無(wú)論是便利店還是超市，營(yíng)業(yè)員在接待顧客的過(guò)程中，主要是向顧客介紹商品，解答其提出的各種疑問(wèn)，最后說(shuō)服顧客購(gòu)買商品，在這整個(gè)銷售過(guò)程中，最終決定能否成交的關(guān)鍵要看營(yíng)業(yè)員如何與顧客進(jìn)行合理、有效的洽談。

     俗話說(shuō)：“一句話使人笑，一句話使人跳”。我們銷售的過(guò)程用這句話來(lái)形容應(yīng)該是最貼切的，那么我們的營(yíng)業(yè)員應(yīng)該怎樣接待顧客呢？

     一、基本服務(wù)用語(yǔ)

     服務(wù)用語(yǔ)是營(yíng)業(yè)工作的基本工具，怎樣使每一句服務(wù)用語(yǔ)都發(fā)揮它的最佳效果，這就必須講究語(yǔ)言的藝術(shù)性。服務(wù)用語(yǔ)不能一概而論，我們應(yīng)根據(jù)營(yíng)業(yè)員工作崗位的服務(wù)要求和特點(diǎn)，靈活地掌握。營(yíng)業(yè)工作中常用的基本用語(yǔ)很多，這里列舉數(shù)例：

     1．迎客時(shí)說(shuō)“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。

     2．對(duì)他人表示感謝時(shí)說(shuō)“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。

     3．接受顧客吩咐時(shí)說(shuō)“聽(tīng)明白了”、“清楚了”、“請(qǐng)您放心”等。

     4．不能立即接待顧客時(shí)說(shuō)“請(qǐng)您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來(lái)”等。

     5．對(duì)在等候的顧客說(shuō)“讓您久等了”、“對(duì)不起，讓你們等候多時(shí)了”等。

     6．打擾或給顧客帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。

     7．由于失誤表示歉意時(shí)說(shuō)“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。

     8．當(dāng)顧客向你致謝時(shí)說(shuō)“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等。

     9．當(dāng)顧客向你致歉時(shí)說(shuō)“沒(méi)有什么”、“沒(méi)關(guān)系”、“算不了什么”等。

     10．當(dāng)你聽(tīng)不清楚顧客問(wèn)話時(shí)說(shuō)“很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等。

     11．送客時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)，一路平安”、“再見(jiàn)歡迎您下次再來(lái)”等。

     12．當(dāng)你要打斷顧客的談話時(shí)說(shuō)“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”、“對(duì)不起，耽擱您的時(shí)間了”等。

     在營(yíng)業(yè)接待工作中，使用禮貌用語(yǔ)應(yīng)做到自覺(jué)、主動(dòng)、熱情、自然和熟練。把“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”等最基本的禮貌用語(yǔ)與其他服務(wù)用語(yǔ)密切結(jié)合起來(lái)加以運(yùn)用，給我們的營(yíng)業(yè)工作增添絢麗的色彩。

     二、禮貌服務(wù)用語(yǔ)使用的正確方法

     對(duì)正確使用禮貌服務(wù)用語(yǔ)，歸納起來(lái)，大致有以下幾點(diǎn)是值得我們?cè)谶\(yùn)用中需要特別注意的。

     1．注意說(shuō)話時(shí)的儀態(tài)

     每一個(gè)營(yíng)業(yè)員都應(yīng)注意說(shuō)話時(shí)的儀態(tài)。與顧客對(duì)話時(shí)。首先要面帶微笑地傾聽(tīng)，并通過(guò)關(guān)注的目光進(jìn)行感情的交流，或通過(guò)點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問(wèn)、插話表示你對(duì)顧客談話的注意和興趣。為了表示對(duì)顧客的尊重，一般應(yīng)站立說(shuō)話。

     2．注意選擇詞語(yǔ)

     要注意選擇詞語(yǔ)。在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語(yǔ)的不同有時(shí)會(huì)有幾種說(shuō)法，營(yíng)業(yè)員由于選擇詞語(yǔ)不同，往往會(huì)給顧客以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如，“請(qǐng)往那邊走”使顧客聽(tīng)起來(lái)覺(jué)得有禮貌，如把“請(qǐng)”字省去了，變成“往那邊走”在語(yǔ)氣上就顯得生硬，變成命令式的了，這樣會(huì)使顧客聽(tīng)起來(lái)很刺耳，難以接受。

     另外，在服務(wù)中要注意選擇客氣的用語(yǔ)，如說(shuō)用“幾位”代替“幾個(gè)人”，用“貴姓”代表“您叫什么”，用“去洗手間”替代“去大小便”，用“不新鮮，有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”，用“讓您破費(fèi)了”代替“按規(guī)定要罰款”等等。這樣會(huì)使人聽(tīng)起來(lái)更文雅，免去粗俗感。

     3．注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、中心要突出

     要注意語(yǔ)言的簡(jiǎn)練、明確，突出中心。在營(yíng)業(yè)過(guò)程中，與顧客談話的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，這就需要我們用簡(jiǎn)練的語(yǔ)言去交談。在交談中，營(yíng)業(yè)接待人員如果能簡(jiǎn)要地重復(fù)重要的內(nèi)容，不僅表示了對(duì)話題的專注，也使對(duì)話的重要部分得到強(qiáng)調(diào)，使意思更明白，并能減少誤會(huì)，這種做法很好。

     4．注意語(yǔ)音，語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速

     要注意語(yǔ)言音調(diào)和速度的運(yùn)用，說(shuō)話不僅是在交流信息，同時(shí)也是在交流感情。許多復(fù)雜的情感往往通過(guò)不同的語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速表現(xiàn)出來(lái)。如明快、爽朗的語(yǔ)調(diào)會(huì)使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情；聲音尖銳刺耳或說(shuō)話速度過(guò)急，使人感到急躁、不耐煩的情緒；有氣無(wú)力，拖著長(zhǎng)長(zhǎng)的調(diào)子，會(huì)給人一種矯揉造作之感。因此，在與顧客談話時(shí)掌握好音調(diào)和節(jié)奏是十分重要的。我們應(yīng)通過(guò)婉轉(zhuǎn)柔和的語(yǔ)調(diào)，創(chuàng)造一種和諧的氣氛和很好的語(yǔ)言環(huán)境。

     禮貌服務(wù)用語(yǔ)是服務(wù)性行業(yè)的一種規(guī)范語(yǔ)言，它具有體現(xiàn)禮貌和提供服務(wù)的雙重特性，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種體現(xiàn)形式，有了這些注意事項(xiàng)，你還會(huì)擔(dān)心你的營(yíng)業(yè)員不會(huì)接待顧客嗎。