在新的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，數(shù)字化將成為驅(qū)動(dòng)零售變革的重要要素。

如何實(shí)現(xiàn)用戶的數(shù)字化？如何實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的數(shù)字化？如何實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)與交易的數(shù)字化？如何實(shí)現(xiàn)各個(gè)環(huán)節(jié)之間的數(shù)字化打通？如何借助各種智能手段獲取價(jià)值數(shù)據(jù)？

本次分享特邀小米之家高級(jí)數(shù)據(jù)工程師宋運(yùn)奎先生為大家解答以上問(wèn)題。

小米之家宋運(yùn)奎：

尊敬的鮑老師，親愛(ài)的各位老板，各位專家，各位零售的前輩，大家晚上好。我是來(lái)自于小米之家系統(tǒng)數(shù)據(jù)部的宋運(yùn)奎，

下面我分四部分來(lái)給大家交流，探討一下小米之家在數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型的一些工作。主要就是圍繞著人：用戶的數(shù)字?jǐn)?shù)字化，貨：商品的數(shù)字化，還有門(mén)店運(yùn)營(yíng)的數(shù)字化，第四部分是小米之家現(xiàn)在借助于AI做的一些創(chuàng)新探索。

上面一段話是沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人對(duì)于零售的信息化以及數(shù)據(jù)化的一個(gè)理念，從這個(gè)理念上我們也能夠看出來(lái)，零售。至于信息，至于數(shù)據(jù)的一個(gè)重要的一個(gè)程度。

小米公司雷總，在去年年底，對(duì)我們銷(xiāo)服部召開(kāi)大會(huì)的時(shí)候，對(duì)我們說(shuō)的是要向有數(shù)據(jù)的友商或者是我們的部門(mén)進(jìn)行學(xué)習(xí)。

接下來(lái)我就站在戰(zhàn)術(shù)實(shí)施落地的角度來(lái)具體講一下小米之家是如何做的，以及現(xiàn)在做到什么程度了。

首先就是用戶這一塊。大家應(yīng)該都了解，我們傳統(tǒng)的零售，我們主要是有pos的交易數(shù)據(jù)，但是對(duì)于用戶這一塊我們是沒(méi)有記錄用戶信息的。

一般情況下，我們是通過(guò)會(huì)員手段或途徑來(lái)記錄一部分用戶的一些個(gè)人的信息。所以我想說(shuō)的是進(jìn)行用戶數(shù)據(jù)化，它的一個(gè)前提是我們必須首先要有一個(gè)賬號(hào)的體系，就是把用戶的信息能夠記錄到我們的系統(tǒng)當(dāng)中。

比如小米之家，我們現(xiàn)在在線下購(gòu)物的時(shí)候，會(huì)在pos里邊記錄用戶的電話號(hào)碼，第一是為了方便我們進(jìn)行售后的服務(wù)。第二個(gè)的話通過(guò)電話號(hào)碼，也可以基于我們小米的一個(gè)大數(shù)據(jù)，比如說(shuō)我們有我們的MIUI的數(shù)據(jù)，通過(guò)手機(jī)號(hào)我們可以關(guān)聯(lián)到它的一些設(shè)備，可以刻畫(huà)出用戶的這些特征屬性。

目前在小米之家的pos系統(tǒng)里邊，我們唯一能夠記錄下來(lái)人的主要就是通過(guò)手機(jī)號(hào)，我們通過(guò)手機(jī)號(hào)就可以關(guān)聯(lián)到它的一個(gè)米聊號(hào)，關(guān)聯(lián)它的設(shè)備ID，然后就會(huì)刻畫(huà)出用戶的一部分用戶畫(huà)像�，F(xiàn)在越來(lái)越發(fā)現(xiàn)很多的線下的零售商家，他們?cè)谧鱿到y(tǒng)的時(shí)候逐步的都會(huì)考慮到這一塊，因?yàn)榇蠹乙捕家呀?jīng)知道未來(lái)的零售應(yīng)該是一個(gè)以用戶為中心。

以用戶為中心，我們首要的一個(gè)動(dòng)作需要把用戶，通過(guò)一個(gè)ID或者通過(guò)一個(gè)賬戶把用戶給記錄下來(lái)。

這一步是我們進(jìn)行用戶的畫(huà)像，然后未來(lái)的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，還有包括用戶更個(gè)性化服務(wù)，然后為顧客的生命價(jià)值全期管理奠定基礎(chǔ)。

我們看到現(xiàn)在很多的商家一般通用手機(jī)號(hào)，這是一個(gè)唯一的賬號(hào)體系。另外也有一些商家開(kāi)始用綁定他的微信號(hào)，甚至之前微博比較火的時(shí)候，綁定他的微博的賬號(hào)，這樣的話其實(shí)可以通過(guò)他的一些微信的賬號(hào)或者是微博的賬號(hào)，甚至我們?nèi)绻麛?shù)據(jù)想打通，想拿的更全的話，可以拿到他的一些社交的數(shù)據(jù)�，F(xiàn)在有一些更先進(jìn)的理念或更先進(jìn)的技術(shù)，通過(guò)AI人臉識(shí)別，這個(gè)人進(jìn)到我們門(mén)店，人臉作為一個(gè)唯一的ID，然后就把這個(gè)用戶給記錄下來(lái)了。

我認(rèn)為可能通過(guò)人臉我們可以分析，購(gòu)買(mǎi)了我的用戶，我們可以把它當(dāng)成是我們的一個(gè)會(huì)員，甚至可以當(dāng)成是我們的一個(gè)消費(fèi)顧客�；�于有了用戶的數(shù)據(jù)，有了用戶的畫(huà)像以后，我們緊接著就可以做一些更有針對(duì)化的或者精準(zhǔn)化的個(gè)性化的一些服務(wù)�；�于地理圍欄，用戶的地理位置，判斷這個(gè)用戶已經(jīng)進(jìn)入我們門(mén)店的周邊，并且之前曾經(jīng)在我的小米之家，或者是在我的門(mén)店購(gòu)買(mǎi)過(guò)東西，可以觸發(fā)進(jìn)行一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的動(dòng)作。

我們看過(guò)數(shù)據(jù)，我們基于地理圍欄，基于用戶歷史的購(gòu)買(mǎi)行為，再對(duì)它進(jìn)行一個(gè)精準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)，或者說(shuō)push的一個(gè)宣傳，我們的點(diǎn)擊率大概能比傳統(tǒng)的能夠高出來(lái)7到9個(gè)點(diǎn)。

我想強(qiáng)調(diào)的是，我們首先需要打通用戶的賬號(hào)體系，這個(gè)賬號(hào)體系可以是手機(jī)號(hào)，可以是他的微信的公眾號(hào)，甚至可以是它的一個(gè)人臉的ID，但是這是一個(gè)基礎(chǔ)的工作，必須要做的，這是未來(lái)我們做用戶的營(yíng)銷(xiāo)或者是用戶的價(jià)值管理的一個(gè)基礎(chǔ)的動(dòng)作。

我們對(duì)貨的數(shù)字化。首先現(xiàn)在小米之家，可以拿到一些商品體驗(yàn)的數(shù)據(jù)，顧客到我的門(mén)店以后，他對(duì)我某一款手機(jī)或者是某款電視它的體驗(yàn)時(shí)長(zhǎng)，所在停留的一個(gè)區(qū)域，基于這個(gè)數(shù)據(jù)，我們可以跟我們的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、庫(kù)存數(shù)據(jù)進(jìn)行聯(lián)動(dòng)分析，然后我就能知道，比如說(shuō)我某款產(chǎn)品它體驗(yàn)的次數(shù)特別多，而他銷(xiāo)售的卻不高，是不是我們的哪塊出現(xiàn)問(wèn)題了，是不是我們的價(jià)格體系或者是其他的因素，影響到我的銷(xiāo)售了。

也可以跟我的庫(kù)存數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)起來(lái)，比如說(shuō)我的體驗(yàn)挺高的，然后消費(fèi)比較低，那是不是我的庫(kù)存不足，是不是我應(yīng)該需要補(bǔ)貨，是不是需要有其他的問(wèn)題，我可以進(jìn)行分析挖掘。

另外一個(gè)就是我們基于商品的區(qū)域，因地制宜，分析我們某一些區(qū)域哪些商品比較好賣(mài)的，哪些區(qū)域它的商品是適不適合來(lái)賣(mài)的。

我們會(huì)針對(duì)于我們的每款產(chǎn)品，有一些日?qǐng)?bào)、月報(bào)、周報(bào)的一些動(dòng)作，可以針對(duì)于每個(gè)產(chǎn)品，看他用戶的這種關(guān)注度，喜愛(ài)程度，體驗(yàn)的次數(shù)，用戶對(duì)某些規(guī)格某些顏色，和多重角度多重維度來(lái)關(guān)注這個(gè)貨的售賣(mài)情況，還有它的體驗(yàn)情況，動(dòng)態(tài)的庫(kù)存的一個(gè)情況。

其實(shí)在貨這一塊還有一些比較基礎(chǔ)的，我們會(huì)在我們的BI系統(tǒng)里邊，每天或者是每周或者是每個(gè)月跑出我們的暢滯銷(xiāo)品，分區(qū)域的暢滯銷(xiāo)品，我們的店長(zhǎng)，我們的城市經(jīng)理或者是我們的區(qū)域經(jīng)理，可以每天看到我的Top30銷(xiāo)售的商品是什么，每周我的滯銷(xiāo)品是什么，每月我的庫(kù)存比如說(shuō)也是累積大于多少的商品有哪些，還有我的商品缺貨的程度，在各個(gè)門(mén)店的覆蓋的程度。

貨這塊基本上我想表達(dá)的是，第一個(gè)就是我們基礎(chǔ)的暢滯銷(xiāo)品的一些分析，另外一個(gè)就是我們庫(kù)存的關(guān)注程度，還有一個(gè)就是我們可以附加上其他的體驗(yàn)的用戶的關(guān)注程度。

我們對(duì)場(chǎng)的一些數(shù)字化----門(mén)店運(yùn)營(yíng)數(shù)字化這塊是我們花功夫花得最多的，做的也最全的。我們專門(mén)做了一個(gè)我們的BI的系統(tǒng)。這是一個(gè)移動(dòng)端的，主要是方便我們店長(zhǎng)或者是區(qū)經(jīng)他們能夠隨時(shí)隨地，關(guān)注我們的門(mén)店運(yùn)營(yíng)情況。這個(gè)系統(tǒng)現(xiàn)在的使用情況使用率特別高，基本上我們新任的店長(zhǎng)，我們的新任的城市經(jīng)理，他們上崗以后的第一件事都是要求開(kāi)這個(gè)系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)它最主要的能夠?qū)崟r(shí)的，我們的數(shù)據(jù)延遲最多也就是五分鐘，能夠?qū)崟r(shí)地看到我每個(gè)時(shí)刻的客流的情況，銷(xiāo)售的情況，轉(zhuǎn)化率，連帶率，客單價(jià)，甚至顧客的一個(gè)滿意程度，顧客對(duì)員工的一個(gè)評(píng)價(jià)。

這個(gè)系統(tǒng)可能會(huì)結(jié)合我們其他的一些系統(tǒng)，比如說(shuō)我們的門(mén)店的巡店的系統(tǒng)，還有我們門(mén)店的風(fēng)控防損的系統(tǒng)，結(jié)合起來(lái)進(jìn)行使用。

我現(xiàn)在看到的一個(gè)趨勢(shì)是，因?yàn)槲覀兞闶廴�，包括我們的店長(zhǎng)，他是基本上不可能時(shí)時(shí)刻刻就是站在電腦旁邊，所以我們做數(shù)據(jù)系統(tǒng)的人，要逐漸的實(shí)現(xiàn)移動(dòng)化，逐漸的向手機(jī)、平板大屏幕上遷移。

做這個(gè)系統(tǒng)的思路，首先我們需要分一下，有哪些人要用這個(gè)系統(tǒng)，就是說(shuō)分角色，比如說(shuō)我們有boss，我們的區(qū)域經(jīng)理，我們的店長(zhǎng)，還有我們不同的總部管理人員，比如說(shuō)有銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)的，有門(mén)店運(yùn)營(yíng)的，甚至還有我?guī)旃�，我們需要針�?duì)于這些不同的角色，進(jìn)行分模塊分主題劃分。

我的老板他應(yīng)該是看到一個(gè)全局的，他應(yīng)該是概覽的，應(yīng)該是進(jìn)來(lái)以后首頁(yè)的一個(gè)儀表盤(pán)，他應(yīng)該能看到核心的，比如說(shuō)我的銷(xiāo)售達(dá)成，我核心的KPI指標(biāo)，比如說(shuō)小米的這邊可能就是手機(jī)的銷(xiāo)量，你的銷(xiāo)售額。

庫(kù)管他進(jìn)來(lái)的可能主要就是面向庫(kù)存這個(gè)主題，同時(shí)他會(huì)需要看到銷(xiāo)售的一個(gè)主題，可能還需要看到個(gè)別的其他的一些相關(guān)的，他需要看到是的周轉(zhuǎn)率，需要看日均銷(xiāo)。

建設(shè)系統(tǒng)的時(shí)候，我們可以采取先聚焦核心人員核心功能，再小步迭代，快速的做每一塊的功能。

簡(jiǎn)單總結(jié)一下場(chǎng)的數(shù)據(jù)化，首先我們需要快速的進(jìn)行實(shí)施，首先要分清我們的系統(tǒng)角色人員，然后每個(gè)角色對(duì)應(yīng)對(duì)的功能有哪些，進(jìn)行核心角色核心功能快速的開(kāi)發(fā)，盡量做到移動(dòng)化。

第四部分小米之家現(xiàn)在通過(guò)AI技術(shù)來(lái)進(jìn)行用戶到店的一個(gè)全流程的數(shù)據(jù)化追蹤。傳統(tǒng)的零售，我們的交易數(shù)據(jù)都是落在我們的pos系統(tǒng)里邊的，一些主數(shù)據(jù)可能是在我們的erp或者是我們的PMS或者其他的一個(gè)系統(tǒng)里邊的，用戶進(jìn)店的一些中間過(guò)程的數(shù)據(jù)，我們傳統(tǒng)是捕抓不到的。

比如說(shuō)張三這個(gè)人進(jìn)了我們的門(mén)店以后，他在我的某款手機(jī)旁邊，拿起了哪一部手機(jī)，體驗(yàn)了多長(zhǎng)時(shí)間，又放下了，然后緊接著他又去比如說(shuō)去我的電視的一個(gè)區(qū)域，或者是在我箱包的區(qū)域，然后他關(guān)注我的90分旅行箱，然后看了半天以后然后詢問(wèn)了一下店員以后，結(jié)果也沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)。我們傳統(tǒng)只有他購(gòu)買(mǎi)了以后，我們才知道張三這個(gè)人他購(gòu)買(mǎi)了我這個(gè)箱子。

我們現(xiàn)在就是他為購(gòu)買(mǎi)全流程，整個(gè)全流程我們可以通過(guò)我們的AI來(lái)捕抓到，來(lái)分析張三這個(gè)人，他在手機(jī)這個(gè)區(qū)域可能停留的時(shí)間也就是兩秒也就是三秒，但是它在我的箱包的區(qū)域卻停留了可能30秒，然后又詢問(wèn)了一下店員，那我們就可以進(jìn)行分析，然后張三他這個(gè)人為什么沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)我的旅行箱。然后我們?nèi)�流程，�?dāng)這個(gè)用戶是首次進(jìn)店的時(shí)候，我們可能就是說(shuō)直接會(huì)把這個(gè)人進(jìn)行入到我們的相當(dāng)于一個(gè)用戶的一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)里邊，當(dāng)他第二次再來(lái)的時(shí)候，我們基本上就可以判斷可能相當(dāng)于是第二次來(lái)的顧客，他要是比如說(shuō)第三次第四次又來(lái)了，我們就可以把用戶標(biāo)記成熟客。這就是說(shuō)在他進(jìn)店這個(gè)階段，我們就可以對(duì)對(duì)特定的或者是指定的顧客進(jìn)行來(lái)標(biāo)記。

比如說(shuō)我們現(xiàn)在小米之家要做的就是一個(gè)防黃牛的一個(gè)機(jī)制，因?yàn)樾∶子泻芏嗟谋�品，然后有時(shí)候有黃牛就過(guò)來(lái)刷我們的產(chǎn)品。那么我們就可以制定一個(gè)策略，比如說(shuō)同一天進(jìn)入我們門(mén)店的多少次的人，然后甚至就是說(shuō)同一天，然后到過(guò)我們同一個(gè)城市，然后幾家門(mén)店，并且又有購(gòu)買(mǎi)行為的，然后并且又是買(mǎi)了我們指定的一個(gè)產(chǎn)品的這些人，然后我們就可以抓到這些人，抓到這個(gè)人，我們就會(huì)把這個(gè)人的特征放到我們的一個(gè)黃牛的特征庫(kù)里邊。然后等這個(gè)人在進(jìn)店的時(shí)候，我們就能發(fā)現(xiàn)他可能是一個(gè)疑似的黃牛，然后我們就會(huì)把這個(gè)特征告訴我們的導(dǎo)購(gòu)或者是告訴我們的收銀員，我們的收銀員就可以采取一些對(duì)應(yīng)的話術(shù)。

其實(shí)在這個(gè)階段我們可能做的可能就是我說(shuō)的它可能是一個(gè)你可以指定任意特征的人群，比如說(shuō)是我的會(huì)員也可以在這里進(jìn)行會(huì)員的一些識(shí)別，然后就像我說(shuō)的我的熟客也可以在這邊進(jìn)行熟客的識(shí)別，我們甚至可以輔助防損，我們可以跟商場(chǎng)甚至公安部進(jìn)行合作，我們就把那些疑似于小偷的人我們都可以標(biāo)記成我們的黑名單，然后放到我們的黑名單的庫(kù)，然后等這些人進(jìn)來(lái)的時(shí)候，我們通過(guò)AI的判斷，就能知道這個(gè)人可能是一個(gè)小偷。

第二個(gè)環(huán)節(jié)我們就是相當(dāng)于體驗(yàn)選購(gòu)的環(huán)節(jié)，在傳統(tǒng)的行業(yè)里面什么，我們一般都是看它的熱力圖，現(xiàn)在AI這個(gè)可能就是說(shuō)能更精細(xì)化一些，能做到更我各個(gè)區(qū)域，各個(gè)時(shí)間有多少人我可以進(jìn)行對(duì)比，這樣也可以幫助我們進(jìn)行調(diào)整陳列。

在結(jié)算收銀這塊，我們可以加上我們一些互動(dòng)的內(nèi)容，我們可以在我們的收銀臺(tái)，加上一些比如說(shuō)我們小米的平板，然后用戶結(jié)算的時(shí)候，我們可以推一些就是說(shuō)類似于線上商城的那種類似于加價(jià)購(gòu)，你比如說(shuō)你加一元或者是加多少錢(qián)可以，我可以送彩虹電池，我或者是說(shuō)我可以送其他的一些東西，就能夠增加一些跟用戶互動(dòng)的一些環(huán)節(jié)。

現(xiàn)在我們嘗試前端通過(guò)我們的AI然后后端通過(guò)我們的BI，然后我們的AI與BI進(jìn)行結(jié)合，就是說(shuō)我前端判斷出來(lái)你這個(gè)人是一個(gè)什么樣的人，可能在我們這兒有過(guò)什么樣的一個(gè)消費(fèi)行為，消費(fèi)行為可能是我BI后端在算，然后我再進(jìn)行一些個(gè)性化的一些服務(wù)。

我們現(xiàn)在AI這一塊已經(jīng)在我們的幾個(gè)樣板店跑通我們的流程了，已經(jīng)在做一些測(cè)試了。其實(shí)我們還可以借助AI來(lái)做一些更可能更有小米科技感的一些事，我們現(xiàn)在正在立的一個(gè)項(xiàng)目是就是說(shuō)我前端會(huì)通過(guò)AI來(lái)識(shí)別不同的人或者不同時(shí)段的客流，然后我通過(guò)我們的其他的語(yǔ)音識(shí)別，我們的音箱或者是我們后端的BI，會(huì)基于與不同的人，進(jìn)行不同的迎賓不同的服務(wù)。

可能所有這些東西可能站在我們老板的一個(gè)角度，他肯定要考慮這個(gè)成本的。我們目前的話有一部分是我們跟合作廠商一塊在做，另外一部分可能就是說(shuō)我們自己研的自研的一些東西，我們可能會(huì)借助于小米本身的一些產(chǎn)品，比如說(shuō)我們的自有的攝像頭，然后加上我們自有的一些算法，加上我們自己的一些音箱，這樣的話我們的成本就會(huì)降下。我們也可以做一些商業(yè)化的一些大量鋪開(kāi)的東西。

現(xiàn)在我們新零售都講用戶，都講服務(wù)，我最后想要說(shuō)的這塊也是小米之家也是一個(gè)特別注重體驗(yàn)，注重服務(wù)的一個(gè)線下場(chǎng)景業(yè)態(tài)。我們這個(gè)相當(dāng)于你顧客在店里邊購(gòu)買(mǎi)完產(chǎn)品以后，我們馬上會(huì)生成一個(gè)滿意度的調(diào)查的問(wèn)卷，用戶可以針對(duì)于此次的一個(gè)購(gòu)買(mǎi)，進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)會(huì)實(shí)時(shí)地反饋到我們的BI系統(tǒng)里邊，我們的店長(zhǎng)馬上就會(huì)看到我們這一單成交的時(shí)候，用戶對(duì)我這個(gè)小伙伴的一個(gè)滿意的情況怎么樣，我們就可以進(jìn)行有針對(duì)性的改善，或者是有針對(duì)性的考核。