一、服務(wù)的基本信條

l、服務(wù)就是不怕麻煩

2、客房永遠(yuǎn)有權(quán)利要求。

3、有服務(wù)才有銷售。

4、服分就是一種誠(chéng)實(shí)的態(tài)度。

5．服務(wù)就是超越客產(chǎn)所預(yù)期的。

6、服務(wù)就是重視客戶的反應(yīng)并予以改進(jìn)。

7、服務(wù)就是設(shè)身處地為客戶著想，并滿足客戶不同的需求。

8、服務(wù)就是以專業(yè)的知識(shí)解決客戶的問題。

9、服務(wù)就是完全負(fù)起售后糾紛的責(zé)任。

10、服務(wù)是帶給客戶賓至如歸的感覺，而不僅是形式上的禮遇。

11、服務(wù)是獲得客戶長(zhǎng)期信賴，并增加商業(yè)機(jī)會(huì)、提高營(yíng)業(yè)額的不二法門。

12、服務(wù)是從實(shí)務(wù)干創(chuàng)造出來的。

13、任何能讓客戶快樂的行為及措施都是服務(wù)的一部分。

14、對(duì)服務(wù)品質(zhì)的考驗(yàn)往往是一些最瑣碎、細(xì)微末節(jié)的事。

15、直接有效地面對(duì)客產(chǎn)的抱怨，并在最短的時(shí)間內(nèi)解決。

16、把客戶的抱怨放在心上。

17、一次負(fù)面的評(píng)語須用十二次的贊賞來彌補(bǔ)。

 

二、店柜人員應(yīng)有的工作態(tài)度

    身為第一線的服務(wù)人員，一舉一動(dòng)與商品一樣，同樣代表著品牌的形象和企業(yè)的風(fēng)范。我們所銷售的絕不僅是商品實(shí)體本身，同時(shí)也是在銷售商品的附加價(jià)值，使顧客在身心上都獲得滿足，從而樂意再度光臨。因此，以最佳的服務(wù)使顧客獲得最大的滿足，每一個(gè)服務(wù)人員都必須具備以下的上作態(tài)度：

  l、對(duì)顧客一視同仁。

    不要因?yàn)轭櫩偷囊轮⑼獗�、年齡及購(gòu)買商品金額的多少給予不同待遇，每一個(gè)人都是我們潛在的顧客，每一個(gè)顧客對(duì)我們都是同等重要。

  2、以顧客的需求為出發(fā)點(diǎn)。

    時(shí)時(shí)刻刻站在顧客的立場(chǎng)，為顧客著想，對(duì)顧客所期望的事用心考慮如何去滿足，這樣的服務(wù)才能令人覺得有價(jià)值。顧客心理上的滿足感來源于其需求的滿足和愿望的實(shí)現(xiàn)。

  3、親切的服務(wù)。

    須客購(gòu)物時(shí)，需要獲得尊重與關(guān)懷，當(dāng)顧客接近商品時(shí)，必須仔細(xì)觀察其表情變化，行為動(dòng)作，不需緊逼盯人，但也不是不理不睬，而要恰到好處，在顧客需要的時(shí)候提供服務(wù)，使顧客感到我們的服務(wù)體貼入微，且富有人情味。

4、誠(chéng)意待再。

   對(duì)顧客的招呼，言語的應(yīng)對(duì)，商品的推薦說明等到，都必須是發(fā)自內(nèi)心的誠(chéng)意，顧客最忌諱的是“只想賣出商品”的虛為態(tài)度，而與顧客約定的事情；不論大小，均應(yīng)遵守。

5、個(gè)人的服務(wù)代表著企業(yè)和品牌的整體形象。

不要以為個(gè)人只不過是企業(yè)的一小份子而已，要知道每一個(gè)人員的一言一行都直接影響著顧客對(duì)企業(yè)、品牌及商品的認(rèn)識(shí)。服務(wù)人員良好的表現(xiàn)會(huì)使整個(gè)店柜給顧客留下美好的印象，從而使企業(yè)品牌的形象在無形中得到提升。再者；顧客對(duì)服務(wù)人員產(chǎn)生了強(qiáng)烈的認(rèn)同感和信賴感，進(jìn)一步成為忠實(shí)的顧客。

三、店柜人員服務(wù)守則

（一）維護(hù)身心健康

l、睡眠要充足。

2、飲食要定時(shí)定量，不要亂吃零食或偏食。

3、適度的運(yùn)動(dòng)，藉以松弛每天忙碌的神經(jīng)并調(diào)劑身心的疲勞。

4、正當(dāng)?shù)膴蕵�，以欣賞的態(tài)度來豐富生活情趣。

（二）保持高雅的儀容

1、服裝——必須按照規(guī)定穿著制服，且隨時(shí)保持清潔、整齊。

2、頭發(fā)——保持清潔，勤于梳洗，大方得體的發(fā)型，避免奇異的發(fā)型。

3、化妝——以清潔自然為原則，切忌濃妝艷抹，指甲勤修剪，保持清潔。

4、表情——保持溫柔甜美的笑容，表情端莊，且隨時(shí)保持愉快的心情，不可有冷若冰霜的態(tài)度。

5、姿勢(shì)——要挺直有精神，穩(wěn)重自然，不可彎腰駝背，左右傾斜和東靠西倚。

6、鞋襪——鞋要以公公規(guī)定色澤穿著，不可穿著奇形怪狀或沒有帶子的拖鞋；絲襪以接近膚色為宜。

（三）提高工作品質(zhì)

1、守時(shí)——要遵守時(shí)間，按照規(guī)定時(shí)間上、下班。

2、守法——要遵守公司規(guī)章制度，并且服從管理。

3、守份—一要堅(jiān)守工作崗，有不離開前，須事先報(bào)告，得到批準(zhǔn)并交代清楚方能離開。

4、守紀(jì)——上班時(shí)間嚴(yán)禁唱歌，大聲談笑，追逐打罵；私人電話不得過長(zhǎng)；不可閱讀專業(yè)以外的書報(bào)；不可兩臂交叉；勾肩褡背，吃零食和作出一切有礙觀感的動(dòng)作行為。

5、守信——要遵守諾言，自己能力不及，絕不隨便應(yīng)允別人的請(qǐng)托，不要以虛偽或夸張的語言敷衍顧客。

 

四、銷售前的準(zhǔn)備工作

（一）商場(chǎng)

    l、每天上班前應(yīng)將自己工作環(huán)境情掃整理干凈，與商場(chǎng)不相關(guān)的公物應(yīng)要妥善收藏，以歡迎顧客的光臨。

2、自己經(jīng)營(yíng)的商品櫥窗、柜臺(tái)等，要時(shí)刻保持貨品陳列的和諧及美觀，并應(yīng)時(shí)常變化陳列。

（二）商品

l、對(duì)所銷售商品的種類、尺寸、品質(zhì)和貨號(hào)，以及存貨達(dá)應(yīng)該了如指掌，并且加以研究和掌握。

   2、有新商品推出時(shí)，要主動(dòng)認(rèn)真地從主管或送貨人員處學(xué)習(xí)有關(guān)商品的知識(shí)，以便為顧客介紹。

   3、價(jià)格標(biāo)簽要查看是否放在端正，數(shù)字是否準(zhǔn)確。

   4、對(duì)商品要象對(duì)自己的東西一樣愛惜，商品之轉(zhuǎn)移（調(diào)進(jìn)或調(diào)出貨品）要逐一核對(duì)單據(jù)，并仔細(xì)檢查是否有不良成品或價(jià)格不符等問題。

   5、商品若有問題，應(yīng)主動(dòng)向主管反映，以維護(hù)商品的形象及信譽(yù)。

（三）服務(wù)態(tài)度

（1）自我儀容檢查

  l、頭發(fā)是否梳洗整齊？

2、雙手是否干凈？

3、臉部是否干凈？化妝是否得當(dāng)？香水味是否過濃？

4、鞋襪是否色澤和式樣都得當(dāng)？

5、制服是否穿著整齊？是否有配戴不當(dāng)?shù)娘椘罚?/SPAN>

（2）培養(yǎng)熱誠(chéng)和親切的微笑

    溫馨的微笑是最好的見面禮；每天對(duì)同事親切地微笑問“早’，使你讓人感到樂于接受。“一日之計(jì)在于晨”，每天早上愉快的心情；會(huì)感染整天的工作情緒；創(chuàng)造比商品更強(qiáng)的商場(chǎng)魅力。

（3）蘊(yùn)育自制力

   “顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。店柜人員必須牢記這句話，并隨時(shí)隨地注意控制自己的情緒。因?yàn)殇N售人員無論具有再高的銷售技巧，如果給顧客難看的臉色、斥責(zé)顧客或與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，都是造成業(yè)績(jī)低落和缺少信譽(yù)的主要因素之一。所以，能培養(yǎng)堅(jiān)韌的自制力，才是最優(yōu)秀的銷售人員。

 

五、常用服務(wù)術(shù)語

    當(dāng)要接近光臨的顧客的時(shí)候，或推介商品的時(shí)候，或要?dú)g送顧客的時(shí)候，請(qǐng)隨時(shí)隨地運(yùn)用下列八大用語：

l、您好，歡迎光臨——當(dāng)顧客接近店柜時(shí)，以微笑說出“您好，歡迎光臨”，對(duì)顧客的光臨惠顧懷著感激的心情打招呼。

2、謝謝——當(dāng)顧客決定選購(gòu)時(shí)，接到款項(xiàng)時(shí)，找還零錢時(shí)，遞送包裝好的商品時(shí)，以及送客時(shí)等各種時(shí)機(jī)，可多次使用。

3、請(qǐng)稍候——當(dāng)要暫時(shí)離開顧客或不得已要讓顧客等一會(huì)兒時(shí)，使用“請(qǐng)稍候”或“請(qǐng)稍等一下”，并可附加稍候之理由及需要的時(shí)間。

4、讓您久等了——只要是讓顧客等候，即使只是一會(huì)兒，也要說這句話來緩和顧客的心情，帶給顧客安心和滿足感。

5．知道了——當(dāng)了解顧客的吩咐和期望時(shí)，清晰明快的回答可以讓顧客留下深刻的印象。但是注意一定要在清楚地明白顧客所吩咐的內(nèi)容之后。

6、不好意思——發(fā)現(xiàn)顧客的愿望無法實(shí)現(xiàn)時(shí)所使用的話，它隱含尊敬的意思，對(duì)顧客謙虛的表達(dá)，可提高服務(wù)的親切感。

7、對(duì)不起——一與顧客接觸的過程中，發(fā)現(xiàn)顧客感到任何不快時(shí)所使用的話。

8、請(qǐng)?jiān)俣裙馀R——待客結(jié)束時(shí)使用，不能認(rèn)為顧客不買就不用說，也不能認(rèn)為購(gòu)買完了就結(jié)束了，應(yīng)希望顧客能夠繼續(xù)關(guān)照明天的生意。

 

六、銷售過程和應(yīng)對(duì)技巧

（一）顧客的期望

 顧客高高興興地來到店柜，服務(wù)人員必須知道他們所期望的是什么：

1、期望看到面帶微笑的歡迎。

2、期望得到一種關(guān)注的眼神。

3、期望得到誠(chéng)懇的服務(wù)和具體的解說。

4、期望得到贊賞。

5、期望得到公平的對(duì)待。

6、期望得到感激。

7、期望自己的立場(chǎng)被了解。

 

 

（二）活用“商場(chǎng)五句話”

  接待顧客能善用以下五句話，是非常令人欣賞的習(xí)慣：

  l、您好！

2、請(qǐng)隨便看。

3、我馬上就來。

  4、抱歉！讓您久等了！

  3、感謝您的惠顧，歡迎再度光臨。

（三）服從“顧客至上”的金科玉律

    作為一個(gè)商場(chǎng)服務(wù)人員，不管怎樣的顧客，不分貴賤美丑，都應(yīng)該存著“人家是來惠顧我們的生意，我們應(yīng)當(dāng)感謝她”的心態(tài)。

每天下列四件事作自我反省：

    l、對(duì)穿著不整齊的顧客，你能不表示輕視嗎？（其實(shí)這正是你提供給顧客造型服務(wù)的好機(jī)會(huì)）

2、你對(duì)顧客的孩于或朋友也能微笑地說“謝謝”嗎？

3、如果顧客有所失禮；你能寬容嗎？

4、你確能以服務(wù)每一個(gè)顧客而感到高興嗎？

銷售過程

l         客人入店：面帶微笑，打招呼或點(diǎn)頭示意。

1、讓顧客知道我們注意到他們。

2、讓其他人員知道有顧客來。

    積極主動(dòng)地接待顧客，要保持自然，不可兩三人圍在顧客周圍，造成壓力。

l         觀察顧客：

l、隨便觀看還是想要購(gòu)買？

2、需求？

3、由顧客的穿著揣摩其喜好。

4、由顧客的身材判斷適合其的商品。

l         商品介紹：

l、材質(zhì)2、款式3、保養(yǎng)4、洗滌5 、主題的由來，相關(guān)資訊

l         鼓勵(lì)顧客試穿：

1、顧客在試穿時(shí)，立即準(zhǔn)備好另一套。

2、不要同時(shí)拿太多件衣服讓顧客挑選。

3、飾品、鞋、帽的搭配也很重要。

4、不要忽視陪同顧客來的親友。

l         比較：

l、商品——顧客喜好  職業(yè)鑒賞能力

2、價(jià)格——服務(wù)  贈(zèng)品

l         未成交之前：

1、由店柜人員贊美

2、利用專業(yè)知識(shí)作引導(dǎo)。

3、以銷售經(jīng)驗(yàn)表達(dá)對(duì)美的看法。

l         成交：

l、答應(yīng)顧客的事要做到。

    例如：約定時(shí)間，如使顧客來回奔走。

2、勿對(duì)顧客說大話。

    例如：羊毛水洗會(huì)縮水，卻說不會(huì)縮水。

3、回頭客之優(yōu)惠。

    例如；打折前預(yù)先通知及優(yōu)先購(gòu)買。

4、態(tài)度不可惡劣。

    例如：與顧客發(fā)生口角或斜眼看人。

顧客購(gòu)買心理八大階段

    唯有充分地了解顧客購(gòu)物時(shí)的心理轉(zhuǎn)換過程，才能準(zhǔn)確掌握顧客的需求，成功地售出商品。

顧客購(gòu)物時(shí)的心理轉(zhuǎn)換如下：

注意   興趣   聯(lián)想   欲望   比較   相信   行動(dòng)   滿足

注意：“注意”是指顧客注意到商品，當(dāng)行人凝視展示于櫥窗之商品，或是顧客進(jìn)入商場(chǎng)瀏覽陳列展示之商品，這是購(gòu)買心理的第一階段。

興趣：凝視商品的顧客中，有人可能看一眼就走開，但也有人對(duì)商品感到興趣而止步。例如對(duì)商品的顏色、款式、價(jià)格、搭配方式等等。

聯(lián)想：當(dāng)顧客用手觸摸商品，產(chǎn)生濃厚的興趣，甚至開始聯(lián)想自己穿著該商品的模樣。例如：聚會(huì)如果能穿上這款服裝，一定會(huì)魅力倍增，成為人家矚目的焦點(diǎn)。因此，商品的陳列展示不應(yīng)只是著眼于吸引顧客的目光，應(yīng)該適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用裝飾性道具，以營(yíng)造氣氛，引發(fā)顧客的聯(lián)想。

欲望：顧客若是將其聯(lián)想延伸，便會(huì)產(chǎn)生擁有該商品的欲望，如果顧客立即拿出錢來說（請(qǐng)把這件包起來），那是再好不過了。但事實(shí)上大多數(shù)的顧客卻會(huì)有“這件衣服真的適合我嗎？”的疑惑，或是產(chǎn)生“有沒有其它更好的？”之期待心理。

比較：當(dāng)顧客對(duì)商品的擁有欲不斷升高的時(shí)候，便會(huì)與其它并列的商品作比較，甚至和其它店柜的商品，從商品的顏色、款式、價(jià)格等方面作比較。在這一階段，顧客對(duì)如何挑選商品產(chǎn)生困惑，此時(shí)便是店柜人員提供建議的最好時(shí)機(jī)，如果店柜人員不準(zhǔn)確地把握機(jī)會(huì)，對(duì)商品作進(jìn)一步的說明，那么顧客很可能會(huì)說“我再看看”而調(diào)頭離開。

相信：顧客經(jīng)過各種比較，終了發(fā)現(xiàn)自己所需要的，相信該商品適合自己，而決定購(gòu)買。讓顧客產(chǎn)生此種信念，是來自了第一，對(duì)店柜人員的信賴；第二，對(duì)品牌、商家的信賴。

行動(dòng)：這里所謂行動(dòng)，是指顧客下定決心購(gòu)買，具體講，便是顧客將錢交給店柜人員，說“我要這件”。

滿足：即使收了顧客的錢，購(gòu)買行為還不能算完全終了，必須將顧客所購(gòu)買之商品加以包裝，找回零錢，送到顧客手中，使顧客在購(gòu)物后有最大之滿足。顧客購(gòu)物之后的滿足感，可分為兩種：

其一為買到適合于自己的商品的滿足感：

其二為來自店柜人員令人感到愉快的應(yīng)對(duì)態(tài)度和建議的滿足感。

 

針對(duì)顧客購(gòu)買心理的應(yīng)對(duì)技巧

   一、如何掌握接近顧客的時(shí)機(jī)

   在商場(chǎng)等待時(shí)機(jī)的要領(lǐng)有兩個(gè)重點(diǎn)：

   1、把握適當(dāng)?shù)拇鸵I(lǐng)。

   2、適時(shí)有效地接近顧客。

  適當(dāng)接近顧客的時(shí)機(jī)：

    l、顧客一直注視用品時(shí)。

2、顧客用手觸摸商品時(shí)。

3、顧客將臉從商品處抬起時(shí)。

4、領(lǐng)客的腳步停止時(shí)。

5、顧客象在尋找什么時(shí)。

6、與顧客的目光相遇時(shí)。

接近顧客的動(dòng)作要領(lǐng)：

l、接近時(shí)的正確位置。

2、語調(diào)、表情、動(dòng)作要一體。

3、給予必要的暗示。

4、要留給顧客好的印象。

5．儀態(tài)表現(xiàn)的適度。

二、提示商品及進(jìn)行說明的技巧

對(duì)商品提示真正意義的認(rèn)識(shí)：

我們?cè)趯?duì)顧客提示時(shí)，個(gè)要僅僅局限于面對(duì)面地拿商品給顧客看，必須進(jìn)一步做好商品的行政式作，因此；我們必須注意到：

l、商品的檢查與補(bǔ)充。

2、商品的整理與調(diào)查。

3、有效的商品展示陳列。

商品提示及說明重點(diǎn)的把握：

l、將使用時(shí)之狀態(tài)讓顧客看。

2、使顧客接觸到商品。

3、讓顧客看到商品的價(jià)值。

4、若第一件商品不適合，再提示第二件’、第三件讓顧客選擇。

5、一次不要拿太多的商品給顧客。

6、由低價(jià)格到高價(jià)格的順序提示給顧客。

7、充實(shí)有關(guān)的商品知識(shí)給顧客，以配合提示作具體說明。

三、推薦商品及把握銷售重點(diǎn)

推薦商品的要領(lǐng)：

l、推薦時(shí)要有信心。

2、適合顧客的才作推薦。

3、應(yīng)配合手勢(shì)向顧客推薦。

4、要能說明商品的特點(diǎn)。

5、把話題集中。

6、與其它商品作比較時(shí)，能明確地說出其優(yōu)點(diǎn)，即當(dāng)我們?cè)跒轭櫩屯扑]時(shí)，對(duì)于商品有關(guān)的一切知識(shí)必須充分地掌握，并且適時(shí)地將其特征及優(yōu)點(diǎn)具體地讓顧客知道。

例如，商品的五大賣點(diǎn)：A、流行感B、色彩C、款式D、材質(zhì)E、組合搭配性

 銷售重點(diǎn)的要領(lǐng)：

       l、具體的表現(xiàn)。

       2、要符合時(shí)代的趨勢(shì)。

       3、依銷售對(duì)象不同而改變。

       4、先說缺點(diǎn)，再說優(yōu)點(diǎn)。

  四、結(jié)束與顧客應(yīng)對(duì)的重點(diǎn)

    l、對(duì)于銷售的商品要具有自信心。

    2、在說明時(shí)一定要具體。

    3、應(yīng)對(duì)的語法要有果斷性。

4、推斷思量要有上確性。

五、歡迎顧客的技巧

   當(dāng)我們完成交易時(shí)，對(duì)于一些商品包裝、金錢收授等諸項(xiàng)動(dòng)作細(xì)節(jié)，仍然必須要謹(jǐn)慎地理，

不要以為已經(jīng)成交了，動(dòng)作、態(tài)度稍微馬虎一點(diǎn)無所謂，一定要切記！從頭至尾，有始有終。

因此，每一個(gè)舉止仍要小心，具有誠(chéng)意，并且含有請(qǐng)顧客再度光臨的心情。

六、接待顧客的注意事項(xiàng)

    銷售人員是站在銷售的第一線，尤其采取面對(duì)面的銷作方式，給予顧客第一印象的好壞

對(duì)銷售成功與否影響極大，基本上幾個(gè)重點(diǎn)我們必須注意到：

l、要隨時(shí)表現(xiàn)出迅速接待顧客的態(tài)度，因?yàn)?#8220;顧客第一”是服務(wù)的基本理念。

2、從心中向顧客問好，充分地為顧客提供服務(wù)。

3、適一的時(shí)機(jī)接近，適時(shí)地為顧客提供服務(wù)。”

七、接待顧客的動(dòng)作流程

   在整個(gè)交易過程中，除了上述的應(yīng)對(duì)技巧之外，從顧客入店到成交這一連串動(dòng)作，現(xiàn)在讓

我們?cè)僮鲆痪C合的整理：

  1、等待顧客的光臨。

  2、接近顧客的時(shí)機(jī)。

  3、提示說明用品。

  4、推薦銷售商品。

  5、應(yīng)對(duì)問答問題。

  6、成交提款。

  7、送款到帳臺(tái)。

  8、包裝與找錢。

  9、商品交給顧客。

  10、歡送顧客。

八、銷售應(yīng)對(duì)注意的要領(lǐng)

l         基本概念：

  1、建立正確的從業(yè)觀念。

  2、培養(yǎng)提升對(duì)工作的意愿與興趣。

  3、開發(fā)自己工作的能力。

l         掌握的重點(diǎn)：

1、了解顧客的購(gòu)物心理與掌握待客應(yīng)對(duì)技巧。

2、對(duì)于各項(xiàng)商品內(nèi)容，有關(guān)顧客經(jīng)常會(huì)發(fā)問的事項(xiàng)，要能做充分的準(zhǔn)備。

3、把握作業(yè)程序。

l         作業(yè)學(xué)習(xí)的要領(lǐng)：

1、先行預(yù)想并列舉多數(shù)顧客可能詢問的問題。

2、思考如何說明及回答各類問題。

3、將大家考慮的結(jié)果，形成說明應(yīng)對(duì)的方法。

4、全體員工練習(xí)應(yīng)對(duì)的方法，并且檢討應(yīng)改進(jìn)的要點(diǎn)。

5、修正改進(jìn)應(yīng)對(duì)方法。

九、贊美的基本原則

  1、努力發(fā)現(xiàn)顧客的長(zhǎng)處：

    通過顧客的服裝、儀容、攜帶物品、小孩等有關(guān)內(nèi)容。

  2、贊美事實(shí)：

    以自信的態(tài)度，對(duì)所發(fā)現(xiàn)的事實(shí)加以贊美。

  3、用自己的語言贊美：

    盡舉不要使用業(yè)務(wù)上的應(yīng)對(duì)語言，而以自己出白內(nèi)心的自然的語言來贊美。

  4、具體的贊美：

    在贊關(guān)之際，要能具體地說出“何處，如何，何種程度，為什么？”等內(nèi)容。

  5、適時(shí)的贊美：

    說法應(yīng)配合應(yīng)對(duì)的段落，適時(shí)地加以贊美。

  6、由衷的贊美：

      不要有虛偽的現(xiàn)象，為克服害羞，要經(jīng)常練習(xí)出于誠(chéng)心的贊美方法。

  7、在彼此應(yīng)對(duì)中加以贊美：

      當(dāng)在回答顧客的問題或進(jìn)行商品說明時(shí)，能適時(shí)地對(duì)顧客予以贊美。

  十、待客應(yīng)對(duì)的七項(xiàng)基本原則

  1、不要用否定式，而用肯定式說話：

     好的話例：現(xiàn)在只有OO商品

     不好的話例：現(xiàn)在己沒有OO商品

  2、不要用命令式，而用請(qǐng)求式說話：

      好的話例：能不能打個(gè)電話給我

      不好的話例；務(wù)必打個(gè)電話給我

  3、以“語尾”表示尊重：

      好的個(gè)例：這件展品您很適合，您覺得呢？

      不好的話例：這件商品您很適合。

  4。拒絕時(shí)先說“對(duì)不起”，再加請(qǐng)求式語句：

    好的話例；真對(duì)不起，請(qǐng)您到銀行兌換。

    不好的話例：這里不能兌換。

  5、不要斷言，讓顧客自己認(rèn)定：

    好的話例；我想，這則商品可能比較好。

    不好的話例：這件商品比較好。

  6、在自己的責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)說話：

    好的話例：可能是我沒有聽清楚。

    不好的話例：您確實(shí)是這樣說的。

  7、多說感激和贊美的話：

    好的話例：您的眼光真好，這的確是好商品。

    不好的話例：這是一件好商品。

附：顧客購(gòu)買意愿的跡象

1、拿起商品仔細(xì)地玩味以比試。

2、專心地翻閱商品目錄。

3。不斷地詢問有關(guān)事項(xiàng)。

4。突然沉默，屏氣凝神。

5、提出價(jià)格或購(gòu)買條件相關(guān)的問題。

6、征詢同伴的意見。

7、顯出很高興的神態(tài)。

8、離開商場(chǎng)后又再度返問，并觀看同一件商品。

9。詢問有關(guān)商品的銷售或使用狀況。

10。對(duì)于商品表示好感

11、凝視商品，仔細(xì)地觀看，……等等。