4月30日，胖東來商貿(mào)集團(tuán)董事長(zhǎng)于東來發(fā)布的一條微博引發(fā)關(guān)注。于東來稱，“新鄉(xiāng)胖東來將在合同到期后關(guān)閉，員工會(huì)有合理的補(bǔ)償。”
據(jù)了解，胖東來于2005年進(jìn)入新鄉(xiāng)市場(chǎng)，目前在新鄉(xiāng)擁有一家4萬多平方米的百貨店和2萬多平方米的大賣場(chǎng)，而關(guān)閉這兩家門店意味著胖東來徹底退出新鄉(xiāng)市場(chǎng)。與此同時(shí)，整個(gè)胖東來體系也在進(jìn)行一些戰(zhàn)略上的收縮。胖東來在許昌總部的連鎖網(wǎng)點(diǎn)中，望月店、五一店等13家分店也先后關(guān)閉。
由于董事長(zhǎng)于東來鮮明的個(gè)性和企業(yè)管理中不拘一格的人性化色彩，胖東來被稱為零售業(yè)內(nèi)的“海底撈”。盡管銷售規(guī)模不大，又處于三四線的區(qū)域市場(chǎng)，但其在業(yè)內(nèi)口碑聲名遠(yuǎn)播。于東來表示，關(guān)閉新鄉(xiāng)門店是出于企業(yè)戰(zhàn)略的考量。但是《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者了解到，胖東來新鄉(xiāng)百貨店已經(jīng)成為當(dāng)?shù)氐貥?biāo)性的商業(yè)設(shè)施，其經(jīng)營(yíng)能力、服務(wù)水平等均要高于當(dāng)?shù)馗?jìng)爭(zhēng)對(duì)手。在這個(gè)時(shí)候宣布關(guān)店，引發(fā)業(yè)內(nèi)諸多猜測(cè)。
撤離新鄉(xiāng)
“閉店原因主要是新鄉(xiāng)胖東來的兩家店各項(xiàng)指標(biāo)未能達(dá)到河南胖東來商貿(mào)集團(tuán)有限公司要求，所以總公司決定將在房屋租賃合同到期后關(guān)閉。”對(duì)于業(yè)內(nèi)的質(zhì)疑，胖東來集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
不過，記者了解到，房租上漲是胖東來決定撤離新鄉(xiāng)的主要因素之一。“我不久前出差新鄉(xiāng)，與當(dāng)?shù)嘏笥蚜奶欤瑩?jù)他們介紹，胖東來宣布關(guān)店是由于租金上漲。”一位河南零售企業(yè)家告訴記者。而新鄉(xiāng)胖東來百貨的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手大商新瑪特相關(guān)負(fù)責(zé)人也對(duì)記者表示，合同到期后，房租將會(huì)有大幅度提升，這直接導(dǎo)致了胖東來關(guān)閉門店。
“胖東來百貨位于新鄉(xiāng)市平原路，處于當(dāng)?shù)睾诵纳倘Γc本土的新鄉(xiāng)百貨大樓、丹尼斯購(gòu)物廣場(chǎng)等老牌商場(chǎng)在同一條街上。由于沒有地面停車場(chǎng)，商戶不愿意入駐這里。最后開發(fā)商找來胖東來‘救火’，以較優(yōu)惠的租金簽了10年。如今該物業(yè)已被盤活，即將面臨房租上漲的壓力。”上述負(fù)責(zé)人表示。
事實(shí)上，受到房租上漲、人力成本增加以及電商沖擊，近年來百貨業(yè)關(guān)店的案例屢屢發(fā)生。今年2月份，廣百集團(tuán)關(guān)閉其位于成都的百貨店；伊勢(shì)丹百貨沈陽(yáng)店也將于本月底關(guān)閉。胖東來宣布撤離新鄉(xiāng)市場(chǎng)是否也是迫于經(jīng)營(yíng)壓力？
新鄉(xiāng)一位商業(yè)人士對(duì)此表示否認(rèn)，“去年新鄉(xiāng)胖東來百貨店銷售額超過15億元，其經(jīng)營(yíng)能力在新鄉(xiāng)市場(chǎng)是數(shù)一數(shù)二的，因此并非經(jīng)營(yíng)困境而導(dǎo)致門店關(guān)閉。”
曾被熱捧的模式
在宣布關(guān)閉新鄉(xiāng)門店前后，“胖東來模式”再次被業(yè)界熱烈討論。胖東來集團(tuán)總部位于許昌，年銷售額50多億元，在中國(guó)連鎖百?gòu)?qiáng)的榜單上，處于中等靠后的位置。但就是這樣一個(gè)“中不溜”的區(qū)域零售企業(yè)，其在業(yè)內(nèi)聲名遠(yuǎn)播，被譽(yù)為零售業(yè)的“海底撈”，在業(yè)界口碑絲毫不輸于沃爾瑪、家樂福這樣的外資巨頭。
這緣于胖東來獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)理念。胖東來將顧客服務(wù)提高到了無以復(fù)加的地步，因此它也被譽(yù)為零售業(yè)界的“海底撈”。比如在胖東來購(gòu)物，“老人上電梯的時(shí)候會(huì)有人主動(dòng)攙扶”“在商場(chǎng)問路會(huì)有人直接帶你到目的地”，甚至“雨雪天氣，保潔員會(huì)將顧客停放在外面的自行車座擦拭干凈”等等細(xì)節(jié)上的服務(wù)可以說是其他同行難以做到的。
在胖東來內(nèi)部流傳著這樣一本小冊(cè)子，講述的是發(fā)生在胖東來門店的一些感人的服務(wù)案例。有一次山西陽(yáng)泉市女孩在胖東來買了瓶香水，由于工作人員的疏忽，女孩到家后發(fā)現(xiàn)瓶子是空的，于是打電話反映問題。按照胖東來公司的規(guī)定，發(fā)生類似的問題要賠顧客500元。胖東來的員工便驅(qū)車8小時(shí)從許昌趕到陽(yáng)泉對(duì)這位消費(fèi)者進(jìn)行賠償。當(dāng)陽(yáng)泉女孩收到胖東來員工送來的鮮花和禮物時(shí)，感動(dòng)地落了淚。
“零售的核心就是服務(wù)。盡管胖東來位于三四線市場(chǎng)，但其服務(wù)水平絕對(duì)是全國(guó)一流的。”零售業(yè)專家、上海尚益咨詢公司總經(jīng)理胡春才告訴記者。
為了將服務(wù)做到極致，與海底撈一樣，胖東來背后同樣有一套獨(dú)特的激勵(lì)措施。首先，于東來對(duì)待員工非�？犊�，盡管位于三四線市場(chǎng)，但其員工的收入要比業(yè)內(nèi)平均水平高出1.5倍。舉例來說，在許昌，胖東來門店保潔員一個(gè)月能夠拿到接近3000元；而胖東來面積1000平方米的門店，一個(gè)店長(zhǎng)的年薪要達(dá)到100萬元。
其次，于東來將員工激勵(lì)上升到人性高度。在于東來眼里，“KPI指標(biāo)”“績(jī)效考核”都是膚淺的，只有“人性”才是最根本的。與其說是企業(yè)老總，于東來更像一個(gè)布道者，在諄諄教誨每一個(gè)員工。
于東來還煞費(fèi)苦心給員工制定“規(guī)劃手冊(cè)”。這本由“人生規(guī)劃”“工作標(biāo)準(zhǔn)”“生活標(biāo)準(zhǔn)”等幾個(gè)重要部分組成的小冊(cè)子，體現(xiàn)出這位草莽英雄的細(xì)膩之處。比如，在“人生規(guī)劃”里，它詳細(xì)介紹了從基層員工到高層管理者的技能要求和配套的生活福利。以住房為例，按照于東來的規(guī)劃，基層員工的住房條件是兩三個(gè)人合租一間二居室的房間；課長(zhǎng)級(jí)別的員工能夠擁有一套屬于自己的60～80平方米的住房；處長(zhǎng)則可擁有100平方米的住房，精裝修、家電齊全，歐式風(fēng)格、田園風(fēng)格、現(xiàn)代風(fēng)格隨便挑選。“人生規(guī)劃”還規(guī)劃了一個(gè)營(yíng)業(yè)員成長(zhǎng)為店長(zhǎng)需要的時(shí)間、技能等。按照規(guī)劃，一個(gè)營(yíng)業(yè)員成長(zhǎng)為店長(zhǎng)的時(shí)間為6年。換而言之，一個(gè)新加入胖東來的員工，只要好好工作，踏實(shí)肯干，6年之后就可以享受到120平方米的豪華住房。
“在公司管理方面，于東來更像一個(gè)草根出身的教父，他在力圖打造一個(gè)零售業(yè)的烏托邦。”一位接近于東來的人士如此評(píng)價(jià)。
遭遇規(guī)�；款i
據(jù)了解，除了宣布關(guān)閉新鄉(xiāng)店之外，整個(gè)胖東來體系也在進(jìn)行一些戰(zhàn)略上的收縮。據(jù)了解，胖東來在許昌的連鎖超市中，望月店、五一店、六一店、新許店、建安店、健康店、新興店、望田店、毓秀店、東關(guān)店、西大街店、許扶店、光明店等13家分店也都相繼關(guān)閉。
“壓縮胖東來的規(guī)模，是為了保證所有門店的品質(zhì)，讓員工健康、幸福的成長(zhǎng)，讓胖東來文化理念在員工身上體現(xiàn)得更好。”對(duì)于關(guān)閉門店，于東來如此解釋。
“這也反映出胖東來模式遇到了規(guī)�；瘮U(kuò)張的瓶頸。”一位區(qū)域零售企業(yè)家告訴記者，就在不久前，他到許昌考察了胖東來門店，并與胖東來高層進(jìn)行了深入交流。
“為了達(dá)到服務(wù)品質(zhì)，胖東來在人力方面投入很大。例如，一個(gè)4000平方米的店，胖東來光是保潔人員就要40多人。對(duì)于行業(yè)平均水平來說，同等面積的門店，有10個(gè)保潔人員就不錯(cuò)了。”上述人士表示，“胖東來人員數(shù)量是行業(yè)平均水平的3～4倍，人員工資又是行業(yè)平均水平的1.5倍，人力成本已經(jīng)成為胖東來巨大的負(fù)擔(dān)�？梢哉f胖東來超市部分幾乎是不賺錢的，不過，他在百貨、服裝方面的利潤(rùn)比較高。”
不過，河南金好來超市董事長(zhǎng)吳金宏持有不同觀點(diǎn)。“胖東來的毛利率比業(yè)內(nèi)平均水平高出5～10個(gè)點(diǎn)。其年銷售額按照50億元來算，這高出的利潤(rùn)就是2.5～5億元。將其中的一部分拿出來給員工增加福利、提高工資還是綽綽有余的。”吳金宏告訴本報(bào)記者。
另外，亦有觀點(diǎn)認(rèn)為，高福利+人性化管理如果沒有系統(tǒng)的激勵(lì)規(guī)劃，將出現(xiàn)邊際效益。“當(dāng)員工待遇提高到了一定程度，加薪就不會(huì)對(duì)員工起到多大的激勵(lì)作用。比如，一個(gè)店長(zhǎng)年薪由100萬元增加到120萬元的時(shí)候，也許他們沒有太大的感覺。”上述人士表示。
上海尚益咨詢公司總經(jīng)理胡春才亦認(rèn)為，胖東來模式只適合在區(qū)域市場(chǎng)做到一支獨(dú)大，一旦企業(yè)到一定規(guī)模，這種管理模式就很難再適應(yīng)。
（中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào) 趙向陽(yáng)）
