2011年，深圳老牌企業(yè)歲寶百貨悄悄提出了“二次創(chuàng)業(yè)”的革命口號(hào)。短短一年間，歲寶先后開(kāi)發(fā)出三種新業(yè)態(tài)，且在二線城市進(jìn)行了扎實(shí)的市場(chǎng)擴(kuò)張。在本次高峰論壇的案例分享環(huán)節(jié)，歲寶百貨副總裁陳志剛認(rèn)為，歲寶的華麗轉(zhuǎn)身，人才綜合體的概念起到了至關(guān)重要的作用。短短一年時(shí)間歲寶就網(wǎng)羅了七八家著名企業(yè)的人才，因?yàn)?#8220;無(wú)論是城市綜合體還是商業(yè)綜合體，最終都要靠人才來(lái)實(shí)現(xiàn)”。)

　　提倡體驗(yàn)式教學(xué)的“歲寶大學(xué)”

　　歲寶大學(xué)成立于今年年初，如何在服務(wù)行業(yè)推廣體驗(yàn)式教學(xué)，一直都是歲寶大學(xué)的初衷。陳志剛在現(xiàn)場(chǎng)分享說(shuō)，無(wú)論是城市綜合體還是商業(yè)綜合體，還沒(méi)建之前就要對(duì)人才進(jìn)行考驗(yàn)，而在內(nèi)部服務(wù)當(dāng)中就有一個(gè)十分尖銳的問(wèn)題擺在商家面前：大多數(shù)的服務(wù)人員與所服務(wù)的客戶是生活在兩個(gè)世界的人。例如賣(mài)PR A D A的服務(wù)員是沒(méi)有條件使用它的，因此也就沒(méi)有辦法體驗(yàn)到客戶的需求。所以歲寶大學(xué)提出體驗(yàn)式教學(xué)，這對(duì)解決人才矛盾非常重要。很多奢侈品銷售，就是很極端的體驗(yàn)式教學(xué)，只有讓員工體驗(yàn)過(guò)之后，才能知道他所面對(duì)的顧客群體是怎樣的。同樣一些商業(yè)也可以做一些低成本的體驗(yàn)，如果員工沒(méi)有切身感受過(guò)非常細(xì)致入微的服務(wù)，跟他們宣傳服務(wù)理念就會(huì)很空洞。在這里，大到藍(lán)海戰(zhàn)略，小到距離多遠(yuǎn)對(duì)客戶開(kāi)始微笑，都通過(guò)員工的切身體驗(yàn)來(lái)獲知。

　　把員工與顧客拴在一起

　　陳志剛透露，近幾年歲寶的人才文化也在悄然蛻變，現(xiàn)在推出的企業(yè)文化則是“快樂(lè)的員工，滿意的顧客”。關(guān)于服務(wù)，各行各業(yè)都一直在提及，但歲寶卻是比較先行地把員工和顧客拴在了一起�，F(xiàn)在進(jìn)入職場(chǎng)的新員工個(gè)性都很強(qiáng)，如果單憑填鴨式的說(shuō)教來(lái)強(qiáng)調(diào)顧客的重要性，員工可能不會(huì)有太深的體會(huì)，而將員工自身與顧客聯(lián)系起來(lái)，可以令他們由內(nèi)到外更有意愿把顧客服務(wù)好。歲寶的微笑員工定位，目的就是讓大家無(wú)論在超市還是購(gòu)物中心消費(fèi)，想到歲寶的第一印象就是笑臉。

　　專家熱評(píng)
　　禹來(lái)不同業(yè)態(tài)需要的人力資源完全不同

　　就中國(guó)目前而言，綜合體主要有四種業(yè)態(tài)：購(gòu)物中心、百貨、超市和精品店，而經(jīng)營(yíng)這三者的差別非常大，做百貨、超市、購(gòu)物中心的特點(diǎn)不一樣，不是隨便可以換的。我現(xiàn)在基本上可以做到看一個(gè)購(gòu)物中心，馬上知道你的總經(jīng)理是搞外貿(mào)還是超市出身的，甚至看他的標(biāo)志系統(tǒng)就會(huì)有這個(gè)痕跡。

　　超市、百貨、購(gòu)物中心這三者需要的人力資源完全不同，曾經(jīng)有一個(gè)老板問(wèn)我，你說(shuō)搞購(gòu)物中心找職業(yè)經(jīng)理人，別的行業(yè)轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)行不行?我說(shuō)可以，但是一定要問(wèn)一句話，百貨、超市、購(gòu)物中心三種業(yè)態(tài)，經(jīng)營(yíng)時(shí)有何不同，如果他說(shuō)都一樣，你千萬(wàn)不能用�，F(xiàn)在歲寶百貨在跨業(yè)態(tài)發(fā)展，風(fēng)險(xiǎn)是比較大的，同時(shí)搞三種業(yè)態(tài)，企業(yè)需要非常強(qiáng)的實(shí)力和非常多的管理人才，因此歲寶提出人才綜合體的概念是比較合適的，但不要用錯(cuò)行，如果用錯(cuò)，麻煩就會(huì)很大。

　　郭增利“百姓商場(chǎng)”更能建立與消費(fèi)者的密切關(guān)系

　　老百姓希望有什么樣的商場(chǎng)?當(dāng)購(gòu)物中心作為一種形態(tài)長(zhǎng)期存在的時(shí)候，一個(gè)城市對(duì)高端商業(yè)的需求量一定是有限制的。當(dāng)市場(chǎng)逐漸成熟發(fā)展的時(shí)候，購(gòu)物中心就不再是提升的價(jià)值，而應(yīng)該是滿足的價(jià)值和迎合市場(chǎng)的價(jià)值，所以歲寶這種回歸“百姓商場(chǎng)”的狀態(tài)就比較好。一個(gè)城市沒(méi)有可能支撐特別多的購(gòu)物中心，大家認(rèn)為中國(guó)的購(gòu)物中心還有上升的空間，但是再上升也不會(huì)是高端購(gòu)物中心，一定是百姓購(gòu)物中心，這也是未來(lái)最大的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。從這個(gè)角度看，歲寶強(qiáng)調(diào)員工與客戶密切關(guān)系的服務(wù)理念，對(duì)于做購(gòu)物中心是有很大的未來(lái)價(jià)值的。)

　　王玨林培養(yǎng)企業(yè)的過(guò)程也就是培養(yǎng)人才的過(guò)程

　　一個(gè)企業(yè)要做文化，其實(shí)就是在培養(yǎng)企業(yè)的過(guò)程中，也培養(yǎng)這方面的人才。對(duì)于購(gòu)物中心、服務(wù)業(yè)，尤其是商業(yè)。用六個(gè)字來(lái)概括：第一就是要誠(chéng)信;第二就是要大眾，要大規(guī)模、多品種地服務(wù)大眾，作為購(gòu)物中心，里面可以有各種不同檔次的東西，;第三就是要服務(wù)，通過(guò)服務(wù)來(lái)贏得市場(chǎng)。
　　（來(lái)源：南方都市報(bào)　作者：晏嬋嬋）