近日，記者走訪福州百貨市場發(fā)現(xiàn)，受互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)“包抄”影響，為增加客戶黏性，幫助實(shí)體經(jīng)濟(jì)擺脫市場份額萎縮的風(fēng)險(xiǎn)，榕百貨不斷升級會員服務(wù)。

業(yè)內(nèi)人士表示，客服工作的優(yōu)劣在一定程度上體現(xiàn)出企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象與綜合素質(zhì)，做好客戶服務(wù)工作將在一定程度上幫助百貨業(yè)走出當(dāng)下零售企業(yè)的困境。

日前，記者從東百集團(tuán)獲悉，福州首個(gè)以更好地滿足顧客需求為宗旨的“東百集團(tuán)客戶委員會”正式成立。根據(jù)東百集團(tuán)客戶委員會擬定的章程，客委會的主要工作包括日常訪談、隨時(shí)關(guān)注門店與顧客之間的互動(dòng)，及時(shí)協(xié)調(diào)門店與顧客之間的關(guān)系，幫助門店為顧客提供更好的服務(wù)等。

“東百集團(tuán)成立客戶委員會也是希望借此平臺進(jìn)一步了解客戶最深層次的需求，通過門店反饋、市場趨勢確定顧客服務(wù)的未來發(fā)展方向，并探討不同渠道顧客之間的融合和互動(dòng)�！睎|百集團(tuán)相關(guān)人士表示，在大數(shù)據(jù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，商業(yè)邊界不斷被打破，新零售成為網(wǎng)紅模式。但是，在新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，無論人、貨、場如何重構(gòu)，商業(yè)仍需回歸本質(zhì)，以人為本、誠信經(jīng)營始終是核心要素，而東百客委會成立的初衷就是希望通過平臺的監(jiān)督和參與，讓東百服務(wù)更貼合客戶需求。

記者發(fā)現(xiàn)，從去年開始，福州百貨紛紛發(fā)力客戶服務(wù)，尤其是針對百貨VIP客戶提供不斷升級的服務(wù)系統(tǒng)。如，大洋晶典針對VVIP客戶特別打造了一間“VVIP室”，在這里，VVIP客戶不僅可以享受到舒適的休息空間、免費(fèi)的下午茶，還有專屬的試衣間，滿足VVIP客戶一站式試衣需求。針對普通客戶，6月份，大洋晶典還推出了“召集會員，享八重禮”活動(dòng)，入會會員即可享受免費(fèi)停車、生日贈(zèng)禮、積分加倍、專屬護(hù)膚卡等優(yōu)惠。

此外，今年初，天虹百貨（萬象店）針對年消費(fèi)累計(jì)8萬元以上的顧客實(shí)施鉑金卡會員升級服務(wù)。據(jù)了解，鉑金卡客戶可享受購物積分折扣升級、會員升級禮、專享會員活動(dòng)、聯(lián)盟商戶優(yōu)惠券、會員俱樂部、專屬禮品包裝、免費(fèi)送貨、購物直通車、60天售后通道等多項(xiàng)“福利”。

“為了更好地區(qū)分不同層次客戶的消費(fèi)差異，針對不同顧客需求提供特色化、差異化的定向服務(wù)有利于提高會員忠誠度，提高企業(yè)品牌價(jià)值�！碧旌绨儇洠ㄈf象店）相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

業(yè)內(nèi)人士稱，在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，實(shí)體零售正在遭受前所未有的沖擊，實(shí)體店鋪的吸引力不斷被削弱。因此，在商品同質(zhì)化嚴(yán)重、購買渠道多元化的當(dāng)下，提升客戶服務(wù)水平已然成為零售企業(yè)力挽狂瀾的關(guān)鍵點(diǎn)，同時(shí)通過多元化的客戶服務(wù)也能增加顧客的黏性，增加自己的市場份額。

（來源：東南快報(bào) 記者黃惠）