聯(lián)商專欄：中國商場導(dǎo)視令人百感交集，我先說三個(gè)故事：

其一：某影城在杭州蕭山萬象匯五樓，5號廳挨著洗手間和散場出口。

我循著指示走了七八米，剩一米時(shí)聽后面有人喊：那里過不去，從這邊走。

是一位影院工作人員在記錄什么，順便和我招呼。我回到清晰指示牌前，問為何？答曰以前可以的，后來門被封掉了。追問，那為什么不處理？影院員工一驚，好一會兒緩過來，說好的。

我知道根本就不好，他甚至覺得我多管閑事，轉(zhuǎn)身就會忘記這件事。失效的重要指示為何不更新，如果是消防通道而萬一火情緊急？是誰要封的，為什么，是影院、商場、工商？早干嘛去了。

其二：上海浦東沃爾瑪大賣場，商品琳瑯滿目，一次和朋友同去，他要買蚊香，于是咨詢就近貨架旁店員。她答了半句，不巧一個(gè)主管模樣的男士遠(yuǎn)遠(yuǎn)問話，她趕緊放下我們的話茬去應(yīng)付主管。朋友問，我是顧客呀，你怎么能忽然不理我們。

店員回答，那是她的領(lǐng)導(dǎo)。我的朋友追問，領(lǐng)導(dǎo)大還是顧客大呀，門店現(xiàn)場肯定要先照顧顧客嘛。店員笑。

我們想，沃爾瑪這樣的公司，肯定是把顧客放在第一位的，所以不便爭辯。但事實(shí)上，這家店以及更多大陸門店，領(lǐng)導(dǎo)可要比顧客大多了，關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)們。

其三：停車場需要長時(shí)間去找車，半小時(shí)甚至一小時(shí)，令顧客十分沮喪，更像一個(gè)現(xiàn)象，而非個(gè)例。

新的大中購物中心，動輒十萬平方，車位一兩千個(gè)，標(biāo)示玲瑯滿目，廣告屏比比皆是，就是沒有特別方便和清晰的停車場導(dǎo)視。

電影院是主通道因變更標(biāo)志失效，大賣場店員是人工導(dǎo)試受阻，停車場是主要配套服務(wù)打折，究其實(shí)質(zhì)，還是因?yàn)闆]有以消費(fèi)者為中心去做商場導(dǎo)試，所以悄然碰壁。

是誰的問題，誰的問題多一點(diǎn)？導(dǎo)視公司多如牛毛，產(chǎn)業(yè)分散，因商場招標(biāo)多陷入價(jià)格戰(zhàn)；商場經(jīng)營本位思考、預(yù)算限制；顧客需求差異大。都不容易。

迄今為止全國專注商場導(dǎo)視且連續(xù)多年積極倡導(dǎo)并實(shí)踐，以顧客為中心做導(dǎo)視以提升業(yè)績的公司可能只有程輝的杭州奇盛等三五家公司。

我曾考察上海、北京、杭州，紐約、東京、香港等地商場導(dǎo)視，盡管商場定位不同、國際文化差異、建筑年代與風(fēng)格不一，仍有很多樸素的本質(zhì)相同處：

1.讓任何一個(gè)新顧客（不是老顧客，更不是公司干部員工）順利到達(dá)目的地或返回某處，以及順利對商場結(jié)構(gòu)、主業(yè)態(tài)連接了然于胸，圖形優(yōu)于文字-語言不是障礙，日本商場導(dǎo)視就很簡潔感人；

2.充分區(qū)別融合呈現(xiàn)顧客駕駛、公共交通、徒步到達(dá)場景，及更好服務(wù)在店、離店場景的活動導(dǎo)視，美國、香港的商場多設(shè)計(jì)到位；

3.洗手間方便干凈，電梯、扶梯、樓梯多元方便，體現(xiàn)人性化和主張，北京APM是個(gè)好案子；

4.導(dǎo)視是一個(gè)系統(tǒng)工程，無論縱向的規(guī)劃設(shè)計(jì)制作，還是橫向的功能、指示、智能等導(dǎo)視，或者一個(gè)很小的符號，品牌組合本身也是一種導(dǎo)視——以品類、單品集合或顧客生活方案，口鼻耳等五官感受一定程度上也可以引導(dǎo)和標(biāo)志；

5.好導(dǎo)視從來就不必多豪華，也不該過于拘謹(jǐn)，重要的是讓顧客方便找到要去的地方及確認(rèn)自己站在哪里；

6.做得好的商場早就做好了，十年二十年前的導(dǎo)視至今不過時(shí)，做不好的商場總有借口——幾億投資里能從導(dǎo)視這邊扣一兩百萬。

7.綜上，共同點(diǎn)是以顧客為中心，從顧客角度出發(fā)，而不是商場的角度，更不是領(lǐng)導(dǎo)的喜好，也沒有很大成本。

不要讓客人在你的門店迷路，是時(shí)候真正重視導(dǎo)視這個(gè)簡單的老問題了。

（作者系聯(lián)商高級顧問團(tuán)成員月小刀，本文僅代表作者個(gè)人觀點(diǎn)，禁止轉(zhuǎn)載�。�