昨天，被譽(yù)為滬上“顏值”最高的百貨商廈——新世界大丸百貨正式開(kāi)業(yè)。

　　在各大百貨商廈紛紛淪陷為電商“試衣間”的今天，新世界大丸百貨斗膽逆勢(shì)而上，除了自認(rèn)“三高”優(yōu)勢(shì)——南京路區(qū)位地段優(yōu)勢(shì)，“裝備”有亞洲首座開(kāi)合式穹頂、首條“雙龍戲珠”螺旋式自動(dòng)扶梯的“高大上”店堂環(huán)境，以及與周邊商圈形成錯(cuò)位、國(guó)際知名品牌占比40%的高端定位，還有啥“獨(dú)門(mén)秘笈”？

　　顧客為本

　　“90后”營(yíng)業(yè)員反復(fù)看日劇鉆研日式服務(wù)

　　上海新世界大丸百貨是上海新世界股份有限公司和日本大丸松坂屋聯(lián)手打造的高端精品百貨。從一名普通消費(fèi)者的視角，來(lái)看看新世界大丸百貨的“和風(fēng)日麗”，有著什么樣的特色——

　　店門(mén)打開(kāi)，迎賓曲響起，由店長(zhǎng)帶隊(duì)、穿著統(tǒng)一制服的營(yíng)業(yè)員以日式標(biāo)準(zhǔn)行禮鞠躬。新世界大丸百貨董事長(zhǎng)徐家平告訴記者，商店正式開(kāi)門(mén)之前，往往有一些心急的顧客已經(jīng)在店堂外等候，而關(guān)門(mén)的時(shí)候，也有些人篤篤定定，不希望大門(mén)急吼吼關(guān)上，因此，新世界大丸特意提出“開(kāi)店?duì)I業(yè)提早開(kāi)門(mén)一分鐘，閉店延后晚關(guān)門(mén)一分鐘”。

　　走進(jìn)商廈，無(wú)論遇到商場(chǎng)管理人員、營(yíng)業(yè)員、收銀員、保安、保潔，記者注意到他們臉上都帶著微笑；步入電梯，又見(jiàn)每層樓面的觀光電梯門(mén)口都有禮儀人員，還是統(tǒng)一制服。而在收銀臺(tái)，新世界大丸百貨推出的是“收款站立道謝服務(wù)”，唱收唱找、雙手遞物、致道別語(yǔ)、目送離開(kāi)，收銀員不再是某些傳統(tǒng)百貨那里見(jiàn)慣的“低頭族”、“無(wú)聲族”。

　　難能可貴的是，新世界大丸百貨的“微笑服務(wù)”不是花架子，它向社會(huì)鄭重承諾，顧客若發(fā)現(xiàn)工作人員在接待過(guò)程中沒(méi)有微笑，可以向一樓服務(wù)臺(tái)提出，經(jīng)查證屬實(shí)獎(jiǎng)勵(lì)顧客1000會(huì)員積分。另外，新世界大丸百貨還推出了鞋區(qū)“蹲式”服務(wù)，針對(duì)兒童、殘障人士以及行動(dòng)不便顧客的“半蹲平視服務(wù)”。

　　新世界大丸百貨為把日式服務(wù)“拷貝不走樣”，據(jù)說(shuō)在開(kāi)業(yè)之前一年里，公司派出9人赴日本大丸百貨旗下“大丸研究所”研修，然后回來(lái)對(duì)所有工作人員進(jìn)行禮儀培訓(xùn)。一些90后營(yíng)業(yè)員，為練好90度日式鞠躬禮，把一些日劇看了一遍又一遍……

　　會(huì)員為寶

　　目標(biāo)是5年內(nèi)會(huì)員銷(xiāo)售占全店銷(xiāo)售額85%

　　面對(duì)網(wǎng)購(gòu)大潮的沖擊，新世界大丸希望實(shí)現(xiàn)逆襲的“獨(dú)門(mén)秘笈”之二是“會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)”。

　　會(huì)員制，是國(guó)外百貨業(yè)常用的一種營(yíng)銷(xiāo)手段，他們的會(huì)員卡不僅能夠做到直接積分、直接抵扣現(xiàn)金、永不過(guò)期等，甚至還能進(jìn)行小額透支。

　　而在國(guó)內(nèi)，林林總總的商廈會(huì)員卡往往是食之無(wú)味、棄之可惜的“雞肋”。打折？不少商品標(biāo)價(jià)明明寫(xiě)上“會(huì)員獨(dú)享”，可“非會(huì)員”與營(yíng)業(yè)員協(xié)商協(xié)商，照樣能夠享受到會(huì)員價(jià)；積分？到了年底，顧客七拐八拐來(lái)到逼仄于商廈一隅的總服務(wù)臺(tái)“積分換好禮”，可所謂“好禮”也不過(guò)是雨傘、毛巾、茶具等。更有滬上一些連鎖百貨，各大網(wǎng)點(diǎn)會(huì)員卡通用說(shuō)了好多年，可結(jié)果還是“一店一卡”。

　　新世界大丸百貨的會(huì)員卡，似乎“含金量”不一樣。據(jù)悉，新世界大丸與新世界城的兩家店會(huì)員積分不久還可實(shí)現(xiàn)通用。徐家平告訴記者，新世界大丸的目標(biāo)是5年內(nèi)培養(yǎng)50萬(wàn)名商場(chǎng)會(huì)員，會(huì)員銷(xiāo)售占全店銷(xiāo)售額85%，最終把新世界大丸百貨打造成為會(huì)員制的時(shí)尚百貨店。

　　“互聯(lián)網(wǎng)+”為翼

　　推“平板電腦購(gòu)物”，可選“虛擬購(gòu)物車(chē)”和非現(xiàn)金支付

　　實(shí)體商廈借助“互聯(lián)網(wǎng)+”之翼，飛向年輕消費(fèi)者、飛向未來(lái)，是新世界大丸百貨試圖逆襲的第三樣“獨(dú)門(mén)秘笈”。

　　先看后臺(tái)，新世界大丸會(huì)員卡，有“CRM信息管理系統(tǒng)”作為后臺(tái)支撐。據(jù)介紹，這套系統(tǒng)可以搜集會(huì)員各種信息并加以分析，據(jù)此能推出行之有效的大數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)、促銷(xiāo)方案。

　　將來(lái)，VIP顧客一進(jìn)店堂，系統(tǒng)就能自動(dòng)發(fā)出提示，提醒專屬服務(wù)員到崗等候，地下停車(chē)庫(kù)則預(yù)留車(chē)位靜候光臨……店方希望通過(guò)這些，增加高凈值顧客的返店頻率，縮短他們的購(gòu)買(mǎi)周期。

　　再看業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)，為了滿足年輕人“互聯(lián)網(wǎng)+”的消費(fèi)體驗(yàn)，新世界大丸百貨推出滬上商廈首個(gè)“平板電腦購(gòu)物”。顧客挑中商品后，只要?jiǎng)觿?dòng)手指，就能將商品“放”入平板電腦上的“虛擬購(gòu)物車(chē)”，然后可選擇使用非現(xiàn)金支付手段比如銀聯(lián)卡、新世界儲(chǔ)值卡直接刷卡支付。新世界大丸方面還正積極與微信接洽，將來(lái)只要掃一掃二維碼，就能實(shí)現(xiàn)微信支付……

　　“實(shí)體商業(yè)如今正在步入不斷遭受電商沖擊的消費(fèi)新常態(tài)，我們只有牢牢抓住服務(wù)這一生命線，抓住體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)這一商業(yè)本質(zhì)，把新世界大丸建成南京路的服務(wù)標(biāo)桿、上海商業(yè)的服務(wù)標(biāo)桿，才能把傳統(tǒng)商業(yè)從客流地變成客留地，從試衣間變成顧客的溫馨家園。”徐家平表示。
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