年前，在給聯(lián)商網(wǎng)《撬動(dòng)商場(chǎng)業(yè)績(jī)的大事件營(yíng)銷(xiāo)與跨界合作》的公開(kāi)課上，筆者在課上對(duì)新零售時(shí)期商場(chǎng)的功能定位提出了一個(gè)全新的定義：“新零售時(shí)代，零售賣(mài)場(chǎng)將不再是單純的銷(xiāo)售、交易場(chǎng)所，而是商品、文化、服務(wù)的展示體驗(yàn)中心以及交易的流量入口”。

賣(mài)場(chǎng)功能的再定義，不是基于企業(yè)一廂情愿的改造熱情，而是源于信息技術(shù)對(duì)流通業(yè)的重塑以及新消費(fèi)環(huán)境下市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然。

移互時(shí)代，顧客的需求越發(fā)個(gè)性化、多樣化，傳統(tǒng)實(shí)體零售企業(yè)固化的擺貨銷(xiāo)售模式已經(jīng)很難滿足顧客的需求，新零售時(shí)代，除了”所見(jiàn)即所得(每個(gè)場(chǎng)景或二維碼都是流量入口)”外，顧客對(duì)消費(fèi)的需求往往包括：

即時(shí)性：7*24小時(shí)隨時(shí)購(gòu)物、隨時(shí)取貨。

體驗(yàn)性：對(duì)賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的“場(chǎng)、貨、人”顏值、環(huán)境、服務(wù)、體驗(yàn)的高要求。

互動(dòng)性：需要了解商品背后的文化與故事。

超值性：可全網(wǎng)比價(jià)，只有具備真正性價(jià)比的商品與服務(wù)才能讓顧客路轉(zhuǎn)粉、持續(xù)關(guān)注追隨。

一、跨界融合是應(yīng)對(duì)新競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的必然要求

新零售時(shí)代，標(biāo)準(zhǔn)化商品的全渠道營(yíng)銷(xiāo)將是一種常態(tài)，而實(shí)體店的原銷(xiāo)售功能將被徹底重構(gòu)：商品展示、場(chǎng)景塑造、文化傳播、互動(dòng)體驗(yàn)才是實(shí)體店未來(lái)的功能，而要想從當(dāng)前的純粹銷(xiāo)售功能向未來(lái)的體驗(yàn)功能進(jìn)化，跨界融合將是必經(jīng)之路。

以筆者在《中國(guó)孕嬰童》3月刊介紹的永輝集團(tuán)的新型零售業(yè)態(tài)“超級(jí)物種”為例，這種全新的商業(yè)業(yè)態(tài)即非純粹的餐飲店，又非純粹的零售店，它是一種集合了“牛排吧、海鮮吧、面包屋、咖啡廳、鮮花坊、水果店、酒窖、超市便利店”等多業(yè)態(tài)跨界融合為一體的新型商業(yè)形態(tài)，這種”超級(jí)物種”，不但有效實(shí)現(xiàn)了多業(yè)態(tài)之間客流的聯(lián)動(dòng)與共享，同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了線上線下的全渠道經(jīng)營(yíng)。

這種業(yè)態(tài)雖然擁有極強(qiáng)的聚客力、盈利能力，同時(shí)也有著其它業(yè)態(tài)不可比擬的競(jìng)爭(zhēng)力，但由于跨界融合的業(yè)態(tài)多，涉及的經(jīng)營(yíng)緯度廣，因此并非所有企業(yè)都能像永輝一樣，做到多業(yè)態(tài)的有效融合。

除了永輝集團(tuán)的“超級(jí)物種”外，其他各種零售業(yè)態(tài)也紛紛進(jìn)行跨界融合，如阿里巴巴的盒馬鮮生是線上向線下跨界融合的樣板；全國(guó)百貨商場(chǎng)都在不斷增加餐飲、休閑、公共配套以向多元購(gòu)物中心方向轉(zhuǎn)化；大量服裝店、書(shū)店、雜貨店等都開(kāi)始嘗試增加咖啡茶座功能等。

而在母嬰用品零售領(lǐng)域，大量零售企業(yè)也早已通過(guò)跨界融合的方式提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，以浙江雅布力母嬰連鎖企業(yè)為例，這家母嬰用品連鎖零售企業(yè)，除了擁有50多家母嬰用品連鎖門(mén)店外，很早就實(shí)現(xiàn)了線上線下的銷(xiāo)售融合，除了PC端、移動(dòng)端、第三方商城等分銷(xiāo)渠道外，公司還開(kāi)發(fā)微商直銷(xiāo)模式。

在門(mén)店的經(jīng)營(yíng)品類(lèi)、業(yè)態(tài)組合方面，為了滿足新環(huán)境下對(duì)零售企業(yè)的要求，公司除了經(jīng)營(yíng)各類(lèi)母嬰用品外，同時(shí)也自營(yíng)幼嬰兒游泳館、理發(fā)館、EMA孕婦產(chǎn)后修復(fù)館、兒童攝影主題館、樂(lè)智動(dòng)玩城等一站式全方位母嬰服務(wù)。

筆者在評(píng)估“超級(jí)物種”業(yè)態(tài)時(shí)，曾對(duì)未來(lái)零售的競(jìng)爭(zhēng)提出了“全渠道、高柔性、深鏈條、厚資本、強(qiáng)運(yùn)營(yíng)”的判斷！新零售時(shí)期，強(qiáng)大的供應(yīng)鏈管理能力、雄厚的資本支撐等固然將是零售企業(yè)之間運(yùn)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)的核心，而在具體的表現(xiàn)形式方面，“跨界（電商VS實(shí)體、零售VS餐飲等體驗(yàn)業(yè)態(tài)）融合”才是最終的競(jìng)爭(zhēng)呈現(xiàn)方式。

那么，零售企業(yè)如何才能實(shí)現(xiàn)跨界融合呢？

二、運(yùn)營(yíng)柔性決定企業(yè)跨界融合的能力

跨界融合固然可以吸收各種業(yè)態(tài)、各種技術(shù)之所長(zhǎng)，但基于專(zhuān)業(yè)化分工的需求，跨界融合的難度卻不是輕易就可以跨越的！

以永輝集團(tuán)孵化出“超級(jí)物種”業(yè)態(tài)為例，據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，永輝在孵化出“超級(jí)物種”業(yè)態(tài)出來(lái)之前，就曾針對(duì)超級(jí)物種內(nèi)的“波龍工坊、盒牛工坊、鮭魚(yú)工坊”等多個(gè)自營(yíng)餐飲品牌進(jìn)行了多年的自營(yíng)嘗試，前后投入（一說(shuō)是虧損）2000多萬(wàn)元進(jìn)行創(chuàng)新嘗試，除了長(zhǎng)時(shí)間及巨額資金的投入外，這些項(xiàng)目還打破公司慣有的多業(yè)務(wù)集團(tuán)統(tǒng)一管控模式，以合伙制運(yùn)營(yíng)模式，最大限度保持了業(yè)態(tài)的自主經(jīng)營(yíng)權(quán)與靈活性。

因此，對(duì)于零售企業(yè)而言，跨界融合雖然看起來(lái)很美，但從企業(yè)的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)機(jī)制來(lái)看，唯有擁有強(qiáng)大“運(yùn)營(yíng)柔性”的組織才能實(shí)現(xiàn)跨界融合！那么，什么是運(yùn)營(yíng)柔性，零售企業(yè)需要在哪些領(lǐng)域提升運(yùn)營(yíng)柔性呢？

從定義來(lái)說(shuō)，運(yùn)營(yíng)柔性是指“企業(yè)面臨市場(chǎng)機(jī)遇時(shí)在組織和生產(chǎn)方面體現(xiàn)出來(lái)的快速而又低成本地適應(yīng)市場(chǎng)需求，反映了企業(yè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)對(duì)外部環(huán)境作出反應(yīng)的能力。”

對(duì)實(shí)體零售企業(yè)而言，基于新競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下對(duì)零售企業(yè)提出的跨界融合需求，企業(yè)的運(yùn)營(yíng)柔性至少需要解決如下幾個(gè)問(wèn)題：

(1)多業(yè)態(tài)經(jīng)營(yíng)能力：純零售向餐飲、休閑、娛樂(lè)等多業(yè)態(tài)、多元化方向延伸（這需要企業(yè)在人才結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)模式、供應(yīng)鏈、物業(yè)條件、管理制度、信息系統(tǒng)等進(jìn)行全方位改造優(yōu)化）。

雅布力自營(yíng)的兒童游泳館

(2)多渠道經(jīng)營(yíng)能力：純線下向網(wǎng)絡(luò)端（PC端、移動(dòng)端、微信端等）、微直銷(xiāo)等全渠道轉(zhuǎn)變（增加網(wǎng)絡(luò)渠道、微直銷(xiāo)體系需增加單品管理系統(tǒng)、增設(shè)電商體系及運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)等）。

（3）純自營(yíng)向聯(lián)營(yíng)、租賃等多經(jīng)營(yíng)模式調(diào)整等等。

那么，如何才能提高零售企業(yè)的運(yùn)營(yíng)柔性呢？

三、如何打高零售企業(yè)的運(yùn)營(yíng)柔性?

從目前來(lái)看，提高中國(guó)當(dāng)前零售企業(yè)的“運(yùn)營(yíng)柔性”迫在眉睫，以阿里巴巴、永輝、雅布力等為代表的零售企業(yè)也都積極地行走在提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)柔性的征途上，雖然這個(gè)過(guò)程可能磕磕碰碰又充滿挑戰(zhàn)，但不怕慢，就怕站，只要方向?qū)α�，任何推進(jìn)都是一種進(jìn)步。

1、歸零心態(tài)及不怕試錯(cuò)的環(huán)境與文化

想提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)柔性，決策者首先必須要有一顆“赤子之心”，“赤子”就是孩子1歲前那種光屁股也不覺(jué)得害噪的狀態(tài)，不管來(lái)什么，只管好奇地去了解、去探索，就算磕了碰了，哭完遇到新東西還得主動(dòng)嘗試。。。只要還活著探索著，總有長(zhǎng)大的那一天。

如同在探索大商集團(tuán)推行天狗網(wǎng)時(shí)試錯(cuò)的場(chǎng)景，筆者問(wèn)大商某商場(chǎng)的朋友，你們天狗網(wǎng)喊出“讓導(dǎo)購(gòu)當(dāng)?shù)晷《�”，你們單品管理解決了么?廠家授權(quán)解決了么?系統(tǒng)、物流、倉(cāng)儲(chǔ)、退換貨、人員培訓(xùn)等解決了么?

朋友的說(shuō)法是：我們沒(méi)考慮那么多，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)讓我們做，我們就照要求先做!遇到問(wèn)題解決問(wèn)題就是了!上級(jí)決策對(duì)錯(cuò)與否不管，我們先行動(dòng)，試錯(cuò)中完善與推進(jìn)。

這就是赤子之心!!雖然是被他們上級(jí)逼的，雖然落地時(shí)可能面臨各種問(wèn)題。

2、尋找業(yè)內(nèi)標(biāo)桿及成功案例

在進(jìn)行全渠道嘗試中，我們到日本考察學(xué)習(xí)，我們通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)接梅西百貨，我們?nèi)グ菰L銀泰、王府井、天虹、步步高等全渠道先行者，我們還通過(guò)加盟一些微商組織嘗試、了解微商的運(yùn)營(yíng)模式，天虹通過(guò)線上生活方式組織商品3天實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售8萬(wàn)多，實(shí)現(xiàn)線上銷(xiāo)售的突破，銀泰IM的自營(yíng)買(mǎi)手單品管理嘗試、雅布力的全渠道與微商雙軌制。。。

在尋找擁有高度制造柔性的企業(yè)標(biāo)桿之后，我們就可以針對(duì)該企業(yè)的范本展開(kāi)調(diào)研、學(xué)習(xí)，組織架構(gòu)?人才培養(yǎng)模式?業(yè)務(wù)組合及模式?管控要點(diǎn)。。。

3、將團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)成跨界及復(fù)合型人才

提高企業(yè)高制造柔性的另一重要要素就是把團(tuán)隊(duì)歷練成跨界及復(fù)合型人才及團(tuán)隊(duì)，許多人認(rèn)為這太復(fù)雜了，但在當(dāng)前人工成本如此高企的背景下，提高團(tuán)隊(duì)人才的綜合知識(shí)、能力是唯一的出路，對(duì)團(tuán)隊(duì)成員來(lái)說(shuō)，提高他們的綜合素質(zhì)也是對(duì)自身價(jià)值的一種提升，如原來(lái)許多純粹的聯(lián)營(yíng)招商經(jīng)理，逐步向租賃模式延伸，原來(lái)聯(lián)營(yíng)營(yíng)運(yùn)人員，對(duì)租賃商戶的管理也要同步跟上，原本只能勝任線下銷(xiāo)售的導(dǎo)購(gòu)，要培養(yǎng)他們線上線下復(fù)合銷(xiāo)售能力。

我們可以想象一下：對(duì)一個(gè)老手來(lái)說(shuō)，增加新技能可能是痛苦的，但如果一個(gè)應(yīng)屆畢業(yè)生或外行新進(jìn)入行業(yè)內(nèi)，一開(kāi)始就要求他按線上線下復(fù)合技能型人才培養(yǎng)，相信對(duì)他來(lái)說(shuō)是很習(xí)慣的。這個(gè)時(shí)候，那些不能勝任、不能提升的員工該調(diào)就得調(diào)掉(如上品折扣為讓導(dǎo)購(gòu)實(shí)現(xiàn)線上線下銷(xiāo)售能力，曾汰換30%無(wú)法勝任線上線下銷(xiāo)售的員工)。

4、高度仰仗信息技術(shù)

提高制造柔性及應(yīng)對(duì)跨界復(fù)雜模式的另一要素，就是需要企業(yè)高度仰仗信息技術(shù)。聯(lián)營(yíng)、租賃、自營(yíng)、全渠道。除了人才、資金、架構(gòu)之外，信息技術(shù)系統(tǒng)可以為企業(yè)提高制造柔性提供最有效的保障。

以盒馬鮮生為例，據(jù)盒馬鮮生創(chuàng)始人侯毅介紹：盒馬鮮生集合了線上線下、顧客、庫(kù)存等數(shù)據(jù)的系統(tǒng)是最值錢(qián)，也是最大的競(jìng)爭(zhēng)壁壘！這些數(shù)據(jù)及信息系統(tǒng)在全球范圍都處于領(lǐng)先水平！

5、龐大的智囊外腦及企業(yè)的持續(xù)優(yōu)化檢討

此外，提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)柔性的另一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)就是需要企業(yè)擁有龐大的智囊外腦，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，資源、知識(shí)的開(kāi)放、共享已經(jīng)成為一種常態(tài)，尋找一些擁有行業(yè)深度資源的外腦，這些外腦可以是團(tuán)隊(duì)成員的朋友，可以是業(yè)內(nèi)專(zhuān)家、專(zhuān)業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)，也可以是行業(yè)同仁，他們可以為企業(yè)在人才、資源、資訊等方面提供廣泛的幫助！

除智囊外腦外，企業(yè)自身的持續(xù)優(yōu)化檢討是最后一個(gè)也是最重要的環(huán)節(jié)!

企業(yè)在逐步提高了自身運(yùn)營(yíng)柔性，實(shí)現(xiàn)了多業(yè)務(wù)跨界融合運(yùn)營(yíng)之后，不能滿足于“我已經(jīng)在做，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)多模式融合”就裹足不前了，企業(yè)要參考業(yè)內(nèi)各垂直業(yè)務(wù)領(lǐng)域做的好的標(biāo)桿企業(yè)，取眾之所長(zhǎng)，對(duì)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)水平進(jìn)行持續(xù)的優(yōu)化檢討，才能確保企業(yè)在紛繁多變的環(huán)境中持續(xù)立于不敗之地。