江義高

　　藥品零售具有直接接觸消費(fèi)者，服務(wù)對(duì)象面廣分散，交易頻繁，交
易量小的特點(diǎn)。在“服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代”，藥品零售企業(yè)只有結(jié)合自身的特
點(diǎn)，掌握好銷售中的服務(wù)技巧，提高服務(wù)水平，才能擴(kuò)大銷售，提高競(jìng)
爭(zhēng)力。
　　
　　藥品零售的銷售過(guò)程大體分為三個(gè)階段:接待顧客，實(shí)施交易，送
別顧客。這三個(gè)階段的工作不是孤立的，而是以實(shí)施交易為中心相互聯(lián)
系\相互交叉，在整個(gè)銷售過(guò)程中發(fā)揮著同等重要的作用。因此，任何
一個(gè)階段的工作都不能忽視。
　　
　　一、接待顧客
　　
　　這是藥品銷售的序幕，是為實(shí)施交易打基礎(chǔ)的工作。在此階段要做
好的工作是：

　　1.樹(shù)立良好的崗位形象
　　
　　營(yíng)業(yè)員上崗時(shí)要穿工作服，佩戴號(hào)章。營(yíng)業(yè)組長(zhǎng)要佩戴組長(zhǎng)標(biāo)志。
男職工不留長(zhǎng)發(fā)，不梳怪發(fā)型，不燙卷發(fā)。女職工不濃裝艷抹，不留長(zhǎng)
指甲，指甲不涂色，不戴項(xiàng)鏈、手鐲，耳環(huán)等飾物。
　　
　　在崗時(shí)營(yíng)業(yè)員身姿要端正，兩腳自然站立，雙手自然下垂，或平放
在柜臺(tái)或交叉在腹前，不得抱膀或?qū)⑹植迦胍麓患验e聊。要精神
飽滿，注意力集中，給顧客以良好的崗位形象。
　　
　　2.用謙詞敬語(yǔ)迎接顧客顧客進(jìn)店后，營(yíng)業(yè)員要面帶笑容，用“您好”，
“歡迎光臨”之類的話語(yǔ)對(duì)顧客表示歡迎。若與顧客對(duì)話，語(yǔ)言一定要
和藹文雅，態(tài)度要誠(chéng)懇，多用“您”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙薄ⅰ爸x
謝”、“請(qǐng)聽(tīng)我解釋”之類的謙詞敬語(yǔ)。
　　
　　二、實(shí)施交易
　　
　　這是營(yíng)業(yè)員施展服務(wù)技巧，促進(jìn)生意成交的關(guān)鍵階段，涉及環(huán)節(jié)多，
問(wèn)題復(fù)雜，必須做好。
　　
　　1.科學(xué)藝術(shù)地陳列藥品藥店應(yīng)根據(jù)藥品的特殊屬性和消費(fèi)者的心理
需求，運(yùn)用好店堂內(nèi)部的有限空間，從藥品展示的造型設(shè)計(jì)，色彩光線，
背景烘托，以及陳放位置、順序、方法等方面精心策劃，精心布置，使
之成為一個(gè)優(yōu)雅舒適、自在、愜意的購(gòu)物環(huán)境，以此來(lái)刺激消費(fèi)者的購(gòu)
買欲望，增強(qiáng)購(gòu)買信心，進(jìn)而實(shí)施購(gòu)買。
　　
　　2.察言觀色區(qū)別對(duì)待服務(wù)對(duì)象
　　
　　來(lái)藥店的顧客大體有兩類。一類是有著明確目標(biāo)的顧客。他們進(jìn)店
或拿著處方向營(yíng)業(yè)員詢問(wèn)，或腳步很快地徑直向所需藥品的柜臺(tái)走去。
對(duì)這類顧客，營(yíng)業(yè)員要主動(dòng)與他們對(duì)話，進(jìn)行溝通，不讓他們因受到冷
落而轉(zhuǎn)向其他藥店。第二類是有一定隨意性的購(gòu)買者。這類顧客進(jìn)門后
不要急于向他們推薦藥品，要讓他們自由觀看。當(dāng)他們對(duì)某種藥物發(fā)生
興趣，或向營(yíng)業(yè)員提出詢問(wèn)時(shí)，營(yíng)業(yè)員就要抓住這一切入機(jī)會(huì)，熱情地
與他們對(duì)話，為下一步的工作打好基礎(chǔ)。
　　
　　無(wú)論是哪類顧客，對(duì)他們都要做到有問(wèn)必答。當(dāng)顧客所需的藥品缺
貨時(shí)，應(yīng)說(shuō)明原因，并推薦有互換性的其他藥品，或留下顧客的姓名、
電話，等來(lái)貨后及時(shí)通知，切不能簡(jiǎn)單地說(shuō)“沒(méi)有”、“不知道”之類
的話語(yǔ)。
　　
　　3.實(shí)事求是介紹藥品，當(dāng)好顧客的用藥參謀
　　
　　營(yíng)業(yè)員要實(shí)事求是地介紹藥品的產(chǎn)地、質(zhì)量、特點(diǎn)、療效、性能、
服用方法、服藥禁忌，以及藥品的毒副作用，當(dāng)好顧客的用藥參謀。切
忌夸大藥品功能，給顧客以誤導(dǎo)。
　　
　　4.價(jià)格探討親切自然價(jià)格是交易成敗的杠桿，營(yíng)業(yè)員應(yīng)有一定范圍
內(nèi)的價(jià)格“彈性”權(quán)。追求價(jià)廉是顧客普遍的消費(fèi)心理。在必要時(shí)將售
價(jià)略低于標(biāo)價(jià)能滿足顧客的心理需求而促進(jìn)成交。
　　
　　在價(jià)格探討中營(yíng)業(yè)員要運(yùn)用好語(yǔ)言藝術(shù)，即使在爭(zhēng)論時(shí)也要給顧客
以親切自然的感覺(jué)。切忌激昂高亢的語(yǔ)氣和音調(diào)出現(xiàn)。
　　
　　5.貨出去，款進(jìn)來(lái)藥品成交后，不管是營(yíng)業(yè)員經(jīng)手收款或?qū)Ｂ毷湛?br>員經(jīng)手收款，都要遵循“貨出去，款進(jìn)來(lái)”的原則，按照唱收唱付的操
作規(guī)程，準(zhǔn)確迅速地計(jì)價(jià)收款。需要發(fā)票的，應(yīng)及時(shí)隨款開(kāi)票。
　　
　　6.認(rèn)真包扎藥品，巧妙做好宣傳
　　
　　對(duì)售出的藥品，凡應(yīng)包扎的都要包扎。包扎時(shí)要做到外型美觀，捆
扎結(jié)實(shí)，便于攜帶。同時(shí)要用印有本店的店名、地址和經(jīng)營(yíng)范圍的包裝
紙或塑料袋包裝藥品，以起到廣告宣傳的作用。
　　
　　7.處理差錯(cuò)，妥善及時(shí)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中若發(fā)生差錯(cuò)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)首先檢
查自己的過(guò)失。屬于自己的差錯(cuò)，應(yīng)立即向顧客道歉，并及時(shí)糾正，若
責(zé)任一時(shí)難以分清，要及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，妥善處理，不得在柜臺(tái)上與顧客
發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
　　
　　三、送別顧客
　　
　　交易完成后，對(duì)不同的顧客采用不同的送別語(yǔ)言。送別顧客時(shí)表情
要自然親切，真正使顧客滿意而歸。常用語(yǔ)言有“謝謝您光臨”，“請(qǐng)
您慢走”，“祝您早日康復(fù)”之類，以此招徠回頭客。
　　
　　對(duì)于沒(méi)有成交的顧客也要以誠(chéng)相待，以示對(duì)顧客的關(guān)心和尊重，保
持良好的企業(yè)形象。