聯(lián)商專欄：近期，有三件事對(duì)筆者產(chǎn)生了一些觸動(dòng)。
第一件事是阿里又搞了個(gè)無(wú)人酒店；
第二件事是于東來(lái)從外地歸來(lái)就宣布明年為員工增加一個(gè)月的帶薪休假時(shí)間；
第三件事是個(gè)小事，也就是近期和朋友一塊到一家商場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)那里的服務(wù)有些“掛羊頭賣狗肉”的好笑做法。
先談?wù)勥@三件事的來(lái)龍去脈。
第一件事很簡(jiǎn)單，我不掌握過(guò)程，或者說(shuō)事情的表面幾無(wú)過(guò)程，然后它就發(fā)生了。
雙十一期間，位于阿里巴巴杭州西溪園區(qū)東側(cè)的阿里無(wú)人酒店正式開(kāi)業(yè)了。據(jù)說(shuō)，這是全球第一家支持全場(chǎng)景刷臉住宿的酒店，整個(gè)酒店沒(méi)有一個(gè)服務(wù)員，甚至連打掃衛(wèi)生的阿姨都沒(méi)有，所有事情統(tǒng)統(tǒng)交給了人工智能。入住時(shí)通過(guò)生物識(shí)別技術(shù)，此后一應(yīng)消費(fèi)和服務(wù)均是由智能機(jī)器人通過(guò)生物識(shí)別技術(shù)完成，比人工服務(wù)更干凈、更安全、更完善。不過(guò)這件事在引起關(guān)注的同時(shí)，也都引起各行業(yè)一些“驚悚”。
第二件事也不復(fù)雜。一貫出人意料的于東來(lái)先生在出行兩個(gè)月、探遍川藏文化和自然生態(tài)之后回到胖東來(lái)集團(tuán)的第一件事，就是宣布自明年三月開(kāi)始為全體內(nèi)部員工增加一個(gè)月的帶薪休假時(shí)間。
不過(guò)這很符合于東來(lái)的行事風(fēng)格，或者說(shuō)符合胖東來(lái)集團(tuán)這家企業(yè)的行為規(guī)律。因?yàn)檫@家企業(yè)一直以來(lái)就在于東來(lái)的帶領(lǐng)下堅(jiān)持不悔的追求著“快樂(lè)、幸福、自由、博愛(ài)”這些東西。
這件事在行業(yè)也驚起一些“微瀾”，之所以說(shuō)是“微瀾”，因?yàn)槌似胀ǖ膯T工和企業(yè)職員私下議論議論，暗地里“羨慕嫉妒恨”之外，企業(yè)當(dāng)家的大都選擇了沉默。呵呵。
下邊詳述一下第三件事。這其實(shí)這是一件小得不能再小的門店經(jīng)營(yíng)服務(wù)的事情。
前不久，筆者和河南某地一朋友考察當(dāng)?shù)亓闶燮髽I(yè)，在一家本地知名的現(xiàn)代化商場(chǎng)，我們發(fā)現(xiàn)這間購(gòu)物中心的服裝售后服務(wù)在實(shí)施承諾的“免費(fèi)服務(wù)”時(shí)設(shè)置一些門檻，比如顧客要求免費(fèi)裁褲邊時(shí)，在商場(chǎng)負(fù)一樓永輝超市購(gòu)買褲子的顧客會(huì)被告知：給你裁褲邊可以，但要等幾天你才能來(lái)取，要不你拿走想其他的辦法。永輝超市所在的負(fù)一樓和這家購(gòu)物中心是一家物業(yè)，都屬于這家購(gòu)物中心的物業(yè)，購(gòu)物中心服裝售后服務(wù)處設(shè)在二樓，作為招商旗艦店，永輝出售的服裝本應(yīng)被購(gòu)物中心履行公開(kāi)承諾，免費(fèi)、無(wú)條件為顧客提供售后服務(wù)，但因?yàn)椴皇亲约医?jīng)營(yíng)的服裝，就有了這家購(gòu)物中心區(qū)別對(duì)待的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這樣變相的區(qū)分、設(shè)置障礙，說(shuō)輕了是虛假宣傳，說(shuō)重了是掛羊頭賣狗肉，欺騙顧客。這家購(gòu)物中心很氣派，企業(yè)在當(dāng)?shù)匾灿行┯绊懥�，但就是這么一個(gè)小小的“坎”，他們愣是過(guò)不去。
當(dāng)事顧客對(duì)服務(wù)人員說(shuō)，“你們天天說(shuō)學(xué)習(xí)胖東來(lái)，沒(méi)有真心實(shí)意，怎么會(huì)趕上人家！”
這個(gè)地方距離胖東來(lái)所在地很近，當(dāng)?shù)睾芏嗔闶蹣I(yè)、服務(wù)業(yè)以效仿胖東來(lái)為榮，期望在零售轉(zhuǎn)折陣痛中通過(guò)學(xué)習(xí)胖東來(lái)而獲得突破，但是，說(shuō)到服務(wù)，卻往往不那么“真誠(chéng)”。比如免費(fèi)裁褲邊這件事，大家都在廣告宣傳中公開(kāi)承諾“不論在哪里買的衣服，一律免費(fèi)維修服務(wù)”，可是做起來(lái)卻是另一回事。當(dāng)?shù)爻艘患移鸩捷^早的零售企業(yè)能夠做到像公開(kāi)承諾的“服裝不問(wèn)出處，免費(fèi)服務(wù)、免費(fèi)裁褲邊”，服務(wù)值班人員不問(wèn)顧客在何處購(gòu)買，當(dāng)即接下、當(dāng)即服務(wù)外，其他幾家商場(chǎng)無(wú)一不是查看小票、詢問(wèn)何處購(gòu)買，然后告訴你，“想放這兒也行，一周后才能來(lái)取”。
那么這三件事，使人產(chǎn)生了一些什么觸動(dòng)呢？
首先，讓我們來(lái)談?wù)劙⒗餆o(wú)人酒店開(kāi)張帶來(lái)的一些反應(yīng)。
這兩天，我看到一些自媒體紛紛轉(zhuǎn)發(fā)這則新聞，他們隨機(jī)發(fā)表一些評(píng)論文章，這些評(píng)論，嘩眾取寵，標(biāo)題黨做派，炒作人工智能和新零售讓傳統(tǒng)企業(yè)破產(chǎn)，讓員工“失業(yè)”，以此博取眼球，賺取點(diǎn)擊量。
他們蠱惑零售業(yè)，曲解張泉靈的那句名言“時(shí)代拋棄你時(shí)，連一聲再見(jiàn)都不會(huì)說(shuō)”，制造從業(yè)人員心理恐慌。
他們看到的不是科技進(jìn)步、社會(huì)發(fā)展的必然，商業(yè)文明提高，新零售帶來(lái)的輝煌成就，而是故弄玄虛、夸大其詞宣稱智慧零售致使一個(gè)行業(yè)消失，散布什么“你有沒(méi)有想過(guò)，突然有一天，在你沒(méi)發(fā)覺(jué)的情況下，你的老板突然告訴你，明天你不用來(lái)上班了�！�?yàn)橹悄軝C(jī)器人代替你上班了”，“企業(yè)如此，行業(yè)也是如此，指不定哪天突然就被滅了”這些怪論。
巧合的是，當(dāng)我看到這些評(píng)論的時(shí)候，也正好看到了于東來(lái)在他們公司媒體上宣布從明年3月開(kāi)始，公司內(nèi)部員工增加一個(gè)月帶薪休假的消息。
這兩則消息本來(lái)風(fēng)馬牛不相及，但是卻讓我聯(lián)想在了一起。
胖東來(lái)這樣做已經(jīng)不足為奇，像這樣長(zhǎng)的帶薪休假福利，估計(jì)全國(guó)的民營(yíng)企業(yè)不會(huì)有幾家，在很多企業(yè)都在打擦邊球、游走在《勞動(dòng)法》邊緣尋求在員工利益兌現(xiàn)方面逃避責(zé)任、投機(jī)取巧的當(dāng)下，這種舉動(dòng)，的確是真誠(chéng)的、實(shí)實(shí)在在的為員工追求幸福、營(yíng)造快樂(lè)、創(chuàng)造關(guān)愛(ài)。
胖東來(lái)這家企業(yè)一直在致力于優(yōu)秀文化建設(shè)的探索，在胖東來(lái)發(fā)展的歷程中總有獨(dú)特的不同凡響的創(chuàng)舉，令業(yè)界為之矚目，但是這些優(yōu)秀企業(yè)品質(zhì)，無(wú)一不是來(lái)自于踏實(shí)、嚴(yán)格、真誠(chéng)、以人為本、與時(shí)俱進(jìn)的企業(yè)文化為基石的。
就說(shuō)進(jìn)入新零售時(shí)代以來(lái)吧，胖東來(lái)沒(méi)有抱怨，于東來(lái)先生在多個(gè)行業(yè)會(huì)議場(chǎng)合都充分肯定了電商和新零售對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)進(jìn)步、零售轉(zhuǎn)型的巨大貢獻(xiàn)和促進(jìn)作用，強(qiáng)調(diào)傳統(tǒng)零售企業(yè)要從查找自身弱點(diǎn)開(kāi)始，不抱怨，不氣餒，與時(shí)俱進(jìn)，擁抱新的變革。
胖東來(lái)不僅在文化建設(shè)、顧客服務(wù)、經(jīng)營(yíng)管理方面認(rèn)真進(jìn)行修訂調(diào)整，同時(shí)引進(jìn)生物識(shí)別、生物支付等先進(jìn)技術(shù)，在超市推行“掃碼購(gòu)”、“無(wú)感支付”等消費(fèi)體驗(yàn)，全方位實(shí)施智慧零售，使企業(yè)始終處于時(shí)代變化創(chuàng)新的潮頭。
企業(yè)增強(qiáng)了實(shí)力，實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)代化企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)文化所倡導(dǎo)的信仰和追求才有能力實(shí)現(xiàn)。胖東來(lái)日常的員工福利已是行業(yè)望其項(xiàng)背，如此又推出“增加一個(gè)月帶薪休假”時(shí)間，恐怕那些抱怨、恐懼時(shí)代發(fā)展的企業(yè)更是要被甩出半個(gè)世紀(jì)了！
時(shí)代高速進(jìn)步，“無(wú)人化”服務(wù)時(shí)代距離我們?cè)絹?lái)越近。阿里巴巴無(wú)人酒店、海底撈智慧餐廳已經(jīng)正式營(yíng)業(yè)了，此后還有多少“無(wú)人企業(yè)”、“無(wú)人門店”？
當(dāng)你還一頭霧水、心生怨恨時(shí)，這個(gè)時(shí)代已把你狠狠地甩在了后面。
智慧，才是現(xiàn)代企業(yè)的符號(hào)。
實(shí)力，才是這個(gè)時(shí)代的生存條件。
能力，才是這個(gè)時(shí)代的鐵飯碗。
在我們糾結(jié)恐懼于智慧零售、人工智能會(huì)不會(huì)帶來(lái)破產(chǎn)、失業(yè)災(zāi)難時(shí)，于東來(lái)卻在宣布增加員工一個(gè)月帶薪休假時(shí)間，這是不是可以說(shuō)，企業(yè)之間的差別并不是完全源于時(shí)代變遷，而是源于自身？這不值得我們思考嗎？
在我們口頭強(qiáng)調(diào)著學(xué)習(xí)胖東來(lái)，實(shí)際卻是葉公好龍，背后為了錙銖小利而欺蒙糊弄顧客，耍盡小聰明逃避自己的服務(wù)承諾時(shí)，你不僅和胖東來(lái)越來(lái)越遠(yuǎn)，和這個(gè)時(shí)代也越來(lái)越陌生，和顧客也形同陌路。因?yàn)槟闳鄙僬嬲\(chéng)，崇尚投機(jī)；因?yàn)槟闳狈χ腔郏責(zé)o格局；因?yàn)槟阋曇粋�(gè)信息高度透明、傳播高速發(fā)達(dá)的時(shí)代為無(wú)物，拋棄以人為本的現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)理念，試圖玩弄消費(fèi)者于鼓掌之間，最終難逃被拋棄的命運(yùn)。
因?yàn)橐粋�(gè)“免費(fèi)裁褲邊”這樣的小事，店家竟然大費(fèi)周折，絞盡腦汁，巧設(shè)門檻，自欺欺人，這種掛羊頭賣狗肉的做法，不啻于在戲弄顧客，在全行業(yè)千方百計(jì)強(qiáng)化顧客良好消費(fèi)體驗(yàn)的新零售時(shí)代，這樣的做法無(wú)異于逆時(shí)代的投機(jī)，這樣的“偷雞”，其結(jié)局永遠(yuǎn)只是白白“蝕把米”。
無(wú)論是面對(duì)新技術(shù)、新時(shí)代的洶涌變革大潮，還是面對(duì)越來(lái)越挑剔、越來(lái)越個(gè)性的消費(fèi)市場(chǎng)，我要說(shuō)的是，一個(gè)認(rèn)真的企業(yè)，一個(gè)真誠(chéng)的企業(yè)，到任何時(shí)候都會(huì)是員工的保護(hù)神，都會(huì)是時(shí)代的寵兒。
我們每一天的沉醉，每一天的投機(jī)，每一天的自欺欺人，都會(huì)使我們距離這個(gè)時(shí)代越來(lái)越遠(yuǎn)。
在這個(gè)一日滄桑、瞬息萬(wàn)變的智慧時(shí)代，無(wú)論我們過(guò)去曾經(jīng)有多強(qiáng)大，一旦我們?nèi)狈σ活w時(shí)刻清醒的腦袋，我們誰(shuí)都沒(méi)法知道明天會(huì)發(fā)生什么。
我們唯一能做的，就是時(shí)刻做好自己，就是時(shí)刻準(zhǔn)備著。
（作者系聯(lián)商專欄作者張一夫，本文僅代表作者個(gè)人觀點(diǎn)）
