2002年，對(duì)于中國(guó)醫(yī)藥行業(yè)來(lái)說(shuō)，可以說(shuō)意義非凡，根據(jù)入世承諾，藥品分銷對(duì)外資開(kāi)放還剩幾個(gè)月的時(shí)間；根據(jù)GSP新的規(guī)劃，今年年底前，全國(guó)大中型藥品批發(fā)企業(yè)和零售連鎖企業(yè)以及大型零售企業(yè)要完成GSP認(rèn)證；各地零售藥店的審批相繼放開(kāi)，不唯戶口和身份，只要符合國(guó)家規(guī)定；藥品分類管理的繼續(xù)深化實(shí)施;各地零售藥店數(shù)量的激增，等等，種種跡象表明，國(guó)際、國(guó)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)已實(shí)實(shí)在在到了家門口。
　　那么為了生存、為了發(fā)展,新競(jìng)爭(zhēng)形式下的藥店如何取勝？面對(duì)數(shù)以萬(wàn)計(jì)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，如何讓消費(fèi)者快速識(shí)別自己？通過(guò)何種手段能夠快速贏得消費(fèi)者信賴？簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是除了賣藥，藥店還能賣什么？

　　我們首先了解一下藥店發(fā)展的歷史。從世界范圍看，藥店的發(fā)展經(jīng)歷了四個(gè)階段：第一階段：治病救人，只賣治療用藥，即傳統(tǒng)意義上的“藥店”；第二階段：增加了滋補(bǔ)、保健品、醫(yī)療器械等，引入了預(yù)防保健功能，可稱之為“健康大藥房”；第三階段：引入健身、美體、美容功能，增加健美用品和器材、化妝品等，可稱之為“健康十美麗大藥房”；第四階段：同便利店融合，引入方便食品、飲料和日常消費(fèi)品，以及彩票、電話卡、公交卡、報(bào)刊等另類小商品，甚至引進(jìn)打字、復(fù)印、干洗、沖印、訂票、公用電話等各種服務(wù)，從多方面滿足顧客的實(shí)際需求，抬旺藥店的人氣，大大提高藥店的經(jīng)營(yíng)額，可稱為“健康便利店”。目前，我國(guó)藥店是前三個(gè)階段并存，第四階段只是初現(xiàn)端倪。作為服務(wù)性極強(qiáng)的藥品零售企業(yè)，如果要想不斷追求單位利潤(rùn)的提升，必須調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)思路并更新觀念，多方位的滿足顧客的需求。

　　那么，藥店除了賣藥，到底還能賣什么的答案也就出來(lái)了。

　　“意識(shí)始于先”，藥店首先應(yīng)有“服務(wù)”的意識(shí)和觀念。服務(wù)不僅僅是一個(gè)微笑、一次殷勤的行動(dòng)，它起始于全心全意為顧客服務(wù)的意識(shí)。顧客服務(wù)意味本著顧客的需要，不斷地做有價(jià)值的事情，也就是說(shuō)：“永遠(yuǎn)為顧客把該做的事情做好”，所以藥店要不斷地滿足甚至超越消費(fèi)者的期望。良好的顧客服務(wù)能大大增加顧客的滿意程度，從而建立極強(qiáng)的顧客忠誠(chéng)度，增加回頭客，可以使銷量增大、利潤(rùn)增高。顧客服務(wù)包含了以下幾個(gè)方面：對(duì)顧客的友好策略及程序、銷售人員的態(tài)度及培訓(xùn)計(jì)劃等，這就要求藥店要有針對(duì)性的強(qiáng)化顧客服務(wù)的方方面面。但顧客服務(wù)建立實(shí)際上來(lái)自于公司的高層領(lǐng)導(dǎo)，即樹(shù)立一種以顧客為中心的風(fēng)氣，“服務(wù)意識(shí)”也需要公司上層的大力推進(jìn)實(shí)施，才有可能在基層形成這種風(fēng)氣�！白佑�，孰敢不正？”這是企業(yè)文化得以形成和體現(xiàn)巨大魅力的保證。

　　所以，“服務(wù)意識(shí)”是藥店的立足之本，是藥店的經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則。離開(kāi)了他，藥店也僅僅是個(gè)賣藥的場(chǎng)所而已。產(chǎn)業(yè)為體、意識(shí)為魂，一個(gè)魂不附體的公司，又怎能在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的今天立足取勝呢？更枉談將來(lái)了。

　　在確立了“顧客服務(wù)意識(shí)”這個(gè)大準(zhǔn)則后，我們發(fā)現(xiàn)藥店除了賣藥之外，還有如下許多東西可以經(jīng)營(yíng)，方方面面，包括有形的和無(wú)形的。

　　賣健康

　　健康是消費(fèi)者永遠(yuǎn)關(guān)心的話題，也是消費(fèi)者光顧藥店的原始動(dòng)因。“賣健康”—是指經(jīng)營(yíng)的醫(yī)藥產(chǎn)品，它能使消費(fèi)者尋回健康；二是指健康知識(shí)和健康信息。正確的健康知識(shí)是維護(hù)消費(fèi)者全家人的大事，藥店可以邀請(qǐng)通曉保健知識(shí)的專家或醫(yī)生，定期或不定期舉辦各項(xiàng)健康講座，或者根據(jù)消費(fèi)者所建議的題目，聘請(qǐng)專家演講或召開(kāi)研討會(huì)。還可以對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行免費(fèi)的健康檢測(cè)和提供免費(fèi)的健康護(hù)理刊物等，通過(guò)方方面面，讓消費(fèi)者掌握健康知識(shí)、了解自身健康狀況。

　　賣美麗

　　消費(fèi)者的需求是多種多樣的，商家只有通過(guò)業(yè)態(tài)多元化來(lái)滿足他們的多種需求，藥店也一樣。由于受傳統(tǒng)藥店模式的影響，人們還尚難接受“健康便利店”這種形式（或許先行者甚少、無(wú)人敢于領(lǐng)先嘗試的緣故吧），因此選擇“健康+美麗大藥房”是當(dāng)前比較適合的經(jīng)營(yíng)模式，并且有的藥店已經(jīng)運(yùn)作得非常成功。例如深圳的海王星辰醫(yī)藥有限公司，藥店里增加了健美用品和器材以及一些化妝用品等，確實(shí)方便了顧客，也創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟(jì)效益。因此現(xiàn)階段藥店的經(jīng)營(yíng)品種可以向“美麗、化妝品方向”或其他與健康相關(guān)的產(chǎn)品方向適當(dāng)延伸、發(fā)展。
賣便利

　　為消費(fèi)者服務(wù)是無(wú)止境的，只有細(xì)心、周到，才能贏得消費(fèi)者的好感，進(jìn)而才有購(gòu)買的可能。藥店可以采取如下的便民措施：

　　●開(kāi)架式服務(wù)

　　實(shí)行非處方藥開(kāi)架式銷售，可以讓消費(fèi)者體會(huì)到自由購(gòu)物的愜意，另外對(duì)于特殊用品，如避孕藥品、潔陰用品、女性護(hù)理用品等，消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)，可以避免難以啟齒的尷尬。

　　●免費(fèi)煎藥服務(wù)

　　許多患者服用中藥、湯劑不像吃西藥那樣簡(jiǎn)單、方便，由于對(duì)水量的要求及煎熬中藥“文火”、“武火”的把握不準(zhǔn)等情況，藥店應(yīng)配置電腦煎藥機(jī)為消費(fèi)者煎藥，以便能準(zhǔn)確控制煎藥的時(shí)間、水量及火候。

　　●免費(fèi)為消費(fèi)者供開(kāi)水、藥茶及清涼飲服務(wù)。

　　藥店不但要為顧客提供吃藥用的白開(kāi)水、一次性紙杯等，還應(yīng)提供健康自用的藥茶，夏天為顧客提供各種口味的清涼飲。

　　●“愛(ài)心雨傘”服務(wù)

　　消費(fèi)者在雨天若沒(méi)有帶雨傘，可借鑒麥當(dāng)勞的“愛(ài)心雨傘”服務(wù)，不管消費(fèi)者是否購(gòu)藥，只要交納一定押金即可以免費(fèi)租用雨傘。

　　●免費(fèi)送藥上門、代郵藥品服務(wù)

　　真正的服務(wù)要有所行動(dòng)，營(yíng)銷活動(dòng)不能僅止于店面內(nèi)，并要走出去。免費(fèi)送藥上門、代郵藥品已成為許多藥店的必上項(xiàng)目，而且藥店在送藥上門服務(wù)的同時(shí)，還可以進(jìn)行缺藥登記服務(wù)、市場(chǎng)調(diào)查服務(wù)，可以了解更多的消費(fèi)者信息。

　　●學(xué)好外語(yǔ)，方便外國(guó)人購(gòu)藥

　　加入WTO，意味著中國(guó)與世界的全面接軌，彼此溝通、交流是不可避免的，外國(guó)人購(gòu)藥時(shí)往往由于語(yǔ)言上的障礙，容易產(chǎn)生許多的誤會(huì)和麻煩，這多與店面人員的自身素質(zhì)有關(guān)。因此，為了打好服務(wù)牌、便利牌，藥店從業(yè)人員應(yīng)加強(qiáng)外語(yǔ)尤其是英語(yǔ)的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，以迎接即將到來(lái)的更高層次的挑戰(zhàn)。

　　…………

　　便民、利民措施舉不勝舉，只要利于顧客、利于公司，我們就應(yīng)積極地為顧客創(chuàng)造便利的條件。

　　賣形象

　　良好的形象總能讓人產(chǎn)生親切感。藥店的形象體現(xiàn)在多方面，包括店員、商品陳列、店面布置、裝修、氛圍等等。店員應(yīng)該給人以禮貌、專業(yè)的感覺(jué)，應(yīng)讓店員樹(shù)立由過(guò)去的微笑服務(wù)轉(zhuǎn)向知識(shí)型、顧問(wèn)型兼微笑服務(wù)的理念；陳列要講究藝術(shù)、技巧，要了解消費(fèi)者的心理特點(diǎn)；店面布置要整齊干凈；裝修要有獨(dú)特的風(fēng)格，要與眾不同，或古樸典雅、或現(xiàn)代明快、或二者兼之；店內(nèi)氣氛要熱烈有序�？傊獙⒆蠲篮玫挠∠罅艚o消費(fèi)者。

　　賣觀念

　　通過(guò)以上“賣點(diǎn)”的推介，讓消費(fèi)者了解健康知識(shí)，回復(fù)美麗，感覺(jué)耳目一新，處處與眾不同，或高人一籌，等等，已經(jīng)在潛移默化地改變著消費(fèi)者的觀念和意識(shí)，也同時(shí)提高了消費(fèi)者的消費(fèi)層次，推動(dòng)了社會(huì)的進(jìn)步。另外，“服務(wù)意識(shí)”不但要讓藥店上下全體員工都有，更重要的是要讓消費(fèi)者感覺(jué)到。

　　賣感受

　　這是藥店經(jīng)營(yíng)的最高境界了，正如麥當(dāng)勞、肯德基給人特定的文化感受一樣，已上升到文化層次。藥店的風(fēng)格此時(shí)已固定下來(lái)，核心競(jìng)爭(zhēng)能力已有所體現(xiàn)，或是便利，或是價(jià)格，或是服務(wù)。消費(fèi)者是因?yàn)閷で竽撤N“感受”而來(lái)這里。自此，藥店將會(huì)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

　　藥店的經(jīng)營(yíng)應(yīng)時(shí)刻關(guān)注消費(fèi)者的需求，了解需求變化。應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者的需求變化而采取相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)措施。并力求在藥店內(nèi)外全方位、立體的吸引消費(fèi)者、服務(wù)消費(fèi)者，這才是藥店經(jīng)營(yíng)的根本。

　　歡迎與作者探討您的觀點(diǎn)和看法，作者的電子郵件：myg58918@163.com