出品/聯(lián)商網(wǎng)
撰文/林平
西貝陷入“預(yù)制菜”爭(zhēng)議至今，最終選擇以致歉信方式與消費(fèi)者“和解”。
9月15日，西貝發(fā)布致歉信稱，將盡可能把中央廚房前置加工工藝調(diào)整到門店現(xiàn)場(chǎng)加工，并于2025年10月1日前陸續(xù)完成相關(guān)調(diào)整。
具體而言，西貝所有使用大豆油烹調(diào)的菜品，調(diào)整為使用非轉(zhuǎn)基因大豆油。多個(gè)兒童餐以及其他餐食調(diào)整為現(xiàn)制、現(xiàn)切、現(xiàn)炒、現(xiàn)燒、現(xiàn)串、現(xiàn)鹵、現(xiàn)煮、現(xiàn)熬等。
西貝對(duì)給顧客帶來的困擾和擔(dān)憂表達(dá)歉意。此外，西貝還表示：“以后打明牌，做透明的西貝，徹徹底底向胖東來學(xué)習(xí)。”
01
事件核心是缺失了消費(fèi)者視角？
就當(dāng)下而言，公眾對(duì)預(yù)制菜定義普遍困惑。消費(fèi)者對(duì)預(yù)制菜的感知、預(yù)制菜行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)乃至官方對(duì)預(yù)制菜的“定義”，不同群體在認(rèn)知上都存在著相當(dāng)程度的錯(cuò)位。
從西貝創(chuàng)始人賈國龍高調(diào)發(fā)聲“西貝的門店100%沒有預(yù)制菜”，到媒體、消費(fèi)者視角的現(xiàn)場(chǎng)檢視，其“100%沒有預(yù)制菜”的定義，在公眾輿論的角度，產(chǎn)生了相當(dāng)大的動(dòng)搖。
頗為“抽象”的是，賈國龍?jiān)_為預(yù)制菜站臺(tái)，稱“好菜全是預(yù)制出來的，預(yù)制菜是未來大趨勢(shì)”。
對(duì)于上述表態(tài)，賈國龍稱，此前自己確實(shí)發(fā)表過類似于“高級(jí)菜才預(yù)制”的言論，例如魚翅鮑魚等高級(jí)菜肴都需要長(zhǎng)時(shí)間地預(yù)制，“預(yù)制就是預(yù)加工，但我們不是預(yù)制菜，國家對(duì)預(yù)制菜有嚴(yán)格定義。按國家的規(guī)定，我們沒有一道菜是預(yù)制菜，做熟環(huán)節(jié)都在門店進(jìn)行”。
以饅頭為例，賈國龍指出，饅頭是在中央廚房做熟的，在國家標(biāo)準(zhǔn)中，主食類和面點(diǎn)類是允許在工廠做，再到門店加熱，它不屬于預(yù)制菜。但在媒體現(xiàn)場(chǎng)探訪環(huán)節(jié)中，西貝售價(jià)頗高的手工戧面饅頭并非是其中央廚房生產(chǎn)，而是源自集采供應(yīng)鏈，來自安徽的一家預(yù)制食品生產(chǎn)企業(yè)。
而從羅永浩的視角來看，其“嗆聲”西貝的目的，是希望國家盡早推動(dòng)立法，強(qiáng)制飯館注明是否用了預(yù)制菜。換言之，餐飲企業(yè)能不能用預(yù)制菜，經(jīng)營者可以自己決定，但是要保障消費(fèi)者的知情權(quán)。在消費(fèi)者對(duì)價(jià)格感知越來越明顯的當(dāng)下，消費(fèi)者希望能實(shí)現(xiàn)價(jià)格與價(jià)值的對(duì)等。
正如人民日?qǐng)?bào)所說，餐飲業(yè)發(fā)展，終究要服務(wù)于人。餐飲業(yè)發(fā)展，既要追求高效便捷，更要滿足公眾吃得安心、吃得明白的剛需。
在聯(lián)商高級(jí)顧問團(tuán)成員云棲居士看來，西貝事件表面上是關(guān)于預(yù)制菜標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)知差異，實(shí)則揭示了零售與服務(wù)行業(yè)一個(gè)根本性問題：企業(yè)視角與消費(fèi)者視角的嚴(yán)重錯(cuò)位。事件導(dǎo)致的直接后果是西貝線上訂單大幅下滑，消費(fèi)者用腳投票表達(dá)了他們的不滿。
“西貝問題不在于是否合法合規(guī)，而在于沒有滿足消費(fèi)者對(duì)‘餐廳現(xiàn)做’的心理預(yù)期。消費(fèi)者前往人均消費(fèi)百元以上的餐廳，期待的是廚師現(xiàn)場(chǎng)烹飪的‘鍋氣’和獨(dú)特體驗(yàn)，而不是工業(yè)化生產(chǎn)的預(yù)制菜品，無論這些菜品是否符合國家安全標(biāo)準(zhǔn)�！痹茥邮勘硎�。
而缺失消費(fèi)者視角的認(rèn)知錯(cuò)位在零售和服務(wù)行業(yè)普遍存在。企業(yè)習(xí)慣于從成本、效率、標(biāo)準(zhǔn)化角度思考問題，而消費(fèi)者關(guān)注的是價(jià)值、體驗(yàn)和情感需求。當(dāng)兩者產(chǎn)生沖突時(shí)，企業(yè)若不能及時(shí)調(diào)整視角，就會(huì)陷入“我們沒錯(cuò)，是消費(fèi)者不理解”的誤區(qū)，最終付出市場(chǎng)代價(jià)。
02
商場(chǎng)到底能不能使用明火？
值得注意的是，為了保證后廚的正常運(yùn)行，9月14日中午，西貝已發(fā)布通知，全國門店暫停后廚參觀。這距離其宣布公開后廚參觀，僅僅過了兩天。
背后的原因不難理解，盡管受到輿情影響，但對(duì)于門店來說，需要保持正常的經(jīng)營。
有西貝店長(zhǎng)表示，后廚參觀已經(jīng)嚴(yán)重影響門店的正常營運(yùn)，總部希望門店把精力放在顧客的堂食體驗(yàn)上，“不然現(xiàn)場(chǎng)太亂，也有就餐的顧客投訴，同時(shí)這也不符合食品安全規(guī)定，風(fēng)險(xiǎn)更大”。
聯(lián)商網(wǎng)近期曾聯(lián)系到一位西貝店長(zhǎng)，他表示：“預(yù)制菜的定義爭(zhēng)議確實(shí)存在，不做評(píng)價(jià)。對(duì)于門店來說，現(xiàn)在能做的就是踏踏實(shí)實(shí)接待好每一桌客人，服務(wù)好每一桌客人，把本職工作干好，比發(fā)什么聲都實(shí)在”。
在西貝宣布暫停后廚參觀的同時(shí)，還有大批餐飲店開啟后廚現(xiàn)炒直播，有直播間同時(shí)在線9萬人。有一種市場(chǎng)聲音認(rèn)為：“商場(chǎng)無法使用明火，開在商場(chǎng)的連鎖餐館只能用電磁爐，因此也難以做出新鮮的煙火氣”。
但真實(shí)情況是這樣嗎？答案是否定的。
先看羅永浩的回答，他對(duì)網(wǎng)友進(jìn)行了科普：“有些商場(chǎng)不能用，但很多都是可以用的，只是裝修的時(shí)候?qū)徟掷m(xù)更麻煩，費(fèi)用更高。高檔商場(chǎng)里也有很多是現(xiàn)做的新鮮菜”。
聯(lián)商網(wǎng)聯(lián)系到不少商場(chǎng)運(yùn)營方人員，有一家商場(chǎng)負(fù)責(zé)人表示：“商場(chǎng)有一部分餐飲區(qū)域是有燃?xì)獾�，可以用明火做中餐。不過也有不少樓層和區(qū)域是沒有燃?xì)獾�，只能用電�！?/p>
另外一家商場(chǎng)運(yùn)營方則表示，商場(chǎng)完全可以用明火，基本上每個(gè)商場(chǎng)都有燃?xì)夤δ�。不過根據(jù)消防要求，商場(chǎng)地下室(負(fù)一、負(fù)二層)只能使用電加熱，無法使用明火通燃?xì)�，地面都是可以通燃�(xì)狻?/p>
不過對(duì)于餐飲經(jīng)營者而言，燃?xì)獾拈_通并不容易。“商場(chǎng)整體燃?xì)庵鞴艿酪话愣加袑徟皖A(yù)留，麻煩的是單個(gè)小商戶的燃?xì)忾_通，由于涉及到燃?xì)夤局付▎挝辉O(shè)計(jì)和施工，很多餐飲店選擇了電加熱，沒選擇燃?xì)�。�?shí)際上，不為消費(fèi)者所熟悉的是，燃?xì)獾氖褂贸杀镜陀陔娂訜岢杀�。大型中餐都需要用到燃�(xì)�，不然燒出來就差點(diǎn)鍋氣味。比如外婆家、喜祿、正哥等中餐廳在商場(chǎng)也都使用的是燃?xì)饷骰�。”該運(yùn)營方表示。
實(shí)際上，餐飲經(jīng)營者也會(huì)遇到經(jīng)營上的矛盾點(diǎn)。對(duì)消費(fèi)者而言，中餐如果不用燃?xì)饪赡軙?huì)沒鍋氣。但對(duì)于餐飲經(jīng)營者而言，全部現(xiàn)買現(xiàn)燒并不現(xiàn)實(shí)，缺乏較大的加工場(chǎng)地。為了提升效率，餐飲品牌一般是選擇半成品粗加工過的食材。
“現(xiàn)在餐飲品牌大部分粗加工是在中央廚房，然后半成品到店，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)炒制，從而實(shí)現(xiàn)原料可控，味道標(biāo)準(zhǔn)化。監(jiān)管部門對(duì)半成品粗加工食材十分嚴(yán)格，國家應(yīng)該推進(jìn)連鎖化、集中粗加工，這樣才能保障食品安全。”該運(yùn)營方表示。
寫在最后
實(shí)際上，從消費(fèi)者的痛點(diǎn)來看，消費(fèi)者不是不接受預(yù)制菜，而是部分商家打著現(xiàn)做現(xiàn)炒的幌子，卻是“微波爐廚房”。以預(yù)制代替現(xiàn)做，卻按照現(xiàn)做現(xiàn)炒的價(jià)格收取費(fèi)用，侵害消費(fèi)者權(quán)益。
此外，目前“預(yù)制菜”缺乏較為明晰的概念界定，亟待厘清。這場(chǎng)由預(yù)制菜引發(fā)的行業(yè)討論，或許正推動(dòng)著餐飲標(biāo)準(zhǔn)化與消費(fèi)知情權(quán)的邊界重塑，而西貝仍需要不斷完成公眾信任的重新構(gòu)建。
談及西貝事件帶給行業(yè)的啟發(fā)意義，云棲居士認(rèn)為，零售企業(yè)必須認(rèn)識(shí)到，國家標(biāo)準(zhǔn)只是底線，用戶標(biāo)準(zhǔn)才是天花板；合規(guī)只是基礎(chǔ)，體驗(yàn)才是競(jìng)爭(zhēng)力；企業(yè)視角只是起點(diǎn)，消費(fèi)者視角才是終點(diǎn)。那些能夠真正站在消費(fèi)者角度思考，將用戶體驗(yàn)融入組織DNA的企業(yè)，將在新一輪消費(fèi)變革中獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力。
一個(gè)優(yōu)秀品牌的建立需要十年甚至數(shù)十年的苦心經(jīng)營，而信任的坍塌卻可能在一夕之間。從西貝這封致歉信來看，是含有誠意的，也是這家企業(yè)對(duì)于此次預(yù)制菜風(fēng)波該有的態(tài)度。
而對(duì)于餐飲企業(yè)而言，經(jīng)營的不二法則永遠(yuǎn)是提供好的商品和服務(wù)。
