聯(lián)商專(zhuān)欄：一天內(nèi)體驗(yàn)對(duì)比汽車(chē)4S店保養(yǎng)和街邊修理店換胎，一年來(lái)思考電梯廣告中最多的二手車(chē)平臺(tái)廣告，還想起一位多年奔馳城市經(jīng)銷(xiāo)商總是會(huì)把開(kāi)過(guò)三年的車(chē)賣(mài)掉-因?yàn)榻酉聛?lái)維修多，現(xiàn)在4S店賣(mài)車(chē)不賺錢(qián)，“靠金融和售后”。我們來(lái)聊聊中國(guó)萬(wàn)億汽車(chē)后市場(chǎng)的店鋪形態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)力，4S連鎖店何去何從。
在一家曾是亞洲最大面積的中高檔品牌轎車(chē)4S旗艦店做汽車(chē)保養(yǎng)，服務(wù)部人員提了電瓶、輪胎、雨刮器等四項(xiàng)建議維修，我只做其中一樣——因?yàn)檫B服務(wù)人員都承認(rèn)部分配件太貴卻沒(méi)法減價(jià)；臨走前催了三次，原本承諾的兩小時(shí)服務(wù)時(shí)間拉成四小時(shí)。
4S店是模塊化運(yùn)作，廠家與授權(quán)合作公司是系統(tǒng)，店與店是模塊，店中銷(xiāo)售、服務(wù)、技師、財(cái)務(wù)后勤等人員分了四組及不同分割空間，每個(gè)商品、配件的定價(jià)和工時(shí)費(fèi)也都固定，我們被讓在二樓休息區(qū)等侯。
它提供品質(zhì)空間與放心服務(wù)，是希望拿到20%-40%溢價(jià)。在這家4s店所在公司年前轉(zhuǎn)賣(mài)給另一家更大的集團(tuán)公司后，管理層盡去，大改，現(xiàn)場(chǎng)面積利用率提升20%-30%。
成本一時(shí)難以下降，而商品價(jià)格越來(lái)越透明，四周低成本汽車(chē)修理店不斷稀釋?zhuān)绾伪３钟统掷m(xù)增長(zhǎng)？這是整個(gè)行業(yè)遇到的問(wèn)題。
這里附近三公里內(nèi)聚集近30家修理廠和4s店，個(gè)別業(yè)務(wù)人員已經(jīng)要開(kāi)始主動(dòng)出擊，去附近公司聯(lián)絡(luò)感情和拉攏業(yè)務(wù)。我選了一家同時(shí)洗車(chē)、換輪胎和維修的店。
第一：討價(jià)還價(jià)，能拿到剛才4s店同樣價(jià)格的8折優(yōu)惠；第二：得看著維修現(xiàn)場(chǎng)，否則明明要換后輪，他們已經(jīng)有人開(kāi)始拆前輪，也會(huì)漏放氣門(mén)芯蓋；第三：我在馬路對(duì)面高處地面十厘米處席地而坐，能曬到太陽(yáng)；第四，我可以走到所有的作業(yè)車(chē)間，以及和業(yè)務(wù)員在車(chē)邊聊上十幾分鐘。
我知道汽車(chē)修理廠難做大，因?yàn)樗臒o(wú)序競(jìng)爭(zhēng)和低門(mén)檻，但并不妨礙這個(gè)業(yè)態(tài)的網(wǎng)點(diǎn)蔓延，以及作為一個(gè)顧客性?xún)r(jià)比選項(xiàng)或與4S店匹配。很多人還在從汽車(chē)廠或4s店離職開(kāi)店或參與工作。它有價(jià)格優(yōu)勢(shì)，價(jià)格敏感、精明的人會(huì)有意識(shí)多去街邊店，但無(wú)綜合信任、規(guī)模、效率、長(zhǎng)期優(yōu)勢(shì)。
但4S店常常拿它們沒(méi)有辦法。
車(chē)輪上的國(guó)度美國(guó)，大街上到處是老爺車(chē)，而中國(guó)市場(chǎng)二手車(chē)剛剛開(kāi)始，一是我們爺爺輩基本沒(méi)有用車(chē)，整個(gè)私家車(chē)市場(chǎng)非常年輕，二來(lái)一二線城市中高檔車(chē)主更關(guān)心時(shí)間與服務(wù)，而普通車(chē)主有機(jī)會(huì)被互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)線上線下吸引或方便進(jìn)入許多街邊店，三四線城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)，車(chē)主們動(dòng)手能力也強(qiáng)，中小車(chē)行和修理店便遍地開(kāi)花。
所以這是一個(gè)城市的不同汽車(chē)后服務(wù)形態(tài)，和不同量級(jí)城市、檔次汽車(chē)、線上線下網(wǎng)點(diǎn)差異不同選擇。
由于個(gè)體街邊店千差萬(wàn)別，多取決于本地服務(wù)能力與老板資源，難提升也難打壓。我很關(guān)心作為連鎖體系的4s店，它們?cè)诟?jìng)爭(zhēng)格局下，未來(lái)如何高效服務(wù)、產(chǎn)生必要效益以支撐發(fā)展。
想了想，有幾點(diǎn)建議，希望能幫助提升解決其服務(wù)、價(jià)格、效率之惑。
1.強(qiáng)化時(shí)間效率與承諾達(dá)成，專(zhuān)業(yè)周到熱情服務(wù)，這是4S店的立身之本和標(biāo)簽：比如保養(yǎng)，在并不忙碌的時(shí)候，兩個(gè)小時(shí)甚至一個(gè)半小時(shí)應(yīng)該完成，涉及客戶承諾，及內(nèi)部流程流暢，高效的時(shí)間；
2.在顧客接受保養(yǎng)服務(wù)和等待時(shí)，并不反對(duì)接收相關(guān)新鮮汽車(chē)或活動(dòng)資訊，把這些人往車(chē)友會(huì)做，這個(gè)到店緊密社群關(guān)系是蠻有意思的，包括邀約其特定時(shí)間的聯(lián)合自駕及相關(guān)聚會(huì)，把門(mén)店做成一個(gè)用戶有可能多點(diǎn)頻次不修車(chē)不買(mǎi)車(chē)也可能進(jìn)來(lái)坐一會(huì)的場(chǎng)所與空間，同時(shí)用微信等自媒體與用戶建立數(shù)字化聯(lián)系，促進(jìn)銷(xiāo)售、確認(rèn)服務(wù)綁定；
3.保證基本、活躍、品質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，努力降低成本，活得更健康、更久。
巨大的機(jī)遇是，最近五年增加的車(chē)超過(guò)過(guò)去幾十年，這是“老齡化汽車(chē)社會(huì)”和二手車(chē)市場(chǎng)大量增多時(shí)期，最大的挑戰(zhàn)是4S店效率、服務(wù)、成本綜合優(yōu)勢(shì)，以及在空間與關(guān)系運(yùn)營(yíng)上的有機(jī)突破。
（作者系聯(lián)商專(zhuān)欄作者羅斌，本文僅代表作者觀點(diǎn)，禁止轉(zhuǎn)載�。�
