藥店的客情管理維護(hù)或拓展，本質(zhì)上也屬于人與人之間的交往，必須立足于對(duì)顧客和自身的研究，像談戀愛(ài)一樣，在茫�！邦櫩腿骸敝姓业阶睢懊馈弊钣袧摿Φ哪俏�(類(lèi))顧客。
藥店的客情管理維護(hù)或拓展，本質(zhì)上也屬于人與人之間的交往，必須立足于對(duì)顧客和自身的研究，像談戀愛(ài)一樣，在茫�！邦櫩腿骸敝姓业阶睢懊馈弊钣袧摿Φ哪俏�(類(lèi))顧客，了解對(duì)方的需求;針對(duì)對(duì)方的需求，對(duì)照自身實(shí)際情況，了解自身是否能夠滿足對(duì)方的需求或是否具備轉(zhuǎn)變的實(shí)力;基于前兩者的分析，按照目標(biāo)者或群的喜好改造升級(jí)自己，或者降低需求，找到自身當(dāng)前條件能夠吸引到的顧客或顧客群;在選定的目標(biāo)顧客群面前充分展示自身能夠滿足其喜好的優(yōu)點(diǎn)，用促銷(xiāo)實(shí)現(xiàn)首次業(yè)務(wù)突破，并穩(wěn)定發(fā)展，形成其對(duì)藥店的依賴性，從而成為忠實(shí)顧客。
假定我們藥店是位雄性荷爾蒙分泌旺盛的男性，充滿了主動(dòng)追求“顧客”的欲望。對(duì)照實(shí)際戀愛(ài)中的步奏，筆者認(rèn)為，要做好藥店的客情關(guān)系，至少應(yīng)該走好以下四步。
分析商圈，找到最優(yōu)質(zhì)的幾個(gè)TA
作為追求異性的人，首先要確定的是自己能夠“輻射”到的人際范圍，藥店同樣有一個(gè)商圈的問(wèn)題，按照當(dāng)?shù)叵M(fèi)者在方便性上的最大承受范圍，設(shè)定自住處或主要活動(dòng)地點(diǎn)，包括工作地點(diǎn)、逛街地點(diǎn)、游玩地點(diǎn)、接送小孩地點(diǎn)、外出地點(diǎn)等及其路徑之間的距離，并據(jù)此確定具體的小區(qū)、公司、機(jī)關(guān)、學(xué)校、商業(yè)街、商場(chǎng)等。
同時(shí)，“窈窕淑女，君子好逑”放在藥店經(jīng)營(yíng)上，就叫做“熙熙攘攘，皆為利也”，追求利益或投入產(chǎn)出的最大化，是藥店在進(jìn)行顧客管理中的主要目的。在確定可以影響到的商圈后，我們就要對(duì)其人員結(jié)構(gòu)進(jìn)行詳細(xì)的分類(lèi)，主要分析維度包括年齡、收入、教育程度、健康需求等，并確定幾個(gè)類(lèi)別，再一一找到大約人員占比，結(jié)合收入和健康需求情況，找到消費(fèi)總量最大的幾類(lèi)人群，再?gòu)钠淠挲g、教育程度、社會(huì)閱歷等情況找到其消費(fèi)觀和興趣點(diǎn)。
在調(diào)查方法上，對(duì)流動(dòng)性較強(qiáng)的地點(diǎn)，可以采用分段時(shí)間蹲點(diǎn)采樣法;對(duì)相對(duì)固定結(jié)構(gòu)的居民區(qū)、廠礦企業(yè)等則可以走訪調(diào)查的方式進(jìn)行。在分類(lèi)時(shí)，可以從面上找到最大的一個(gè)明顯特征來(lái)區(qū)分后再逐步細(xì)化。如商業(yè)步行街，則首先可以區(qū)分為工作人員和閑逛人員，閑逛人員又可以分成城市休閑人員和外埠出差人員、鄉(xiāng)村進(jìn)城人員等。
只要是數(shù)量較多、具有獨(dú)特性的消費(fèi)觀和興趣點(diǎn)的，都盡量區(qū)分開(kāi)來(lái)，以便為下一步的分析找到方向。在此基礎(chǔ)上，找到具有基本相同的消費(fèi)觀和興趣點(diǎn)的5個(gè)人群左右，并根據(jù)其消費(fèi)總量進(jìn)行排序。
分析自己，找出自己的優(yōu)勢(shì)或改進(jìn)方向
羅敷雖好，莽夫難求，不是所有的優(yōu)質(zhì)客戶都可以成為我們?cè)谶M(jìn)行客情關(guān)系維護(hù)的重點(diǎn)，比如危急病人、麻風(fēng)病人等;也不是所有優(yōu)質(zhì)顧客的需求，我們都能夠去滿足，比如某小區(qū)擁有大量年老體弱的居民，但是其普遍收入較低，擁有社會(huì)保障，他們對(duì)健康的需求，無(wú)論是從客觀個(gè)體需求，還是現(xiàn)實(shí)需求總量，都是比較巨大的，但是，因?yàn)榇嬖谂c社區(qū)服務(wù)中心或鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院等基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的沖突，其更希望獲得幾乎免費(fèi)的用藥服務(wù)，藥店是無(wú)法滿足其需要的。
因此，我們必須分析藥店自身的優(yōu)勢(shì)。相比較健康商品或服務(wù)的其他提供者而言，藥店在經(jīng)營(yíng)品種和服務(wù)方式上擁有更大自主決定權(quán)、在服務(wù)質(zhì)量的改善上具有更強(qiáng)的利益驅(qū)使力，因此，藥品的品質(zhì)或品質(zhì)形象更為良好，品種的可選性也更為豐富，服務(wù)態(tài)度上也相對(duì)較好，最大的缺陷是在臨床處方藥上品種不夠齊全，疑難病癥的用藥指導(dǎo)能力相對(duì)較弱。
因此，我們只能將目標(biāo)顧客確定在經(jīng)濟(jì)承受能力相對(duì)較強(qiáng)、對(duì)藥品品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)要求相對(duì)較高、對(duì)慢性病和常見(jiàn)病用藥指導(dǎo)和常見(jiàn)健康問(wèn)題保健指導(dǎo)有需求的人群。換句話來(lái)說(shuō)，在第一步確定的人群中，我們只能選擇符合上述要求的那部分顧客。同時(shí)，我們也要對(duì)照其要求，仔細(xì)檢查自己。主要檢查項(xiàng)目包括：是否品牌形象真的比較好;圍繞健康需求的藥、食、保、械、化等品種是否齊全;店堂環(huán)境是否清新悅目，停車(chē)、進(jìn)店線路等是否方便，店堂標(biāo)示牌是否清晰明了、容易尋找;品牌商品的價(jià)格是否有競(jìng)爭(zhēng)力;常用藥所涉及到的慢性病和常見(jiàn)病的成因、藥品副作用、日常調(diào)養(yǎng)或預(yù)防需要注意事項(xiàng)，店員是否清楚明白;是否向顧客提供有足夠溫暖的服務(wù)，如問(wèn)候、了解、共同活動(dòng)等。對(duì)在這些方面不盡如人意的地方，要馬上進(jìn)行整改，從而讓自己成為顧客喜歡的那類(lèi)人，當(dāng)你去追求的時(shí)候，TA才會(huì)馬上答應(yīng)你的“求愛(ài)”，否則，不但不能牽手，還極有可能會(huì)讓你臭名遠(yuǎn)揚(yáng)。
主動(dòng)出擊，在交往中加深感情
經(jīng)歷過(guò)豆蔻年華的人，多少會(huì)有幾個(gè)夢(mèng)中情人，但真正能夠走到一起的，卻屈指可數(shù)，很多人甚至終生不知道自己是別人的夢(mèng)中情人，也有很多人是相互“夢(mèng)中相會(huì)”。藥店經(jīng)營(yíng)也是如此，當(dāng)我們完成自身改造升級(jí)后，也明白目標(biāo)顧客群的所在地，甚至目標(biāo)客戶群也知道我們是TA心目中理想的健康“加油站”，但始終沒(méi)有一個(gè)合適的契機(jī)建立相互之間的“業(yè)務(wù)”聯(lián)系，自然無(wú)法走到“相知”的程度。
如何相知?主動(dòng)出擊，到目標(biāo)顧客群經(jīng)常出現(xiàn)或經(jīng)過(guò)的地方辦理會(huì)員卡就是一種比較好的形式。在辦理會(huì)員卡時(shí)，也要針對(duì)其興趣愛(ài)好，給其小小禮物，讓其打破顧客特有的“女孩羞澀”，勇敢接受你的邀請(qǐng)，留下TA的聯(lián)系方式，成為你的會(huì)員。
成為會(huì)員只是開(kāi)始，私下約會(huì)才是“王道”。在會(huì)員拓展活動(dòng)結(jié)束后，必須緊盯顧客，不斷邀約，用特價(jià)、免費(fèi)贈(zèng)送、打折等多種方式，讓顧客到藥店進(jìn)行實(shí)際購(gòu)買(mǎi)，并與其不斷交流，根據(jù)其要求調(diào)整服務(wù)細(xì)節(jié)，這就是戀愛(ài)了。當(dāng)然，不斷展示自身的品種、服務(wù)優(yōu)勢(shì)，也是必須要進(jìn)行的工作，其目的是讓顧客在不斷的購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中，逐步加深對(duì)藥店專(zhuān)業(yè)服務(wù)、商品品質(zhì)的印象，因此，藥店在顧客接待中，一定要多問(wèn)多說(shuō)，并不斷增加服務(wù)類(lèi)型，如對(duì)年輕上網(wǎng)族，開(kāi)展網(wǎng)上用藥健康咨詢、微信咨詢、微信溝通約定購(gòu)買(mǎi)送貨上門(mén)，甚至對(duì)會(huì)員開(kāi)展網(wǎng)上銷(xiāo)售、即時(shí)送貨等服務(wù)。圍繞此目的，也可以對(duì)老年用戶開(kāi)展電話咨詢、電話約定購(gòu)買(mǎi)送貨上門(mén)等服務(wù)。
立足長(zhǎng)線，穩(wěn)定雙方關(guān)系
最難忘的戀人是誰(shuí)？是自己付出最多的人。要與顧客建立穩(wěn)定聯(lián)系，讓顧客對(duì)藥店難以忘懷，也必須讓顧客付出很多。當(dāng)然，這種付出更多的是一種感覺(jué)，也包括時(shí)間上的付出。因此，筆者的建議是，會(huì)員積分最好是與其他優(yōu)惠同時(shí)進(jìn)行，盡量將其會(huì)員卡里面的積分“多”起來(lái);積分兌換不要太方便到“隨時(shí)兌換”的程度，而是尋求其不方便的極限，如每月15、30日兌換一次，還可以實(shí)行階梯式兌換獎(jiǎng)勵(lì)，即積分越高獎(jiǎng)勵(lì)額度越高，鼓勵(lì)其積分多留一段時(shí)間，會(huì)有更大驚喜;建議不要實(shí)行積分清零活動(dòng)，留在卡里的積分，就是顧客對(duì)我們藥店的“付出”，是拴住顧客心的“根”。
讓其付出時(shí)間上的“成本”，主要是我們可以經(jīng)常舉行一些低成本的會(huì)員聯(lián)系活動(dòng)，比如老年人廣場(chǎng)舞競(jìng)賽、青年人郊游爬山比賽、中年人象棋或撲克比賽等，小小禮品，將其本來(lái)就要進(jìn)行的娛樂(lè)活動(dòng)，歸結(jié)到與藥店的聯(lián)系中來(lái)，讓其認(rèn)為“我耗費(fèi)了很多時(shí)間參加了**藥店的活動(dòng)”，其實(shí)雙方成本都不大，但是畢竟付出了，而且表現(xiàn)出來(lái)的“代價(jià)”比較大，那么，“我一定要在今后賺回來(lái)”就會(huì)成為這部分顧客的“心里話”，忠實(shí)度自然也會(huì)高起來(lái)。
走完這四步，我們就基本完成了與顧客“談戀愛(ài)”的流程了。
�。ㄖ袊�(guó)藥店 作者：尚峰）
