面對(duì)實(shí)體店經(jīng)營(yíng)的困局，很多人將其歸因?yàn)殡娚唐脚_(tái)的崛起，其低價(jià)、便捷等優(yōu)勢(shì)，產(chǎn)生了強(qiáng)大的替代效應(yīng)，在這樣不景氣的大環(huán)境下，月接待顧客近百萬(wàn)的實(shí)體店伊藤洋華堂雙楠店，銷售仍然呈穩(wěn)步上升的趨勢(shì)，9月份14周年慶期間，銷售增長(zhǎng)達(dá)到40%，客數(shù)上升15%以上，客單價(jià)上升25%左右，靠的并不是低價(jià)傾銷，因?yàn)榭康蛢r(jià)吸引顧客到店的店鋪，絕對(duì)撐不久。

實(shí)體店要想讓顧客走進(jìn)店鋪，就必須搞明白顧客因?yàn)槭裁炊�消費(fèi)，生活者為生活而產(chǎn)生消費(fèi)的需求趨于多元化，但是滿足生活者要求的方式卻隨時(shí)代的變化和科技的發(fā)展而改變，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物固然是時(shí)代的潮流，但是傳統(tǒng)的零售賣場(chǎng)、社區(qū)超市、便利店仍然是大部分生活者購(gòu)買生活必須品的地方，只不過(guò)這個(gè)零售賣場(chǎng)在進(jìn)化過(guò)程中，對(duì)于生活者的關(guān)注以[人性關(guān)懷]為出發(fā)點(diǎn)，設(shè)計(jì)出重視人性購(gòu)物環(huán)境，讓生活者因購(gòu)物而獲得愉悅，也讓商家因而獲得利潤(rùn)，達(dá)到雙贏的結(jié)果。

實(shí)體店的最大優(yōu)勢(shì)就在于人與人之間的互動(dòng)體驗(yàn)。實(shí)體店面對(duì)顧客的需求、購(gòu)買行為及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷方法，必須時(shí)時(shí)求新，時(shí)時(shí)變化，近幾年實(shí)體店的環(huán)境瞬息變化，面臨極大挑戰(zhàn)，變不出花樣的店鋪面對(duì)業(yè)績(jī)持續(xù)下滑束手無(wú)策，加之網(wǎng)購(gòu)所帶來(lái)的巨大威力，這些因素導(dǎo)致今后的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日益嚴(yán)峻。

顧客需要的和購(gòu)物行為形形色色，富于變化，規(guī)劃賣場(chǎng)時(shí)一定要將顧客的要求和心理加入考慮，僅依賴過(guò)去的地理優(yōu)勢(shì)和規(guī)模的店鋪，將來(lái)無(wú)法生存。如今店鋪需要正確的店鋪規(guī)劃：以簡(jiǎn)單易懂、方便購(gòu)買及適合的價(jià)格，銷售顧客想要的商品，并隨時(shí)給予驚喜和刺激，未來(lái)的店鋪一定是以“工匠精神”的態(tài)度，幫著顧客選擇需要的最佳性價(jià)比的商品。零售商正在自覺(jué)不自覺(jué)地將自己轉(zhuǎn)型為一個(gè)“消費(fèi)服務(wù)商”，從“賣東西”變成“賣滿足”，并使其成為零售市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)，這才是對(duì)當(dāng)前零售商業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)背景下快速變革的正確解釋。

一、伊藤洋華堂一直在努力創(chuàng)造日常中的感動(dòng)

走進(jìn)伊藤洋華堂的賣場(chǎng)，總是被一個(gè)種真誠(chéng)和感動(dòng)所打動(dòng)，在伊藤的員工心中有一個(gè)服務(wù)的原則，營(yíng)造一個(gè)讓顧客感動(dòng)的賣場(chǎng)，用最體貼細(xì)致的服務(wù)態(tài)度，最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，提供讓顧客感激的待客服務(wù)，帶著感謝的心情，發(fā)自內(nèi)心的感謝顧客的到來(lái)，讀懂顧客心理，了解顧客需求，用心關(guān)愛顧客，將對(duì)顧客的關(guān)愛和感激之情融入到各個(gè)細(xì)節(jié)中，對(duì)顧客提供全方位一站式服務(wù)，營(yíng)造一個(gè)舒適的購(gòu)物空間，顧客將盡情體驗(yàn)到舒適、愉悅的購(gòu)物全新生活。

從以“物販”為主的銷售方式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴笆隆睘橹鞯挠淇熨u場(chǎng)，從“購(gòu)物體驗(yàn)”到生活體驗(yàn)，通過(guò)制作愉快氛圍的賣場(chǎng)達(dá)到集客的目的。

“以前的商品”、“以前的銷售方式”、“以前的服務(wù)”，隨處可見的東西，就是大家所謂的“飽和”，那么“飽和”就等于業(yè)績(jī)不振，如果我們把這些問(wèn)題，進(jìn)行場(chǎng)景提案，集中推進(jìn)，則無(wú)限大的機(jī)會(huì)，改革、革新以前的商品、以前的服務(wù)才是成長(zhǎng)，成功的原點(diǎn)，然顧客心動(dòng)的新商品、新服務(wù)、新銷售模式。

近觀我們的賣場(chǎng)，富于變化，積極應(yīng)對(duì)顧客需求變化的改變總是能夠得到顧客的支持，抓住潮流生活的趨勢(shì)，以不同風(fēng)格打造主題，訴求健康安全的食品，從顧客的角度出發(fā)努力營(yíng)造愉悅與感動(dòng)，立足于基本，而又不斷尋求超越與挑戰(zhàn)的具體行為，這些以顧客為起點(diǎn)，不斷追求變化與革新精神，才是我們贏得顧客的關(guān)鍵。

伊藤洋華堂的價(jià)值并不是銷售商品，而是在于讓顧客能夠在伊藤獲得除了購(gòu)物以外的樂(lè)趣，能夠在購(gòu)物的同時(shí)獲得流行資訊、居家生活的解決方案甚至更多最新、最時(shí)尚的理念與文化，從單純的推薦商品，到主題的商品提案，更多的是站在顧客立場(chǎng)上，發(fā)送顧客需要的資訊情報(bào)，顧客可以便捷的接受、篩選和使用，成為引領(lǐng)顧客消費(fèi)、指導(dǎo)顧客選購(gòu)的參考。

1）生活廚房，不定期教顧客學(xué)做新菜品

每家店鋪有在食品館設(shè)置了一個(gè)生活廚房，在這里可以學(xué)習(xí)各種廚藝，川菜、西餐，還能學(xué)習(xí)到正宗的日式烤鰻、泰國(guó)青檸泰式烤魚、海鮮粉絲沙拉、芒果椰香泰米餅……這種與顧客親密接觸、交流的體驗(yàn)式服務(wù)，增加了顧客對(duì)伊藤洋華堂的依賴和信賴，每天用心去維護(hù)老顧客的基礎(chǔ)上去創(chuàng)造新顧客。

2）ABC Cooking Studio料理工作室

日本家喻戶曉的ABC Cooking Studio 是融合“飲食文化”和“手工制作的樂(lè)趣”而展開的料理學(xué)習(xí)工作室，所有課程皆是邊講解、邊操作的實(shí)踐形式，通過(guò)開課靈活、每節(jié)課程2小時(shí)的學(xué)習(xí)制作時(shí)間，即使完全沒(méi)有基礎(chǔ)也能在老師的指導(dǎo)下很快上手，從最基礎(chǔ)的原料開始，一步一步地獨(dú)立制作出完美成品，讓親手制作料理、蛋糕、面包比起在外用餐更飽含心意，也更安全健康。在開放明亮的料理廚房空間中，持續(xù)為美食愛好初學(xué)者提供一起享受學(xué)習(xí)手作食物的樂(lè)趣和感受城市優(yōu)雅氛圍的絕佳場(chǎng)所。

3)兒童藝術(shù)博物園，鎖住一家三代，兒童將成為20年后的主力軍

“媽媽微笑”兒童藝術(shù)博物館提倡寓教于樂(lè)，讓孩子們?cè)谑止んw驗(yàn)過(guò)程中，充分釋放想象力和創(chuàng)造力。

二、新品牌、新柜入住，刮起流行、時(shí)尚旋風(fēng)，牢牢鎖住80、90后

隨著時(shí)代的步履匆匆，80、90后逐漸成為了主力客層，其消費(fèi)觀念和消費(fèi)選擇悄然發(fā)生著變化，而伊藤洋華堂作為成都零售的領(lǐng)跑企業(yè)，始終為顧客打造每天都愉悅、充滿新意的賣場(chǎng)，每年的店鋪改裝都必須要改變思考方式，豐富商品品類，優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)，積極開拓年輕顧客層消費(fèi)市場(chǎng)，引進(jìn)年輕顧客層所需要的品牌，不論是從細(xì)小的日常生活用品，還是流行的服飾和誘人的美味，都是在不斷的滿足顧客的需求變化，為顧客創(chuàng)建一種新的購(gòu)物體驗(yàn)和購(gòu)物選擇。

1)時(shí)尚品牌的入住，不少是成都第一家

在日本市場(chǎng)已經(jīng)擁有穩(wěn)定名氣的Organic Work，為成都入住第一家，匯集亞洲各地設(shè)計(jì)師資源，為顧客提供更多選擇。

時(shí)尚潮流品牌LALABOBO是美式?jīng)_浪流行服飾在潮流界的代表之一，是潮流著裝的新銳標(biāo)志。

2）蘋果體驗(yàn)館

3）無(wú)印良品

4）Re.Ra.Ku，享受日式“馬殺雞”

日本著名健康管理公司的Re.Ra.Ku功能齊全，專業(yè)的器材與貼心的服務(wù)，塑造不易疲勞的身體，讓前來(lái)體驗(yàn)的顧客倍感舒心。

5）個(gè)性化需求的顯現(xiàn)：現(xiàn)場(chǎng)制作專屬拖鞋

隨著顧客個(gè)性化需求的增加，在這里有增加了一項(xiàng)新的服務(wù)措施，現(xiàn)場(chǎng)制作專屬拖鞋，這種聯(lián)動(dòng)工廠導(dǎo)入的形式，為顧客提供最佳體驗(yàn)，在這里，從腳型的測(cè)試、面料的選擇、款式的選擇，都由顧客自己做主，非常能夠體現(xiàn)現(xiàn)在年輕顧客的需求變化。

三、更健康豐富的商品開發(fā)

作為零售行業(yè)，商品魅力是吸引顧客到店的重要因素，如果沒(méi)有顧客需要的商品，沒(méi)有暢銷的商品，那么店鋪很艱難的存在，因此，為顧客提供他們需要的，能夠滿足他們需求的商品伊藤洋華堂一直在不斷的堅(jiān)持，并不斷的創(chuàng)新。

自2002年伊藤洋華堂致力于自有品牌商品的開發(fā)，隨著零售業(yè)的發(fā)展，商品趨于同質(zhì)化，與競(jìng)爭(zhēng)店形成差別化成為立足之本，自有品牌具備有“獨(dú)一無(wú)二”的特質(zhì)，通過(guò)商品品質(zhì)、商品理念傳遞一種生活方式，一種時(shí)尚的選擇。

1）IY自有品牌服裝Pbi（法語(yǔ)：意想不到的小小幸福）

2)食品自有品牌：7SELECT

3)食品自有品牌：看得見的放心

4)食品自有品牌：伊藤品質(zhì)

5)食品自有品牌：每日伊藤

四、貼心的服務(wù)，感動(dòng)顧客，伊藤洋華堂的細(xì)節(jié)管理

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是店鋪的重要組成部分，整潔的店鋪；垃圾桶每天消毒4次；為顧客提供免費(fèi)茶水、休息坐凳；服務(wù)臺(tái)免費(fèi)禮品包裝；店鋪員工用微笑傳遞溫暖……，站在顧客立場(chǎng)上思考的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓顧客購(gòu)物之余，感受到期待以上的滿足，這正是顧客所需要的，也是在同質(zhì)化的今天，讓顧客產(chǎn)生信賴，讓伊藤洋華堂在眾多零售業(yè)中脫穎而出的法寶。

1）星巴克的導(dǎo)入

店鋪既是購(gòu)物場(chǎng)所，也是休閑、社交的場(chǎng)所，把星巴克引入進(jìn)賣場(chǎng)又是伊藤洋華堂一大留住顧客的舉措，顧客逛累了，可以來(lái)這里坐坐喝一杯咖啡，透過(guò)玻璃欣賞店鋪的美景，然后繼續(xù)血拼，也可以約上朋友、客戶來(lái)這里聊天。

2）售貨機(jī)的導(dǎo)入

電梯旁，小編還意外發(fā)現(xiàn)了這種無(wú)人售賣的飲料機(jī)，這是細(xì)致服務(wù)的體驗(yàn)，顧客走累了可以在旁邊的沙發(fā)上休息，口渴了這里還有飲料銷售，不用專門去食品館去購(gòu)買，簡(jiǎn)直太貼心了。

五、滿足顧客需求，只有起點(diǎn)，沒(méi)有終點(diǎn)

零售業(yè)需要具備有“鳥的眼睛”高瞻遠(yuǎn)矚，也要有“蟲的眼睛”精于細(xì)節(jié)，悉心地洞察顧客的需求，才能站在顧客的立場(chǎng)上提供顧客提供更多的改善。保持積極向上的工作精神，化競(jìng)爭(zhēng)為動(dòng)力，用心為顧客服務(wù)。

未來(lái)的伊藤將編輯一個(gè)又一個(gè)主題館，不再按照商品品類進(jìn)行分類，而是根據(jù)顧客生活習(xí)慣，營(yíng)造熟悉的生活場(chǎng)景，讓顧客融入場(chǎng)景中，實(shí)現(xiàn)真正的“一站式”購(gòu)物。伊藤洋華正在將自己轉(zhuǎn)型為一個(gè)“消費(fèi)服務(wù)商”，從“賣東西”變成“賣滿足”，并使自己成為零售市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)，這才是對(duì)當(dāng)前零售商業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)背景下快速變革的正確解釋。