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主題:沉睡顧客激活方案

張一夫

積分:28747  聯(lián)商幣:15755
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沉睡顧客激活方案

 

 

  【第一步】沉睡顧客分類把店內沉睡顧客首先 進行分類,平均分類并且責任到每一位員工: 【分類標準】: 一個月未到店的顧客、 二個月未到店的顧客, 平均分給每一位美容師,三個月未到店的顧 客,三個月以上未到店的顧客分配到前臺。 
     【第二步】分析顧客未到店的原因: 
  1、哪些是還有產品在,但是很久沒有來的顧 客,原因是什么?
    2、哪些是搬家或者換了工作環(huán)境,不是很方便 的顧客? 
  3、哪些是由于我們的服務不到位或者沒有得到 效果(即顧客滿意度)所導致的?被銷售所 傷?
   4、對于不常來的顧客,我們有沒有每周發(fā)關心 短信、每個月打一次家常電話、每季寫一封心 情信,每年送兩次私人禮物?
   5、有沒有創(chuàng)辦店里微信?顧客有沒有加入您微 信?
   6、其他原因。 
   【第三步】解決顧客憑什么到店: 

     【產品或項目沒有耗完的顧客怎么解決讓她們 到店】: ① 提醒顧客還有什么產品或項目沒有耗完,這 些產品或項目對于她有什么用; ② 如果顧客不愿意再來耗,告知我們有上新項 目(適合本季節(jié)的,順天守時是中醫(yī)養(yǎng)生的最 高準則),可以不用出錢來置換; ③ 本月(季節(jié))推出主打項目,因為你是我們 的老顧客,所以享有優(yōu)先體驗的特權。 

     【現(xiàn)在過來不方便的顧客】: ① 現(xiàn)實版:報銷來回的打車; ② 感動版:約個時間段我們可以上門服務(此 時間段必須是店內比較閑的時間段); ③ 實在是搬家很遠的,可以保持聯(lián)絡(交給前 臺定時的發(fā)信息、不間斷的打問候、關心、節(jié) 日祝福的電話),不要主動放棄任何一個顧 客。 

     【顧客滿意度不夠所導致的顧客沉睡激活】
      ① 得到顧客不滿意的消息后真誠的邀請說讓顧 客再給我們一次機會,本月為了表示我們的歉 意特意送給顧客個項目免費體驗; ② 找出是那些條件是顧客不滿意的,解決掉, 如果是硬件不能解決就明確的告訴顧客并用其 他服務來彌補;如不滿意上次的美容師,可以 給你換一個,房間的空氣不好,可以換一個通 風好一點的房間。 

 

    【第四步】顧客到店體驗的準備: 1、服務的準備(專業(yè)和手法),專業(yè)每個人都 要按照統(tǒng)一的話術來講,背,過; 2、手法和操作流程必須每個人都要統(tǒng)一,考 核,過關,而且熟練度有一定的要求; 3、銷售的準備,針對沉睡顧客進店后,根據(jù)季 節(jié)及店內實際情況主推套盒要統(tǒng)一,而且要給 到平時沒有的優(yōu)惠和特權;比如體驗頭療,就 銷售頭療套盒元,送元自選家居產品(為什么 要送家居產品?),另送下個月次免費主打項 目體驗特權; 4、客情關系,沉睡顧客到店體驗或者耗卡后, 一定要做好床前預約和回訪工作。 5、每月進步一點:每月一段話術、一個新手 法、一個新項目解說程序。

     【第五步】執(zhí)行要求: 1、統(tǒng)一發(fā)送信息,信息統(tǒng)一內容統(tǒng)一打電話的 話術,每個人都要背,過; 2、統(tǒng)一解決激活過程中顧客有可能問到的問 題,統(tǒng)一話術; 3、體驗項目的手法和專業(yè)必須是所有員工最熟 練。 4、每兩個月需要有一套激活老顧客的套餐方 案。 

   【第六步】獎勵凡沉睡顧客經回訪進店體驗或 者耗卡每人次獎勵耗卡及成交按店內常規(guī)業(yè)績 計算提成或獎勵;體驗項目面部一次手工費XX 元,身體一次手工費XX元。 

   【第七步】話術: 話術有用嗎?為什么要做話術?為什么要統(tǒng)一 標準? 恭喜您成為“夏不為利”抽獎活動的幸運嘉賓, 獲得價值元套餐,請憑信息在天內到店激活領 取,詳詢電話:你好,姐,請問您最近有無收 到公司的獲獎信息,有,那么非常恭喜你,是 這樣的,在這個炎炎的夏日,為了回饋老顧客 長期以來對于公司理解與支持,伴您度過一個 清爽的夏日,公司特推出“夏不為利”抽獎活 動,恭喜您獲得由公司提供的價值元的套餐, 麻煩您到店激活領取,另外本月我們還將有好 禮相送,價值的免費送,姐,我?guī)湍慵s個時間 吧,你看點可以不,我?guī)湍惆才,具體內容 呢,電話里面也講不清楚,因為最近獲獎的顧 客也比較多,所以姐,盡量約個早一點的時 間,不確定?沒關系,我會提前提醒你的。(黃安平)

 

0374CHG- 該帖于 2014/6/4 11:26:00 被修改過
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