案例
新官上任三把火，深得公司信賴的新任店長Sunny更是下定決心要做出成績回報(bào)公司。
Sunny所在的店鋪是公司的老店，里面多是老資格的員工。這樣倒好，開展工作快些，都是熟手，不用怎么教了。Sunny暗暗慶幸。
可事實(shí)似乎并非如此。
到店鋪第一天，Sunny就認(rèn)真地在店鋪里巡視了一遍。她發(fā)現(xiàn)，店鋪有很多死角衛(wèi)生沒有做好，而且倉庫的貨品整理也不夠到位，有些品類沒有分門別類擺放，這樣拿貨會(huì)很不方便，也影響效率。再看店鋪的員工，雖然看上去都很積極地做銷售，但員工的妝容禮儀做得卻不夠到位，吃完午飯出來，殘妝都沒有來得及補(bǔ)好，還有……
不管怎么說，Sunny也是在門店工作多年的資深員工了，雖然在上一家公司當(dāng)?shù)觊L的時(shí)間并不長，可是也知道應(yīng)該從哪些地方發(fā)現(xiàn)問題。所以，一番巡視下來，Sunny覺得有滿肚子的話要給大家說。她真的想把店鋪徹底改革一下，爭(zhēng)取來個(gè)舊貌換新顏，做出成績給上司周姐看看，也好回報(bào)周姐的知遇之恩。
中午交接班會(huì)上，Sunny特意把大家召集到一起，嚴(yán)肅地說：“我今天剛剛過來上班。作為店長，我有必要為我們店鋪的榮譽(yù)負(fù)責(zé)。剛才我在店鋪大概看了一下，有很多問題，如衛(wèi)生、倉庫管理、妝容禮儀等，所以，我不管之前大家是怎么做的，從今天開始，第一，吃完飯出來必須馬上補(bǔ)妝，否則被發(fā)現(xiàn)，每次罰款50元�！睅讉�(gè)老員工有些詫異，互相對(duì)望了一下。Sunny故意清了清嗓子，繼續(xù)大聲說：“第二，交接班時(shí)，同時(shí)交接店鋪的衛(wèi)生，如果衛(wèi)生不過關(guān)，那么上個(gè)班次必須打掃過關(guān)方能下班。如果故意為對(duì)班放松要求，那么檢查到死角衛(wèi)生，在哪個(gè)班查到，就是哪個(gè)班的責(zé)任。今天上午班，就存在這個(gè)問題，衛(wèi)生打掃不到位，上午班每人口頭警告一次�！盨unny嚴(yán)肅地看著大家，語氣不容回轉(zhuǎn)。“還有，第三……”
“不好意思，我打斷您一下。”店里的一個(gè)戴眼鏡的員工突然扶了扶眼鏡，輕輕地說：“我是上午班的。不過今天的死角衛(wèi)生并不是我們一個(gè)班的責(zé)任，是整個(gè)店鋪長久以來就有的問題。還有，今天上午您在店鋪應(yīng)該也看到了，確實(shí)我們上午很忙，根本沒時(shí)間細(xì)細(xì)打掃。今天上午有團(tuán)購，還有幾個(gè)零售，我們上午班又有一個(gè)人請(qǐng)病假，都忙不過來……”
“不要跟我找借口!”Sunny粗暴地打斷她的話語。突然，Sunny又想起什么，問：“你叫什么名字?”
“我叫李新如。不過我還是要解釋一下，我不是跟您找借口，是今天確實(shí)……”那個(gè)戴眼鏡的女孩還在試圖分辨，其他幾個(gè)員工也開始竊竊私語。
Sunny一下子覺得自己的權(quán)威受到了挑戰(zhàn)，她清了清嗓子，大聲說：“好了，安靜，聽我說�！�
正在此時(shí)，周姐推門走了進(jìn)來。大家把目光一下子轉(zhuǎn)到周姐那邊。那個(gè)戴眼鏡的女孩更是像找到了救命稻草，委屈地叫“周姐”。
緊隨周姐其后的，湊巧還有幾個(gè)顧客也進(jìn)來了。周姐趕緊擺擺手，對(duì)大家說：“先去招呼顧客，以客為先。有什么問題待會(huì)兒再說。先忙去吧�！敝芙阋话牙鳶unny進(jìn)了倉庫。
“周姐，我跟你說�！盨unny急著跟周姐解釋。
“你不用說了，我剛才在門口都聽到了�！敝芙憷潇o地說。
“那，周姐，我是不是又做錯(cuò)了?可今天店鋪確實(shí)有這些問題啊，我也是為店鋪好啊，周姐，我真的很想趕緊做出來成績，來回報(bào)公司的信任。但為什么這樣呢?為什么員工總是有無數(shù)借口?是不是就因?yàn)槲沂强战当�，所以沒有威信呢?周姐，我該怎么辦……”一時(shí)間，Sunny急得眼圈都紅了。
“你先不要著急，Sunny，來，坐下說�！敝芙闩牧伺腟unny的肩膀，示意她坐下慢慢說。
“我剛剛做店長的時(shí)候啊，和你一樣，也是很想快速做出成績給公司看。但是，凡事都有個(gè)過程，而管理啊，更是一門藝術(shù)。有時(shí)候這個(gè)事情明明是對(duì)的，但你做的時(shí)候，卻要講究方法。首先，今天你是第一天過來，大家都不認(rèn)識(shí)你，雖然知道你是店長，但都互相不了解，你對(duì)大家更不了解，連名字都叫不出來，更不知道今天你所看到的這些事情的前因后果。也許確實(shí)有原因呢，你說是不是?”周姐看著Sunny，輕聲細(xì)語地開導(dǎo)著。
“可是，周姐，那我今天應(yīng)該怎么辦才是對(duì)的呢?”Sunny迷茫地看著周姐說。
“其實(shí)，作為剛剛空降過來的店長，跟大家都不熟，對(duì)問題的真實(shí)原因也不了解。這個(gè)時(shí)候，不應(yīng)該直接馬上推出各種改革，而應(yīng)該先深入群眾，了解一下店鋪的真實(shí)情況。比如你可以先跟店鋪的員工挨個(gè)單獨(dú)溝通一下。記著，一定要逐個(gè)擊破哦。然后呢，把你的態(tài)度表明一下。像剛才那個(gè)戴眼鏡的，是店鋪的老員工了，李新如。我很了解她，她呀，是很踏實(shí)的一個(gè)員工，平時(shí)表現(xiàn)都不錯(cuò)，很穩(wěn)重，心態(tài)也好，今天你肯定是把她逼急了，不然她一般不會(huì)跟店長直接唱反調(diào)的。”周姐打趣地說。
“啊?不會(huì)吧?那我豈不是錯(cuò)怪好人了?竟然拿她開刀，她肯定恨死我了�！盨unny懊悔地說。
“這個(gè)你盡管放心，待會(huì)呀，我?guī)湍愀氯鐪贤ㄒ幌�，她心態(tài)很好的，也知道你是為了店鋪，一片好心，肯定不會(huì)有什么嫌隙的，這個(gè)你盡管放心。但是以后工作要講究方法哦。比如你找員工溝通，可以說：新如，我知道你是店鋪的老員工，一直以來表現(xiàn)也很好，我相信你對(duì)我們的店鋪肯定很有感情，很想讓我們的店鋪?zhàn)龅酶�。我剛來，情況也不太了解，那么你認(rèn)為，目前我們的店鋪有哪些問題?可以通過哪些工作讓店鋪?zhàn)兊酶?你的意見我非常重視。如果你以這樣的態(tài)度私下和她們單獨(dú)溝通，我相信員工一定很樂意跟你說幾句�！敝芙阄⑿Φ乜粗鳶unny。
“您說得太好了，周姐。那等他們說完我該怎么辦?”Sunny瞬間覺得周姐化身為天使姐姐，果然不愧是領(lǐng)導(dǎo)啊，姜真是老的辣啊。
“挨個(gè)跟他們談完，你就可以開會(huì)了，把大家召集到一起，說通過和大家的溝通與了解，大家都認(rèn)為，目前我們的店鋪有哪些哪些問題。通過和大家的溝通與了解，大家都認(rèn)為，目前這些問題可以如何如何解決。例如新如說，怎么樣怎么樣。那這方面的改革，我們就交給新如來監(jiān)督負(fù)責(zé)。例如……”周姐一五一十地教著Sunny。
Sunny一下子恍然大悟，情不自禁地翹起大拇指說：“周姐，您真是太厲害了!”
但轉(zhuǎn)瞬間，Sunny又忽然覺得沒有了存在感，她悲觀地想：自己真的是無可救藥了，在上一家公司剛剛闖出禍來，換了一家新公司，結(jié)果還是沒什么長進(jìn)。看來，我真的不是當(dāng)?shù)觊L的料，做管理太難了。我不知道何年何月，才能達(dá)到周姐的境界呢。Sunny難過地低下了頭。
“沒有誰是天生的領(lǐng)導(dǎo)者，都要經(jīng)過這樣的過程慢慢積累。”似乎是看透了Snnny腦袋里的想法，周姐輕聲地對(duì)Sunny說。
看著周姐溫柔的眼神，像大姐姐一樣呵護(hù)著，Sunny越發(fā)覺得過意不去，她眼淚汪汪地看著周姐說：“周姐，看來我真的不是做管理的料，您還是讓我做導(dǎo)購吧�！�
“這可不像我的兵哦。”周姐嗔怪地看著Sunny，微笑著說：“這么一點(diǎn)小小的事情，就要放棄，這哪里像做銷售的樣子!沒關(guān)系，萬事開頭難，只要你有心，可以慢慢學(xué)起。只是Sunny，你一定要記住，作為管理者，要學(xué)會(huì)用員工的嘴，說你想說的話。用員工的手，做你想做的事。”周姐意味深長地說。
Sunny似懂非懂地點(diǎn)了點(diǎn)頭。
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分析
領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)是一個(gè)深?yuàn)W的話題�？梢哉f，不管是大企業(yè)還是小企業(yè)，上至國家，下至小團(tuán)隊(duì)，只要有人的地方，就有管理。只要有領(lǐng)導(dǎo)的地方，就需要領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。
而一個(gè)團(tuán)隊(duì)的頭兒，在上任之初，尤其是上級(jí)的上級(jí)主動(dòng)點(diǎn)將空降過來的，那就更沒有群眾基礎(chǔ)了，一來就是當(dāng)官的，面對(duì)的是一群資格比自己老的老員工。一般情況下，在這個(gè)時(shí)候，員工容易質(zhì)疑你的做法和能力，這也是很正常的事情。所以，越是這樣，開展工作越要慎重。案例中的Sunny，確實(shí)思慮欠妥，不夠成熟。
錦囊
錦囊一：上任之初，“聽”和“看”比“做”更重要
建議新任的主管們，不要太急于開展工作，在你新上任的時(shí)候，開展工作之前一定要做：
— 了解店內(nèi)員工性格及目前工作狀態(tài)。
— 了解店面以往工作程序。
— 了解店面以往工作制度及慣例。
— 了解店面目前現(xiàn)存問題。
— 分析店鋪的優(yōu)劣勢(shì)。
— 仔細(xì)考慮下一步工作如何開展。
不論是在店鋪內(nèi)部還是店鋪與店鋪之間，相互的經(jīng)驗(yàn)交流和分享是很重要的。營造良好的工作氛圍不只是上司要關(guān)心下屬，還需要員工相互之間的相互關(guān)心與經(jīng)驗(yàn)分享，如店鋪發(fā)生突發(fā)事件的處理方法、員工與員工之間的相互幫助、工作做得比較好的方面相互分享、做得不好的地方教訓(xùn)總結(jié)、培訓(xùn)教育過程的分享等，讓每位員工都在不斷成長，在快樂的工作氛圍當(dāng)中工作。
同時(shí)，下達(dá)的工作指令要清晰，不要朝令夕改。由于是多店管理，更要考慮員工對(duì)相關(guān)工作的理解程度，充分做好相關(guān)的指引工作。讓接受工作安排的員工表述一次要執(zhí)行的工作的相關(guān)內(nèi)容，由店鋪管理者講授執(zhí)行的技巧與方法，對(duì)員工有明確的分工，在執(zhí)行的過程中，進(jìn)行跟蹤與監(jiān)督，對(duì)執(zhí)行當(dāng)中做得不好的地方進(jìn)行糾正、指導(dǎo)，確保工作順利完成。
錦囊二：了解民意
案例中，周姐建議Sunny先單獨(dú)和員工溝通，這其實(shí)相當(dāng)于上任之初，進(jìn)行民意調(diào)查或開“診斷會(huì)”。
這個(gè)時(shí)候，店長可以在會(huì)上表達(dá)自己充滿信心的工作態(tài)度，并希望通過與大家的充分交流，了解大家的想法。如員工對(duì)企業(yè)自身生存環(huán)境的看法、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的威脅、當(dāng)前工作中存在的問題和最不滿意的地方，以及改進(jìn)的方法等。當(dāng)大家在充分民主的氣氛下暢所欲言時(shí)，店長既可以了解員工對(duì)工作的意見，也可以使自己受到啟發(fā)，甚至為自己的工作找到突破口�；蛘�，也可以利用一對(duì)一的私下交流，更有效地了解員工的想法。一般情況下，當(dāng)新上任的主管主動(dòng)找員工單獨(dú)談話，給予充分的信任，請(qǐng)員工說出對(duì)工作的看法和建議時(shí)，有相當(dāng)一部分員工，出于對(duì)主管面子的考慮也好，出于自己想表現(xiàn)一下個(gè)人能力也好，會(huì)言之有物，表達(dá)一下對(duì)工作的積極性，那么好，這就是第一步，收集民意。
充分了解員工心聲之后，店長的工作開展起來就容易多了。例如，在對(duì)員工激勵(lì)方面。一談到激勵(lì)，很多人就會(huì)直接想到一個(gè)字——錢，但其實(shí)錢并不是激勵(lì)的唯一方法，也不一定是激勵(lì)的最好方法。我們經(jīng)常會(huì)把員工分成各種各樣的類型，隨著現(xiàn)在越來越多的85后、90后的員工加入我們的隊(duì)伍，他們的個(gè)性化需求就更加明顯，不是單單用錢或者某一種激勵(lì)方式就能夠激發(fā)他們工作積極性的。而應(yīng)該投其所好，針對(duì)員工的類型和個(gè)性化需求進(jìn)行個(gè)性化量身定制的激勵(lì)，才能夠走進(jìn)員工的心里，滿足員工的個(gè)性化需求。
錦囊三：先有“信”，再有“威”
作為領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該做到言必行，行必果，始終要信守承諾。既要和下屬充分地交流，又要保持適當(dāng)?shù)木嚯x。如果和下屬過分打成一片，就會(huì)影響你作為領(lǐng)導(dǎo)的威懾力，但樹立威信絕不等于妄自尊大。
當(dāng)你可以充分傾聽下屬意見的時(shí)候，你的威信就在平靜中增值了。不要以為威嚴(yán)就是威信，威信往往滋長于下屬心中，看似柔弱卻無堅(jiān)不摧。而且，面對(duì)自己的錯(cuò)誤要敢于解剖和反省自己，這樣做不僅不會(huì)損害領(lǐng)導(dǎo)的威望，反而會(huì)使下屬感到親近和信任。在與領(lǐng)導(dǎo)相處時(shí)，下屬一般會(huì)感到緊張、拘謹(jǐn)，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)善解人意，以平等的姿態(tài)、真誠的態(tài)度、風(fēng)趣的言談，主動(dòng)創(chuàng)造和諧輕松的氣氛，消除對(duì)方的緊張心理，縮短彼此的心理距離。這樣既能建立起領(lǐng)導(dǎo)平易近人的形象，又能使下級(jí)受到鼓舞，把領(lǐng)導(dǎo)視為知己，敞開思想，以心交心。
言傳身教、以身作則，無形中威信自然會(huì)建立。
只會(huì)要求下屬、不懂以身作則的領(lǐng)導(dǎo)，得到的只是員工怕你，而不是服你。一個(gè)有魅力的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)對(duì)事情肯擔(dān)當(dāng)，肯負(fù)責(zé)，處事公平公正，能及時(shí)解決部門問題，敢于創(chuàng)新，這樣才能獲得員工的敬佩。
▏歐陽寄語▕
領(lǐng)導(dǎo)要學(xué)會(huì)用員工的嘴，說你想說的話;用員工的手，做你想做的事。
——本文摘自歐陽海淼老師新書《我就是你要的旺店女王》
作者：歐陽海淼，資深門店管理專家。《前沿講座》電視欄目專家講師，《服裝時(shí)報(bào)》《中國美妝》《母嬰商情》《店長》《鞋世界》等媒體特約專欄撰稿人。
歐陽老師實(shí)戰(zhàn)管理書籍《店長應(yīng)該這樣當(dāng)》創(chuàng)造3年重印13次的發(fā)行奇跡，其著作被多家零售企業(yè)選作門店教科書。
她還著有《導(dǎo)購應(yīng)該這樣管》《我就是你要的旺店女王》《店長應(yīng)該這樣當(dāng)(升級(jí)版)》，是一線門店成長起來的實(shí)戰(zhàn)派專家，精通零售行業(yè)終端門店的銷售及管理培訓(xùn)。
