話題提出： 　　 　　信息管理是連鎖藥店必不可少的一門技術(shù)，國內(nèi)大型連鎖藥店的管理者們對此非常重視，軟件開發(fā)公司也很看好藥店這一行業(yè)。但據(jù)我們了解，目前卻少有滿足企業(yè)需要的成熟的連鎖藥店計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。問題肯定是綜合性的。因此，本期“實(shí)戰(zhàn)對話”欄目邀請幾位大型連鎖藥店的IT主管及軟件公司的有關(guān)人員，從怎樣購買、實(shí)施等角度發(fā)表看法。 本期嘉賓： 深圳海王星辰醫(yī)藥有限公司　范國偉 武漢馬應(yīng)龍大藥房　蘭永嘉 北京京衛(wèi)大藥房　夏艷麗　苑學(xué)紅　 北京佳軟信息技術(shù)有限公司　王曉東 　　　　　　　　　　 信息化建設(shè)的投資回報(bào) 　　 　　范國偉：關(guān)于管理信息系統(tǒng)的投資回報(bào)問題，是比較難以用準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)來衡量的。但還是有幾個指標(biāo)可以參考：一是人力資源的節(jié)省，原來完成一項(xiàng)數(shù)據(jù)匯總的工作可能需要三五十人，現(xiàn)在只需要兩人，這是一種節(jié)省；二是工作效率的提升，原來需要十天半個月才能完成的數(shù)據(jù)匯總，現(xiàn)在只需要一天，這是另外一種節(jié)�。蝗怯捎诠芾淼囊�(guī)范避免的潛在損失，隨著企業(yè)的擴(kuò)大，隨之而來的是管理成本的提高，借助信息系統(tǒng)可以大大提高工作效率，從而降低管理成本，使管理工作發(fā)揮更大的效益。 　　 　　但是具體的數(shù)據(jù)還需要結(jié)合企業(yè)自身的問題來分析。一般來說企業(yè)在信息化建設(shè)方面的投資應(yīng)該占到營業(yè)額的2%-2.5%，運(yùn)營成本降低占到營業(yè)額的5%-10%，投資回報(bào)率在250%-400%。但是國內(nèi)很多企業(yè)都不太愿意在這個上面進(jìn)行投資。我認(rèn)為這還是說明我們國內(nèi)零售連鎖還是太小的緣故，很多三五十家門店的連鎖使用多一些的人，然后借助一個一般的進(jìn)銷存系統(tǒng)也可以解決日常的業(yè)務(wù)。但是當(dāng)規(guī)模超過50家店以后就必須有一個專業(yè)的信息系統(tǒng)對日常的營運(yùn)進(jìn)行控制，這是一個門檻。 　　對于這些費(fèi)用的投入，并不是說是一次性的，這是一個每年都需要做的預(yù)算，連鎖業(yè)的“巨無霸”沃爾瑪在美國總部的墻上寫到：“沒有不斷的IT投資就不會有沃爾瑪?shù)某砷L”，所以沃爾瑪?shù)倪\(yùn)營成本為15%，而競爭對手則是18-24%。 　　王曉東：企業(yè)信息化的投入產(chǎn)出比與企業(yè)是否成功地實(shí)施了信息化、是否實(shí)施了合適的企業(yè)信息化系統(tǒng)以及信息化系統(tǒng)是否便于維護(hù)都有很大關(guān)系，一個無法得到成功實(shí)施的系統(tǒng)，其投入產(chǎn)出比可想而知。事實(shí)上，中國多數(shù)企業(yè)信息化的失敗都是因?yàn)樽罱K無法得以成功的實(shí)施造成的。其原因就是無法將軟件技術(shù)與管理實(shí)踐進(jìn)行完美的無縫對接；無法快速地響應(yīng)客戶的實(shí)際需要并快速通過軟件技術(shù)進(jìn)行實(shí)現(xiàn)，即便是系統(tǒng)初期實(shí)施滿足了客戶的需求，但所有的事情都是不斷變化的，當(dāng)初適合的東西可能會因?yàn)榉N種變化而變得不再適合，這就要求企業(yè)的信息化系統(tǒng)應(yīng)該能夠隨著企業(yè)的發(fā)展而發(fā)展，只有這樣，企業(yè)的信息化系統(tǒng)才能真正發(fā)揮其預(yù)期的效應(yīng)。 　　夏艷麗：做好信息系統(tǒng)的工作回報(bào)是無可限量的，不能用簡單的投入產(chǎn)出比計(jì)算。 　　　　　　　　　 如何選型與購買 　　蘭永嘉：我所在的是一家擁有四十余家直營門店、二十余家加盟門店的大型連鎖藥品零售企業(yè)，地處市場競爭趨于白熱化的武漢，公司在2000年成立之初即組織較強(qiáng)的人力進(jìn)行了管理信息系統(tǒng)的建設(shè)，從招標(biāo)公告的發(fā)布到最終合作協(xié)議的簽定歷時半年。 　　 　　在本項(xiàng)目招投標(biāo)階段，我司對選擇一個成熟的軟件還是選擇一個框架型軟件然后由企業(yè)與軟件開發(fā)方合作進(jìn)行客戶化甚至由企業(yè)自行組織人員進(jìn)行軟件開發(fā)這三種可能性進(jìn)行了分析。 　　一個適合本企業(yè)規(guī)模的成熟的管理軟件，報(bào)價(jià)基本在60——120萬之間。購買此類軟件，實(shí)施周期短，培訓(xùn)周期短。而不足之處在于價(jià)格偏高，同時由于此類軟件不是根據(jù)本企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行的開發(fā)，因而可能存在與企業(yè)流程不符造成的不良影響。 　　選擇一個框架型軟件，然后由企業(yè)與軟件開發(fā)方合作進(jìn)行項(xiàng)目開發(fā)是我們最終選定的開發(fā)方式。這種方式，可以最大限度地結(jié)合專業(yè)軟件人員與企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)人員的共同經(jīng)驗(yàn)，使得所開發(fā)的軟件兼具先進(jìn)的軟件技術(shù)和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，而劣勢在于開發(fā)周期長，同時由于企業(yè)在發(fā)展過程中存在著變數(shù)，可能導(dǎo)致修改與開發(fā)的反復(fù)，同時這種方式也考驗(yàn)了兩家公司的合作能力。 　　在招標(biāo)過程中，我們對參與的三十余家軟件開發(fā)公司進(jìn)行了各種方式的評估，易用性、先進(jìn)性、擴(kuò)展性、穩(wěn)定性或者成熟度都是我們評估軟件是否合用的方面之一，而最終促使我們選擇了現(xiàn)在合作的這家軟件公司的，首先是該軟件的先進(jìn)性，無論從軟件技術(shù)，還是管理思想，該軟件中所融合的都是當(dāng)時比較先進(jìn)的。而使用先進(jìn)的軟件，融合先進(jìn)的管理思想，創(chuàng)建一個高效的現(xiàn)代化企業(yè)也是我司管理的目標(biāo)。 　　范國偉：對于信息系統(tǒng)的發(fā)展，近五年來，海王星辰一直在嘗試兩條線的方式，一是尋求成熟的連鎖藥店信息系統(tǒng)，二是自行維護(hù)信息系統(tǒng)。比較這兩種方法，全美最大的藥品零售商CVS使用的是成熟的信息系統(tǒng)產(chǎn)品，而沃爾瑪和7-11便利店是自行研發(fā)的系統(tǒng)。我們公司內(nèi)部也一直在探討，孰優(yōu)孰劣至今也沒有一個定論。 　　我們這些年實(shí)際在走的，是第二種方式，就是尋找軟件公司協(xié)助，自行維護(hù)信息系統(tǒng)。效果不錯，很多我們企業(yè)所研究的管理方式、營運(yùn)經(jīng)驗(yàn)都借助信息系統(tǒng)得以實(shí)現(xiàn)。可是這種方式也有弊端，就是人員流動對信息系統(tǒng)穩(wěn)定發(fā)展的影響。 　　苑學(xué)紅：對于管理軟件是要購買現(xiàn)成的還是進(jìn)行二次開發(fā)，一要看企業(yè)的發(fā)展需要，二要看企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力。就京衛(wèi)大藥房的管理軟件而言，我更趨向于進(jìn)行二次開發(fā)。首先從藥房的發(fā)展規(guī)模來講，北京的市場還沒有完全放開，由于各種因素的制約，在3年之內(nèi)我們是否可以發(fā)展100家連鎖分店？現(xiàn)行的軟件系統(tǒng)是否可以在一段時期內(nèi)滿足我們的發(fā)展需求？其次是我們是否能找到合適的軟件開發(fā)公司，量身定做到我們所需要的軟件。找一家好裁縫并非一朝一夕的事情。有資質(zhì)的開發(fā)公司可以提供我們所需要的，自然價(jià)格也不菲。如果請普通的公司來做，會否比現(xiàn)行的系統(tǒng)更好呢？ 　　王曉東：作為實(shí)施信息化的企業(yè)來講，還是購買現(xiàn)成的比較好。企業(yè)自己組建一個軟件團(tuán)隊(duì)來進(jìn)行開發(fā)并不經(jīng)濟(jì)，因?yàn)閷ｉT做軟件的公司,其利潤主要是來自規(guī)模經(jīng)濟(jì)，如果開發(fā)一套軟件僅僅是為了一個項(xiàng)目的話，估計(jì)沒有一個軟件公司會贏利，佳軟的E6平臺耗資上千萬，但如果想在一個項(xiàng)目上贏利的話，這個項(xiàng)目的金額估計(jì)沒有哪個企業(yè)愿意接受。同樣,一個企業(yè)自己組建軟件團(tuán)隊(duì)進(jìn)行信息系統(tǒng)的開發(fā)情況就類似于這種情況。再說，系統(tǒng)開發(fā)實(shí)施完后，高薪的軟件人才怎樣疏散？這都是個問題。 　　　　　　　 三分軟件　七分實(shí)施 　　王曉東：系統(tǒng)實(shí)施是關(guān)系到系統(tǒng)能否夠成功的關(guān)鍵因素。據(jù)統(tǒng)計(jì)，大型管理軟件1/3的應(yīng)用失敗緣于系統(tǒng)實(shí)施。在信息改造項(xiàng)目整體投入費(fèi)用比例中，軟件投入與系統(tǒng)實(shí)施費(fèi)用相比，系統(tǒng)實(shí)施費(fèi)用要大得多。 　　我認(rèn)為，系統(tǒng)實(shí)施總的原則應(yīng)是總體規(guī)劃、分步實(shí)施，以保證系統(tǒng)實(shí)施的成功率。系統(tǒng)實(shí)施中不確定的因素很多，非軟件的因素更多，總體規(guī)劃、分步實(shí)施既保證了系統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃，又使系統(tǒng)實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)降低。 　　蘭永嘉：三分軟件，七分實(shí)施，在歷時近兩年的項(xiàng)目開發(fā)與實(shí)施過程中，我對此有了深刻的理解。 　　本項(xiàng)目的開發(fā)實(shí)施過程大致是：開發(fā)方提供軟件框架——我司根據(jù)公司組織機(jī)構(gòu)及管理模式對框架進(jìn)行選擇——框架確認(rèn)——我司提出詳細(xì)的業(yè)務(wù)流程需求——確認(rèn)需求報(bào)告——軟件客戶化（編碼及測試階段）——軟件初驗(yàn)——系統(tǒng)實(shí)施。該過程從框架的提出到軟件初驗(yàn)，為時四個月，而系統(tǒng)實(shí)施可以說直到今天都在持續(xù)進(jìn)行。問題在哪里呢？ 　　1、企業(yè)的經(jīng)營是個動態(tài)的過程，不僅僅市場在改變，企業(yè)自身的發(fā)展方向、規(guī)模、管理思想甚至領(lǐng)導(dǎo)者的指導(dǎo)思想，都在不停地改變，而這些改變，勢必影響了企業(yè)的業(yè)務(wù)模式，從而對業(yè)務(wù)流程有一定的影響，而這些改變能否及時地在軟件中反應(yīng)出來并隨之而進(jìn)行調(diào)整呢？這需要合作雙方最大限度地互相理解配合，同時也對軟件開發(fā)方的技術(shù)力量提出了較高的要求。 　　2、管理軟件從根本上說，是對整個企業(yè)進(jìn)行管理，它不僅僅管理了具體操作的業(yè)務(wù)人員，對企業(yè)的高級管理人員，也提出了更高的要求。一個企業(yè)的信息管理系統(tǒng)，就如同一個城市的交通規(guī)劃，它貫徹了商業(yè)管理的思想、行業(yè)的要求以及領(lǐng)導(dǎo)者的管理模式，一旦規(guī)劃完成，所有的車輛與行人，都必須遵守所定的交通規(guī)則。業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)，從根本上影響了這個系統(tǒng)的使用。而如何讓整個企業(yè)按照所制訂的規(guī)則正常地運(yùn)轉(zhuǎn)，同時能良性發(fā)展，也要求管理者能掌握整個企業(yè)的實(shí)際運(yùn)作情況，并找到最關(guān)鍵的控制點(diǎn)，如同在城市中設(shè)立交通燈一樣，在關(guān)鍵流程上進(jìn)行監(jiān)控，才能保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。 　　3、制訂嚴(yán)格的管理制度和操作手冊。雖然現(xiàn)在提倡人性化的管理，但是對一個企業(yè)而言，對每個崗位所承擔(dān)的崗位職責(zé)、所需完成的業(yè)務(wù)操作步驟、所可能影響到的環(huán)節(jié)，應(yīng)該是具體而明確的，只有這樣，才有可能盡量避免問題，同時一旦出現(xiàn)問題，也能最快地找到問題所在并進(jìn)行排除，將損失減到最小。 　　4、培訓(xùn)工作是項(xiàng)長期的工作。我司大多數(shù)門店是由國有門店改制而成，人員教育水平較低，年齡偏大，對信息技術(shù)的接受程度較低，甚至完全沒有任何接觸。我部門在安排培訓(xùn)計(jì)劃時，從最基本的電腦名詞、基礎(chǔ)操作開始，一步步地循序漸進(jìn)直到培養(yǎng)出熟練的系統(tǒng)操作員，這一過程需要整個公司的支持，也需要公司自上而下貫徹這種學(xué)習(xí)的精神和制度。 　　　　　　　　　 系統(tǒng)與管理的關(guān)系 　　范國偉：就軟件實(shí)施要求來說,業(yè)務(wù)流程重組是非常重要的。其實(shí)說白了就是，“企業(yè)服從系統(tǒng)，還是系統(tǒng)服從企業(yè)”。管理好的企業(yè)，需要信息系統(tǒng)服從企業(yè)；管理不夠理想的企業(yè)，通過信息系統(tǒng)可以重新整理管理。 　　站在企業(yè)的立場上，企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模，必定有它管理上的優(yōu)勢，如果軟件系統(tǒng)供應(yīng)商做過更大的企業(yè)，那么服從軟件系統(tǒng)會提高一個比較高的位置，反之，將是軟件系統(tǒng)供應(yīng)商服從企業(yè)管理模式的過程。所以在企業(yè)選型以及實(shí)施的過程中，這是一個重點(diǎn)，也是企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的關(guān)鍵問題。 　　王曉東：最主要的是信息系統(tǒng)所融合的管理內(nèi)涵應(yīng)該與企業(yè)的管理實(shí)踐、企業(yè)的自身特點(diǎn)相適合，其次，信息系統(tǒng)應(yīng)該是企業(yè)管理實(shí)踐的補(bǔ)充或完善，而不是再造！ 管理信息化與管理咨詢有著密切的聯(lián)系，因?yàn)楣芾碥浖旧砭褪枪芾韺?shí)踐在軟件技術(shù)上的體現(xiàn)，沒有管理咨詢，不能很好的理解企業(yè)的管理實(shí)踐，也就談不上一個成功的管理信息化！但目前現(xiàn)實(shí)的情況卻是：咨詢、生產(chǎn)、實(shí)施相脫節(jié)，懂管理的咨詢師往往不懂技術(shù)和實(shí)施，懂技術(shù)的人員又不懂管理和實(shí)施，而懂實(shí)施的又不懂管理和技術(shù)，客戶的需求信息經(jīng)過企業(yè)到咨詢師，再經(jīng)過咨詢師到軟件生產(chǎn)人員，最后經(jīng)由實(shí)施人員進(jìn)行實(shí)施，在這樣一個信息流通的過程中，真正的需求90%以上要發(fā)生變化，致使最終項(xiàng)目無法滿足客戶的真正需求而失敗！ 　　蘭永嘉：要將一個企業(yè)的信息系統(tǒng)與經(jīng)營管理的實(shí)際工作融為一體，我認(rèn)為最關(guān)鍵的，是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層要能充分認(rèn)識到企業(yè)信息系統(tǒng)使用的真正意義。企業(yè)信息化建設(shè)是一把手工程，這不僅是由于它涉及到了企業(yè)的各個部門各個方面，還由于企業(yè)的管理者需要依靠該系統(tǒng)推行他的管理思想和管理方法，依靠系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的管理和控制，以及從系統(tǒng)中及時準(zhǔn)確地獲得大量的有價(jià)值的信息來幫助進(jìn)行經(jīng)營分析和決策，并以最快的速度將決策實(shí)施到整個公司。這是一個互動的過程，也是一個互相促進(jìn)的過程。管理者將自己的管理思想融合到系統(tǒng)中，借系統(tǒng)之力推行，在使用系統(tǒng)的過程中， 通過系統(tǒng)中所反映出來的問題，找出管理上的漏洞，進(jìn)行調(diào)整，從而使整個企業(yè)的經(jīng)營管理水平更上一個新臺階。