眾所周知，除了電視廣告，藥店店員對消費者購藥的影響大于其他各種廣告媒體。由于絕大多數(shù)患者對藥品及其相關(guān)知識了解甚少，以及藥店店員本身的專業(yè)性，所以在選擇藥品時，約有一半以上的消費者會選擇藥店店員推薦的產(chǎn)品。在終端市場中，真正與消費者接觸的就是藥店店員，店員是企業(yè)與消費者之間的紐帶，為企業(yè)創(chuàng)造大部分利潤的也是藥店店員，然而，真正關(guān)注這個群體的企業(yè)卻很少。究其原因，主要是個別企業(yè)管理思想上的誤區(qū)：認為店員就是賣藥的，只要賣好藥就行了，而一旦藥店營業(yè)額下降或沒有達到營業(yè)目標時，則歸咎于藥店店員；或是店面管理過于剛性。這不但是連鎖藥店的通病，也是個體藥店的通病。

　　關(guān)注這個群體，首先要對其進行剖析。藥店店員多為低收入群體，每月400—700元不等，雖然有的連鎖藥店的工資構(gòu)成與效益獎金掛鉤，但很少能突破千元大關(guān)。然而與之相反的卻是她們的勞動強度。多數(shù)連鎖藥店采取兩班倒的工作制度，每天早8：00—下午3：00或下午3：00—晚上10：00，每周有一天休息。每天的工作時間為7個小時，然而在實際工作中，要遠遠超過這個時間：上班時需要提前30分鐘，而換班也需要30分鐘，換完班后有時搞促銷活動或是培訓還不能走，還得繼續(xù)表現(xiàn)。走也可以，只是在每月的評估中可能是“一般”，在領(lǐng)導(dǎo)的眼中你就不是一個合格的店員了。藥店每月至少還要盤點一次，而且多是在晚上歇業(yè)以后進行。有加班費倒好，沒有加班費正常，有的店員有苦不能說，店面經(jīng)理可以向公司請求加班費，但公司總有諸多理由頂回來。說多了，問題就出來了，一不小心，就得走人。

　　連鎖藥店可謂問題多多。由于制約連鎖藥店發(fā)展的一個重要因素就是人力資源的儲備不充分，隨著連鎖藥店的不斷增多，企業(yè)的迅速發(fā)展與人才匱乏的矛盾已經(jīng)越來越突出。在多數(shù)情況下，藥店經(jīng)理的位置都是空的，多是值班經(jīng)理臨時代替。對于店員來說，店面經(jīng)理這個位置是極具誘惑力的，能坐上這個位置，不但意味著薪資的提高，而且發(fā)展的空間和機會均會增多。因此，在店面拉幫結(jié)派，互相攻擊力求攀上這個寶座的人自不在少數(shù)。這樣，員工的不團結(jié)嚴重的制約了公司的良性發(fā)展。

　　另外，店員的精神面貌也是問題。許多店員由于超負荷的工作，再加上心態(tài)的不正常（認為薪資低，工作強度大等等）。常常表現(xiàn)為思維較遲鈍，精神不佳，常對顧客的問題以敷衍的解決態(tài)度。一個很明顯的例子，當顧客需要“感康”時，一句“沒有”就硬邦邦的給頂回去了，更別提同類藥品的推薦了。這樣，既對門店的營業(yè)額造成一定的影響，也嚴重影響了公司的形象。

　　所有這些現(xiàn)象，我認為都是管理上的問題，說得簡單，這是店面管理不到位。當然，由于店經(jīng)理的職責所限，這不是店經(jīng)理所能全部做到的，需要公司領(lǐng)導(dǎo)的重視與政策的調(diào)整。

　　其實，店員對于企業(yè)來說，主要有兩個作用：一是創(chuàng)造營業(yè)額，二是展示公司的良好形象。他們大多是大專、中專、衛(wèi)校畢業(yè)，有的甚至只是高中學歷，對于公司的要求并不是很高；一是能有個較好的薪資待遇，二是有個看得見的發(fā)展前景，三就是公司對他們的關(guān)懷和重視。因為對于許多店員來說，學歷的普遍偏低是制約他們進一步發(fā)展的主要因素，而迫切的尋求發(fā)展，是他們的第一需求，但這一切是以薪資來保證其基本生活所需為基礎(chǔ)的，當然還要讓他們感到公司對他們的尊重與關(guān)懷，如果這三樣做到了，員工的積極性自然就會上去，門店的營業(yè)額也會出現(xiàn)大幅度的增長。

　　店員的精神面貌可以感染任何一個消費者，甚至是促成購買的重要因素。許多連鎖藥店提倡的“微笑”服務(wù)，確實是店面營銷的重要法寶，然而只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才是真誠的，才是打動消費者的利器。也就是說，只有店員對自己、對公司滿意了，她的微笑才是真誠的，才能感染消費者，反之，則適得其反。中國有句古話：“要想攘外，必先安內(nèi)”，換言之，“要想贏外，必先安內(nèi)”。同樣的道理，企業(yè)如果想讓消費者掏錢買藥，要想提高營業(yè)額，提高效益，首先要“安內(nèi)”，要讓你的店員滿意，員工滿意了，才能轉(zhuǎn)化為企業(yè)盈利與發(fā)展的動力。

　　說到底，店員管理要充分體現(xiàn)“以人為本”的企業(yè)精神。企業(yè)“以人為本”的關(guān)鍵在于對人的理解與關(guān)懷，應(yīng)尊重店員的價值與尊嚴，因為店員是為企業(yè)創(chuàng)造價值與財富的源泉，他們才是企業(yè)之本，企業(yè)的各個職能部門應(yīng)該全力為他們服務(wù)，并為他們的工作創(chuàng)造一個相對協(xié)調(diào)、健康的環(huán)境。只有全心營造一個尊重人、信任人、關(guān)心人、理解人的文化氛圍，才能讓每一個員工都富有熱情，富有責任感，積極自愿的進行創(chuàng)造性的工作，從而使客觀管理體制和內(nèi)心需求完美的統(tǒng)一起來。

　　這就要求企業(yè)在門店管理上要“剛?cè)岵�。“剛”要求員工的崗位標準、工作流程、管理制度等硬件設(shè)施明確；“柔”要求企業(yè)在管理上要有“人情味”，對員工實行“人性化”管理，注重溝通，培養(yǎng)員工良好的心態(tài)。并充分挖掘每個員工的閃光點，用其所長，避其所短，多一分寬容，少一分抱怨，相信每一個員工只要有信心、有決心、有毅力、有恒心，不斷學習 ，正視自己的不足，按崗位標準不斷完善自己，一定能不斷提升自我。

　　對于員工的升遷任免、工資升降等這些員工最為敏感的問題，要實行“公開、公平、公正”的“三公開”原則。

　　所以，對于連鎖藥店來說，盡快建立起完善的人員激勵機制是至關(guān)重要的。由于連鎖業(yè)在中國起步較晚，尚屬探索與完善階段，人才匱乏，因此，人才培養(yǎng)更是當務(wù)之急。建議應(yīng)將基層員工的個人發(fā)展納入公司整體發(fā)展計劃中，實現(xiàn)個人目標與企業(yè)目標的完美統(tǒng)一。

　　歡迎與作者探討您的觀點和看法，作者的電子郵件：myg58918@163.com