出品/遞運(yùn)指南
外賣(mài)小哥和快遞小哥，都是穿梭在城市的騎手，兩群人相似又各異的生存狀態(tài)，成為大家對(duì)比和討論的焦點(diǎn)。
據(jù)《光明日?qǐng)?bào)》報(bào)道，近日，京東外賣(mài)、餓了么、美團(tuán)先后宣布取消超時(shí)罰款，改為服務(wù)分管理機(jī)制，若騎手超時(shí)，將不再扣除現(xiàn)金，而是扣除相應(yīng)的服務(wù)分，美團(tuán)還規(guī)定，若準(zhǔn)時(shí)，將增加服務(wù)分。目前，該規(guī)則已在多個(gè)城市試點(diǎn)。
除此以外，美團(tuán)還在多個(gè)城市試點(diǎn)騎手評(píng)價(jià)用戶(hù)和騎手屏蔽用戶(hù)功能。在該功能下，訂單結(jié)束后的48小時(shí)內(nèi)，騎手可在訂單頁(yè)對(duì)用戶(hù)進(jìn)行匿名評(píng)價(jià)。若遇到顧客辱罵、恐嚇威脅等場(chǎng)景，騎手可對(duì)顧客進(jìn)行屏蔽，提交相關(guān)證據(jù)審核通過(guò)后即可屏蔽成功，最多可同時(shí)保持屏蔽兩個(gè)用戶(hù)，屏蔽后，365天之內(nèi)騎手不會(huì)接到該用戶(hù)的訂單。
從“宣布為外賣(mài)騎手繳納社保”到“取消超時(shí)罰款”、“上線騎手屏蔽用戶(hù)功能”，一系列舉措標(biāo)志著外賣(mài)騎手的權(quán)益保障正逐步得到改善。
反觀快遞小哥，其權(quán)益保障仍處于泥潭之中，整體改善進(jìn)度明顯滯后于外賣(mài)騎手，兩者的境遇差距愈發(fā)明顯。
一、投訴連環(huán)套，困住消費(fèi)者與快遞小哥
在快遞行業(yè)，似乎藏著一條心照不宣的規(guī)定：“所有操作皆為投訴”，即使快遞小哥和消費(fèi)者溝通良好，沒(méi)有任何沖突，但只要消費(fèi)者咨詢(xún)快遞公司客服自己快遞的情況，或者因故取消訂單，即使此次訂單的取消并非快遞小哥的過(guò)錯(cuò)，這一切行為都被視為“投訴快遞小哥”。
這一系列“動(dòng)輒即算投訴”的隱形規(guī)則，也讓許多消費(fèi)者感到困惑，不少人紛紛在社交平臺(tái)上發(fā)帖，尋求解決之法。
2025年10月22日，網(wǎng)友靈毓（成為富豪版）在小紅書(shū)這樣寫(xiě)到，“只要一咨詢(xún)就是投訴，甚至不敢找客服說(shuō)撤銷(xiāo)投訴，因?yàn)闀?huì)變成下一個(gè)投訴，而且據(jù)說(shuō)投訴是要扣錢(qián)的，另外沒(méi)有撤銷(xiāo)投訴的選項(xiàng)，不知道快遞小哥有沒(méi)有申訴的權(quán)利�！�
帖子發(fā)出后，有網(wǎng)友在評(píng)論區(qū)表示，“當(dāng)你找商家客服的時(shí)候，他們就會(huì)找物流客服，然后就默認(rèn)投訴�！�
根據(jù)網(wǎng)友發(fā)帖的反饋來(lái)看，“咨詢(xún)即投訴”的規(guī)則并非某一家快遞公司的個(gè)別現(xiàn)象，而是在多家快遞公司中普遍存在，比如菜鳥(niǎo)、韻達(dá)、圓通、申通等快遞公司，均被用戶(hù)提及類(lèi)似的情況。
網(wǎng)友“墨爺聊電商”的經(jīng)歷同樣讓人費(fèi)解：在發(fā)快遞時(shí)，因千牛后臺(tái)此訂單沒(méi)有顯示取件碼，也沒(méi)有同步快遞單號(hào)，但是快遞公司的小程序顯示已安排快遞小哥取件，并且顯示了快遞單號(hào)，但因?yàn)闆](méi)有取件碼，無(wú)法操作，打電話(huà)和公司溝通也沒(méi)有解決，于是取消訂單，重新下單發(fā)貨，全程友好的解決了問(wèn)題。誰(shuí)知，取消訂單的操作便成了一條投訴。
“咨詢(xún)即投訴”“投訴連環(huán)套”，不僅讓消費(fèi)者無(wú)所適從，更讓快遞小哥陷入“莫名背鍋”的困境。
這種將消費(fèi)者正常咨詢(xún)、訂單調(diào)整與“投訴”強(qiáng)行綁定的規(guī)則，本質(zhì)上是快遞行業(yè)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁的不合理操作，讓快遞小哥承受無(wú)過(guò)錯(cuò)的處罰壓力，辛苦所得平白受損，權(quán)益保障淪為空談。
相較于外賣(mài)行業(yè)通過(guò)服務(wù)分、騎手屏蔽功能等舉措逐步完善保護(hù)機(jī)制，快遞行業(yè)這類(lèi)隱形規(guī)則不僅未跟上權(quán)益改善的步伐，反而加劇了消費(fèi)者與騎手的溝通壁壘，更暴露了快遞公司在權(quán)益機(jī)制設(shè)計(jì)上的敷衍。
二、異化的罰款：管理的惰性與創(chuàng)收的工具
快遞行業(yè)的這種種亂象，并非偶然，其根源深植于其商業(yè)模式與管理邏輯之中。
如今的快遞行業(yè)，以中通、圓通、韻達(dá)、申通為代表的快遞公司，高度依賴(lài)加盟制快遞網(wǎng)絡(luò)，這個(gè)網(wǎng)絡(luò)數(shù)量龐大、地域分散，罰款便成為快遞公司最直接、最高效的管理手段。這種簡(jiǎn)單粗暴的邏輯，將復(fù)雜的服務(wù)問(wèn)題簡(jiǎn)化為經(jīng)濟(jì)懲罰，把本應(yīng)由企業(yè)承擔(dān)的管理成本和運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，一層層的轉(zhuǎn)嫁給快遞員、消費(fèi)者和客服。
而以順豐為代表的直營(yíng)快遞公司，雖然頂著直營(yíng)的光環(huán)，但其末端的外包趨勢(shì)日益明顯。就順豐而言，其人力外包成本由2020年的547.45億元攀升至2024年的974.45億元，運(yùn)力外包成本則由2020年的271.94億元上升至2024年的391.97億元。
因此，無(wú)論是面對(duì)龐大的作為正式員工的快遞小哥，還是外包快遞小哥，以罰代管同樣是執(zhí)行起來(lái)最簡(jiǎn)單、見(jiàn)效最快的管理方式，所謂的精細(xì)化管理，在實(shí)踐中往往淪為一句空洞的口號(hào)，難以撼動(dòng)根深蒂固的路徑依賴(lài)與管理惰性。
再者，隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，罰款逐漸脫離“規(guī)范服務(wù)”的本質(zhì)，淪為創(chuàng)收的特殊工具。
在價(jià)格戰(zhàn)仍是主要競(jìng)爭(zhēng)手段的當(dāng)下，快遞公司利潤(rùn)空間微薄，雖然，近期，在反內(nèi)卷的推動(dòng)下，單票價(jià)格有所上升，但利潤(rùn)空間仍然有限，企業(yè)為了維持利潤(rùn)，往往傾向于壓縮末端派送成本，在這種壓力下，旨在保障服務(wù)的罰款制度，就逐漸異化為變相的“成本控制”和“利潤(rùn)來(lái)源”，其改善服務(wù)的初衷早已被遺忘。
這套系統(tǒng)性的弊端，共同編織成一個(gè)巨大的“隱形牢籠”，讓快遞小哥在壓力下艱難求生，也讓消費(fèi)者的善意與理解在冰冷的規(guī)則面前無(wú)所適從。
誠(chéng)然，部分快遞小哥服務(wù)質(zhì)量欠佳，存在態(tài)度惡劣、亂拆快遞、丟失快遞等情況，理應(yīng)受到處罰，但處罰的前提是精準(zhǔn)追責(zé)，而非消費(fèi)正常咨詢(xún)、系統(tǒng)故障等非快遞小哥過(guò)錯(cuò)而產(chǎn)生的“責(zé)任”，全部打包算到快遞小哥頭上，讓本應(yīng)保障消費(fèi)者權(quán)益、提升服務(wù)質(zhì)量的規(guī)則，淪為企業(yè)減負(fù)、賺錢(qián)的工具。
唯有讓規(guī)則回歸保障權(quán)益的本質(zhì)，才能讓快遞小哥挺直腰桿送貨，也讓消費(fèi)者的善意不再被冰冷的制度消耗。
