杭州銀泰百貨的第三次顧客調查
來源：
聯(lián)商網(wǎng)
2004-02-06 14:52
通過顧客調查，公司可以準確的掌握顧客群的現(xiàn)狀和變化趨勢，為決策提供客觀、科學的調查測試和統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)，這即是對過去經(jīng)營管理工作進行檢驗和總結，也為今后工作提出了調整方向和指導。通過了解消費者的構成來檢驗自身定位的科學性，了解消費者的需求來促進銀泰服務方式的優(yōu)化、創(chuàng)造新的需求。對市場結構的科學分析，可以更為清晰地把握市場需求，進一步發(fā)揮錯位經(jīng)營的優(yōu)勢贏得市場主動權。三次顧客調查結果充分體現(xiàn)了銀泰百貨年輕化、都市化、女性顧客為主的經(jīng)營定位。
2003年10月10日-16日期間，銀泰百貨進行了第三次顧客調查。通過對顧客流量和顧客基本情況科學、系統(tǒng)的調查分析，以及同99年、01年調查結果的比較，我們欣喜的看到，銀泰百貨各項綜合指數(shù)正在平穩(wěn)上升，顧客的忠誠度不斷加強，平均年齡越來越輕，并且銀泰百貨在顧客中的影響力越來越大。
各項主要調查數(shù)據(jù):
一、 顧客流量：日均客流量為3.3萬人，同比01年增長5.6%。
總體來講顧客流量趨于平穩(wěn)，略有上升。
二、顧客的性別組成：
性 別 男 女
03年 38.7% 61.3%
01年 36.2% 63.8%
99年 38.5% 61.5%
三、顧客的年齡組成：
年 齡 03年 01年 99年
�。�20 8% 5.7% 6.4%
20-29 68.9% 67.9% 61.4%
30-39 15.6% 17.2% 19.9%
＞＝40 7.5% 9.2% 12.3%
平均年齡 27.8 28.6 29.6
四、顧客的居住地區(qū)分布：
地 區(qū) 03年 01年 99年
杭州市區(qū) 70% 70.9% 67.5%
五、顧客的職業(yè)構成：
職 業(yè) 03年 01年 99年
學生 26.4% 18.4% 14.5%
職員 28.5% 44.8% 45%
公務員 6.7% 5.9% 3.3%
醫(yī)護教育 7.0% 6.7% 9.7%
金融保險 3.2% 1% 4.3%
私營業(yè)主 7.8% 5.8% 6.2%
其他 20.4% 17.4% 17%
六、顧客的家庭年收入構成：
家庭年收入 03年 01年
＞6萬 24.6% 8.8%
七、顧客持我公司貴賓卡比例：
VIP卡持有率 持 卡 未持卡
03年 27.6% 72.4%
01年 23.6% 76.4%
其中:聯(lián)名卡持有情況:
03年 聯(lián)名卡 VIP卡
占比 30.4% 69.6%
八、顧客每月逛銀泰頻次：
�。�=1次 2次 3次 ＞=4次
03年 25.8% 20.7% 18.2% 35.3%
01年 21.3% 17.1% 19% 42.7%
銀泰百貨每一次顧客調查都能夠對企業(yè)當前服務質量和管理進行量化的評估，以此作為企業(yè)改善服務質量、維護并擴大現(xiàn)有客戶群的基礎，通過了解顧客滿意度變化的趨勢，及時了解顧客的潛在需求。我們重視消費者的興趣與感受，及時與消費者溝通，并迅速采取相應市場行動，以滿足不同變化的消費需求，在經(jīng)營管理過程中著眼于建立持久的競爭優(yōu)勢，在顧客滿意方面做好工作，由此進一步增加強顧客的美譽度與忠誠度，鞏固企業(yè)的核心競爭力。5年來，銀泰百貨根據(jù)自身的特點通過不斷的調整、細化市場，將年輕時尚的定位深入到各個層面，讓顧客了解我們的經(jīng)營理念，讓更多的年輕人與銀泰百貨一同快樂成長。
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