一切都是從一杯熱開水開始的。
我們點完餐后，Lily對服務(wù)生說，請給我來一杯熱開水。
對不起！現(xiàn)在不提供熱開水。服務(wù)生酷著表情回復(fù)。
為什么？
因為現(xiàn)在是用餐高峰期！不提供這項服務(wù)！
我和Lily對視了一眼，驚訝無比。
之所以選擇這家快餐廳，是因為它的裝修形象別具一格，有一種田園風(fēng)格，讓人有很放松很舒適的感覺。
我們需要在這種氛圍里，邊吃飯邊交流一些工作上的問題。就在這家餐廳不遠(yuǎn)，我們品牌的一家新店明日就要開業(yè)，在踏入這家快餐廳之前，我們剛剛在巡店時發(fā)現(xiàn)了幾處不足之處。
Lily有些溫怒。
在這家快餐廳，一個簡單的套餐就要售賣四五十元，按照我們的理解，這個價位的套餐，售賣的已經(jīng)不僅僅是產(chǎn)品了（何況產(chǎn)品平淡無奇），里面還應(yīng)該包括環(huán)境和服務(wù)。
十幾年的職業(yè)生涯并做上品牌總監(jiān)，Lily已經(jīng)收起霸氣變的很內(nèi)斂，所以她就和服務(wù)生商量：我買一杯熱開水可以吧？
服務(wù)生說熱開水不收費。
那就給我一杯好了。
對不起，現(xiàn)在不提供熱開水，因為是用餐高峰期。
我們無語了。
一個清秀的女服務(wù)生動了惻隱之心，她對Lily說，你稍等一會，我去給你打一杯。
我想她應(yīng)該是個實習(xí)生，才工作不久，還沒有被這個餐廳的無情制度所束縛。
也或許她僅僅是動了惻隱之心。
過了一會，這個服務(wù)生蹬蹬跑上樓，對Lily說不好意思現(xiàn)在沒有多余的杯子。
哈哈哈。
熬到上餐了。
一個男服務(wù)生把一個套餐往我們桌上一放，不發(fā)一言轉(zhuǎn)身離去。Lily急忙追問：這是哪道菜？男服務(wù)生一回首，略做思考狀，仍是不發(fā)一言而去。
Lily怒了。
Lily對我說，這不是我們點的套餐，不過我們今天要賺這個小便宜，把它吃掉。
Lily然后開始笑，一種惡作劇的笑，這是她第一次吃“白食”。
“白食”吃了一半時，餐廳領(lǐng)班找過來了。
如果，如果餐廳領(lǐng)班送上一個笑臉，如果領(lǐng)班說一聲道歉，我敢肯定，這個“白食”我們會毫不猶豫的買單。
但是我們又一次失望。領(lǐng)班的話語讓我們感覺到她是在興師問罪。
結(jié)果是，領(lǐng)班無奈地撤走了被我們吃的所剩無幾的套餐。
我們拒絕為這道“白食”買單，我們拒絕的理由介于合情合理和胡攪蠻纏之間。
而我們這種故意賺便宜的行為，是屬于之前經(jīng)常被我們談?wù)摵蛻嵖胤Q之為“惡劣客人”的標(biāo)準(zhǔn)行為。
我們之所以在快餐廳花四五十買一個簡單的套餐，是希望邊用餐邊在輕松舒適的氛圍中做交流和溝通，這個輕松舒適的氛圍就是我們期待的體驗。
一個好的體驗必須由硬件和軟件兩個部分組成，硬件和軟件相輔相成才能達(dá)到理想的效果。硬件和軟件就好像是人的兩條腿，同等重要，只是走路的時候我們習(xí)慣了先邁硬件這條腿。只靠一條腿走路的人是病態(tài)的，也是走不快走不遠(yuǎn)的。品牌也是如此。
對于這家餐廳而言，別具一格的裝修形象是它的硬件（產(chǎn)品本來也算是硬件，但他們家的產(chǎn)品太簡單，無法作為硬件來對待），而服務(wù)則是軟件。
遺憾的是，他們自己把軟件搞砸了。
能創(chuàng)造良好體驗的企業(yè)，最吹毛求疵的客人也會變得通情達(dá)理。
而那些提供糟糕體驗的企業(yè)，最溫和的顧客最終都會變成“惡客”。
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