作者: 龔民 　　入世對(duì)于中國(guó)醫(yī)藥零售行業(yè)，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。轉(zhuǎn)眼之間，中國(guó)加入WTO已經(jīng)一年多的時(shí)間，回首這一年多入世給中國(guó)醫(yī)藥零售行業(yè)帶來(lái)的影響，似乎是那么的平靜。但是，實(shí)際上一些變化卻是在平靜的表象下悄悄地發(fā)生著。國(guó)內(nèi)企業(yè)加快了傳統(tǒng)連鎖藥店的擴(kuò)張步伐，并借助醫(yī)藥物流中心的建立，加緊連鎖藥店圈地活動(dòng)，新興的平價(jià)藥店也呈星星之火趨勢(shì)逐漸燎原。與此同時(shí)，來(lái)自國(guó)外的藥品零售巨頭的已經(jīng)悄悄登陸中國(guó)。 　　根據(jù)我國(guó)對(duì)入世的承諾，從今年1月1日開(kāi)始，我國(guó)將對(duì)外資放開(kāi)醫(yī)藥分銷服務(wù)業(yè)，外商可以在我國(guó)從事采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、配送、批發(fā)、零售及售后服務(wù)。這一承諾的兌現(xiàn)，對(duì)我國(guó)零售藥業(yè)來(lái)說(shuō)，將面臨更加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。 一、醫(yī)藥零售行業(yè)的歷史與現(xiàn)狀 　　長(zhǎng)期以來(lái)，由于藥品的特殊性，我國(guó)醫(yī)藥流通領(lǐng)域一直采用“統(tǒng)購(gòu)包銷、逐級(jí)調(diào)撥”的三級(jí)批發(fā)流通管理模式，嚴(yán)格控制藥品的流通。另外醫(yī)療體制僵化，去醫(yī)院看病，到藥房拿藥，回單位報(bào)銷是醫(yī)療消費(fèi)的基本模式，這種模式使醫(yī)院成為藥品銷售的終端。 　　進(jìn)入九十年代末以后，隨著改革開(kāi)放的進(jìn)一步深化，醫(yī)藥零售行業(yè)的嚴(yán)格管制開(kāi)始松動(dòng)。1999年，隨著《深化醫(yī)藥流通體制改革的指導(dǎo)意見(jiàn)》的印發(fā)，醫(yī)藥流通體制改革開(kāi)始加快步伐；2000年，我國(guó)醫(yī)療制度改革開(kāi)始全面實(shí)施，《處方藥和非處方藥分類管理辦法》的出臺(tái)，百姓的用藥消費(fèi)從醫(yī)院向藥店分流；同時(shí)，國(guó)家在政策上暖風(fēng)頻吹，2000年5月，國(guó)家有關(guān)部門首次取消了對(duì)跨省市辦醫(yī)藥連鎖店的限制。這些為國(guó)內(nèi)醫(yī)藥零售業(yè)帶來(lái)了難得的發(fā)展機(jī)遇�？v觀過(guò)去的2001年和2002年，國(guó)內(nèi)的醫(yī)藥零售醫(yī)藥行業(yè)呈現(xiàn)出連鎖藥店圈地、平價(jià)藥店突起和外資藥店挑戰(zhàn)三大特征： 　　1、連鎖藥店圈地 　　1999年，國(guó)家經(jīng)貿(mào)委制定的《深化醫(yī)藥流通體制改革的指導(dǎo)意見(jiàn)》，計(jì)劃利用5年左右時(shí)間，扶持建立5到10個(gè)多元化經(jīng)營(yíng)、年銷售達(dá)50億元的特大型醫(yī)藥流通企業(yè)集團(tuán)，建立40個(gè)年銷售額達(dá)20億元的區(qū)域性醫(yī)藥流通企業(yè)集團(tuán)，扶持10個(gè)國(guó)內(nèi)外知名醫(yī)藥連鎖企業(yè)。而相對(duì)我國(guó)藥店的規(guī)模小，世界第一大醫(yī)藥連鎖企業(yè)美國(guó)CBS去年銷售額為201億美元，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)中國(guó)16萬(wàn)家藥店年銷售的總和。 　　在這樣的背景下，一些大型藥品零售連鎖企業(yè)紛紛對(duì)外界公布了規(guī)劃宏大的“擴(kuò)軍”計(jì)劃，其對(duì)門店數(shù)量的追逐幾近“瘋狂”，以下是一系列相關(guān)的數(shù)據(jù)：三九集團(tuán)矢志投資13億元，誓言5年內(nèi)開(kāi)設(shè)1萬(wàn)家連鎖藥店；華源集團(tuán)計(jì)劃投資至少10億元，以每年1000家的速度擴(kuò)張，5～10年內(nèi)開(kāi)設(shè)1萬(wàn)家藥店；麗珠集團(tuán)擬在5年內(nèi)投入2～3億元資金發(fā)展藥品零售連鎖經(jīng)營(yíng)，目標(biāo)近1000家；深圳萬(wàn)基藥業(yè)要用20億元在全國(guó)建1萬(wàn)家藥店；深圳一致、海王星辰也宣布了“1000家”的擴(kuò)張戰(zhàn)略…… 　　根據(jù)中國(guó)醫(yī)藥連鎖協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、海王星辰董事長(zhǎng)朱丹的話：“中國(guó)的醫(yī)藥連鎖進(jìn)入了春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)代。”他說(shuō)的就是醫(yī)藥連鎖行業(yè)各路諸候搶占地盤的現(xiàn)狀。連鎖藥店的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模是醫(yī)藥零售企業(yè)益增值的重要因素，因此，醫(yī)藥零售行業(yè)一場(chǎng)轟轟烈烈的圈地運(yùn)動(dòng)也就在所難免。據(jù)了解，廣東省醫(yī)藥流通業(yè)龍頭企業(yè)的海王星辰，直營(yíng)門店數(shù)已達(dá)到了320家，2002年開(kāi)店速度最快頻率為不到3天開(kāi)一家店。今年，海王星辰將與同仁堂合作，計(jì)劃再新開(kāi)300家店，使?fàn)I業(yè)額達(dá)到8億元。 2、平價(jià)藥店突起 　　2002年8月31日，作為江西第一家倉(cāng)儲(chǔ)式平價(jià)藥房的“開(kāi)心人”大藥房在南昌開(kāi)業(yè)，1500平方米大廳的超市化經(jīng)營(yíng)以及16大類、5000多種藥品，打著“比核定零售價(jià)平均低45%”的大旗，開(kāi)張當(dāng)天，上千人如潮水般涌進(jìn)店里，將整個(gè)售藥大廳擠得水泄不通，一個(gè)側(cè)門的玻璃當(dāng)即被擠爆，整個(gè)店面里一眼望去，全是黑壓壓的人頭。在開(kāi)張后的5天內(nèi)，“開(kāi)心人”每天的客流量均超過(guò)1萬(wàn)人，最高日銷售額達(dá)10萬(wàn)元。 　　事實(shí)上，“開(kāi)心人”在今年全國(guó)平價(jià)藥店遍地開(kāi)花的大潮中，既不是第一個(gè)吃螃蟹的，也不是賣場(chǎng)最大、價(jià)格降得最低的，早在2001年底，湖北隆泰大藥房就將所售2000余種藥品平均降價(jià)40％，催生出武漢的“平價(jià)藥品超市”概念。 　　“開(kāi)心人”藥房開(kāi)張后，各地平價(jià)藥房開(kāi)業(yè)的消息不絕于耳：湖南長(zhǎng)沙的“老百姓”大藥房以平價(jià)的操作模式贏得了百姓和市場(chǎng)；一面“平均降價(jià)25%”的大旗終結(jié)了北京藥市“和平年代”北京德威治大藥房開(kāi)張了第三家店；惠好倉(cāng)儲(chǔ)式藥店在榕城（福州）正式開(kāi)張之時(shí)以“再降30%”的口號(hào)推出了“平價(jià)藥店”，使得一向相安無(wú)事的福州藥品市場(chǎng)紛紛祭起了“降價(jià)”的大旗；平價(jià)藥房“百姓緣”鏖兵合肥…… 　　“開(kāi)心人”藥房雖然不是第一家實(shí)行平價(jià)政策的藥店，但是由于全國(guó)300多家各類媒體的廣泛關(guān)注和報(bào)道，使“開(kāi)心人”藥房成為中國(guó)平價(jià)藥房的代表。江西南昌的“開(kāi)心人”平價(jià)藥房開(kāi)張也就戲劇性地與75年前八月爆發(fā)的“八一南昌起義”具有了類似的意義，打響了藥品零售行業(yè)價(jià)格戰(zhàn)的第一槍。 　　2002年底，由“開(kāi)心人”發(fā)起成立的全國(guó)藥品零售行業(yè)平價(jià)聯(lián)盟的“陽(yáng)光行動(dòng)”計(jì)劃開(kāi)始執(zhí)行。就如南昌“開(kāi)心人”大藥房常務(wù)副總張暉所說(shuō)“12月8號(hào)，新疆烏魯木齊康泰東方大藥房開(kāi)業(yè)了，這是一顆信號(hào)彈。之后，你會(huì)看到杭州、南京、西安、合肥、太原等10個(gè)不同省會(huì)城市的平價(jià)藥房在本月迅速啟動(dòng)，它們的藥品售價(jià)比國(guó)家核定零售價(jià)平均低40%。我們稱這次平價(jià)藥房在全國(guó)的大規(guī)模擴(kuò)張為‘陽(yáng)光行動(dòng)’�！薄瓣�(yáng)光行動(dòng)”的口號(hào)：創(chuàng)造中國(guó)藥品低價(jià)時(shí)代，讓老百姓買藥從此不貴！ 　　3、外資藥店挑戰(zhàn) 　　藥品零售市場(chǎng)至少有20%的豐厚毛利，對(duì)外資的吸引力不言而喻。雖然從2003年開(kāi)始，我國(guó)才逐漸放開(kāi)藥品分銷服務(wù)，但是在過(guò)去的兩年，外資進(jìn)入國(guó)內(nèi)醫(yī)藥零售行業(yè)的腳步聲清晰可聞。2002年6月27日，全球排名第一的特許經(jīng)營(yíng)醫(yī)藥連鎖企業(yè)Medicine Shoppe與深圳海王星辰醫(yī)藥有限公司、美國(guó)投資集團(tuán)Pacific Gateway Capital LLC在深圳舉行了“特許經(jīng)營(yíng)簽約儀式”。2002年底，海王星辰屬下的5家零售藥店也正式披上了美式外衣，成為Medicine Shoppe的加盟店。 　　香港資本也在搶灘內(nèi)地藥品零售市場(chǎng)。香港上市公司香港藥業(yè)副主席兼行政總裁黃淑云表示，香港藥業(yè)將在未來(lái)的2年～3年內(nèi)將祖國(guó)內(nèi)地的連鎖店擴(kuò)展到1000家以上，其中計(jì)劃在貴州省內(nèi)增加到300家、東北地區(qū)200家、湖北省開(kāi)設(shè)300家、華東地區(qū)300家。據(jù)悉，其他公司同外資的談判也正在悄悄進(jìn)行。歐洲制藥行業(yè)聯(lián)盟代表團(tuán)主席、賽諾菲圣德拉堡公司副總裁雷彬先生也曾明確表示，歐洲的藥品零售企業(yè)一定會(huì)進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)，但大多會(huì)采取合作的方式，合作對(duì)象就是有規(guī)模、有實(shí)力的國(guó)內(nèi)零售企業(yè)。 二、中國(guó)醫(yī)藥零售行業(yè)的出路 　　醫(yī)藥零售行業(yè)甜盡苦來(lái)，過(guò)去憑借行業(yè)的特殊性壟斷了市場(chǎng)，藥店無(wú)憂無(wú)慮地過(guò)著“好日子”；可是現(xiàn)在醫(yī)藥零售競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，市場(chǎng)利潤(rùn)逐步萎縮，一些藥店被迫倒閉。以廣東省為例，到目前為止該省已有200家藥店“關(guān)門大吉”。廣東省藥監(jiān)局有關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，這是該省首次出現(xiàn)成批藥店關(guān)閉的現(xiàn)象，這種“有進(jìn)有出”的態(tài)勢(shì)反映了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的正常規(guī)律，這同時(shí)也標(biāo)志著藥品零售市場(chǎng)已進(jìn)入了競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)代。 　　但是這并不意味著醫(yī)藥零售業(yè)的寒冬即將到來(lái)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的形成，優(yōu)勝劣汰在所難免，一批實(shí)力雄厚、經(jīng)營(yíng)規(guī)范、條件優(yōu)越的藥店得到超常發(fā)展，而一些勢(shì)單力薄、經(jīng)營(yíng)管理不善的藥店則日漸式微，這是競(jìng)爭(zhēng)的規(guī)律。對(duì)于眾多的投資者來(lái)說(shuō)這也是一個(gè)機(jī)會(huì)，面對(duì)醫(yī)藥零售行業(yè)重新洗牌的機(jī)會(huì)，相對(duì)其它行業(yè)更為激烈的競(jìng)爭(zhēng)和更薄的利潤(rùn)，醫(yī)藥零售行業(yè)仍然是一個(gè)“香饃饃”，否則，也不會(huì)有那么多的資金紛紛拋向醫(yī)藥零售領(lǐng)域。 　　關(guān)鍵在于中國(guó)醫(yī)藥零售企業(yè)如何盡快謀求新的生存之道，迅速完成經(jīng)營(yíng)方式及經(jīng)營(yíng)理念的嬗變。及時(shí)根據(jù)市場(chǎng)的變化做出應(yīng)對(duì)，提供真誠(chéng)細(xì)致服務(wù)，否則必定成為“千帆”過(guò)下的“沉舟”。邁克爾•波特認(rèn)為雖然進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)所使用的辦法表面上看來(lái)千差萬(wàn)別，但是實(shí)際上只有兩種辦法：第一種是努力成為低成本廠商；第二種方法是實(shí)行產(chǎn)品或服務(wù)的差異化。 1、構(gòu)建低成本優(yōu)勢(shì) 　　營(yíng)銷大師菲利普•科特勒曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“沒(méi)有一分錢打不倒的顧客”。價(jià)格永遠(yuǎn)是營(yíng)銷中最重要也是最致命的武器。我們從各地平價(jià)藥店開(kāi)業(yè)的火爆場(chǎng)面就可見(jiàn)一斑。 　　藥品零售市場(chǎng)的逐步放開(kāi)，競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，在這種情勢(shì)下，藥品零售企業(yè)必將祭起價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的大刀，就是要依靠?jī)r(jià)格手段，達(dá)到資源的優(yōu)化配置，最終實(shí)現(xiàn)優(yōu)勝劣汰。這在諸如移動(dòng)通信、民航機(jī)票、彩電等行業(yè)的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)上已得到體現(xiàn)，理性的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，無(wú)疑會(huì)促進(jìn)行業(yè)的整體發(fā)展，而對(duì)消費(fèi)大眾來(lái)說(shuō)，降價(jià)則是增加社會(huì)整體福利的良方，它使公眾能充分享受行業(yè)進(jìn)步所帶來(lái)的好處。 　　“平價(jià)藥店”的出現(xiàn)，在適應(yīng)市場(chǎng)需要、爭(zhēng)奪市場(chǎng)資源的同時(shí)，必然沖擊了那些傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)者的利益，如果他們?nèi)匀槐埵厝�，就有被清盤出局的危險(xiǎn)。藥價(jià)虛高，藥品經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)利潤(rùn)過(guò)高，一直為廣大消費(fèi)者所不滿。“平價(jià)藥店”通過(guò)加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理，尋求生存之道，同時(shí)“讓廣大群眾以比較低廉的費(fèi)用享受優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)”，這也政府逐步放開(kāi)藥品零售市場(chǎng)、推動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)的目的所在。 　　當(dāng)然話說(shuō)回來(lái)，能否降價(jià)除了降價(jià)的意愿外，主要還要取決于這些藥店是否具有成本優(yōu)勢(shì)。那么如何才能實(shí)現(xiàn)成本優(yōu)勢(shì)呢？主要在于提高經(jīng)營(yíng)管理水平，減少流通環(huán)節(jié)和擴(kuò)大藥店規(guī)模三個(gè)方面： 　　第一，提高經(jīng)營(yíng)管理水平。中國(guó)醫(yī)藥商業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)王錦霞說(shuō)：“管理滯后也是影響我國(guó)零售藥業(yè)發(fā)展的原因”。在新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，藥店必須采用科學(xué)的管理方式和現(xiàn)代化的管理運(yùn)營(yíng)工具，減少運(yùn)營(yíng)人員數(shù)量、全方位壓縮成本等措施，在整個(gè)公司的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作時(shí)刻貫徹節(jié)儉的成本意識(shí)。據(jù)統(tǒng)計(jì)資料，2001年，國(guó)內(nèi)醫(yī)藥商業(yè)企業(yè)的銷售利潤(rùn)率縮減到0.7%，費(fèi)用率卻高達(dá)12.5%。在美國(guó)，藥品批發(fā)商的平均費(fèi)用率僅為2.5%，一家專業(yè)藥品物流分銷企業(yè)只要達(dá)到3個(gè)點(diǎn)的利潤(rùn)率就有利可圖，大大低于我國(guó)一般藥品流通企業(yè)12個(gè)點(diǎn)的盈虧點(diǎn)�？梢�(jiàn)國(guó)內(nèi)的醫(yī)藥零售企業(yè)可以向管理要多少的效益。 　　第二，減少流通環(huán)節(jié)�！伴_(kāi)心人”大藥房常務(wù)副總張暉介紹，一般醫(yī)藥產(chǎn)品銷售不招標(biāo)進(jìn)入醫(yī)院要經(jīng)過(guò)8個(gè)環(huán)節(jié)：生產(chǎn)企業(yè)－買斷總經(jīng)銷的大型批發(fā)企業(yè)－各大片區(qū)或者省級(jí)代理－地市級(jí)代理－醫(yī)藥批發(fā)公司銷售商－院主管領(lǐng)導(dǎo)－藥劑科主任－醫(yī)生－統(tǒng)計(jì)藥方的統(tǒng)方員－消費(fèi)者等；而醫(yī)藥產(chǎn)品進(jìn)入零售藥店的通路則是：生產(chǎn)企業(yè)－買斷總經(jīng)銷的大型批發(fā)企業(yè)－各大片區(qū)或者省級(jí)代理－地市級(jí)代理－醫(yī)藥批發(fā)公司銷售商－進(jìn)場(chǎng)費(fèi)－配送中心－店長(zhǎng)－店員－消費(fèi)者，也有8個(gè)環(huán)節(jié)。環(huán)節(jié)過(guò)多，層層漁利，藥品到消費(fèi)者手里時(shí)價(jià)格自然就高得嚇人。也許這種說(shuō)法有點(diǎn)言過(guò)其實(shí)，但是多年來(lái)藥價(jià)虛高的癥結(jié)之一也不外乎是流通環(huán)節(jié)的繁雜和其中的“暗箱操作”。 　　所以要通過(guò)在流通環(huán)節(jié)降低成本，首先就需要減少流通環(huán)節(jié)，采取直接從工業(yè)企業(yè)進(jìn)貨的做法，贏得了降價(jià)空間。例如“開(kāi)心人”藥房直接從廠家或者大型批發(fā)企業(yè)進(jìn)貨，直達(dá)消費(fèi)者終端，省卻了中間環(huán)節(jié)，藥價(jià)因此可以大幅下降。另外還要根除藥品進(jìn)貨渠道中的頑癥——回扣，采用采購(gòu)小組討論的方法或競(jìng)標(biāo)的方法將采購(gòu)的價(jià)格放在陽(yáng)光下，徹底杜絕“暗箱操作”。 　　第三，擴(kuò)大藥店規(guī)模。一般情況下，經(jīng)營(yíng)規(guī)模大的企業(yè)，可以通過(guò)批量作價(jià)的優(yōu)勢(shì)，從醫(yī)藥生產(chǎn)企業(yè)獲得價(jià)格優(yōu)惠，據(jù)了解，這個(gè)差價(jià)空間一般在8～10個(gè)百分點(diǎn)。另外，藥店規(guī)模的擴(kuò)大還可以形成規(guī)模效應(yīng)，這一點(diǎn)，國(guó)內(nèi)的連鎖企業(yè)做得還很不夠。有點(diǎn)企業(yè)在擴(kuò)張連鎖藥店時(shí)重?cái)?shù)量而忽視質(zhì)量，是一種粗放型的擴(kuò)張。僅僅做到了統(tǒng)一形象，而沒(méi)有構(gòu)筑起統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一核算的連鎖品牌體系，是一種虛假的連鎖，這樣的連鎖藥店再多也無(wú)法實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)。所以在實(shí)現(xiàn)連鎖時(shí)不僅要做大，而且要做強(qiáng)，以真正降低連鎖藥店的成本，實(shí)現(xiàn)成本優(yōu)勢(shì)。 2、建立差異化優(yōu)勢(shì) 　　除了價(jià)格外，藥品陳列、品種齊全、藥品質(zhì)量、清潔度、店員良好的服務(wù)態(tài)度和增值服務(wù)等因素也對(duì)吸引消費(fèi)者極為重要。這充分說(shuō)明，消費(fèi)者選擇藥品并非最看重價(jià)格低廉。因此，只有在多方面滿足消費(fèi)者需求和期望的藥店，才真正具備競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 　　國(guó)內(nèi)醫(yī)藥零售要實(shí)現(xiàn)差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，切實(shí)的做法就是必須建立起一套全過(guò)程的質(zhì)量體系，并將此質(zhì)量體系作為整個(gè)醫(yī)藥零售企業(yè)發(fā)展的框架，將產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、管理及人力資源質(zhì)量幾個(gè)方面相互協(xié)調(diào)時(shí)，做到真正為顧客服務(wù)這一核心價(jià)值。這也正是國(guó)內(nèi)目前幾家領(lǐng)頭的連鎖藥店的實(shí)行的質(zhì)量體系和最新搭建的藥店服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)——《優(yōu)良藥房工作規(guī)范GPP》的思想根本所在。 　　首先在保證藥品的質(zhì)量上，各醫(yī)藥零售企業(yè)都制定嚴(yán)格的進(jìn)貨制度，規(guī)范進(jìn)貨程序，對(duì)產(chǎn)品過(guò)程嚴(yán)格監(jiān)督，從源頭上保證了產(chǎn)品質(zhì)量的落實(shí)。在管理及人力資源方面，要求醫(yī)藥零售企業(yè)都建立規(guī)范的管理制度、現(xiàn)代管理模式和成熟的作業(yè)流程，加大了人才的引進(jìn)和培訓(xùn)力度等；通過(guò)內(nèi)功的修煉確保能夠提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 　　對(duì)客戶的服務(wù)應(yīng)該以顧客為中心，提升服務(wù)檔次。最基本的是藥店?duì)I業(yè)員的服務(wù)態(tài)度與行為規(guī)范，比如海王星辰連鎖藥店明確規(guī)定營(yíng)業(yè)員不得與顧客有發(fā)生爭(zhēng)吵行為，并要求微笑站立服務(wù)。還有就是為顧客提供增值服務(wù)，例如深圳的Medicine Shoppe提供專業(yè)的藥房服務(wù)，就是說(shuō)藥店能夠提供專業(yè)的藥師對(duì)醫(yī)師的處方進(jìn)行判斷，提供給患者用藥指導(dǎo)。同時(shí)，還對(duì)社區(qū)服務(wù)人群進(jìn)行疾病追蹤，成為社區(qū)健康與醫(yī)藥信息來(lái)源的窗口，對(duì)社區(qū)中特殊病患者提供�？频乃帉W(xué)幫助。同時(shí)醫(yī)藥零售藥店需要建立與顧客的穩(wěn)定關(guān)系，例如： 　　◆ 建立顧客信息庫(kù)，藥店通過(guò)采集和積累有關(guān)消費(fèi)者的信息，借此準(zhǔn)確找到目標(biāo)顧客群，提高營(yíng)銷效率。更重要的是能經(jīng)常與消費(fèi)者保持溝通和聯(lián)系，強(qiáng)化消費(fèi)者與藥店的密切關(guān)系。 　　◆ 完善產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，做好售前、售中、售后服務(wù)，使顧客感到安全、安心、便利。如顧客購(gòu)買前詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品的情況；顧客對(duì)產(chǎn)品不滿意承諾給與合理的退貨保證，這樣可以降低購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)。 　　◆ 重視顧客的意見(jiàn)，藥店要把處理好顧客的意見(jiàn)視為對(duì)創(chuàng)造顧客滿意的推動(dòng)力。 　　◆ 千方百計(jì)留住老顧客，給老顧客以優(yōu)惠是常見(jiàn)的做法，如VIP顧客和消費(fèi)積分計(jì)劃；而給予老顧客關(guān)懷更能打動(dòng)他們的心，如經(jīng)常寄送意見(jiàn)卡、保健知識(shí)卡、優(yōu)惠卡、新年賀卡，甚至是顧客的生日賀卡等。 　　◆ 顧客組織化，藥店可以成立顧客俱樂(lè)部，其成員主要是藥店的現(xiàn)有顧客或潛在顧客，俱樂(lè)部為其會(huì)員提供各種特別服務(wù)，如日常保健知識(shí)、新產(chǎn)品情報(bào)、和優(yōu)惠價(jià)格等。顧客俱樂(lè)部加強(qiáng)了藥店與顧客之間的相互了解，培養(yǎng)了顧客對(duì)藥店的忠誠(chéng)；通過(guò)顧客的情報(bào)反饋系統(tǒng)，了解顧客需求；通過(guò)其會(huì)員宣傳藥店的產(chǎn)品和服務(wù)達(dá)到意想不到的促銷效果。 另外在營(yíng)銷策略上，要進(jìn)行經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。例如海王星辰就相繼推出專業(yè)型藥房、社區(qū)便利型藥房和健康美麗型藥房后，還將與柯達(dá)公司合作，在藥店推出快速?zèng)_印服務(wù)。因此，藥店應(yīng)依據(jù)自己的實(shí)力及當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的購(gòu)物習(xí)俗及喜好，去開(kāi)發(fā)有效的多元化經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目。 　　還有就是拓展新的市場(chǎng)和新的銷售模式。例如上海市第一醫(yī)藥商店，率先推出6臺(tái)被稱為 “24小時(shí)藥房”的OTC自動(dòng)售藥機(jī)，給申城的老百姓帶來(lái)了很大的便利。隨著城鄉(xiāng)居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)的進(jìn)一步改善，生活質(zhì)量的提高，國(guó)家對(duì)農(nóng)村衛(wèi)生、藥品供應(yīng)政策的落實(shí)以及農(nóng)民人均收入的增長(zhǎng)，農(nóng)村醫(yī)藥市場(chǎng)的潛力可進(jìn)一步挖掘。重慶和平藥房就于2002年12月建立了國(guó)內(nèi)首家汽車藥店，所謂“汽車藥店”，主要是服務(wù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村消費(fèi)者，就是以汽車為店面，某個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)逢集，汽車就開(kāi)到那里，藥就賣到那里。 　　在經(jīng)歷連鎖藥店圈地，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)后的中國(guó)醫(yī)藥零售行業(yè)，如果能夠從降低成本和提高服務(wù)質(zhì)量?jī)煞矫嬷�，�?chuàng)建“優(yōu)質(zhì)平價(jià)”藥房，從而提升自身的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，不但能倡導(dǎo)積極的藥品消費(fèi)新理念，取得較好的經(jīng)濟(jì)效益，而且還可以為中國(guó)藥品零售行業(yè)找到了一個(gè)與國(guó)際接軌的較高的切入點(diǎn)，從容面對(duì)國(guó)際企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，使得中國(guó)醫(yī)藥零售行業(yè)得以持續(xù)健康地發(fā)展。 　　歡迎與作者探討您的觀點(diǎn)和看法，作者工作單位為廈門大學(xué)管理學(xué)院，通信地址：廈門大學(xué)1364#，聯(lián)系電話：0592－8849897，5198917，電子郵件：gm0592@163.com