有個小伙伴問我：為什么新客戶養(yǎng)不老？

在回答這個問題之前，先講一個故事。

我有次和一個做電商總監(jiān)的朋友聊天，和他聊起老顧客管理，他說起他們公司的一件事。

他們品牌因?yàn)榫�下專賣店業(yè)績不好，線下的幾個營銷老大決定在會員管理上找突破口，臨時增加了VIP部門的人員編制，做會員活動。

結(jié)果，市場毫無反應(yīng)。

朋友說，看到會員活動沒有效果，他一點(diǎn)都不奇怪。

因?yàn)橹�前的VIP部門的編制最弱，無論是人員數(shù)量還是人員素質(zhì)都是最低，大家都覺得這是一個可有可無的部門，VIP部門人員的工作僅停留在簡單的資料登錄和一年兩次的禮品兌換。

直到業(yè)績差的時候，這些營銷老大才想起這幾萬名會員，只是這些會員經(jīng)過長期的放養(yǎng)，都失去了連接。

可惜啊，幾萬名的會員！活粉養(yǎng)成了死粉。

我們品牌現(xiàn)在做線上線下一體化，線下做首單銷售和引流，線上做復(fù)購。

每在店鋪購買產(chǎn)品的顧客，我們都會引導(dǎo)客戶加店主的微信，微信朋友圈是最好的客服工具，最適合做養(yǎng)老工作。

一個適合養(yǎng)老的朋友圈，一定具備兩種屬性：1、工具屬性；2、情感屬性。

什么是工具屬性？

客戶問你的任何關(guān)于產(chǎn)品問題，無論是私信問還是在評論區(qū)問，都要即時、專業(yè)地回答，解決他關(guān)于產(chǎn)品的一切疑惑和難題。

朋友圈就是一個顧客與我們品牌保持暢通連接的工具。

對于我們品牌的零售商，他們朋友圈的工具屬性我不擔(dān)心，大家的專業(yè)度都能解答客戶的產(chǎn)品疑問。即時解答不了，零售商后面還有龐大的支援團(tuán)隊(duì)，任何求助都能得到回饋。

我擔(dān)心的是情感屬性。

嚴(yán)格地說，朋友圈是基于情感與關(guān)系的社交電商，一個合格的朋友圈一定是要有溫度的。

從線上來的顧客，與我們素不相識，那么，我們與顧客的情感從哪里來？

儲值而來，就像存錢一樣。

怎么儲值？我舉幾個簡單的例子。

1、比如我有一次看到有人曬單，里面有她的姓名住址和電話號碼，就在評論里提醒她注意保護(hù)隱私。

2、看到有人發(fā)的孩子老人走失，在確定真實(shí)的情況下，幫他們轉(zhuǎn)發(fā)一下找人信息。

3、看到有人取得成績后在朋友圈分享，不吝送上你的大拇指，發(fā)兩幾句激勵的話。

4、顧客的生日做備注提醒，到了時間發(fā)一條親手打字的祝福（是原創(chuàng)還是抄襲的人家感覺的到）。

5、朋友圈有人求助，比如出差問路，如果你知道，給一個詳細(xì)建議。

（在這里插播個小故事，塞上松品牌的創(chuàng)始人花粉姐姐，有天看到一個從未交流過的網(wǎng)友問路，網(wǎng)友要去河北承德旅游，發(fā)圈問路線。花粉姐姐作為一名承德市民，熱情地幫她解決了問題。后來，花粉姐姐辭職出來創(chuàng)業(yè)，某天，那個網(wǎng)友突然找她買油松花粉。再后來，那個網(wǎng)友就變成了塞上松品牌南寧地區(qū)的領(lǐng)導(dǎo)人。）

這些都是舉手之勞，沒有什么成本但是儲值效果顯著。不過，如果我猜的沒錯的話，這些你都不常做。

這很正常，因?yàn)榇蠖鄶?shù)人不習(xí)慣做情感儲值，而是喜歡做伸手黨。

最常見的是：一個幾百年也不聯(lián)系的朋友，連發(fā)幾條私信讓你給他點(diǎn)贊，原因是他要贏禮品。

伸手的事兒，你干過沒有？

不要臉紅。

或許你會說，這些道理我都懂，就是不愿意做。不不不，您誤會了，不愿意做只是一個借口，您真正的原因是：L-a-n。

那么，情感儲值的成本有多高？可行嗎？

在我們品牌，一個店長在朋友圈需要維護(hù)客戶是300～600人，完全可以做到。

如果每天給10個人做情感儲值，堅(jiān)持下去，效果驚人。

那么，為客戶做情感儲值就能養(yǎng)老了嗎？

不能，還要繼續(xù)做深度情感連接。

把新顧客養(yǎng)成老顧客的核心是激發(fā)和促進(jìn)復(fù)購。通過一次次的復(fù)購，顧客的黏性被培養(yǎng)出來，這時新顧客就變成了老顧客。

促成復(fù)購的方法有很多，比如相關(guān)案例分享，社群打卡，會員促銷，個性化的禮品等等，需要費(fèi)心費(fèi)力地勾搭很多次，事兒才能成。

把新顧客養(yǎng)成老顧客，就像一場和顧客談戀愛的過程。

我們那個年代，如果想追求一個人，最好的方法是借書，一借一還，一來二去，時間久了就成了戀人關(guān)系。

借書，是創(chuàng)造一個接觸對方的機(jī)會。與客戶的情感儲值，也是這個意思。

如果你還在發(fā)愁沒有養(yǎng)老的方法，不妨先從情感儲值做起。

【小討論】你有多長時間沒向客戶的情感賬戶里“儲值”了？