1、款前發(fā)現(xiàn)所購商品的附件不全怎么辦？
A、 營業(yè)員應(yīng)向顧客道歉，請顧客稍等，然后檢查商品附件是否齊全；
B、 收銀員及時(shí)通知滾軸生為顧客更換商品。
2、顧客看錯(cuò)價(jià)格在結(jié)款時(shí)吵鬧怎么辦？
耐心勸導(dǎo)請其少安毋躁，并立即請當(dāng)班主管核查價(jià)格并告顧客。
3、顧客要求包裝所購買的物品時(shí)怎么辦？
微笑在告訴顧客：“好的，請您先在收銀臺結(jié)帳，再麻煩您到前面服務(wù)臺（同時(shí)為顧客指引方向）有專人為您打包”。
4、收銀臺前結(jié)帳顧客排隊(duì)出現(xiàn)擁擠怎么辦？
及時(shí)通知主管打開空閑收銀臺，疏散結(jié)款的顧客。
5、商品價(jià)簽與電腦小票的價(jià)格不符怎么辦？
向顧客道歉，并由收銀領(lǐng)班帶領(lǐng)顧客進(jìn)賣場核實(shí)價(jià)格后按最低價(jià)格核算。
6、顧客多要塑料袋怎么辦？
我們是根據(jù)您購物的商品品種與數(shù)量來提供購物袋，出于環(huán)保要求和降低成本，我不能向您提供更多的購物袋。
7、顧客發(fā)現(xiàn)收銀多收和少收顧客錢時(shí)怎么辦？
A、 及時(shí)向顧客道歉；
B、 通知領(lǐng)班做差價(jià)補(bǔ)償。
8、顧客問為什么會(huì)員卡不打折怎么辦？
向他解釋我們的會(huì)員卡不是打折卡，同時(shí)介紹會(huì)員卡作用。
9、如果發(fā)現(xiàn)商品沒有條形碼怎么辦？
營業(yè)員必須及時(shí)檢查貨物有無條形碼，及時(shí)通知收銀領(lǐng)班（滾軸生）查詢條碼，微笑向顧客解釋原因，并詢問是否可以先結(jié)其他商品。
10、收銀機(jī)突然出故障怎么辦？
向排隊(duì)結(jié)帳的顧客耐心解釋，迅速請有關(guān)人員修理，或安排顧客到其他收銀口結(jié)帳。
11、收銀員沒有零錢了怎么辦？
打開招呼燈，或舉起示意牌向收銀領(lǐng)班申請零錢。
12、條碼掃不出來怎么辦？
可以根據(jù)條碼數(shù)字手工輸入，數(shù)字也看不清時(shí)，應(yīng)該讓滾軸生幫助到場內(nèi)查看條碼或換條碼清晰的商品。
13、結(jié)帳排隊(duì)時(shí)顧客發(fā)火或制造麻煩怎么辦？
A、 向顧客道歉并及時(shí)聯(lián)絡(luò)領(lǐng)班，疏散顧客。
B、 收銀員在接待第一個(gè)顧客時(shí)，應(yīng)同時(shí)對后面說對不起，請您稍侯。
14、收銀遇到假幣怎么辦？
找到領(lǐng)班或主管給予適當(dāng)解決。
15、碰到顧客不排隊(duì)結(jié)帳怎么辦？
耐心向顧客解釋，要求排隊(duì)結(jié)帳。
16、當(dāng)顧客不購物卻要換零錢時(shí)怎么辦？
告知我們的收銀機(jī)只有顧客交款時(shí)，才能打開急用箱找零，未交款時(shí)不能幫其換零。
17、為什么買這么多商品都不打折？
我們的價(jià)格是按最低價(jià)位來確定的，只有會(huì)員才能享受，所有的會(huì)員所享受的利益是一致的所以不能再打折。
18、為什么在收銀臺要打開包裝？
為了保障會(huì)員的利益，使會(huì)員所購的商品型號、規(guī)格、保修卡、說明書、配件等齊全、一致。避免出現(xiàn)不必要的麻煩，請您能夠理解。
19、顧客結(jié)帳后想換其它商品怎么辦？
直接找領(lǐng)班做退貨處理。
20、對待顧客漏裝的商品怎么辦？
收銀員及時(shí)注意提醒并對顧客遺漏商品發(fā)現(xiàn)后做記錄，以便顧客查找。
21、顧客在結(jié)帳時(shí)出現(xiàn)現(xiàn)金不夠怎么辦？
微笑地對顧客說：“沒關(guān)系，我們可以幫您刪除不要的商品”并請當(dāng)班主管協(xié)助刪除顧客選擇不要的商品。
在零售業(yè)中沒有顧客就是沒有財(cái)源。服務(wù)是零售業(yè)吸引客源的至勝法寶，只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能吸引更多的顧客，從而給自己帶來財(cái)富。為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，打造自己的“金牌服務(wù)”是零售店的第一要?jiǎng)?wù)。
讀懂你的顧客
零售店在服務(wù)必須建立在了解顧客的基礎(chǔ)上，設(shè)身處地地為顧客著想，最大限度地滿足顧客的需求，也就是說盡量讀懂你的顧客，了解顧客的需求，從而采取相應(yīng)的銷售策略，這樣你的零售店才會(huì)更具活力。有許多企業(yè)在設(shè)計(jì)商品和顧客服務(wù)時(shí)，從來不主動(dòng)詢問顧客有哪些需求，而是憑想象增減服務(wù)項(xiàng)目，結(jié)果他們所提供的服務(wù)不能提高顧客的滿足感，浪費(fèi)了財(cái)力和人力。
1、了解消費(fèi)者的需要
（1）差異性需要
不同的顧客由于所處地地理位置、環(huán)境的不同，以及年齡、收入、受教育程度等方面的差異，因而對商品的需求也存在明顯的差異。企業(yè)應(yīng)因人制宜，因地制宜，經(jīng)營適合不同消費(fèi)者的商品。
（2）發(fā)展性需要
顧客需要是動(dòng)態(tài)的，不斷發(fā)展變化的，是一個(gè)逐漸由低級到高級、由簡單到復(fù)雜、由數(shù)量上的滿足向追求質(zhì)量的發(fā)展，所以企業(yè)應(yīng)隨時(shí)掌握大眾消費(fèi)趨勢，不斷提高商品質(zhì)量。
（3）多變性需要
不同顧客的需求是各式各樣的，即使是同一消費(fèi)者在不同的時(shí)間、環(huán)境、心態(tài)等條件下需要也不相同，具有易變性的特點(diǎn)。
2、讀懂顧客的購買心理
（1）認(rèn)知過程
是顧客對商品個(gè)別屬性的各種不同感覺加以聯(lián)系和綜合反映的過程，這是一個(gè)從感性到理性，從感覺到思維的過程。企業(yè)可通過加強(qiáng)廣告宣傳、服務(wù)人員與顧客的交流等手段加速這一過程。
（2）情緒過程
可分為促進(jìn)購買行為的積極情緒、阻礙購買行為的消極情緒以及雙重情緒。這些情緒之間是可以相互轉(zhuǎn)化的，影響它的主要因素是商品質(zhì)量、購物環(huán)境、社會(huì)感情等等，企業(yè)應(yīng)在這些方面幫助消費(fèi)者排除困難，讓消費(fèi)者情緒朝有利于購買的方向發(fā)展，最終完成購買行為。
3、服務(wù)的前提工作
（1）進(jìn)行市場調(diào)查，找出顧客真正的需求和愿望，從而設(shè)計(jì)出符合顧客愿望的特色商品和服務(wù)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)。
（2）了解顧客服務(wù)項(xiàng)目，確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量臨控機(jī)制，使企業(yè)的整套服務(wù)符合或超過顧客的期望。
（3）增刪顧客服務(wù)項(xiàng)目，確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，使企業(yè)的整套服務(wù)符合或超過顧客的期望。
4、建立有效的服務(wù)系統(tǒng)
在市場競爭中建立特色，最有效的方法就是把服務(wù)質(zhì)量與商品質(zhì)量聯(lián)系起來，在一般情況下，商店都要受預(yù)算的壓力，在提高商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，兩者還要受成本控制的制約。作為零售店的管理的人員應(yīng)兼顧三方利益。
零售服務(wù)是以顧客為中心，以滿足顧客需求為首要任務(wù)。服務(wù)管理必須使公司各個(gè)部門的結(jié)構(gòu)合理化，盡可能的方便消費(fèi)者。
1、如顧客找不到所需的商品在哪，你應(yīng)該怎么辦？
通道上看見顧客應(yīng)微笑地、主動(dòng)地打招呼'您好！需要我?guī)兔幔?span lang='EN-US'>'使用
需要我們提供商品使用、特點(diǎn)、質(zhì)量等方面的信息時(shí)，員工應(yīng)停止手中的活為顧客進(jìn)行解答，并指引顧客其需購買商品所在的位置。
找不到自己想要的商品時(shí)，如果不是你部門的商品，商店里的任何一位員工都應(yīng)主動(dòng)帶領(lǐng)顧客到商品所在區(qū)域，并請其他部門員工服務(wù)顧客。（如果自己也不知道，應(yīng)找另一位員工幫助）如果此時(shí)你正服務(wù)于另一位顧客你應(yīng)該向被服務(wù)的顧客解釋'對不起，請稍候，我告訴那位顧客一下'然后將顧客帶到主通道指引顧客購買商品所在的位置。
2、顧客要買的商品沒有怎么辦？
可以在商店的客戶服務(wù)部訂購，則帶領(lǐng)顧客到客戶服務(wù)部訂購。如不能訂購，則對顧客說'對不起，我們商店現(xiàn)不出售您需要的這種商品。請您到其他商店購買。'然后可到客戶服務(wù)部登記顧客所需求的商品。
3、如顧客需要銷售員為他在兩種不同品牌的同類商品中作出選擇，應(yīng)如何解釋？
可以詳細(xì)介紹每一種商品的特質(zhì)、性能等，列舉不同廠家商品的優(yōu)缺點(diǎn)，再介紹一下這兩種商品在商店的銷售情況（哪一類商店賣的稍好一些）請顧客根據(jù)自己實(shí)際家居環(huán)境去選擇商品，不要直接為顧客作出選擇。
4、如果顧客對在我們商店已購買的商品價(jià)格的質(zhì)量又有懷疑，應(yīng)如何為顧客消除疑慮？
建議顧客將商品拿回來退貨，從兩個(gè)方面為顧客解釋。首先，商店是直接與知名、有信譽(yù)保證的供貨廠商建立供貨關(guān)系，商品質(zhì)量有保證；并且，商店實(shí)行的是合理定價(jià)的政策，可以保證商品物有所值。在此同時(shí)，請注意尊重顧客的選擇，以顧客的選擇為最終結(jié)果。
5、如果顧客在商店購物，要借用如盒尺（例）等工具在店內(nèi)使用可以嗎？
需要時(shí)，員工可以隨同顧客到另一部門幫助丈量一下顧客需要的物品。但不能出店。一些 如螺絲刀等使用后不能再出售的商品是任何人（包括顧客和其他部門員工）不能借用的。
6、如果員工發(fā)現(xiàn)顧客較為可疑，如何處理？
當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)顧客有偷盜行為，應(yīng)立即通知安全管理部員工處理，不要私自詢問搜身。
7、 員工看到顧客損壞了商店的設(shè)備或商品應(yīng)如何處理？
此時(shí)，員工應(yīng)有禮貌制止，并通知安全管理部員工處理此事，避免與顧客在大庭廣眾之下發(fā)生爭執(zhí)，影響商店的形象。
8、 如果顧客買的東西太多，搬不動(dòng)怎么辦？
員工應(yīng)主動(dòng)幫助顧客搬動(dòng)，必要時(shí)負(fù)責(zé)裝車。若顧客無自備車可建議其到客戶服務(wù)部辦理送貨手續(xù)。
9、 如果你看到顧客將自己帶來的樣品未開任何證明帶入商店（我們商店也出售此類商品）怎么辦？
顧客自帶樣品應(yīng)入門前于客戶服務(wù)臺開入門證明，出門可根據(jù)出門證攜帶樣品出店，特殊情況應(yīng)請示當(dāng)日值班經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況解決。
10、如果顧客在買完燈具后，說燈罩有裂紋或缺配件應(yīng)如何處理？
這種情況，首先應(yīng)在售貨之前開箱請顧客共同檢驗(yàn)商品的完好（包括配件），并使用專用封箱帶封裝。尤其是燈具、電腦、座廁、地磚、龍頭等（一次性包裝商品特殊處理）。
11、如何使用商店的電話分線找人？如何接聽電話？
如商店員工需要找另一位員工或顧客需要店員幫助找自己的同伴時(shí)，我們可以用商店電話系統(tǒng)找人，使用方式為：員工之間呼叫：拿起商店內(nèi)任意一部分線話機(jī)，撥通總機(jī)，請總機(jī)為你呼話：'請╳╳╳部╳╳╳員工到╳╳╳地點(diǎn)，謝謝'或'請╳╳╳部╳╳╳員工給 （待機(jī)號碼）回電話，謝謝。'若長時(shí)間無應(yīng)答，再做一次。如是為顧客找人，在拿電話前還要對顧客說'請稍等'。
12、如何接聽電話？
商店員工在接聽電話時(shí)，首先應(yīng)說：'╳╳╳公司，您好！'
當(dāng)員工接聽顧客的咨詢電話、投訴電話、查詢電話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真接聽，及時(shí)回答顧客的提問；若一時(shí)解答不了應(yīng)將顧客反映的問題記錄下來，向上級反映，將解決的結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)顧客。如果解決問題需要稍長的時(shí)間，應(yīng)請顧客留下電話號碼，事情解決后，迅速回電話答復(fù)顧客。
13、如果聽到商店內(nèi)的電話系統(tǒng)有人呼叫你，你怎么做？若此時(shí)，你正為顧客服務(wù)，怎么做？
當(dāng)聽到電話系統(tǒng)有人呼叫你時(shí)，很可能是有人需要你的幫助。應(yīng)盡快給他回電話或到指定地點(diǎn)。如果此時(shí)你正為顧客服務(wù)，可以對顧客說'對不起，請稍等一下，我需要回一個(gè)電話'，也可以請另一個(gè)服務(wù)顧客再去回電話。
14、顧客無理取鬧怎么辦？顧客見值班經(jīng)理或負(fù)責(zé)人怎么辦？
如發(fā)生此類事件要十分冷靜，不得與顧客發(fā)生口角，態(tài)度要十分禮貌，并可請部門經(jīng)理，當(dāng)日值班經(jīng)理出面解決爭執(zhí)。
15、顧客突發(fā)疾病怎么辦？
遇到這種情況，首先要通知其陪同人員，征得同意后，幫助顧客叫車迅速送往醫(yī)院。如需急救藥品做簡單處理可通知客戶服務(wù)部。
16、顧客想到商店里找工作，如何指導(dǎo)他們，商店里是否會(huì)有應(yīng)聘表？
顧客有應(yīng)聘的要求，可以到前咨詢領(lǐng)取工作申請單。顧客可以留下自己證件和個(gè)人簡歷的復(fù)印件，等待面試機(jī)會(huì)。
17、顧客詢問銷售員等職們的工資怎么辦？
應(yīng)禮貌告訴顧客'對不起，根據(jù)公司的規(guī)定我們的工資是保密的，請您原諒'
18、當(dāng)有顧客問及商店設(shè)備、商品、銷售額等涉及商業(yè)秘密的問題時(shí)，應(yīng)如何處理？
員工應(yīng)禮貌地告訴顧客'對不起，根據(jù)公司的規(guī)定這些問題是不能咨詢的，請您原諒'。如顧客在商場內(nèi)攝影，應(yīng)禮貌制止。如有必要，通知值班經(jīng)理或安全管理部處理。
19、如果店里出現(xiàn)險(xiǎn)情，如失火、停電、傷亡等事故，怎么辦？
原則上，當(dāng)?shù)陜?nèi)發(fā)生險(xiǎn)情，如火災(zāi)，地震，員工應(yīng)立即打開消防安全門，疏散周圍的顧客至安全地帶，員工之間應(yīng)相互協(xié)作，看護(hù)好商品避免損失。如遇火災(zāi)、應(yīng)通知安全管理部組織人員進(jìn)行撲救工作，如火勢進(jìn)一步擴(kuò)大，應(yīng)由安全管理部請示店長打119報(bào)警。
停電時(shí)，如商場內(nèi)能見度無法維持正常營運(yùn)，各部門員工應(yīng)在各自管理區(qū)域內(nèi)，一方面，疏散和照顧顧客。另一方面，看護(hù)好你所負(fù)責(zé)區(qū)域的商品；在此期間顧客只出不進(jìn)，以防止損失的發(fā)生。
如有騷亂、傷亡事件發(fā)生，員工應(yīng)馬上通知安全管理部處理。
20、當(dāng)你在處理各種問題時(shí)，遇到困惑怎么辦？最應(yīng)該注意什么？
遇到困惑應(yīng)該首先向顧客道歉，請他稍等一會(huì)兒；然后向你的主管求助或求助于值班經(jīng)理。你在處理問題時(shí)，你的態(tài)度將最有可能影響投訴是否升級。請掌握以客為尊的原則服務(wù)規(guī)范20問
1、供應(yīng)商投單：
是指供應(yīng)商持我方采購部所發(fā)訂單遞交收貨窗口。
2、核單：
當(dāng)收貨員接到訂單后，對訂單上所列各項(xiàng)仔細(xì)核對，核查其中包括供應(yīng)商編號、供應(yīng)商地址、電話、傳真、送貨地址、送貨日期、訂單號碼、總頁數(shù)、采購、貨品名稱、貨號、訂購單位、訂購數(shù)量等項(xiàng)目是否清楚，是否是快訊商品，同時(shí)檢查文件檔案中是否有待退商品，然后填寫收貨清單，分發(fā)卸貨卡號，等待卸貨。
3、打印驗(yàn)貨清單：
經(jīng)核對無誤后，在電腦上通過訂單上訂單號碼打印出驗(yàn)貨清單一式二聯(lián)，再填寫瑞邦超市管理顧問收貨號碼，收貨號碼為8位數(shù)：AA-BBB-CCC。其中AA=年份代號，BBB=太陽日，CCC=驗(yàn)收序號。其中食品類序號為001—499，百貨類序號為500—999。將供應(yīng)商聯(lián)貼在驗(yàn)貨清單第一聯(lián)，收貨聯(lián)貼在驗(yàn)貨清單第二聯(lián)。
4、外箱辨識：
檢查外包裝是否有破損，再詳細(xì)檢查外箱上商品描述、含量、規(guī)格是否與訂單內(nèi)容相符。
5、檢查數(shù)量品質(zhì)：
抽箱拆封檢查某一箱內(nèi)商品單品的條形碼、包裝、商品標(biāo)識、保質(zhì)期限、重量，并做數(shù)量統(tǒng)計(jì)，收貨員在完成以上工作后在驗(yàn)貨清單驗(yàn)貨員處簽字。
6、 復(fù)查數(shù)量品質(zhì)：
同一商品再由另一位收貨員做復(fù)查，經(jīng)核實(shí)無差異后，收貨員與供應(yīng)商分別在驗(yàn)貨清單上簽字，收貨員蓋收貨章。將驗(yàn)貨清單供應(yīng)商聯(lián)交給供應(yīng)商，供應(yīng)商的送貨單附于驗(yàn)貨清單收貨聯(lián)其后。
7、輸入電腦：
完成上述驗(yàn)貨工作后，將驗(yàn)貨清單收貨聯(lián)交給電腦錄入員，錄入員仔細(xì)核查驗(yàn)貨清單上所列項(xiàng)目，特別是數(shù)量填寫是否清楚，再做電腦錄入。
8、單據(jù)復(fù)核：
1）、每天收貨工作結(jié)束后，錄入員應(yīng)核對每一筆驗(yàn)貨清單上所填數(shù)量與電腦錄入數(shù)量是否相同。
2）、第二天收貨部副主管復(fù)查收貨報(bào)表數(shù)量與前一天驗(yàn)貨數(shù)
量是否相同。
9、歸檔：
收貨部副主管依據(jù)日期、商品類別將驗(yàn)收單據(jù)分類保管，收貨資料保存期為一年
對經(jīng)營管理者來說，要想拋開這些事實(shí)去求毛利，并非是件易事。尤其是個(gè)體店和小型連鎖超市的經(jīng)營者，往往傾向于淡化員工內(nèi)盜的影響，這并非他們管理水平低下，而是受到某種“感情”的左右，因?yàn)槟切┩的脰|西的員工多是為企業(yè)的成功做出了很大貢獻(xiàn)的人，這種雇員間的微妙關(guān)系，長期以來使這類小企業(yè)的經(jīng)營者養(yǎng)成了一種近乎“視而不見”的消極習(xí)慣。
一、實(shí)施安全管理的主要目標(biāo)
安全管理的主要目標(biāo)可簡單概括為兩點(diǎn)，一是招募誠實(shí)可靠的員工，二是采取有效手段保持員工一貫的誠實(shí)作風(fēng)。實(shí)現(xiàn)這兩點(diǎn)方法看似簡單，若想保持其一貫性則不是件易事，因?yàn)橐氡３謫T工誠實(shí)守信，還必須把一整套的措施，流程和技術(shù)作為經(jīng)營管理的一部分，長期堅(jiān)持貫徹執(zhí)行，這樣就需要花費(fèi)大量的時(shí)間和不斷強(qiáng)化管理能力。在這里不得不注意一個(gè)值得探究的現(xiàn)象，如果一個(gè)不誠實(shí)的員工已經(jīng)十分熟悉所在的超市運(yùn)營和管理系統(tǒng)的優(yōu)勢和缺點(diǎn)，那么這個(gè)員工就可能經(jīng)常進(jìn)行一些違規(guī)的操作而又不用去擔(dān)心被人發(fā)現(xiàn)，原因是此人能夠得到充分的信任。
另外，應(yīng)該承認(rèn)的是，絕大多數(shù)員工還是可靠的，盡管其中不少有過偶爾的偷盜行為，并且沒有被察覺，但是其內(nèi)心時(shí)常為自己的“不光彩行為”深感疚愧，他們之所以曾有過失，歸根結(jié)底與超市管理上的防盜不力或不能大力倡導(dǎo)誠實(shí)守信分不開的。凡是成功經(jīng)營的超市其中非常重要的一條經(jīng)驗(yàn)就是員工的主體是誠實(shí)可信的，并在此基礎(chǔ)上能夠不間斷地營造一個(gè)人人誠實(shí)的經(jīng)營氛圍，最終實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定的低損耗和高收益。
二、引發(fā)內(nèi)盜的主要原因
經(jīng)驗(yàn)證明，引發(fā)員工偷盜行為的因素有許多，就某一個(gè)員工而言其偷盜行為僅是涉及下面的某個(gè)或若干個(gè)因素：1、收入與支出失衡；2、沾染不良生活習(xí)性（賭博、嗜酒、吸食毒品等）；3、結(jié)交有劣跡的朋友；4、存有僥幸心理（通常情況下員工偷盜被發(fā)現(xiàn)的概率很。；5、家庭生活拮據(jù)（員工或家庭成員長期患。；6報(bào)復(fù)心理（曾受過處罰或?qū)ι纤静粷M）；7、超市沒有處置偷盜行為的具體規(guī)定，或處罰力度不夠；8、管理不善導(dǎo)致員工缺乏對所在超市的認(rèn)同感，缺乏約束；9、效仿其他員工。
三、導(dǎo)致員工偷盜的動(dòng)因
關(guān)于員工的偷盜行為，心理學(xué)家和犯罪學(xué)家有著不同的解釋，但是論因動(dòng)因卻有著基本一致的觀點(diǎn)，大都同意員工所實(shí)施的偷盜，無外乎由三個(gè)動(dòng)因促使。
1、在當(dāng)今社會(huì)，金錢和財(cái)富對每個(gè)人都具有強(qiáng)烈的誘惑力，渴望聚斂金錢和積累財(cái)富已成為人生所有階段不斷奮斗的動(dòng)力所在，通常意義上也是衡量個(gè)體成功與否的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。但是，無論如何必須遵循“君子取財(cái)有道”這一亙古不變的戒條。
然而，事實(shí)上決非人人如此“呆板”。巧取豪奪者有之，雞鳴狗盜者有之，小偷小摸則更是尋常事。這里想要說明的是，對一家超市來說，大多數(shù)員工“取財(cái)”的動(dòng)力是“有道”的，有價(jià)值的，完全憑借自己的實(shí)力來達(dá)到自我需要的目的？墒，確有一小部分員工不是那么循規(guī)蹈矩，不完全靠誠實(shí)勞動(dòng)獲取所需。下面列舉幾種常見的情況加以分折：
一位員工因吸毒而入不敷出，經(jīng)常寅吃糧；
一位管理層經(jīng)理嗜賭成性，每月總輸?shù)舸蠊P賭資，搞得夫妻失睦；
一位收銀員的母親終年患病，大筆醫(yī)藥費(fèi)使其無力支付；
一位百貨部主管無結(jié)婚用房，而戀人又急不可待；
一位員工酷愛旅游，恰又沒有能力實(shí)現(xiàn)。
通過上述幾種程況，不難看出在金錢的問題上每個(gè)員工都需要作出各自的決定，其選擇達(dá)到目的手段就可想而知了。當(dāng)然，每個(gè)員工在考慮如何滿足自己對金錢的需要時(shí)會(huì)有很多因素在發(fā)生著作用，其中不少因素對他們采取怎樣的行動(dòng)所產(chǎn)生的影響是無關(guān)緊要的，諸如道德、價(jià)值觀、自尊心或是希望超越他人等等，當(dāng)這幾個(gè)因素凝聚成支配力時(shí)，盜竊錢財(cái)偷拿商品自然成為他們別無選擇的行為。
所有超市經(jīng)營管理者，都必經(jīng)要注意此類情況，F(xiàn)實(shí)和思想的壓力往往會(huì)促使員工做出偷盜的決定，其中個(gè)別員工甚至認(rèn)為偷拿超市的財(cái)物是解決所需的唯一途徑。因?yàn)，上面所提及的幾種情況，使員工們發(fā)現(xiàn)在他們所處的地位和環(huán)境條件下，通過正當(dāng)?shù)那栏緹o法實(shí)現(xiàn)。
2、員工偷盜有著許多原因，其中自我辯解可以說是員工內(nèi)盜的第二大因素。假設(shè)某個(gè)員工是慣偷的話，那么他就不會(huì)花費(fèi)什么時(shí)間去進(jìn)行精神上的自我辯解。然而，對于初犯來說情況將大不相同，有可能在實(shí)施偷盜前要充分為自己辯解一番，這時(shí)，那些不存在或不真實(shí)的條件和原因?qū)?huì)對現(xiàn)實(shí)的東西取而代之，目的是使偷盜行為在心理上變得合乎情理或情有可原，為付諸行動(dòng)找根據(jù)和動(dòng)力。
盡管有上述種種心態(tài)，員工在實(shí)施偷盜時(shí)還是比較擔(dān)心被抓的可能性和可能的處罰。因此，超市在日常經(jīng)營管理中，應(yīng)強(qiáng)化控制措施和防盜流程，以發(fā)揮防微杜漸作用，盡最大的努力去阻止偷盜行為的發(fā)生。超市員工內(nèi)盜竊動(dòng)因分析。
為超市的運(yùn)營者，爭取最大的利潤空間是其追求的目標(biāo)。要得到理想中的利潤，除了市場、商圈等外部因素外，強(qiáng)化自身的成本管理也是十分重要的手段之一。
商品的采購成本
在采購商品時(shí)，供應(yīng)商提供給超市的批價(jià)在超市方面通常稱之為進(jìn)價(jià)。許多中小型超市在實(shí)際運(yùn)作中都把進(jìn)價(jià)的加權(quán)平均價(jià)格稱為成本。
成本＝（第一次進(jìn)價(jià)×第一次庫存＋第二次進(jìn)價(jià)×第二次庫存＋…＋第n次進(jìn)價(jià)×第n次庫存）÷（第一次庫存＋第二次庫存＋…＋第n次庫存）
例如超市在引進(jìn)335ml可樂時(shí)，第一次為1.5元/瓶，引進(jìn)100件（每件24瓶），第二次為1.4元/瓶，引進(jìn)100件，而在第二次進(jìn)貨時(shí)，第一次進(jìn)的貨還剩20件，則：成本＝（1.5×20×24＋1.4×100×24）÷（20×24+100×24）＝1.417元/瓶
若此時(shí)要對商品售價(jià)進(jìn)行調(diào)整，則應(yīng)按1.417元/瓶為成本進(jìn)行調(diào)價(jià)。因?yàn)閹齑娴墓芾硎且罁?jù)先進(jìn)先出的原則進(jìn)行配送的，并且在電腦中對分店的銷售庫存沖減是由少到多進(jìn)行的，也可認(rèn)為是先進(jìn)先出，所以在核算成本時(shí)應(yīng)該依照每次庫存的增減而有不同的計(jì)算起點(diǎn)。例如當(dāng)?shù)谌芜M(jìn)貨時(shí)，庫存只剩 20件，則說明第一次的貨已全部銷售完畢，在計(jì)算成本時(shí)應(yīng)以第二次進(jìn)貨時(shí)的價(jià)格1.4元/瓶為核算初始值。
以上是對成本的核算過程予以說明，在采購過程中，如何才能做到以盡量低的成本引進(jìn)商品至關(guān)重要。當(dāng)一名采購人員要引進(jìn)一種商品或商家向其推薦某種新產(chǎn)品時(shí)，采購人員必須對該商品的市場狀況有較深的了解。所謂市場狀況指的是商品在該市場的銷售情況（或周邊市場情況）、市場價(jià)格、競爭企業(yè)是否有經(jīng)營該商品。
裝袋服務(wù)。收銀員在為顧客裝袋服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)顧客的購買量來選擇袋子的大。翰煌再|(zhì)的商品分開入袋，并掌握正確的裝袋順序：重、大、底部平穩(wěn)的東西先放置于袋底；正方形或長方形的商品應(yīng)放入袋子的兩側(cè)；瓶裝及罐裝的商品放在中間；容易碰損、破碎，較輕、較小的商品應(yīng)置于上方；容易溢出或味道較強(qiáng)烈的商品，應(yīng)先用其他購物袋裝好，再放入大的購物袋內(nèi)。商品不能高過袋口，以免顧客提拿不方便。入袋前應(yīng)將不同客人的商品分清楚。提醒顧客帶走包裝好的購物袋，以免遺忘在收銀臺。
零錢準(zhǔn)備。為了應(yīng)付找零及零錢兌換的需要，每天開始營業(yè)之前，每個(gè)收銀機(jī)必須在開機(jī)前將零錢準(zhǔn)備妥當(dāng)，并鋪在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤內(nèi)。常用的技巧有：零用金應(yīng)包括各種面值的紙幣及硬幣，其金額可以根據(jù)營業(yè)規(guī)律來決定，每臺收銀機(jī)每日的零用金應(yīng)相同；收銀員在營業(yè)過程中應(yīng)隨時(shí)檢查零用金是否足夠，發(fā)現(xiàn)不足時(shí)應(yīng)及時(shí)通知收銀領(lǐng)班兌換。零用金不足時(shí)切勿大聲喊叫，也不能和其他的收銀臺互換，更不能因零用金不足而拒絕收銀服務(wù)。
會(huì)員購物作業(yè)技巧。作為會(huì)員制超市，每個(gè)收銀員必須明確會(huì)員制超市的服務(wù)規(guī)范，明確會(huì)員卡的作用，特別要熟悉每期DM快訊上“驚爆”商品的品項(xiàng)、種類及DM快訊的有效日期，遇到顧客購買快訊商品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地要求顧客出示會(huì)員卡；對不是本超市會(huì)員的顧客，要耐心解釋，告知非會(huì)員不能享受會(huì)員價(jià)的原因；對使用購物券、禮金券購物的顧客，應(yīng)認(rèn)真記錄會(huì)員卡號、小票號、消費(fèi)金額等，以便查核！ ☆櫩蛻(yīng)對技巧。由于顧客要求的多樣性和復(fù)雜性，難免會(huì)有不能滿足顧客要求的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生抱怨。而這種抱怨，又常常會(huì)在付賬時(shí)對收銀員發(fā)出。因此，收銀員還應(yīng)掌握一些應(yīng)對的技巧：暫時(shí)離開收銀臺時(shí)應(yīng)說：“請您稍等一下”；重新回到收銀臺時(shí)應(yīng)說：“真對不起，讓您久等了!”；自己疏忽或沒有解決辦法時(shí)應(yīng)說：“真抱歉”，“對不起”；提供意見讓顧客決定時(shí)應(yīng)說：“若是您喜歡的話，請您……”；希望顧客接受自己的意見時(shí)應(yīng)說：“實(shí)在是很抱歉，請問您……”；當(dāng)提出幾種意見供顧客參考時(shí)應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢?”；遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請主管出面向顧客解釋。其用語應(yīng)為：“是的，我明白您的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)給店長并盡快改善！碑(dāng)顧客買不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議。其用語為：“對不起!現(xiàn)在正好缺貨。讓您白跑一趟。您要不要先買別的牌子試一試?”“請您留下您的電話和姓名，等新貨到時(shí)我們馬上通知您！辈恢绾位卮痤櫩驮儐枙r(shí)，決不能說“不知道”，而應(yīng)回答：“對不起，請您等一下，我會(huì)請主管、店長來為您解答！鳖櫩驮儐柹唐肥欠裥迈r時(shí)，應(yīng)以肯定、確認(rèn)的語氣告訴顧客：“一定新鮮。如果您買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨。”顧客要求包裝禮品時(shí)，應(yīng)微笑著告訴顧客：“請您先在收銀臺結(jié)賬，再麻煩您到前面的服務(wù)總臺(同時(shí)應(yīng)打手勢，手心朝上)，會(huì)有專人為您服務(wù)！碑(dāng)顧客詢問特價(jià)商品時(shí)，應(yīng)先口述2種特價(jià)商品，同時(shí)應(yīng)出示DM宣傳快訊給顧客看，并告訴顧客：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容介紹，請您慢慢參考選購！痹诘觊T口遇到購買了本店商品的顧客時(shí)應(yīng)說：“謝謝您，歡迎再次光臨！(面對顧客點(diǎn)頭示意)收銀空閑遇有顧客不知要到何處結(jié)賬時(shí)應(yīng)說：“歡迎光臨!請您到這里結(jié)賬好嗎?”(以手指向收銀臺，并輕輕點(diǎn)頭示意)有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西，有急事待辦時(shí)，收銀員應(yīng)對第一位顧客說：“對不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生(小姐)先結(jié)賬?他好像很著急！碑(dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對他說聲“謝謝”。當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急！苯剐袨。慢條斯理的動(dòng)作；在工作時(shí)嘰嘰喳喳地小聲說話，同其他收銀員聊天；一邊在整理商品，一邊又在看著別處。
上帝篇
隨著市場競爭的日趨激烈，顧客的戰(zhàn)略意義越來越得到企業(yè)管理者的重視，F(xiàn)代意義的“以顧客中心”也早已從“滿足顧客需求”發(fā)展到了涵蓋品牌、服務(wù)、廣告、公關(guān)、企業(yè)文化以及業(yè)務(wù)流程重組等每一個(gè)企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的神經(jīng)。無庸置疑，“顧客是上帝”的企業(yè)理念對于提高中國企業(yè)營銷水平曾經(jīng)起到了一定的積極意義。但是，如果不能真正把握甚至是誤解“顧客是上帝”這句話的真正含義，相反對于企業(yè)卻是一件有害的事情。
上帝不會(huì)無禮 如果以“顧客是上帝”的理念要求企業(yè)員工以顧客為尊，為顧客提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)當(dāng)然無可厚非。 “上帝”理應(yīng)得到足夠的尊重與禮待，但尊重和禮貌都是雙方的，顧客也要“顧德”，不能違背起碼的相互平等、相互尊重的原則才好。遺憾的是，很多企業(yè)以“顧客是上帝”為由要求企業(yè)員工迎合甚至滿足顧客所有的要求則未必妥當(dāng)。因?yàn)樯系鄄粫?huì)無禮，而顧客卻經(jīng)常發(fā)生“無禮”的錯(cuò)誤！稉P(yáng)子晚報(bào)》就曾轉(zhuǎn)載了這樣一條新聞：一位酒店服務(wù)生在推門送客時(shí)，不慎碰到一位顧客的胳膊，服務(wù)生忙不迭賠禮道歉，但這位顧客卻得理不饒人，破口大罵；上海某餐廳在晚間營業(yè)時(shí)，由于突然跳閘停電，食客竟趁黑逃單；武漢某商場為顧客備了幾百把“雷鋒傘”，結(jié)果借出去的傘除了一小學(xué)生歸還外，其余的竟有借無還……面對這樣的“上帝”，我們?nèi)绾文軌驁?jiān)持“顧客永遠(yuǎn)是對的”的原則？面對這樣的顧客，我們又如何能夠“參照第一條” ？（服務(wù)理念第一條：顧客永遠(yuǎn)是對的；服務(wù)理念第二：如果顧客有錯(cuò)，請參照第一條）另一個(gè)更為可笑的例子是，在“顧客是上帝”的理念指導(dǎo)下，湖南某酒店餐飲部的女經(jīng)理竟然總結(jié)出一套“發(fā)嗲服務(wù)法”并授之于麾下的服務(wù)小姐。該女經(jīng)理訓(xùn)示服務(wù)小姐要盡量用眉目和身體語言來招徠挽留顧客，要“零距離”接近顧客，甚至發(fā)生身體接觸，并要求做事、說話都要肉麻，用“發(fā)嗲”招呼顧客，越肉麻客人會(huì)越喜歡。試想一下，如果這也算是“顧客是上帝”的話，是不是中國所有的酒店都應(yīng)該再“改進(jìn)改進(jìn)”，以滿足 “上帝” 更多需求，招攬更多顧客（最好別收費(fèi)）。
上帝不能被搶奪 “顧客是上帝”在第二次世界大戰(zhàn)以來一直統(tǒng)治著世界營銷史，但如今這看似至高無上的營銷理念似乎將要崩潰了。因?yàn)，每一個(gè)企業(yè)都不能回避其獲得利潤的本質(zhì)，每一個(gè)企業(yè)都在試圖“搶奪上帝”和“征服上帝”。哈佛大學(xué)商學(xué)院教授邁克爾·波特（Micheal E.Porter）針對企業(yè)的競爭環(huán)境，提出了著名的波特模型，波特認(rèn)為，企業(yè)最關(guān)心是它所在產(chǎn)業(yè)的競爭強(qiáng)度，而競爭強(qiáng)度又取決于“潛在的競爭者”、“現(xiàn)有的競爭者”、“替代品的生產(chǎn)”、“供應(yīng)者的討價(jià)還價(jià)的能力”及“購買者的討價(jià)還價(jià)的能力”這五種基本的競爭力量。顯然，在這五種競爭力量當(dāng)中，“現(xiàn)有的競爭者”、“潛在的競爭者”和“替代品的生產(chǎn)”與企業(yè)競爭的直接結(jié)果顯然就是“搶奪企業(yè)顧客（上帝）”；而“購買者討價(jià)還價(jià)”背后的直接原因就是“競爭者”或“替代品”能夠提供更高質(zhì)量和更低價(jià)格的同類產(chǎn)品。因此“顧客壓價(jià)”實(shí)際上間接地轉(zhuǎn)化成了企業(yè)與“現(xiàn)有競爭者”和“潛在競爭者”之間的競爭。企業(yè)一旦面臨顧客的壓價(jià)要不屈服于這種壓價(jià)，要不將顧客拱手送給自己的競爭者，從而“失去顧客”；表面上，大部分“供應(yīng)者”并不直接搶奪企業(yè)的顧客。他們只是憑借于自身產(chǎn)品的質(zhì)量和市場優(yōu)勢，通過提高企業(yè)投入的“要素價(jià)格”與降低“單位質(zhì)量價(jià)值”的能力，從而影響現(xiàn)有企業(yè)的盈利能力和競爭能力。例如大型的紡織布料供應(yīng)商相對于小型的分散的服裝廠商來說，這種“供應(yīng)方討價(jià)還價(jià)的能力就十分明顯；蛘，某供應(yīng)商的產(chǎn)品具有明顯的質(zhì)量優(yōu)勢，而市場上無法得到這種高質(zhì)量的產(chǎn)品，或者是企業(yè)的“轉(zhuǎn)換成本”相對高于從供應(yīng)商那里獲得的利益，此時(shí)的“供應(yīng)者討價(jià)還價(jià)的能力”尤其突出。事實(shí)上，這種“供應(yīng)者的討價(jià)還價(jià)能力”同樣轉(zhuǎn)化成了與“現(xiàn)有競爭者”之間的競爭，最終導(dǎo)致對企業(yè)顧客的搶奪。因?yàn)橹挥小案偁幷摺被颉疤娲贰痹敢庖愿叩膬r(jià)格購買“供應(yīng)者”的產(chǎn)品，這種“討價(jià)還價(jià)的能力”也才能表現(xiàn)出來。同樣，企業(yè)要不接受“高價(jià)”的原料投入生產(chǎn)，降低盈利，要不被“競爭者”獲得這種優(yōu)勢，搶奪更多的顧客。從這個(gè)意義上來說，營銷就是戰(zhàn)爭，顧客就是企業(yè)要占領(lǐng)的陣地。所有的企業(yè)競爭聚焦于對上帝（顧客）的搶奪！難道“上帝”也可以被搶奪？
上帝不分三六九等 上帝最平等。然而，顧客天生不平等，天生就有三六九等之分。榮登全球16位頂尖管理大師之列的佩珀斯先生
“上帝”不喜歡熱鬧 上帝喜歡熱鬧。禮拜天是上帝最開心的時(shí)候，因?yàn)檫@時(shí)候上帝的信徒總會(huì)集中于教堂贊美上帝。然而，顧客并不是這樣。很多時(shí)候顧客需要清靜，需要一些私人空間或者說是需要一個(gè)合適的環(huán)境。他們不喜歡被人打擾，更不喜歡多余的“服務(wù)”。曾經(jīng)，我和一位外國朋友在一家菜館用餐，剛一落座便圍上來五六個(gè)穿著各種閃光面料服裝啤酒促銷小姐，個(gè)個(gè)甜美可人。但他們?yōu)榱藫寠Z有利地形，爭先恐后地介紹啤酒，卻將我的外國朋友擠得差點(diǎn)跌倒，皮鞋也被小姐們踩了個(gè)花臉。這樣的“服務(wù)”只考慮自身的利益，根本不管顧客的感受，實(shí)在是讓人難以接受和恭維。和朋友一塊兒吃飯本來是件輕松愉快的事，但面對五六個(gè)促銷不成功決不罷休的“圍攻者”，讓我們一點(diǎn)興致都沒有了。朋友告訴我說，這種啤酒促銷簡直就是一種騷擾，讓人覺得很不安，在國外飯店里根本沒有這種情況。
員工比“上帝”更重要 “顧客第一”、“顧客至上”的口號我們已經(jīng)喊了很多年。好象從沒有人懷疑過它的科學(xué)性。然而，確實(shí)有這樣一家企業(yè)，它放棄了“顧客第一”的原則，倡導(dǎo)的是“員工第一，顧客第二！边@就是美國西南航空公司。西南航空公司總裁凱勒認(rèn)為：“如果認(rèn)為‘顧客永遠(yuǎn)是對的’，那就是企業(yè)主對員工最嚴(yán)重的背叛。事實(shí)上，顧客經(jīng)常是錯(cuò)的，我們不歡迎這種顧客。我們寧可寫信奉勸這種顧客改搭其它航空公司的班機(jī)，也不要他們侮辱我們的員工！”誠然，沒有顧客的存在也就沒有企業(yè)的存在。但從另一方面來說，企業(yè)的員工是顧客的直接接觸者，是向顧客傳遞價(jià)值的關(guān)鍵。要想讓顧客感到滿意、得到尊重，企業(yè)必須首先讓自己的員工感到滿意、得到尊重；要想讓顧客得到真誠完美的服務(wù)，企業(yè)必須首先對自己的員工提供真誠而完美的服務(wù)；要想為顧客提供一流品質(zhì)的產(chǎn)品，必須首先將自己員工的素質(zhì)塑造到一流；如果在顧客前面，我們的員工必須矮人一等，必須拋棄自尊，如果我們的員工連起碼的人格尊嚴(yán)都得不到滿足，他們又如何能夠提供出一流的服務(wù)？事實(shí)上，對企業(yè)來說，員工也是顧客，是企業(yè)的“內(nèi)部”顧客。從這個(gè)角度來說，“員工第一”理念的提出，非但沒有否定與弱化“顧客至上”，反而是對“顧客至上”的一種更深層次的理解，它準(zhǔn)確地豐富和發(fā)展了“顧客”的內(nèi)涵，使之更具有現(xiàn)代意味。這才是真正的以人為本。面對這樣的尊重和關(guān)愛，西南航空公司的員工能不感動(dòng)？
上帝不需要互動(dòng) 上帝從不與信徒對話，更不參與信徒的生活。然而，顧客并不是如此。在信息時(shí)代的今天，人們已經(jīng)越來越不能夠滿足于純粹的商品交易，而要求能夠直接與企業(yè)對話，甚至是參與企業(yè)。而互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)更為企業(yè)互動(dòng)提供了前所未有的機(jī)會(huì)和方法，它們賦予了顧客選擇信息、回應(yīng)公司以及與全世界人士談?wù)摴竞推放频哪芰ΑＮ④浌驹谕瞥鲆暣?span lang='EN-US'>95時(shí)曾出現(xiàn)過一天打來40000個(gè)電話的情形；麥當(dāng)勞曾在1996年舉辦了一項(xiàng)頭獎(jiǎng)為100萬美元的益智問答比賽，數(shù)天之內(nèi)就有十幾個(gè)網(wǎng)站提供比賽的答案，其中的一個(gè)網(wǎng)站提供了3500-6000個(gè)問題的答案；97年發(fā)生的恒生筆記本電腦事件，因一名用戶的電腦得不到有效的維修而要求網(wǎng)友在網(wǎng)上粘貼其與恒升交涉的經(jīng)歷文章。結(jié)果，在網(wǎng)上和網(wǎng)下的媒體上，引起軒然大波，事件引起的退貨高達(dá)2451萬元。盡管恒升在以后的法院裁決中勝訴，但卻得了個(gè)“贏了官司，輸了聲譽(yù)”的下場。這些例子說明，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，由于信息傳播的廣泛性和迅速性，企業(yè)營銷的任何瑕疵都有可能給企業(yè)帶來災(zāi)難性的打擊。特別是高技術(shù)產(chǎn)品在其市場投放初期，由于技術(shù)上的不確定性，面臨著顧客反饋信息、不斷改進(jìn)產(chǎn)品性能的任務(wù)，因而建立與顧客密切的聯(lián)系，傾聽顧客的心聲，加強(qiáng)雙方的交流便顯得尤為重要。有研究表明，一個(gè)品牌的層次與其顧客參與的程度存在著一種正比的關(guān)系。如果企業(yè)品牌在顧客心目中的層次和地位越低，顧客參與企業(yè)的愿望也相對較弱，而如果一個(gè)品牌在顧客心目中的層次和地位越高，甚至是認(rèn)為這個(gè)品牌關(guān)系到自己的切身利益，那么這個(gè)顧客就越愿意參與這個(gè)企業(yè)的各種活動(dòng)，企業(yè)與顧客的關(guān)系越緊密，特別是當(dāng)他們將品牌視為一種精神品牌，這種參與程度可以達(dá)到最高境界。因此，這就要求企業(yè)必須改變以往的單向的灌輸式信息傳播方式，而盡量與顧客進(jìn)行溝通和互動(dòng)，讓顧客參與其中，才能建立起長期的穩(wěn)定的顧客感情和友誼，從而立于不敗之地。
與其將顧客當(dāng)上帝不如將顧客當(dāng)朋友。
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贈(zèng)品促銷
在“顧客讓渡價(jià)值”理論中，促銷贈(zèng)品實(shí)際上是對消費(fèi)者一種額外的饋贈(zèng)和優(yōu)惠。下面將站在促銷策劃和執(zhí)行者的角度，從中國快速流轉(zhuǎn)消費(fèi)領(lǐng)域的贈(zèng)品促銷的實(shí)踐案例中進(jìn)行分析和探討，以期找到經(jīng)歷酸甜苦辣后的經(jīng)驗(yàn)和智慧。
一、贈(zèng)品促銷案例分析
“贈(zèng)品促銷”系指消費(fèi)者在購買某一產(chǎn)品時(shí)可得到一份產(chǎn)品或禮品贈(zèng)送，多用于在一定營銷狀況下，吸引消費(fèi)者購買新產(chǎn)品、弱勢產(chǎn)品和老顧客的重復(fù)購買。它必須符合兩個(gè)基本特點(diǎn)：一是消費(fèi)者在購買時(shí)能夠立即獲得贈(zèng)品；二是所贈(zèng)的品種具有很強(qiáng)的吸引力。。
案例一：“太太”口服液 讓女人更出色
凡購買“太太”口服液一提，即可獲贈(zèng)放在產(chǎn)品包裝內(nèi)的高級化妝品一套。
點(diǎn)評：贈(zèng)品放在產(chǎn)品包裝里面不易流失；缺點(diǎn)：漂亮的贈(zèng)品不易被消費(fèi)者準(zhǔn)確感知，需設(shè)計(jì)一塊地方為透明包裝以顯出贈(zèng)品！
案例二：“蝶妝”歲末狂歡超值大贈(zèng)送
買蝶妝滿200元，獲贈(zèng)韓國進(jìn)口高級絲襪1份；滿400元送蝶妝高級口紅集錦1套；憑此廣告還可到蝶妝專柜領(lǐng)取男性范蒙旅行裝一套。
點(diǎn)評：此案例有一定的局限性，只適合專柜銷售和本企業(yè)促銷人員進(jìn)行推廣使用。
案例三：柯達(dá)千言萬語，不如一張相片賀卡
在柯達(dá)沖印店，柯達(dá)數(shù)碼影像系統(tǒng)可以將你的照片輸入電腦，配上合適的邊框圖案，花40元，為你度身定制“相片賀卡“；再花10元，就可獲35元精美藝術(shù)相框一個(gè)。 點(diǎn)評：開展付費(fèi)贈(zèng)品活動(dòng)，贈(zèng)品必須具有很強(qiáng)的吸引力；而案例中我們根本沒有看到的35元藝術(shù)相框?qū)⑹俏M(fèi)者的一個(gè)很重要的因素。
案例四：紅桃K給最愛的人，送最用心的禮
在端午期間，買紅桃K關(guān)懷裝一提即可獲贈(zèng)500ML特制紹興黃酒一瓶，多買多送。
點(diǎn)評：此促銷贈(zèng)品可以一并送給使用者，實(shí)際上給“最愛的人”送的是兩份禮品，但促銷成本比較高！
二、贈(zèng)品促銷操作八要點(diǎn) １、先聲奪人：廣告信息準(zhǔn)確發(fā)布 在施行贈(zèng)品促銷之前，廣告宣傳的工作便是頭等大事了，如果把贈(zèng)品促銷活動(dòng)比作是一場戰(zhàn)爭的話，那么，未雨綢繆的廣告宣傳就是“逢山開路，遇水架橋”的先鋒部隊(duì)。廣告宣傳的策劃必須符合本次贈(zèng)品促銷的目標(biāo)消費(fèi)群體的地域、人口分布；購買習(xí)慣；購買地點(diǎn)、興趣偏好等元素的特征。有的放矢的把促銷的地點(diǎn)，方式方法，贈(zèng)品推薦等訊息發(fā)布出去！ ∧彻驹谖髂夏吵鞘信e辦大型促銷活動(dòng)，據(jù)說為了籌辦這次活動(dòng)，光是贈(zèng)品就制作了價(jià)值上百萬元。在活動(dòng)開始前該公司在當(dāng)?shù)氐碾娨暸_、電臺、報(bào)紙等媒體進(jìn)行了大規(guī)模的宣傳，訂于在該市某公園舉行。出人意料的是，天公不做美，那天一早，原來天氣預(yù)報(bào)無雨的天空突然狂風(fēng)大作，下起了滂沱大雨。該公司立即通知各媒體，將活動(dòng)時(shí)間改為第三天。當(dāng)?shù)氐姆止緢?zhí)行人員只是簡單的在電視臺作了一條文字廣告，結(jié)果到了第三天，企業(yè)擺出了強(qiáng)大陣容迎接顧客，上午只有稀稀拉拉的人群來拿走一些贈(zèng)品，到了下午幾乎就沒有人來，大批的工作人員在現(xiàn)場閑得快發(fā)瘋，這家企業(yè)前面辛苦準(zhǔn)備的一切只好泡湯。 2、引人入勝：突出贈(zèng)品的獨(dú)特賣點(diǎn) 送贈(zèng)品的目的是什么？當(dāng)然是要通過贈(zèng)品吸引消費(fèi)者購買企業(yè)的產(chǎn)品。因此，這里就給我們提出了一個(gè)問題，你拿什么來吸引顧客呢？所以我們必須要給贈(zèng)品取一個(gè)響亮的名字，叫起來既要響亮還要朗朗上口，最重要的就是還得與產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)掛鉤。 寶潔在策劃海飛絲洗發(fā)水贈(zèng)品時(shí)，對于要送出的贈(zèng)品中的一本薄荷海飛絲洗發(fā)指導(dǎo)手冊時(shí)，就為其命名為“清涼海飛絲至酷洗發(fā)“秘笈””；而在向小店店主贈(zèng)送售賣手冊時(shí)，又命名為“小店百事通”使小店店主覺得拿到這一本手冊，售賣寶潔產(chǎn)品就簡單快速多了。我們也時(shí)常在麥當(dāng)勞、肯德基的贈(zèng)品廣告中看到，他們往往把幾個(gè)世界杯球星的塑料小人像稱為“超酷球星派對”等！ ∫虢o你的贈(zèng)品取個(gè)好名字，我們就必須首先摸清楚促銷的目標(biāo)消費(fèi)群體喜歡什么？對什么敏感，最近有那些熱點(diǎn)使他們關(guān)注或興奮，然后將這些元素與售賣產(chǎn)品本身的核心利益相結(jié)合！ 3、理性為先：凸顯促銷贈(zèng)品價(jià)值 我們可以清楚的知道，在通過贈(zèng)品吸引消費(fèi)者前來光顧促銷和到賣場購買的策劃中，商品本身為消費(fèi)者提供的利益已經(jīng)不再是唯一的誘惑點(diǎn)了。在賣場的“廣闊天地”里，同規(guī)格、同功效品質(zhì)相近的同類產(chǎn)品擠在一起時(shí)，消費(fèi)者有很大的選擇空間！ ≡谶@時(shí)，凸顯你的贈(zèng)品價(jià)值就顯得非常有必要了。某商場在一次贈(zèng)卡促銷的宣傳中這樣說到，不要小看了這張優(yōu)惠卡，當(dāng)你開始使用他后，第一周它會(huì)為你支付從市內(nèi)任何地方到本商場的的士費(fèi)，第二周它就會(huì)為你節(jié)省購買50元商品的現(xiàn)金！ 4、情感助陣：適當(dāng)炒作贈(zèng)品價(jià)值 也許你會(huì)說，假設(shè)我們的贈(zèng)品比較廉價(jià)或者普通怎么辦？其實(shí)我們在前面已經(jīng)提到過，在消費(fèi)品促銷活動(dòng)中，贈(zèng)品的價(jià)值一般都不會(huì)太大，那就看你如何炒作宣傳了。譬如。寶潔公司某產(chǎn)品在促銷時(shí)，促銷的贈(zèng)品只有兩樣?xùn)|西，一個(gè)是價(jià)格不貴的相架，另一個(gè)是一把正反兩面印有夏季如何有效防止紫外線照射保護(hù)皮膚的護(hù)理小方法的太陽型紙扇。在宣傳時(shí)把小紙扇放在主要的位置宣傳“只要購買其中的任何一款產(chǎn)品，你就將獲贈(zèng)繽紛夏日防止紫外線護(hù)理秘笈太陽扇一把，保護(hù)您嬌嫩的皮膚！我們還將給你意外的驚喜，同時(shí)你還能獲得溫馨無限的“濃情相架”一個(gè)，它可以隨意折疊隨身攜帶，使您隨時(shí)捕獲精彩時(shí)刻！ 〕醋鲀r(jià)值和夸大價(jià)值不同？浯髢r(jià)值是直白的告訴你這件贈(zèng)品價(jià)值多少錢，過分的夸大令人難以信任。而適當(dāng)?shù)某醋髻?zèng)品價(jià)值則需要從贈(zèng)品的使用利益與情感利益等方面進(jìn)行炒作！ 5、強(qiáng)化概念：贈(zèng)品是附加值的體現(xiàn) 在進(jìn)行贈(zèng)品促銷時(shí)，一些企業(yè)往往把概念顛倒了過來，或者說概念沒有完全弄清楚。他們在宣傳口徑上常常這樣說到：只要您購買了多少價(jià)值的產(chǎn)品你就能獲得什么樣的贈(zèng)品。這樣往往給到消費(fèi)者一種他支付的價(jià)值里面包括了贈(zèng)品價(jià)值的概念。假設(shè)我們換一種口徑來宣傳呢？“我們這次促銷的價(jià)格在同類產(chǎn)品里是很優(yōu)惠的了，您今天購買產(chǎn)品能夠得到實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠，而且，為了感謝您的光顧，我們公司還將免費(fèi)贈(zèng)送××”！ ∧阏f，哪種口徑最能打動(dòng)消費(fèi)者呢？不言可知，肯定是后者了。因?yàn)樗麖?qiáng)調(diào)了“免費(fèi)”這兩個(gè)字，在感覺上，把前面口徑里的“買了才能送”變成了后者的“不但買得實(shí)惠，而且還有贈(zèng)品送”我們可以看到前后二者的本來意思是差不多，但是效果卻是天壤之別。 6、借力打力：依靠外部現(xiàn)身說法 在贈(zèng)品促銷活動(dòng)中，僅僅依靠企業(yè)的促銷執(zhí)行人員自說自話的宣傳我們的贈(zèng)品如何如何好，如何有價(jià)值還是不夠的。在這時(shí)一些企業(yè)往往會(huì)采用利用產(chǎn)品代言人或者臨時(shí)聘請的明星主持人等在公眾中有一定影響力的人進(jìn)行宣傳！ ∈聦(shí)證明，這種方法的效果是比較好的，雖然從某種角度上來看，這樣的成本要比一般性的宣傳要多，但是其所產(chǎn)生影響也是很大的，特別適用于多區(qū)域的大規(guī)模贈(zèng)品促銷活動(dòng)。而且通過這種方法宣傳的贈(zèng)品便可能具有較長時(shí)間的生命周期。不至于產(chǎn)生制作的贈(zèng)品做完一次活動(dòng)后就沒用了的現(xiàn)象。在寶潔公司玉蘭油“繽紛夏日”的促銷活動(dòng)中，便邀請到了香港著名的節(jié)目主持人兼影星
—、 收貨須知 1．進(jìn)出口與人員的控制 收貨出入口的門在沒有物品進(jìn)出的情況下，必須落鎖，需要打開時(shí)須有防損員和收貨經(jīng)理（助理）或授權(quán)員工同時(shí)在場！ 〕⿷(yīng)商和因工作需要的當(dāng)班人員之外，其他人員一律禁止從收貨平臺出入，無關(guān)商品拒絕供應(yīng)商帶入；員工從收貨通道出入將按受書面將導(dǎo)，情節(jié)嚴(yán)重的解聘。 任何供應(yīng)商不得通過收貨部進(jìn)入樓面，如遇特殊情況需登記，辦訪客卡，方可入內(nèi)！ ∪◎(yàn)收清單的供應(yīng)商，應(yīng)在窗口拿取，不能進(jìn)入后場區(qū)域！ 2、安全核查與防范 當(dāng)班收貨員每天在接班前應(yīng)對收貨區(qū)域進(jìn)行巡視（商品擺放是否安全合理，消防設(shè)施是否完好，通道是否暢通，員工搬運(yùn)貨品是否系腰帶）發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)通知收貨部負(fù)責(zé)人進(jìn)行解決！ “匆(guī)定操作液壓手推車，在理貨車開放空間存放的商品應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)存放！ T工搬運(yùn)貨品造成商品或設(shè)備破損時(shí)，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場，同時(shí)立即通知超市防損辦公室，進(jìn)行登記，相應(yīng)部門經(jīng)理簽字，月底向防損部提交《損壞商品處理清單》，情形嚴(yán)重的由防損部進(jìn)行拍照存檔；當(dāng)事員工配合防損部填寫《意外事故報(bào)告》 對于損壞和發(fā)生故障的設(shè)備、設(shè)施，應(yīng)在防損確認(rèn)現(xiàn)場允許后，方可進(jìn)行維修！ 3、收貨注意事項(xiàng) 。1）按訂單收貨，拒收訂單上沒有的和超出的商品。如收貨部員工擅自違反此規(guī)定，防損員有權(quán)記錄其姓名、工號，通知防損助理和收貨部經(jīng)理，辦理退貨并請?jiān)搯T工解釋原因。極特殊情況下，需有超市集團(tuán)總裁簽字，同時(shí)盡快補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù)！ 。2）供應(yīng)商應(yīng)嚴(yán)格遵守“倉臺管理原則”不允許進(jìn)入后場區(qū)域，一切工作只能在收貨平臺內(nèi)進(jìn)行，防損有權(quán)力對商品錄入單進(jìn)行審核，包括定單！ 。4）供應(yīng)商送入的促銷贈(zèng)品一律100%貼上促銷品標(biāo)簽。贈(zèng)品如果是捆綁，必須在收貨部進(jìn)行，需有促銷員和防損員監(jiān)督：如果是在市臺發(fā)放，由廠家人員、營業(yè)員、收貨員及前臺員工共同進(jìn)行點(diǎn)數(shù)，防損監(jiān)督，單據(jù)一式二份，收貨部、前臺各一份，需有防損員的簽字！ ∈肇浐罅⒓赐ㄖu場員工！ 4、物品進(jìn)出檢查注意事項(xiàng) 商場送貨、出貨時(shí)，應(yīng)先將貨物拉到倉臺外，由當(dāng)班防損員和收貨部助理（經(jīng)理）一起認(rèn)真核對送貨單和所送貨物是否相符，確認(rèn)后方可放行。送貨商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，手續(xù)應(yīng)在服務(wù)臺處理，不能在收貨部直接調(diào)換。 收貨部退換貨時(shí)，換貨必須在倉臺兩邊進(jìn)行，新貨由倉臺外移到倉臺內(nèi)，舊貨由倉臺內(nèi)移到倉臺外，應(yīng)注意所換商品的名稱，數(shù)量，條碼是否相同，對于鮮食稱重商品和超訂單商品的退貨，收貨部會(huì)開出“問題商品及超訂單商品退貨單”，（辦公生員工簽名，收貨經(jīng)理簽名且蓋有收貨專用章）。防損員核對無誤后方可放行！ 【S修商品進(jìn)出的控制：維修商品進(jìn)出庫時(shí)，當(dāng)班防損中檢查索賠部填寫的一式兩份“維修商品跟進(jìn)單”，此單須經(jīng)總經(jīng)理，收貨助理及索賠經(jīng)理經(jīng)辦人共同簽名方有效。核對無誤后，防損員簽名放行，維修好的商品進(jìn)入時(shí)，防損員要與收貨部助理驗(yàn)貨后簽名！ ∑渌锲烦鰩鞎r(shí)，如借用、維修、調(diào)用、償還等，需有注明原因的書面店條，同時(shí)必須有值班店長以上人員簽字，防損員對出店條檢查無誤后方可放行，同時(shí)保留單據(jù)存檔。
由佛羅里達(dá)大學(xué)進(jìn)行的最新美國零售行業(yè)安全調(diào)查報(bào)告顯示，零售行業(yè)的年庫存損耗超過了310億美元。防損部門經(jīng)理認(rèn)為這巨額損失中的31％是由外盜引起的，而48％是由企業(yè)內(nèi)部員工偷盜造成的。很明顯，減少這些內(nèi)部損失是降低商場營運(yùn)成本提高利潤的最主要也是最關(guān)鍵的部分。這里我們將介紹減少制造這種內(nèi)部損失的員工的5種方法
1.采取一些夸張的措施來向全體員工表示公司除掉內(nèi)盜人員上的決心。比如，防損部門經(jīng)理可以利用他休息的那天進(jìn)行突擊性的盤點(diǎn)審核或者對收銀員進(jìn)行錢箱平賬，“清理”店內(nèi)可能被用來藏匿偷竊商品的所有死角，等等。總之，只要能夠讓那些潛在的內(nèi)盜員工處于一種緊張狀態(tài)的事情都可以去做。等到商場整體內(nèi)盜情況大有改觀或者是那些內(nèi)盜員工已經(jīng)自動(dòng)辭職的時(shí)候，這種即興檢查可以適當(dāng)減少，但決不能停止。
2.將內(nèi)外盜的減少幅度列入商場的內(nèi)部競爭和員工的激勵(lì)方案中去。許多內(nèi)盜員工都有這樣的想法，那就是既然商場天天都在銷售天天都在賺錢，那么自己偷拿一點(diǎn)也是沒有多大關(guān)系的。對于這種想法，一方面，商場要讓所有員工都明白公司的銷售、服務(wù)和損耗與公司的盈利是緊密聯(lián)系在一起的；另一方面，員工的獎(jiǎng)勵(lì)、獎(jiǎng)金都要與公司的損耗程度相掛鉤。
3.不要認(rèn)為員工的一種新偷盜方法只是發(fā)生在本商場。其實(shí)在其他商場也一樣會(huì)有，防損人員要將這種新型偷盜的應(yīng)付方法散播給所有相關(guān)的管理人員。這種方法常常都不是新的方法，只是從來沒有人公開它而已。
4.門店經(jīng)理通常都被這些內(nèi)部偷盜問題搞得進(jìn)退兩難。結(jié)果，內(nèi)盜員工要么辭職要么這件事就這樣不了了之——即使是有些價(jià)值較大的偷盜案件也是這樣。這樣就導(dǎo)致了下面這個(gè)頗具諷刺意味的局面出現(xiàn)：既然被商場抓住是肯定的，員工對他們的偷盜行為反而無所顧忌，因?yàn)閷τ谒麄冞@只是從這家偷到那家的問題。針對這種情況，我們可以設(shè)置這種場景：店長一邊巡場一邊在協(xié)助警察填寫有關(guān)調(diào)查報(bào)告。這樣讓所有看見了的員工都感到這種空前的威懾力：說不定店長就是在寫自己的上次偷拿的那些東西。當(dāng)然在這樣做之前，店長要事先與人事部以及營運(yùn)部都溝通好。
5.有許多相關(guān)的調(diào)查都顯示，大部分員工的偷盜原因并不是錢。而造成他們偷盜的真正原因主要是情緒上的因素，比如厭煩、受挫、孤獨(dú)。所以，我們可以通過改變商場的有關(guān)管理環(huán)境和商場文化，來改變、減少給商場制造損耗的員工。
