一項(xiàng)艱巨的工作。技術(shù)還為商店員工提供了一種保持聯(lián)系的方式。這對于24小時(shí)營業(yè)的公司來說是很重要的，每家商店內(nèi)12個(gè)或更多的員工負(fù)責(zé)，他們之中有些人可能互不認(rèn)識。


　　互聯(lián)網(wǎng)的疑問

　　如果7—11公司是在三四年后才建立新系統(tǒng)，它會建立基于互聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)嗎?7—11公司認(rèn)為，即使它今天才開發(fā)。一個(gè)類似的系統(tǒng)，它也不必在所有的經(jīng)營環(huán)節(jié)上運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、它更信任一個(gè)專有網(wǎng)絡(luò)的安全性能。歐美企業(yè)可以享有的基于互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的一些重要優(yōu)勢,在日本的商業(yè)環(huán)境中表現(xiàn)得并不顯著。在日本，供應(yīng)商與企業(yè)的關(guān)系通常更為深厚、穩(wěn)定。 7—11公司認(rèn)為，通過互聯(lián)網(wǎng)讓新的日本供應(yīng)商進(jìn)入競標(biāo)，并沒有什么意義。

　　不過，學(xué)習(xí)它的國際競爭對手，如沃爾瑪，使用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行全球采購的經(jīng)驗(yàn)，可以幫助7—11公司避免不必要的損失。7—11公司也將密切關(guān)注Lawson 便利店與日本最大的商社三菱公司在網(wǎng)絡(luò)上復(fù)制7—11公司系統(tǒng)的進(jìn)展情況。

　　7－11公司現(xiàn)在使用互聯(lián)網(wǎng)每年大約可降低700億日元的管理費(fèi)用。它計(jì)劃安裝由美國電子采購系統(tǒng)提供商 Ariba研制的電子商務(wù)軟件包，以批量購買辦公設(shè)備和員工保險(xiǎn)等服務(wù)。

　　一個(gè)大問題在于，7—11公司能否將互聯(lián)網(wǎng)與其他的經(jīng)營活動(dòng)整合在一起。過去,它在使用技術(shù)方面的做法極為明智。1987年安裝了條形碼識別系統(tǒng)后、 7—11公司把它的商店變成了支付公用品(水、電煤氣等)賬單的地方。差不多15年后、這一改變(只需要在軟件系統(tǒng)方面增加很少的投資)使7—11公司在這個(gè)巨大的市場上占有3％的份額,而在這個(gè)市場的競爭對手中包括了銀行和郵局。

　　現(xiàn)在，公司正在通過將商店改造為網(wǎng)絡(luò)購買的付賬取貨點(diǎn)而增加其客流量。在—個(gè)消費(fèi)者對在互聯(lián)網(wǎng)上使用信用卡心存疑慮，更愿意在商店支付現(xiàn)金的國家來說，這是—個(gè)聰明的舉動(dòng)。確實(shí),就像7—11公司所說的,大約75％的網(wǎng)上購物者，是從現(xiàn)實(shí)的由磚瓦構(gòu)成的商店里提貨付款的。7—11商店每日銷售額大約比它最大的競爭對手要高出 50%。不過，它最新的一個(gè)項(xiàng)目能否成功、還有待于進(jìn)一步觀察。它的網(wǎng)站 7Dream．com在去年7月開通、網(wǎng)站的合作企業(yè)有另外7家,其中包括NEC公司和Nomura研究所。該網(wǎng)站提供范圍極為廣泛的商品和服務(wù)，包括書籍、ＣD、音樂會門票和旅游服務(wù)。分析師杰柯布斯認(rèn)為，該網(wǎng)站缺乏重點(diǎn)也許會傷害它建立起網(wǎng)絡(luò)平臺的能力。7—11公司已經(jīng)宣布將斥巨資用于7Dream.com 的內(nèi)容建設(shè)，這就意味著本財(cái)年的稅前利潤不會有顯著的增加。

　　運(yùn)營在線業(yè)務(wù)時(shí)，7—1I公司和其他企業(yè)一樣遇到了很多困難：大量成本支出、很少顧客光顧。對于便利店和其他行業(yè)的企業(yè)來說，把互聯(lián)網(wǎng)作為管理工具時(shí)、才能帶來實(shí)實(shí)在在的成本節(jié)約。它已經(jīng)知道如何運(yùn)用電子終端設(shè)備來取代紙張：在過去10 年里．由于成為一個(gè)無紙辦公的企業(yè)，它每年可以節(jié)約3億日元�，F(xiàn)在它想節(jié)約更多的費(fèi)用開支。

　　為了做到達(dá)一點(diǎn)、7— １１公司必須面對兩個(gè)更大的疑問。首先，它能將互聯(lián)網(wǎng)與其精巧的專有技術(shù)系統(tǒng)整合在一起嗎?7— 11公司的經(jīng)理們認(rèn)為，他們可以做到這點(diǎn)。確實(shí)，他們宣稱在系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)曾考慮到這樣潛在的靈活性，但一項(xiàng)設(shè)計(jì)有15年生命周期的投資在看待互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢時(shí)，也許會有很大的心理障礙。

　　第二，7—11公司愿意使用技術(shù)來削減成本嗎?公司和其他企業(yè)一樣認(rèn)為，人力資源將因技術(shù)而得到增加。人力資源將成為企業(yè)的核心、與許多日本公司—樣、7—11公司堅(jiān)持不使用技術(shù)來降低人員的費(fèi)用，它們使用技術(shù)的目的是提高服務(wù)，而不是削減人員。然而、只有通過技術(shù)來擴(kuò)大市場、或減少人員使用量，一家企業(yè)才能收問技術(shù)投資的成本。所隊(duì)7—11公司必須找到擴(kuò)大市場的獨(dú)創(chuàng)性方法。否則，若非它就此止步，它的人力資本應(yīng)比現(xiàn)在的更少。