【導(dǎo)語(yǔ)】
中國(guó)游客大鬧泰國(guó)亞航的事情，連日來(lái)成為了街頭巷尾熱議的話題。這出“鬧劇”不僅包含著“泡方便面”、“要發(fā)票”等中國(guó)元素，甚至還夾雜著“跳飛機(jī)”、“炸飛機(jī)”等“恐怖威脅”，劇情正如網(wǎng)友評(píng)價(jià)，“真是丟人丟到國(guó)外了”。
輿論早已火力全開(kāi)，“大浦洞”再次瞄準(zhǔn)了形象不堪的“中國(guó)游客”，旅行社也遭到無(wú)妄之災(zāi)，圍觀者巴不得都來(lái)狠狠踏上幾腳。
不過(guò)，眾聲喧嘩之際，問(wèn)題值得冷靜思考，這對(duì)年輕情侶如此兇蠻，就只是個(gè)人素質(zhì)問(wèn)題嗎?
●花了30多年才從孫子變成大爺?shù)闹袊?guó)消費(fèi)者
相信對(duì)于很多看過(guò)這則新聞的讀者來(lái)說(shuō)，印象最深的恐怕就是男乘客怒喊：“老子花不起錢(qián)啊?”爭(zhēng)吵中出口就是這句，或許是與中國(guó)乘客“顧客就是上帝”、“花錢(qián)就是大爺”的心態(tài)密不可分。
中國(guó)的顧客變身“上帝”之前，一直是被稱(chēng)為“同志”的。1949年后，長(zhǎng)期實(shí)行計(jì)劃經(jīng)濟(jì)，所有的服務(wù)行業(yè)都是公營(yíng)，加之經(jīng)濟(jì)政策導(dǎo)致物質(zhì)極度匱乏，因此營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客大多也都是愛(ài)理不理，所有的服務(wù)行業(yè)幾乎都是一張冷臉。吳非在《國(guó)營(yíng)的記憶》中寫(xiě)道：“想上飯館吃頓飯，要找熟人幫忙，要巴結(jié)廚師，要對(duì)服務(wù)員陪笑臉，一頓飯還沒(méi)吃，不知道得先咽下去多少氣。”
改革開(kāi)放正在醞釀的時(shí)候，有關(guān)部門(mén)曾在全國(guó)搞了一次社會(huì)調(diào)查。其中，最令人注目的一項(xiàng)是：你最不喜歡的是哪個(gè)行業(yè)的人?為什么?結(jié)果是：最不喜歡商業(yè)售貨員的占了絕大多數(shù)。理由是服務(wù)態(tài)度惡劣。
改革開(kāi)放后，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的引入，運(yùn)用各種營(yíng)銷(xiāo)手段“抓住”客戶成了服務(wù)業(yè)的目標(biāo)，“顧客就是上帝”觀念開(kāi)始在中國(guó)風(fēng)行。但是有趣的是這說(shuō)法并非出自制造業(yè)，也不是出自服務(wù)業(yè)，而是由日本歌手三波春夫于1961年的時(shí)候提出的。三波春夫的原話如果直接翻譯，應(yīng)該是“顧客就是神”。此言一出，即惹來(lái)爭(zhēng)議，媒體將這句話列為"暴發(fā)戶的拜金主義"的典型。
可中國(guó)人就沒(méi)那么多顧忌，顧客是永遠(yuǎn)正確的“上帝”，潛臺(tái)詞即“有錢(qián)才是大爺”。“花錢(qián)就是大爺”這句話的信奉者顯然是知道前提的，什么人可以欺負(fù)什么人惹不起，他們心中自然有數(shù)。中國(guó)的服務(wù)業(yè)從業(yè)者，最慘的并不是空姐(只是空姐遭受屈辱更惹關(guān)注)，而是各種客服、餐廳服務(wù)員等。
說(shuō)服務(wù)業(yè)“看人下菜碟”是勢(shì)利眼，其實(shí)很多消費(fèi)者何嘗不是“看人下菜碟”�；痉椒ㄊ�“比較誰(shuí)是更弱者”，客服在電話中受盡辱罵仍要友好，是因?yàn)橐坏┰獾酵对V工作可能不保;餐廳服務(wù)員面對(duì)無(wú)理要求忍氣吞聲，是因?yàn)槭晨蜁?huì)找老板給自己添麻煩。
“上帝”們漸漸真的以為自己是上帝，追求經(jīng)營(yíng)、服務(wù)者對(duì)自己的尊從和屈服。
于是，在各種服務(wù)行業(yè)習(xí)慣了“花錢(qián)就是大爺”的人，自然對(duì)航班服務(wù)抱有很高的期望值，特別是頭一次坐飛機(jī)的乘客。乘客向空姐身上潑水泄憤，此次亞航事件并非首例，而辱罵空乘、甚至對(duì)空乘人員使用暴力(甩耳光、拳打腳踢等)在中國(guó)已經(jīng)司空見(jiàn)慣。
●弱者的社會(huì)規(guī)則訓(xùn)練是：有錢(qián)有權(quán)好辦事，無(wú)權(quán)無(wú)錢(qián)就靠?jī)?/strong>
中國(guó)乘客屢屢在飛機(jī)上做出出格舉動(dòng)，以致于外媒都不得不借用“路怒”一詞連形容中國(guó)乘客的“空怒”。那么，又是什么給了這些中國(guó)乘客“無(wú)知無(wú)畏”的膽色和精神?
再來(lái)回顧下新聞的起源吧，情侶中的男乘客問(wèn)空姐要開(kāi)水泡方便面，因?yàn)轱w機(jī)剛剛起飛，空姐表示不方便提供，而且作為廉價(jià)航空，亞航并沒(méi)有義務(wù)提供。于是該男子就發(fā)脾氣，將食物垃圾扔在過(guò)道里亂踩。
這個(gè)劇情是不是很親切?新加坡聯(lián)合早報(bào)就評(píng)論說(shuō)，在中國(guó)生活就像是在中國(guó)過(guò)馬路，規(guī)則都是有的，但就是沒(méi)人遵守。很多時(shí)候必須要像上訪民眾那樣，靠著一股子兇氣蠻氣才能把事情辦成，不把事情鬧大就沒(méi)人搭理。
這是一種很特殊的“中國(guó)國(guó)情”，而且在中國(guó)的語(yǔ)境下往往還挺奏效。2012年4月10日晚，從深圳飛往南京的深圳航空Z(yǔ)H9817航班，因天氣原因備降浦東機(jī)場(chǎng)。次日登機(jī)過(guò)程中，有20名左右旅客因“賠償問(wèn)題”而情緒激動(dòng)不肯上機(jī)，沖至鄰近滑行道口附近，造成多架飛機(jī)無(wú)法起飛。最終，深航給予相關(guān)人員每人1000元補(bǔ)償。而根據(jù)規(guī)定，由于天氣原因造成的延誤，本屬“無(wú)需賠償”。
只可惜，脫離了“中國(guó)國(guó)情”之后，這一套就不怎么奏效了，那位男乘客真的以為兇起來(lái)就能要到熱水嗎?
熱水確實(shí)送來(lái)了，一起送來(lái)的還有賬單，60泰銖。萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到，這對(duì)情侶又炸了，男子付費(fèi)后堅(jiān)持要人民幣找零并索要發(fā)票。就在此時(shí)，情侶中的女乘客突然將一整杯熱水和一份方便面潑向空姐，空姐當(dāng)即哭泣。
要發(fā)票，又是一個(gè)很具有中國(guó)特色的事情。筆者也不知道亞航的飛機(jī)上是否提供發(fā)票，但也可以揣摩出男乘客當(dāng)時(shí)的心態(tài)：一是刁難，二是不信任空姐。盡管只有60泰銖，1泰銖才值0.19人民幣。
不信任陌生人，尤其是和自己發(fā)生貨幣關(guān)系的人，又是中國(guó)游客的一個(gè)普遍心理。人格信任是人類(lèi)最古老的一種信任，在原始時(shí)代，在每個(gè)社會(huì)成員的生活圈子比較小的時(shí)候，那個(gè)時(shí)候的信任，基本上都是人格信任。
隨著生活圈子的擴(kuò)大，當(dāng)人們走出了血緣和熟人的圈子之后，只好尋找建立另外一種社會(huì)信任機(jī)制�？稍谥袊�(guó)的觀念里，“從南京到北京，買(mǎi)的沒(méi)有賣(mài)的精”，與你發(fā)生貨幣關(guān)系的人早就被定義為“無(wú)商不奸”、“占便宜”，發(fā)飆也就不奇怪了。鄭也夫說(shuō)：“:中國(guó)人的信任，從未超出過(guò)家庭范疇。”
●“一點(diǎn)就炸”的底層心態(tài)：既自卑又自大
新聞的高潮就是那句“老子花不起錢(qián)啊?”以及后來(lái)多次威脅“要把飛機(jī)炸掉”。機(jī)上乘務(wù)長(zhǎng)要求女乘客道歉時(shí)，女乘客突然站起來(lái)，情緒激動(dòng)地往后面的座位上爬，并用手敲擊窗戶，做出要“跳飛機(jī)”的樣子。
專(zhuān)欄作者seamouse評(píng)論說(shuō)：“這就徹底暴露出中國(guó)游客在海外形象低劣的一個(gè)重要原因——處處以為受歧視被迫害的自卑心理，轉(zhuǎn)而導(dǎo)致夸張報(bào)復(fù)。”
這種行為在大陸被泛稱(chēng)為“沒(méi)素質(zhì)”，說(shuō)起來(lái)很寬泛，實(shí)際上核心就三點(diǎn)：性格、習(xí)慣、價(jià)值觀。除了性格以外，習(xí)慣和價(jià)值觀都是可以培養(yǎng)的�？上�，暴發(fā)戶的現(xiàn)實(shí)塑造了中國(guó)人“花錢(qián)就是大爺”的習(xí)慣，暴發(fā)戶的心態(tài)和接受的教育又塑造了“別人瞧不起我”的心理認(rèn)知。
中國(guó)年輕人鬧出這種事并不是第一次了。今年4月，一名留學(xué)日本的中國(guó)女生去位于東京銀座、有“壽司之神”之稱(chēng)的壽司店吃壽司。一行人遲到40分鐘，未向店長(zhǎng)道歉，同行人因吃不慣壽司，要求店長(zhǎng)取消生壽司，全部改成熟壽司，還問(wèn)能不能打包?最終惹惱店家，發(fā)生爭(zhēng)吵。她在微博中痛批店長(zhǎng)：“換成安倍!換成奧巴馬!他敢這種態(tài)度嗎?”
●扭轉(zhuǎn)心態(tài)，真不是70、80后就能完成的
輿論一向?qū)?ldquo;中國(guó)游客”這一虛擬群體多感失望，但也不乏抱有希望者，陳丹青就是一個(gè)。在一次與梁文道對(duì)話的節(jié)目中，陳丹青提到：“在國(guó)外看到討厭的中國(guó)人，基本上是50后、60后，很少見(jiàn)到討厭的70后，已經(jīng)是很大的進(jìn)步。”
但是，無(wú)論此次亞航事件，還是日本壽司店事件，都足以澆滅了樂(lè)觀者對(duì)內(nèi)地年輕一代游客的美好期待。這一群體的“討厭”和50、60后確實(shí)也不一樣，他們中的很多人經(jīng)受過(guò)基本的公共訓(xùn)練，在很多時(shí)候也能分得清對(duì)錯(cuò)，但卻會(huì)自覺(jué)不自覺(jué)的自認(rèn)可以凌駕于別人之上，可以羞辱凌虐別人，同時(shí)也總把自己包裹的跟個(gè)刺猬一樣，以防來(lái)自別人的羞辱凌虐。
指望靠教育來(lái)改變是一方面，更為重要的是還是多出去見(jiàn)見(jiàn)世面吧。
�。ㄗ髡撸簊eamouse 來(lái)源：鳳凰知道）
心態(tài)分析應(yīng)該說(shuō)確實(shí)有這么一點(diǎn)理，但好象那一對(duì)“鬧事”夫妻乘的“泰國(guó)亞航”這一班機(jī)是不提供飲料食物等服務(wù)的“廉價(jià)航空 ”航班，結(jié)果出來(lái)個(gè)“泡一盒方便面”的開(kāi)水需“60泰銖”，折合人民幣11.40元？這符合“廉價(jià)航空 ”的定義嗎？這是否說(shuō)你乘客是“廉價(jià) ”的，我的服務(wù)很值錢(qián)！你服務(wù)前，是否已經(jīng)說(shuō)明這服務(wù)是要收費(fèi)的，且不便宜？都說(shuō)中國(guó)游客素質(zhì)低，好象你這服務(wù)做的也不高啊！當(dāng)然，我這樣說(shuō)，并非說(shuō)那對(duì)夫妻有“發(fā)瘋”的理由，。
