對(duì)于活躍在全球商業(yè)舞臺(tái)上的商超企業(yè)來說，在滿足消費(fèi)者需求的同時(shí)，只有創(chuàng)新服務(wù)模式，延伸服務(wù)領(lǐng)域，深化服務(wù)內(nèi)涵，才能為消費(fèi)者創(chuàng)造更具親和力的購(gòu)物環(huán)境，提供更具針對(duì)性、個(gè)性化的服務(wù)。北京商報(bào)記者將為中國(guó)百貨企業(yè)探秘國(guó)外頗具特色的商場(chǎng)服務(wù)之道。

美國(guó)：附加服務(wù)出乎意料

以鞋店起家的諾德斯特龍，如今已成為美國(guó)知名的高檔時(shí)尚百貨店。這家成立于1905年的百年老店仍葆“青春”的秘訣即是不斷為消費(fèi)者提供附加服務(wù)。

有消費(fèi)者詫異于僅光臨過諾德斯特龍一次，再來購(gòu)物時(shí)售貨員竟然叫出了他的名字，并在生日時(shí)收到了諾德斯特龍送出的鮮花和手寫的賀卡。也有消費(fèi)者折服于諾德斯特龍的貼心——在想進(jìn)店購(gòu)物時(shí)，消費(fèi)者只要撥打商場(chǎng)電話，諾德斯特龍會(huì)派車去接。而對(duì)于商場(chǎng)忠實(shí)消費(fèi)者來說，諾德斯特龍還是他們的私人顧問。一旦他們遇到重要活動(dòng)，卻不知該穿什么時(shí)，諾德斯特龍會(huì)派專人上門服務(wù)。

諾德斯特龍的附加服務(wù)甚至延伸到了商場(chǎng)購(gòu)物之外，消費(fèi)者在旅游、美食、健身等方面遇到問題時(shí)，也可撥打諾德斯特龍服務(wù)熱線尋求幫助。在諾德斯特龍的商場(chǎng)里，銷售員不屬于商品品牌，而是屬于消費(fèi)者，無論消費(fèi)者購(gòu)買何種商品，最初接待的銷售員都會(huì)一直陪伴左右。

諾德斯特龍的服務(wù)準(zhǔn)則，不僅提升了美國(guó)零售業(yè)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，也形成了獨(dú)樹一幟的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格，為“服務(wù)贏天下”做出最好的詮釋。

日本：海外游客貼心照顧

一向細(xì)心周到的日資企業(yè)總是會(huì)在服務(wù)方面為消費(fèi)者帶來驚喜。在日本，百貨商場(chǎng)對(duì)國(guó)外消費(fèi)者更是關(guān)懷有加。

在日本知名的百年老店銀座三越，即使是國(guó)外游客也無需擔(dān)憂語言不通。如中國(guó)消費(fèi)者通過預(yù)約或到購(gòu)物咨詢臺(tái)填寫申請(qǐng)后，即可享受銀座三越特設(shè)的中文講解服務(wù)。如果顧客提出要去其他商場(chǎng)購(gòu)物的要求時(shí)，銀座三越也會(huì)隨時(shí)幫顧客聯(lián)系。

為使海外游客能擁有更加便捷的購(gòu)物環(huán)境，日本的購(gòu)物商場(chǎng)基本都會(huì)提供退稅服務(wù)。據(jù)了解，在銀座三越，當(dāng)日在店內(nèi)消費(fèi)總額超過一定數(shù)額的短期簽證游客，可以拿著購(gòu)物收據(jù)、護(hù)照正本辦理退稅，以現(xiàn)金形式返還。

銀座三越還為到店消費(fèi)的顧客提供“免提服務(wù)”。銀座三越的每一個(gè)店鋪都為消費(fèi)者提供及時(shí)寄存的服務(wù)。消費(fèi)者完成購(gòu)物后，可從店家處登記姓名，預(yù)約取貨時(shí)間。一旦時(shí)間到了，顧客不需要挨家店鋪取貨，因?yàn)榈赇伖ぷ魅藛T會(huì)把顧客購(gòu)買的全部物品統(tǒng)一送到購(gòu)物存放中心。顧客可以在一天的購(gòu)物結(jié)束之后，集中領(lǐng)取存放商品。

韓國(guó)：嬰幼兒享受VIP禮遇

作為韓國(guó)最早的百貨公司，新世界百貨經(jīng)歷數(shù)十年發(fā)展，成為了韓國(guó)高端、時(shí)尚購(gòu)物游的標(biāo)桿企業(yè)。除了為高端VIP消費(fèi)者提供免費(fèi)停車、專用停車場(chǎng)、代理停車服務(wù)外，新世界百貨還為到店的“寶寶顧客”提供VIP待遇。

在新世界百貨內(nèi)，一進(jìn)入口就能看到擺放整齊的嬰兒車隊(duì)列，專門為24個(gè)月以內(nèi)的嬰兒提供免費(fèi)使用。除了嬰兒車外，新世界百貨還為嬰幼兒特設(shè)了休息室。

在休息室內(nèi)，有為嬰兒睡覺使用的小床、測(cè)體重的體重床，還有微波爐、飲水機(jī)、小玩具等。同時(shí)，新世界百貨還為在哺乳期的媽媽提供幫助，為年齡稍大的兒童專門安排了游戲區(qū)。

與日本銀座三越的“免提服務(wù)”類似，新世界百貨也設(shè)置了“小紅帽”服務(wù)來減輕顧客的購(gòu)物負(fù)擔(dān)。如果消費(fèi)者購(gòu)買的商品太多、太沉，顧客可以去找“小紅帽”，幫忙提著商品。為使顧客結(jié)款便捷不排長(zhǎng)隊(duì)，新世界百貨還推出了電子錢包服務(wù)。顧客可以通過裝有電子錢包App的手機(jī)進(jìn)行結(jié)算、積分和獲取電子發(fā)票。

提升服務(wù)讓消費(fèi)者主動(dòng)“送錢”

去年，電商為價(jià)格戰(zhàn)忙忙碌碌，傳統(tǒng)零售的促銷“長(zhǎng)號(hào)”從年初吹到年尾。然而，與屢創(chuàng)新戰(zhàn)績(jī)的電商相比，凈利下滑卻成了傳統(tǒng)零售的主基調(diào)，這也讓一直在商業(yè)領(lǐng)域唱主角的傳統(tǒng)零售有些淪為配角。

電商的風(fēng)頭正勁，也讓不少媒體開始揣測(cè)傳統(tǒng)百貨業(yè)或成下一個(gè)消失的業(yè)態(tài)。但在北京商報(bào)記者與多位企業(yè)高管的交流探討中發(fā)現(xiàn)，他們對(duì)傳統(tǒng)零售的信心始終如一。在企業(yè)高管眼中，商場(chǎng)為消費(fèi)者提供的實(shí)地體驗(yàn)與服務(wù)是處于虛擬網(wǎng)絡(luò)的電商無法企及的部分。體驗(yàn)與服務(wù)將是傳統(tǒng)零售與電商抗衡最有力的競(jìng)爭(zhēng)武器。不過，也有高管坦言，企業(yè)在員工培訓(xùn)、商場(chǎng)服務(wù)方面的投入遠(yuǎn)不及策劃、銷售。

不少商界專家表示，對(duì)銷售業(yè)績(jī)的追逐與看重使國(guó)內(nèi)商場(chǎng)總是“忙于低頭走路，忘了抬頭看路”。業(yè)績(jī)與消費(fèi)者息息相關(guān)，企業(yè)總在想方設(shè)法從消費(fèi)者身上撈錢，卻鮮有思考過如何從服務(wù)方面打動(dòng)消費(fèi)者，讓他們主動(dòng)“送錢”。

目前商業(yè)企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)主要分價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)和非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。正如北京市副市長(zhǎng)程紅所言，在非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)在品牌與服務(wù)方面的建設(shè)刻不容緩。

（來源：北京商報(bào)）