樂(lè)迪培訓(xùn)手冊(cè)
促銷(xiāo)員的工作職責(zé)
1、通過(guò)在賣(mài)場(chǎng)與消費(fèi)者交流，向消費(fèi)者宣傳商品，提高品牌知名度；
2、在賣(mài)場(chǎng)發(fā)散產(chǎn)品牌宣傳資料；
3、做好賣(mài)場(chǎng)POP陳列及安全維護(hù)工作、保持產(chǎn)品與助銷(xiāo)品擺放整齊、清潔、有序；
4、時(shí)時(shí)保持、賣(mài)場(chǎng)良好服務(wù)心態(tài)，積極向消費(fèi)者推薦，幫助其正確選擇；
5、利用各種銷(xiāo)售技巧、營(yíng)造賣(mài)場(chǎng)顧客參與氣氛，提高顧客購(gòu)買(mǎi)愿望；
6、收集顧客對(duì)產(chǎn)品意見(jiàn)，建議與期望，并及時(shí)妥善處理顧客抱怨；
7、收集競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的市場(chǎng)活動(dòng)和有關(guān)資料；
8、做好每周、每日的促銷(xiāo)計(jì)劃，并總結(jié)工作。
促銷(xiāo)員的基本素質(zhì)
1、做事的干勁、充沛的體力、明朗的個(gè)性、不屈的精神；
2、具有責(zé)任感、創(chuàng)造性、忍耐性、積極性、自信心；
3、誠(chéng)實(shí)、冷靜、具有愛(ài)心、易于新近、有良好洞察力和記憶力；
促銷(xiāo)前的準(zhǔn)備工作
心理準(zhǔn)備
1、熱誠(chéng)
熱誠(chéng)散發(fā)出來(lái)熱情、活力與自信，會(huì)引起對(duì)方共鳴，使陌生人成為朋友。
2、微笑
微笑是人際關(guān)系最佳潤(rùn)滑劑，它表示了友善、親切、禮貌和關(guān)懷，可以縮短人與人之間距離，使消費(fèi)者心情愉快。
3、心胸寬闊
寬闊的胸懷，在工作中就不會(huì)患得患失，接待消費(fèi)者不會(huì)斤斤計(jì)較，避免某些問(wèn)題出現(xiàn)。
4、對(duì)待消費(fèi)者一視同仁
讓消費(fèi)者享受平等的對(duì)待、同樣的尊重、滿足消費(fèi)者要求及希望。
5、從消費(fèi)者角度考慮問(wèn)題
以消費(fèi)者需求為出發(fā)點(diǎn)，理解他們，有效開(kāi)展溝通。
行為準(zhǔn)備
1、服飾整潔、大方、合體、配帶胸卡；
2、修飾美觀、健康、淡雅、不夸張；
3、儀態(tài)端莊、舉止文雅、動(dòng)作敏捷。
工作準(zhǔn)備
1、了解促銷(xiāo)活動(dòng)方式目的；
2明確促銷(xiāo)地點(diǎn)、時(shí)間、行走路線等有關(guān)促銷(xiāo)活動(dòng)事項(xiàng)；
3、明確促銷(xiāo)中自己工作職責(zé)以及其他人員工作崗位，有助協(xié)調(diào)工作；

4、促銷(xiāo)用品、準(zhǔn)備齊全、布置活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)。
n如何準(zhǔn)確識(shí)別潛在顧客
確定目標(biāo)消費(fèi)者
1、注意產(chǎn)品及廣告的消費(fèi)者；
2、正在詢(xún)問(wèn)有關(guān)信息的消費(fèi)者。
 
等待時(shí)機(jī)
1、正確的姿態(tài)等待客人
以極其自然平和態(tài)度，觀察消費(fèi)者一舉一動(dòng)，等待良機(jī)與消費(fèi)者做試探性接觸。
禁止：a、背靠墻，無(wú)精打采沉思、打呵欠；b、偷看雜志、剪指甲、與同事聊天；c、斜視顧客，竊竊私語(yǔ)議論。
2、要堅(jiān)守固定的位置
適當(dāng)位置，是憑借站在能夠照到自己負(fù)責(zé)區(qū)域，又方便與顧客做初步接觸的位置為佳。
暫時(shí)沒(méi)有顧客時(shí)，可檢查促銷(xiāo)品是否齊全、缺損，將促銷(xiāo)臺(tái)或花車(chē)整理整齊，并可就地散發(fā)宣傳品。
3、時(shí)時(shí)以消費(fèi)者為重
在待機(jī)時(shí)，時(shí)時(shí)關(guān)注消費(fèi)者動(dòng)向，如果有消費(fèi)者走近，則立即結(jié)束手中工作，彬彬有禮迎接消費(fèi)者。

當(dāng)消費(fèi)者觸摸商品時(shí)應(yīng)稍做等待，留給消費(fèi)者一點(diǎn)兒觀察時(shí)間后，上前解釋?zhuān)?br /> l 當(dāng)消費(fèi)者抬起頭時(shí)
l 想更詳細(xì)了解樂(lè)迪時(shí)
促銷(xiāo)人員應(yīng)詳細(xì)介紹樂(lè)迪優(yōu)點(diǎn)，促使交易形成
l 想離開(kāi)此地時(shí)
此時(shí)促銷(xiāo)人員應(yīng)采取補(bǔ)救機(jī)會(huì)，爭(zhēng)取與消費(fèi)者交談，給她遞上我們產(chǎn)品，并試探性接觸。
l  當(dāng)消費(fèi)者與促銷(xiāo)人員眼光相碰時(shí)應(yīng)主動(dòng)微笑問(wèn)好，給消費(fèi)者留下良好的印象，再開(kāi)始勸說(shuō)消費(fèi)者。
商品提示
1、讓消費(fèi)者接觸商品
在給消費(fèi)者講解時(shí)，給顧客樂(lè)迪包裝展示，使他對(duì)商品有一個(gè)真實(shí)、全面的感受，必要時(shí)可將樣品展現(xiàn)在顧客面前，更切實(shí)了解樂(lè)迪。
2、讓消費(fèi)者感受商品價(jià)值把握成交的七個(gè)時(shí)機(jī)
1、突然不再發(fā)問(wèn)時(shí)
在連續(xù)不斷地問(wèn)各種有關(guān)白領(lǐng)問(wèn)題時(shí)，突然停止問(wèn)話，是消費(fèi)者考慮是否購(gòu)買(mǎi)。
2、仔細(xì)詢(xún)問(wèn)商品時(shí)

表現(xiàn)出濃厚興趣，仔細(xì)尋問(wèn)各種問(wèn)題，想弄清楚所有信息。
3、不斷點(diǎn)頭時(shí)
邊看包裝，邊微笑點(diǎn)關(guān)，顯示出對(duì)樂(lè)迪較為關(guān)注的表情。
4、開(kāi)始注意價(jià)格時(shí)
5、開(kāi)始詢(xún)問(wèn)療程、服用時(shí)間時(shí)
如，“這一盒能服用多長(zhǎng)時(shí)間”；“服白領(lǐng)多少天是一個(gè)周期”
禮貌送客
1、完成商品交易后，應(yīng)將商品雙手遞給客人
2、要抱有感激的心情向顧客道謝
3、要注意留心顧客，是否忘記他隨身攜帶物品：“請(qǐng)慢走，別著急，別忘記了您的物品”
4、送客過(guò)程中，要避免沒(méi)等客人離開(kāi)就匆忙地收拾柜臺(tái)上的東西，給消費(fèi)者一種盡快打發(fā)她的感覺(jué)

顧客抱怨處理
1、正確認(rèn)識(shí)抱怨
1）抱怨是消費(fèi)者不滿和牢騷；
2）有信用才有抱怨；
抱怨是信賴(lài)度的表現(xiàn)，當(dāng)消費(fèi)者對(duì)于他們一向信賴(lài)而又抱著高度期待的產(chǎn)品產(chǎn)生不滿時(shí)，就會(huì)很容易將之表情化，也就直截了當(dāng)?shù)禺a(chǎn)生抱怨。
3）“良藥苦口”利于病。
當(dāng)消費(fèi)者抱怨時(shí)，我們可以反省自己的態(tài)度、方式及企業(yè)本身的不足，有利于加以改進(jìn)。
2、面對(duì)抱怨的心理準(zhǔn)備
1）避免感情用事；盡可能冷靜地交談，并且注意緩慢交談比較妥當(dāng)。
2）要有代表著企業(yè)自覺(jué)心理；
3）要有精神上自我安慰心理；
4）將消費(fèi)者的抱怨想成是人生的一種磨練；
5）了解消費(fèi)者抱怨并不是在針對(duì)你。
3、處理抱怨的注意點(diǎn)
1）仔細(xì)傾聽(tīng)消費(fèi)者意見(jiàn)；
2）貫徹?zé)岢�、誠(chéng)意的態(tài)度；
3）了解消費(fèi)者，站在消費(fèi)者的立場(chǎng)考慮問(wèn)題；
4）迅速解決消費(fèi)者抱怨，不要找借口拖延；
5）配合有效、迅速的后續(xù)服務(wù)，跟蹤了解消費(fèi)者的滿意度。

危機(jī)事件的處置
促銷(xiāo)人員在促銷(xiāo)過(guò)程中，可能會(huì)遇到一些特殊的問(wèn)題，譬如：工商部門(mén)來(lái)查廣告，衛(wèi)生、防疫部門(mén)來(lái)查產(chǎn)品，環(huán)衛(wèi)、市容部門(mén)來(lái)查促銷(xiāo)活動(dòng)，以及個(gè)別消費(fèi)者的尋釁滋事等。
針對(duì)此類(lèi)情況，促銷(xiāo)人員應(yīng)該——
（1）首先設(shè)法將消費(fèi)者帶離柜臺(tái)，以免造成不良影響。
（2）甄別消費(fèi)者的真假（通過(guò)詢(xún)問(wèn)購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、地點(diǎn)、索要原包裝盒、產(chǎn)品商標(biāo)、服務(wù)卡等，留意對(duì)方語(yǔ)言、神情進(jìn)行判別）。
（3）對(duì)于真正消費(fèi)者，盡可能給予安慰，穩(wěn)定其情緒，盡快和公司聯(lián)系，給予妥善解決。
（4）對(duì)于假消費(fèi)者，揭露其面目后，可有禮有節(jié)地將其勸走。若系受人指使的假消費(fèi)者，則在弄清情況的同時(shí)，盡快與公司負(fù)責(zé)人聯(lián)系，必要時(shí)可向工商部門(mén)舉報(bào)其不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。

顧客的21個(gè)期待

1、只要告訴我事情之重點(diǎn)就可以了：我不要又臭又長(zhǎng)的談話，等你對(duì)我稍有了解以后，請(qǐng)有話直說(shuō)。
2、給我一個(gè)理由，告訴我為什么這項(xiàng)商品再適合我不過(guò)了：在購(gòu)買(mǎi)之前，我必須先清楚它能夠?yàn)槲規(guī)?lái)的好處。
3、讓我感覺(jué)你很誠(chéng)懇：如果你說(shuō)的話讓我覺(jué)得懷疑，或者我根本就知道那是假的，那么你就出局了。
4、別老是扯到“良心”之類(lèi)的字眼：能夠?yàn)槟愕牡赖铝夹淖髯C的是你的行為，而非你所說(shuō)的話。
5、讓我知道我并不孤單，告訴我一個(gè)與我處境類(lèi)似者的成功案例：我不想當(dāng)?shù)谝粋�(gè)，并且是僅有的一個(gè)。
6、拿出一些有力的證明給我看：給我看一篇公開(kāi)發(fā)表過(guò)的文章或權(quán)威機(jī)構(gòu)出具的文書(shū)，來(lái)加強(qiáng)我的信心。
7、商品銷(xiāo)售之后，我會(huì)得到你什么樣的服務(wù)，請(qǐng)你說(shuō)給我聽(tīng)，做給我看：過(guò)去我曾經(jīng)領(lǐng)教過(guò)太多次兌現(xiàn)不了的服務(wù)保證。
8、向我證明價(jià)格是合理的：我想確保自己支付的金額是合理的，讓我覺(jué)得撿到了便宜。
9、強(qiáng)化我的決定：我會(huì)擔(dān)心自己做了錯(cuò)誤的決定，你必須以產(chǎn)品的實(shí)際利益堅(jiān)定我的信心。
10、別把我搞糊涂了：說(shuō)得越復(fù)雜，我越不可能購(gòu)買(mǎi)。
11、不要告訴我負(fù)面的事：不要說(shuō)別人（尤其是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）、你自己、你們公司或者我的壞話。
12、讓我笑：讓我有好心情，我才有可能購(gòu)買(mǎi)；讓我笑意味著我對(duì)你的同意，而你需要我的同意才能完成行銷(xiāo)。
13、對(duì)我的職業(yè)和生存狀態(tài)表示一點(diǎn)兒興趣或關(guān)懷：也許它對(duì)你一點(diǎn)也不重要，但他卻是我的全部。
14、不要用瞧不起我的語(yǔ)氣和我談話：如果行銷(xiāo)人員自以為自己什么都懂，把我當(dāng)成笨蛋，我想我還是向別人購(gòu)買(mǎi)好了。
15、讓我覺(jué)得自己很特別：如果我要花錢(qián)，我要花得開(kāi)心，這全仰仗你的言行舉止。
16、幫助我購(gòu)買(mǎi)，不要出賣(mài)我：我討厭被出賣(mài)的感覺(jué)，但是我喜歡購(gòu)買(mǎi)。
17、不要用行銷(xiāo)人員的口氣說(shuō)話：要象朋友，某個(gè)想幫我忙的人。
18、給我機(jī)會(huì)做最后決定，提供幾個(gè)選擇：坦白告訴我假如這是你的錢(qián)，你會(huì)怎么做。
19、在我說(shuō)話的時(shí)候，注意聽(tīng)：我試著告訴你我心中想買(mǎi)的商品，而你卻忙著把你手邊的商品推銷(xiāo)給我。
20、不要和我爭(zhēng)辯：即使我錯(cuò)了，也不需要一個(gè)自作聰明的行銷(xiāo)人員來(lái)告訴我，我不喜歡被別人否定。
21、當(dāng)你說(shuō)你會(huì)送貨時(shí)，要做到：否則下一次我就不可能和你做生意了。