服務技巧是服務中一個相當重要的內容，規(guī)范化的服務可以體現(xiàn)出一個企業(yè)的良好素質及形象。例：麥當勞的垃圾桶中套有垃圾袋，員工過一段時間約10分鐘左右，會用壓垃圾器來壓一壓垃圾。您可千萬別小看這個動作，里面就有規(guī)范要求，員工必須先壓四個角，再壓中間，判斷垃圾袋是否需要更換，也是要求垃圾經壓縮后，已滿3/4，就必須更換。甚至更小到一根根咖啡奶茶的攪棍，也有擺放規(guī)定，頭一定要面向顧客，這樣員工在服務顧客時，拿給顧客的是攪棍的柄端，就是因為連小小的細節(jié)都很規(guī)范，麥當勞的M字招牌含金量才會越來越大。

商店猶如一個小社會，匯集著形形色色的人。在商店中，各種類型的顧客薈萃于一堂。比如：按顧客的購買目標的選定程度分，可分為全確定型、半確定型和不確定型；按顧客購買態(tài)度及要求，可分為習慣型、沖動型或感情型、惠顧型、理智型或經濟型、疑慮型、隨意型等；按顧客在賣場中的情緒反應，可分為沉著型、溫順型、健談型、反抗型、激動型等。

各種各樣的顧客為商店提供了多樣的銷售機會，也增加了營業(yè)員售貨的難度，“三年柜臺站，能看麻衣相”。營業(yè)員應該從顧客的外表神態(tài)、言談舉止，揣摩出顧客千差萬別的購物心理，并根據(jù)他們不同的心理特點，采取靈活多樣的接待方法。（可讓學員參與討論，哪類型的顧客有些什么特點、怎樣接待？）



顧客基本類型
顧客基本特點
顧客次要特點
顧客其他特點
營業(yè)員的接待策略

愛好辯論的顧客
對各營業(yè)員的話語持有異議態(tài)度
不相信營業(yè)員的話，力圖找出差錯
謹慎緩慢地做出決定
出示商品，使顧客確信是好的，介紹有關商品知識；交談時用“對、但是……”這樣的話。

身上長刺的顧客
明顯的心情（脾氣）不好
稍遇一點不順心的事他即勃然大怒
像是預先準備的，具挑釁性
避免爭執(zhí)；堅持基本事實，根據(jù)顧客需要出示各種好的花色品種，提供溫和的服務

果斷的顧客
了解自己需要什么商品
確信自己的選擇是正確的
對其他見解不感興趣
語言簡潔些，爭取一次成交，避免爭執(zhí)，自然的銷售，機智熟練的插入一點見解。

有疑慮的顧客
不相信營業(yè)員的話
不愿受人支配
要經慎重的考慮才做出決定
強調品牌，介紹商品，出示商品，讓顧客看、摸、嘗試商品

注重實際情況的顧客
對有根據(jù)的信息感興趣，希望詳盡一些
對營業(yè)員介紹中的差錯很警覺
注意查看商標
強調品牌和制造商的真實情況，主動提供詳細信息。

猶豫不決的顧客
不自信，敏感
在非慣常的價格下購買商品
對自己的判斷缺乏把握
友好的對待顧客，尊重他們，讓他們感到舒適自在。

易于沖動的顧客
會很快地做出決定或選購
急躁、無耐性
易于突然停止購買
迅速接近，避免時間過長，講話過多，注意關鍵點

優(yōu)柔寡斷的顧客
自行做出決定的能力很小
顧慮、惟恐考慮不周，出現(xiàn)差錯
要營業(yè)員幫助做出決定，要營業(yè)員當參謀，要求做出的決定是對的
實事求是地介紹有關商品及服務的特點和優(yōu)點，解答顧客心中的疑慮。

四周環(huán)顧的顧客
看貨購物者，尋找新、奇、特商品
不要營業(yè)員說廢話
可能大量購買
注意購買跡象，禮貌、熱情的突出商店的服務質量

沉默的顧客
不愿交談，只愿思考
對信息似乎沒有興趣但卻關注地聽有關信息
似乎滿不在乎
詢問直截了當，注意購買跡象。

考慮比較周到的顧客
需要與別人商量
尋求別人當參謀
對自己不確知的事感到沒有把握
通過與顧客一致的那些看法，引出自己的見解，取得顧客的信任。


同時，營業(yè)員還需根據(jù)顧客的性別、年齡等差異區(qū)別對待，比如顧客是有目的地購買，一般挑揀少、力爭表現(xiàn)出大方和果斷，并非常重視營業(yè)員的和藹態(tài)度，接待男顧客，推薦商品要簡明扼要，便于在愉快的氣氛中完成交易；女顧客喜歡即興購買，容易被店里的氣氛所左右。但挑剔選擇時間長，且易反復，接待女顧客要善于烘托店里的氣氛，又要耐心地協(xié)助她們挑選商品；老年人講究實用方便，有的耳目不明，行動遲緩，接待他們要體貼、尊敬、不可性急；青年人好奇心強，辦事干凈利落，接待青年顧客要力求迅速；兒童購物可變性小，大多已受家長指定，接待兒童顧客時就要做到嘴勤、手勤，問明情況，并交待他們拿好商品和零錢。

當然，不論面對何種類型的顧客，營業(yè)員都應一視同仁的對待，尊重顧客的自我意識，彬彬有禮的對待，給顧客帶來歡樂的心理感受。如果對某些顧客熱情有加，而對一些顧客冷冷淡淡，分等級區(qū)別接待顧客，只會損害顧客的自尊心，影響商店的形象。

實戰(zhàn)技巧

顧客的購買心理、購買行為及自身需求千差萬別，在購買商品時所經歷的心理歷程，也存在這樣那樣的差異，營業(yè)員應根據(jù)不同情況，采取相應的措施，以取得最佳、最長遠的經營效果。

準備營業(yè)

營業(yè)員走到售貨處，整理好服裝打扮，檢查胸前佩帶的營業(yè)員徽章，與已上班的工作人員見面時，要互相問候。女營業(yè)員的化妝袋應放在更衣室的個人衣柜中，不要帶入售貨處。營業(yè)員把掛在商品和貨架上的貨簾取下來，整齊美觀的疊放在指定的位置，注意不要弄臟貨簾，營業(yè)員應把售貨處的各角落都打掃干凈，留意地面上是否有被遺落的傳票、現(xiàn)金等。此外，營業(yè)員應該認真擦洗，貨架先用擰干的抹布擦去污塵，再用干凈的抹布擦干，貨柜的污塵過多時，還應該使用除垢器等工具，營業(yè)員應該做到保持整個貨架的整潔干凈。

在售貨處檢查一下進貨單據(jù)和商品的品種、價格、數(shù)量是否一致，如果正確無誤，驗收人在送貨單上簽字并裝訂好，驗收過的商品放在貨架上，陳列商品要整齊美觀，便于顧客看商品，檢查商品的顏色、花樣、尺寸等向負責人報告，以及時辦理進貨手續(xù)。

核實辦公用品。了解在規(guī)定的地方辦公用品是否有足夠的需求量，并且要整理得當易于取用，當辦公用品不夠時，記在登記薄上，由負責人簽字后申請，當日準備不齊的辦公用品，在即將用完的前幾天就提前出貨，存放備用。

整理好收銀臺處的環(huán)境。垃圾箱、空箱不要放在收銀臺附近，以便留出寬敞、易于活動的地方，收款的地方，放零錢和收據(jù)的地方要整理得有條不紊。

做好清掃工作。把售貨處擦完后，將抹布洗干凈，疊好后搭在水桶上，放在顧客注意不到的指定地點，并將殘余的垃圾和空箱子及時收拾好清理出去。

開門前5分鐘時，再檢查一下賣場通道，了解是否有忘記收拾的商品、垃圾，并整理好服裝，做好迎接顧客的準備。

開門時要面向進來的顧客微笑相迎，輕輕點頭行禮，以示問候。

伺機而動

這一步驟指的是營業(yè)員在賣場上等待時機，以便接近顧客。

1、做好有關準備工作，保持商品陳列美觀整齊，賣場環(huán)境清潔舒適，所有可能在銷售中需用到的輔助用具準備好。

2、保持良好的迎接態(tài)度。營業(yè)時間化妝、吃零食、聊天、剪指甲，無精打采地低頭沉思，看書或干其它私活，這些行為都會給顧客帶來不愉快的感受，應盡力避免，

正確的迎接姿勢是兩腳平踩在地面上，雙手或自然下垂，或輕輕交握于身前，抑或是輕放在柜臺上，并經常保持微笑且平視前方，不得有不雅的態(tài)度和舉止。

3、適時整理商品。在沒有顧客光臨的時候，可以做些整理，檢查商品的工作，為下次銷售做好準備工作，以便為每個顧客都能提供一流的服務。

①商品的檢查。“品質、服務、清潔”歷來都是為各商家所看重的，商品在陳列過程中或經眾多顧客接觸后，可能導致污損或故障。如果我們的員工未做商品檢查，就不會及時發(fā)現(xiàn)這些問題，這樣一來，顧客一會覺得我們提供的商品清潔度差；二來會認為我們賣的商品質量（品質）同樣不好，進而放棄購買，使我們失去一次銷售機會。

②商品的整理補充。對已銷售的商品進行補貨，采取先進先出的原則

接近顧客

1、 與顧客打招呼：主動迎接顧客、主動地與顧客打招呼，不要視而不見

2、 了解顧客需求：盡力為顧客所咨詢的問題作出回答