聯(lián)商專欄：目前，各種的新零售創(chuàng)新形式層出不窮，大多的零售企業(yè)也都在做門店的升級改造。

大多的新零售創(chuàng)新形式都是以一種相對高大上的高端門店形象，都是融合了超市+餐飲，或者+咖啡等一些新的復(fù)合零售形式。

門店的升級改造是必須的。因為當(dāng)前的消費需求已經(jīng)發(fā)生變化，門店的升級改造是適應(yīng)當(dāng)前需求變化的必要選擇。

打造高大上的門店，升級改造門店就意味著投資，成本的上升。

如何能夠在最短時間盡快收回投入，并且期待能夠通過升級改造使門店的業(yè)績發(fā)生一個質(zhì)的改變，肯定是企業(yè)老板們所期待的。

怎么算是門店的調(diào)整成功了？

兩個標(biāo)準(zhǔn)：

來客數(shù)是不是增加了；

想要的主力消費群體是不是回來了。

前幾天，在石家莊與365集團賈總交流：他們的門店調(diào)整，通過切入早餐場景，調(diào)整后，來客數(shù)增長30%，更重要的是年輕消費群體增長顯著。

所以，在當(dāng)前的零售市場環(huán)境下，打造新的門店，門店的調(diào)整，一定要首先明確開出的新店、門店的調(diào)整為誰調(diào)整？通過什么樣的手段、理念、商品做這樣的調(diào)整？

也或者講，開新店，門店的調(diào)整一定要把來客數(shù)的變化，顧客結(jié)構(gòu)的變化作為你確定開店策略、調(diào)整策略的首要目標(biāo)。如果這個目標(biāo)不明確堅決不能調(diào)整門店。

為什么這樣說？因為當(dāng)前的市場是分層化、小眾化、個性化的市場。零售店你能做好你想服務(wù)的目標(biāo)消費者，你能服務(wù)好你的目標(biāo)消費者就不簡單了。不能還是以往的零售理念，期望把商圈的顧客“一網(wǎng)打盡”。

零售店越是聚焦你的目標(biāo)消費者，越有可能有效吸引、影響你的目標(biāo)消費者。越是目標(biāo)顧客不聚焦，越不能有效吸引你想要的目標(biāo)消費者，最終可能導(dǎo)致更多的顧客離你而去。

新零售創(chuàng)新、門店改造必須要從顧客價值上做文章

開出一家高大上的門店，門店改造成一家高大上的門店，必須要有相應(yīng)的業(yè)績作保證。投入增加了、成本上升了，沒有業(yè)績保證，這樣的門店難以存活。

今年走了各地市場，看了很多這樣的門店，新店開出后、門店調(diào)整后，面臨很大的業(yè)績壓力。

所以，開出一些高端新店、門店的升級改造，必須要首先研究好如何營銷顧客，如何打造顧客價值，沒有顧客價值做支撐，這樣的門店會面臨嚴(yán)重問題。

一是當(dāng)前的零售環(huán)境已經(jīng)是消費者主權(quán)時代。需要特別看清的是消費主權(quán)時代，需要重構(gòu)消費者主權(quán)時代的營銷模式。也就是要由以往的以營銷商品為中心，變成為營銷顧客為中心，核心是要打造顧客價值。

消費者主權(quán)時代的市場特點是，消費者有主導(dǎo)權(quán)、選擇權(quán)，以往靠商品、促銷驅(qū)動的零售經(jīng)營邏輯已經(jīng)發(fā)生變化，需要變成消費者驅(qū)動。也就是如何經(jīng)營好消費者，靠顧客價值驅(qū)動零售的經(jīng)營。

二是靠不斷“拉新”零售經(jīng)營理念、模式已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)前的市場環(huán)境。

當(dāng)前的零售市場面對的環(huán)境是：顧客在逐步成為一種稀缺資源。越來越多的店、越來越多的線上、線下新零售模式、越來越多的外賣模式、越來越多的社群模式、越來的社交模式、越來越多的拼團模式、、、、、、都在爭搶顧客資源。

并且目前看這種趨勢將是一種常態(tài)化。這種顧客資源的稀缺性將會越來越突出。

以往的零售理念基本就是一種不斷拉新的零售模式。期望通過商品的不斷迭代影響新顧客，期望通過促銷吸引新顧客。

這種零售理念、模式，成本高、效率低，效果越來越差。

從總的來講，靠商品吸引顧客越來越難，商品的差異化越來越難打造�？看黉N吸引顧客更是越加困難。就像有專家說的“現(xiàn)在的終端是不促不銷，促也不銷”。

并且，現(xiàn)在的一些促銷手段，可能帶來的結(jié)果是，不但不能留存顧客，特別是不能留存有價值顧客，反而把一些顧客，特別是價值顧客給“趕跑了”。

零售店一定要清醒：靠促銷、靠特價培養(yǎng)忠誠顧客那是絕對不可能的，只能是吸引一些“不忠誠的顧客”，并且就是這樣的顧客你也越來越難吸引到了。

所以必須要轉(zhuǎn)換理念，與其把資源浪費在“拉新”上，要轉(zhuǎn)變把資源投入到提升顧客價值上。

也就是零售必須要結(jié)合當(dāng)前的市場特點，消費者的變化，徹底轉(zhuǎn)變營銷的理念、模式、方法。把重點轉(zhuǎn)移到營銷顧客上，一切圍繞打造顧客價值。一切圍繞價值顧客做好服務(wù)。

不轉(zhuǎn)變這一理念，再漂亮的門店、再高大上的商品都很難維持正常的經(jīng)營。

三是中產(chǎn)階級的崛起，為打造以顧客價值為中心的新營銷模式創(chuàng)造了條件。

隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展，中國市場中中產(chǎn)階級已經(jīng)成為市場消費的主力。

有第三方機構(gòu)的分析，目前中產(chǎn)階級已經(jīng)達(dá)到2.5億，到2020年，這一數(shù)字將會達(dá)到7億。并且目前中國的恩格爾系數(shù)已經(jīng)下降到29.5的水平。

中產(chǎn)階級有較強的消費能力，有巨大的消費潛力。對他們的潛力挖掘，不能還是以往的千元的考量，需要萬元、甚至是幾十萬元的考量。

也就是目前的一些富裕階層，他對你一個零售店的年度貢獻(xiàn)可能會是很大的。只要你能服務(wù)好，他就有很大的需求潛力。

但是，這些富裕階層，他們的消費訴求點，消費方式都發(fā)生較大變化。

更重要的是，還是零售理念的變化，你是做有錢的人生意？還是做大眾化的生意？這個選擇是非常明確的。

傳統(tǒng)的零售理念是以作大眾化的生意為主導(dǎo)�，F(xiàn)在需要結(jié)合當(dāng)前的零售市場特點，轉(zhuǎn)換如何做好“有錢人”的生意。由以往的“幫顧客省錢”的零售，轉(zhuǎn)換為“幫顧客花錢”的零售，幫他打造符合他生活調(diào)性的一種生活方式的零售。

四是零售永遠(yuǎn)是顧客創(chuàng)造價值：

當(dāng)前零售店還需要重點轉(zhuǎn)換的一個觀念是：由以往的看商品創(chuàng)造利潤，需要轉(zhuǎn)換顧客創(chuàng)造利潤。

零售店永遠(yuǎn)是顧客為企業(yè)創(chuàng)造利潤，絕不是商品為企業(yè)創(chuàng)造利潤。

當(dāng)前需要趕快轉(zhuǎn)換顧客為企業(yè)創(chuàng)造利潤的經(jīng)營理念。

不能算商品的利潤帳，要學(xué)會算顧客創(chuàng)造的利潤帳。要看每一位顧客，特別是價值顧客為企業(yè)創(chuàng)造的利潤帳。

因此，必須要學(xué)會經(jīng)營顧客，用經(jīng)營顧客創(chuàng)造利潤。

如何做顧客價值提升新店業(yè)績？

當(dāng)前，零售必須要轉(zhuǎn)換打造顧客價值的新營銷模式。通過提升顧客價值，是提升門店業(yè)績的主要方向。

也就是由以往的顧客價值很低，可能每年的貢獻(xiàn)也就是幾百、幾千塊錢，如何能夠提升到上萬、幾萬塊錢。

由以往的缺乏價值顧客，顧客管理做得很散，想辦法打造價值顧客，能夠20%的顧客為門店貢獻(xiàn)80%的業(yè)績。

評價門店經(jīng)營做的好不好的主要標(biāo)準(zhǔn)，就應(yīng)該是這樣的一個標(biāo)準(zhǔn)。也就是看顧客的分類管理做的是不是合理。

也就是零售需要由以往的作品類預(yù)算、商品預(yù)算，變成做顧客預(yù)算。重點顧客做到多少？價值顧客做到多少？一般顧客做到多少？隨機顧客做到多少？并且做出相應(yīng)的顧客預(yù)算。

要把顧客做不同的分類，針對不同的顧客，設(shè)定不同的價值打造目標(biāo)，用一切的商品、服務(wù)打造顧客價值。

也就是要把顧客管理，要像我們做商品管理一樣，建立賬戶體系，實行不同的分類策略，突出經(jīng)營重點顧客、全方位服務(wù)好重點顧客、努力培養(yǎng)潛力顧客，逐步打造成價值顧客。

做經(jīng)營本質(zhì)就是配置資源的策略與藝術(shù)。以往我們重視商品資源，做品類管理就是講究品類策略與組合藝術(shù)。如果顧客資源已經(jīng)是最重要的資源，必須要用策略和藝術(shù)做科學(xué)配置。沒有互聯(lián)網(wǎng)的鏈接時代，沒有辦法，現(xiàn)在完全可以借助鏈接建立顧客賬號體系，實行精準(zhǔn)的顧客管理，顧客營銷。沒有顧客分類管理的經(jīng)營策略是有嚴(yán)重缺陷的。

當(dāng)前，企業(yè)經(jīng)營的最高級一定是經(jīng)營顧客的策略與藝術(shù)。

企業(yè)現(xiàn)在有品類策略，價格策略，促銷策略，供應(yīng)商策略、、、、唯獨缺少顧客策略。

原來研究的重點是怎么做商品配置，品類配置，可能現(xiàn)在要重點研究如何做顧客配置。目標(biāo)顧客，價值顧客，一般顧客，，，，顧客管理的目標(biāo)是20%顧客貢獻(xiàn)了80%的業(yè)績。

總之，環(huán)境已經(jīng)發(fā)生變化，零售的邏輯也要發(fā)生本質(zhì)變化。

筆者：鮑躍忠微信bc7180

商務(wù)部萬村千鄉(xiāng)市場工程專家

專注新零售變革創(chuàng)新