#目的
讓每位員工了解防損的基本知識，消防知識及安全工作程序，為顧客/員工提供安全的購物環(huán)境和工作環(huán)境，并能達到控制損耗，維護營運，減少事故，降低成本，增加利潤的目的。
#內(nèi)容
1．損耗控制
2．安全
3．誠實
4．問題/測試
#時間安排
1．防損培訓(xùn)：2、5小時
（1）實施損耗控制計劃
（2）關(guān)于商場小偷的政策
（3）退貨/退款政策
（4）購買破損折價商品政策
（5）關(guān)于破損商品的處理
（6）安全傳呼
（7）店內(nèi)使用商品的管理
（8）鑰匙的管理
2．安全培訓(xùn)：2、5小時
（1）風(fēng)險控制計劃
（2）正確的搬運商品知識
（3）意外事故
（4）叉車的安全使用
（5）緊急代號及處理方法
（6）消防知識
（7）卡板安全
（8）塑料纏繞薄膜
（9）戒刀的使用
（10） 手動叉車的安全使用
3．誠實培訓(xùn)：1小時
（1）誠實
（2）禮品和小費
（3）職業(yè)道德
（4）購物廣場特別工作原則
（5）吸煙規(guī)定
（6）會員卡
（7）破損商品
4．回顧/測試 1小時
*開場白
1．培訓(xùn)課堂紀律規(guī)則
2．培訓(xùn)評價-----中途提問，小紙條
3．我們工作的最終目標-------如何衡量我們的工作業(yè)績
4．防損與保安的區(qū)別，理論聯(lián)系實際
防損培訓(xùn)提綱
一．實施損耗控制計劃
1．什么是損耗？
損耗：查不出原因丟失的錢、商品和財產(chǎn)
損耗的本質(zhì)：侵占了我們的利潤
2．為什么會發(fā)生損耗？
（1）未被發(fā)覺的輸入錯誤-----收貨部、前臺收銀
（2）破損商品的不當(dāng)處理---損壞商品、折價商品
（3）內(nèi)/外偷竊
（4）商品編號轉(zhuǎn)換不當(dāng)、標錯價
（5）掃描錯誤（漏掃描）
（6）不開票據(jù)的商場用品
（7）私用公司財產(chǎn)---電話、紙張
（8）意外事故
（9）回扣
（10） 泄露商業(yè)機密
3．損耗帶來的影響-----惡性循環(huán)
（1）商場的利潤下降 （2）商場的成本增加 （3）商品的價格上升
4．如何控制損耗？--------全員防損意識
（1）對高損耗的商品進行定期連貫的盤點
（2）制定所有店內(nèi)商品的盤點政策------核對電腦內(nèi)反映的庫存量與商場里是否一致
（3）運用“三米問候”防止偷竊
（4）及時做無銷售商品報告和負庫存報告
（5）作好價格變更工作
（6）嚴格執(zhí)行移-----掃-------查------裝的收銀程序
（7）每個兩周掃描檢查所有的商品
（8）BOB-----BOTTOM OF THE BASKET
LISA-----LOOK INSIDE ALWAYS
指查看商品內(nèi)部，但絕不是打開包裝看一看那么簡單。
形形色色的LISA：
*臺燈上的燈泡*電鉆上的鉆頭*衣服的口袋*童車的坐墊*牙膏盒的里面*調(diào)換商品包裝*電飯鍋、垃圾桶的夾層*小孩身上的童裝童鞋*棉被、毛毯的夾層*枕套里的枕頭*牙膏價格標簽（服裝、食品、鞋）*單賣的商品成對買走（啞鈴、球拍）*商品中夾帶配件（電池、膠卷）*戴在身上的墨鏡、發(fā)夾、帽子、圍巾、領(lǐng)帶等）*雨傘的里面*圖書里的賀卡*自行車上的鎖和車籃*輪胎的里面*小孩手里的玩具和食品*用“買一送一”的膠帶*顧客腋下的圖書*小件商品握在手中```````
尋找更多的LISA。
二．關(guān)于商場小偷的政策
扒手的定義：未經(jīng)許可拿走屬于商場的任何有價值的物品，有意剝奪商場擁有物品的所有權(quán)。
1．捉拿小偷的四大要素：
（1）看見小偷從貨架上拿取商品
（2）看見小偷所拿商品的名稱、樣式、顏色及隱藏何處
（3）100%的視線跟蹤，及時通知經(jīng)理
（4）小偷未付款，走出收銀臺
2．什么人可以捉拿小偷-----經(jīng)過培訓(xùn)的防損員及授權(quán)人員
3．防止偷竊的辦法
（1）
（2）警訊、廣播、商場告示
（3）CCTV閉路監(jiān)控系統(tǒng)
（4）前區(qū)工作：移---掃----查----裝程序
入口處為退貨商品貼上退貨標簽
BOB和LISA的使用
（5）每天有規(guī)律的巡視重點商品區(qū)域
（6）做好鑰匙的管理工作
（7）規(guī)律性的庫存盤點
4．小偷的處理政策
（1）按偷竊商品價值的十倍罰款
（2）不接受處理或情節(jié)嚴重的交派出所處理
（3）對少年偷竊者，應(yīng)通知其家長對其進行教育
（4）員工偷竊將被立即解雇，情節(jié)嚴重的叫派出所處理
三．退款/退貨政策
1．如果會員有發(fā)票或小票，商品完好，在規(guī)定的期限內(nèi)可以退換商品
2．如果會員沒有發(fā)票，不能退換，特殊情形須由經(jīng)理決定
3．退換商品，須經(jīng)有關(guān)部門的檢驗，所有商品不能缺件
4．員工退貨/退款須得到經(jīng)理同意
四．購買破損商品的處理
1．什么是破損商品？-----已破損而不能按原價銷售的商品
2．破損商品的擺放區(qū)域
3．員工購買原則：員工不允許購買破損商品
五．關(guān)于破損商品的處理
1．撿起掉落的商品
2．包裝破損的商品重新包裝歸還貨架
3．破損商品送索賠辦
六．安全傳呼
1．安全傳呼的內(nèi)容：
監(jiān)控器請掃描6號區(qū)域
17號區(qū)域的員工請注意你區(qū)域的安全······
2．功能：
（1）警告潛在的偷竊者我們正在注意他們
（8）提醒每一位同事檢查周圍有無異常情況
七．店內(nèi)使用商品
1．種類：計算機，文件夾等其它辦公用品
2．所有店內(nèi)使用商品須征得總經(jīng)理同意，并開具票樣
3．使用程序：
（1）部門所需用品須部門經(jīng)理審核批準，將商品及編號遞交行政部統(tǒng)一申領(lǐng)
（2）行政部到財務(wù)部取得商場內(nèi)使用商品登記表，填寫商品的編號、說明、價格、部門和姓名（一聯(lián)存現(xiàn)金辦，一聯(lián)由行政部存檔）
（3）須經(jīng)防損員工核對檢查商品
（4）自用商品要求貼上標簽
八．鑰匙管理
1．原則：統(tǒng)一集中，統(tǒng)一管理
2．要求：
（1）任何接收鑰匙的員工，必須每天做登記工作，上班簽出，下班簽進
（2）不得私自將公司的鑰匙帶回家中
（3）不得隨意將鑰匙借給其他人使用（特殊情況須經(jīng)過經(jīng)理同意）
安全培訓(xùn)提綱
一．風(fēng)險控制計劃
1．作用：識別、控制不安全隱患
2．目的：
（1）給會員/員工提供一個安全的購物環(huán)境/工作環(huán)境
（2）控制損耗，降低營運成本
3．內(nèi)容：
（1）識別不安全隱患
（2）控制不安全隱患
4．組建安全小組（風(fēng)險控制小組）
（1）組成：*來自各部門的基層員工
*小組長由員工擔(dān)任
*有一名經(jīng)理作為支持者
（2）目的：銷售“安全“意識
（3）工作內(nèi)容：*每周例會
*發(fā)現(xiàn)、控制、整改不安全隱患
*消防培訓(xùn)
5．工作態(tài)度：積極、認真，寧可聽罵聲，不愿聽哭聲
要求：銅頭、鐵腳、飛毛腿、橡皮肚、婆婆嘴
6．風(fēng)險控制信息交流中心
二．正確的搬運商品姿勢
1．綠色區(qū)域
2．黃色區(qū)域
3．紅色區(qū)域
三．意外事故
1．意外事故分類：
（1）人的意外事故
（2）物的意外事故
2．什么是事故？
事故：個人或集體在為實現(xiàn)某一意圖，而采取行動時間過程中，接觸了與周圍有關(guān)的外來能量，致使人的生理機能部分或全部喪失的的現(xiàn)象。
3．什么是傷亡事故？
傷亡事故：個人或集體在行動過程中，接觸了與周圍有關(guān)的外來能量，致使人的生理機能部分或全部喪失的現(xiàn)象。
4．什么是工傷？
工傷：在工作時間內(nèi)，在工作區(qū)域內(nèi)，在從事與生產(chǎn)有關(guān)的活動中，所發(fā)生的事故。
5．按事故的嚴重情況分為：微傷、輕傷、重傷、死亡、多人事故、急性中毒、重大傷亡事故、特大傷亡事故
6．按事故的特性分為：因果性、易然性、偶然性、規(guī)律性、潛在性、再現(xiàn)性、預(yù)測性
7．事故分析：管理缺陷-----人的不安全行為-----事故隱患-----意外事故-----傷害
8．事故的處理---------立即上報
（1）人的事故：到人事部領(lǐng)取〈〈顧客/員工意外傷害第一時間報告表〉〉，填寫完整，原件交人事部，復(fù)印件交總經(jīng)理，防損部和安全小組。
（2）物的事故：到防損部領(lǐng)取〈〈事故報告〉〉，填寫完整交防損部。
（3）三不放過：*事故原因分析不清不放過
*責(zé)任者和周圍群眾沒受到教育不放過
*沒有防范措施不放過
四．叉車的安全使用
1．只有經(jīng)過培訓(xùn)合格有上崗證的人員方可使用
2．非叉車司機禁止使用
3．叉車不用時，務(wù)必取下鑰匙
4．叉車司機要穿上桔黃色的背心
5．認真觀察行駛道上有無障礙物
6．叉車在轉(zhuǎn)彎看不到前面通道或有員工/會員經(jīng)過時要鳴喇叭
7．在營業(yè)時間內(nèi)使用叉車
（1）至少有兩位叉車向?qū)，一前一?SPAN lang=EN-US>
（2）用黃繩圍封叉車行駛通道
（3）叉車升降卡板貨物時，圍封周圍區(qū)域，確保周圍區(qū)域無員工/會員
（4）叉車司機和向?qū)б┥辖埸S色背心
五．緊急代號及處理方法
1．小孩丟失-------綠色------不疏散
2．惡劣天氣-------黑色------不疏散
3．火警-------------紅色------疏散
4．炸彈危險-------藍色------疏散
5．員工/會員發(fā)生意外-------白色------不疏散
六．消防知識
1．安全門（緊急出口）
2．紅外線報警器
3．消防栓
4．1211滅火器
5．119報警知識
（1）火警電話119-------當(dāng)發(fā)現(xiàn)火情，首先通知管理層及防損部，并組織撲救工作，如果火情難以控制，發(fā)展迅速，確需報警，由管理人員撥火警電話119 。
（2）具體公司名稱及地點------告知公司名稱及地點，以便消防車及時準確趕到現(xiàn)場，為營救工作節(jié)省時間。
（3）起火的原因及性質(zhì)-------告知起火的原因及性質(zhì)，以便消防員采取相應(yīng)的方法及補救器材。
（4）起火建筑物概述------告知建筑物是高層起火還是低層起火，如果是高層起火，以便消防隊準備好高層搶救設(shè)備。
（5）火場內(nèi)是否有圍困人員--------告知火場內(nèi)是否有人，如果有人，以便消防員及時搶救人員。
（6）留下報警人員的電話及姓名--------留下報警人員的電話及姓名，以便消防警車找不到目標，及時與公司取得聯(lián)系，迅速趕到現(xiàn)場及備案。
七．卡板安全
1．卡板平放，不能豎放。
2．有商品的卡板堆放時，應(yīng)重物在下，輕物在上。
3．堆放商品卡板距照明燈應(yīng)保持0、5米距離，防止發(fā)生火災(zāi)事故。
八．塑料纏繞薄膜
1．作用：防止卡板上的商品倒塌
2．注意事項：
（1）纏繞薄膜不能綁在卡板上，以免商品與卡板一起掉落。
（2）應(yīng)從卡板上的商品下端開始纏繞。
（3）到頂端的薄膜要塞入商品里面。
九．戒刀的使用
十．手動叉車的安全使用
*當(dāng)叉車放下使卡板完全平放于地面時，方可進行搬運工作。
誠實培訓(xùn)提綱
一．誠實
任何不誠實的行為都會立即遭到解聘。
二．禮品和小費
作為一名員工，在任何情況下，不得從與我們有生意往來的人那里收受任何有價值的東西。與我們有生意往來的人包括：現(xiàn)在、過去或?qū)頋撛诘墓⿷?yīng)商和顧客。
禮品、小費包括：禮品、贈品、服務(wù)、用餐、小費、旅行、回扣和貨物樣品等。
三．職業(yè)道德
1．總綱：全體員工在任何時候都必須遵守國家法律、法規(guī)和職業(yè)道德，做到誠實、正直、公正，做不到這一點或見到明顯的犯法或違反職業(yè)道德的行為，不立即舉報者可能被解聘或?qū)嵤┫鄳?yīng)的紀律處分。
2．應(yīng)酬及往來小帳
商場員工，無論職位高低，在跟我們的供應(yīng)商或購買商或在其它任何方面跟商場打交道的人交往中，一律不能為個人利益而收受禮品、樣品或現(xiàn)金。
3．商業(yè)機密：
商業(yè)機密定義為：
（1）商場在其業(yè)務(wù)中使用的任何信息
（2）為商場提供競爭優(yōu)勢的信息
（3）由商場作為內(nèi)部信息對待的資料
*在未得到總經(jīng)理許可情況下，任何員工均無權(quán)將商業(yè)秘密或內(nèi)部信息泄露給外部任何人。
跟供應(yīng)商的關(guān)系
4． 管理層、員工跟所有的供應(yīng)商之間應(yīng)保持正常可以接受的關(guān)系，對待供應(yīng)商應(yīng)保持尊重、公平和誠懇的態(tài)度，跟供應(yīng)商不得有社交往來，除非先征得上級管理人員授權(quán)。
5．公司財產(chǎn)
公司任何財產(chǎn)、員工不得以任何理由占為己有，否則將視為不送禮行為。
6．舉報違規(guī)行為
商場每位員工都有義務(wù)舉報事實上違反商業(yè)道德或任何不誠實行為，所有舉報將被立即調(diào)查并采取相應(yīng)的糾正措施或紀律處分。
公司將為舉報的保密工作負責(zé)。
四．行為道德
1．騷擾：公司的準則是提供并維護一種沒有騷擾，不受任何性質(zhì)的威脅或利用的工作環(huán)境，公司內(nèi)的任何騷擾行為都是不可容忍的。
騷擾包括：工作場所出現(xiàn)的挑釁的語言、姿勢、身體接觸等，致使環(huán)境有威脅或其他性質(zhì)的侵犯行為，假如認為他/她已成為騷擾目標，應(yīng)立即報告公司。
2．工作場所不宜行為
為了避免在員工中形成親疏，管理人員不得跟他/她的管理下屬單獨約會或進行浪漫接觸。
3．酗酒/吸毒
工作環(huán)境受酗酒/吸毒的影響對安全和健康都構(gòu)成嚴重的威脅，公司規(guī)定任何人上班前不允許喝酒，吸毒是國家法律所不允許的行為。
4．聘用家屬
公司規(guī)定員工不能直接受親屬監(jiān)管。
五．購物廣場特別工作原則
1．不得在工作時間包括用餐時間購物。
2．不允許藏匿商品，推遲付款。
3．不得在你的親屬、朋友和你自己購物時，標低貨價。
4．收銀員不得為其親戚、朋友收銀。
六．吸煙規(guī)定
任何人不得在商場內(nèi)吸煙，應(yīng)在指定的區(qū)域內(nèi)吸煙。
七．會員卡
同事購物也要憑會員卡。
八．破損商品
商場員工不允許購買破損折價商品。
九．問題/回顧/測試
附錄一：防損、安全、誠實測試卷
一．名詞解釋（每題20分）
1．損耗
2．事故
3．盤點
二．選擇題
1．安全工作是 的責(zé)任。
A安全小組 B顧客 C經(jīng)理 D每個人
2．我們極力做好工作，謹防 發(fā)生。
A事故 B損耗 C以上都是
3．所有意外事故應(yīng) 。
A在下班后報告 B看過醫(yī)生后報告 C立即報告 D有時間才報告
4．顧客在接受退款時需有 。
A身份證 B理由 C收據(jù)
5．區(qū)域是安全搬運區(qū)域。
A紅色 B綠色 C黃色
6．火警的代碼是 代碼。
A紅色 B黑色 C白色 D綠色
7．當(dāng)一名顧客在商場內(nèi)受到傷害，你如何處理 。
A盡可能令受傷的顧客感到舒適 B立即同志管理人員
C無須向顧客交代或負任何責(zé)任 D如有必要通知醫(yī)護人員。
三．判斷題：
1．運用
A對 B錯
2．員工經(jīng)總經(jīng)理批準均可接受任何供應(yīng)商的禮品與贈品。
A對 B錯
3．員工上班期間購物，是違反公司政策的。
A對 B錯
4．工作中不注意安全的人可能導(dǎo)致解聘。
A對 B錯
5．每位同事都應(yīng)對安全負責(zé)。
A對 B錯
6．營業(yè)時間，任何人都可以操作叉車為會員服務(wù)。
A對 B錯
7．員工可以購買破損折價商品。
A對 B錯
四．回答題
1．緊急代碼及處理程序？
2．列出捉拿小偷的四大要素？
