來(lái)源/零售圈
作者/戈多
在中國(guó)的零售行業(yè)，胖東來(lái)是一個(gè)傳奇。它所堅(jiān)持的零售服務(wù)匠心、所踐行的極致人本主義、所奉行的自由大愛(ài)精神成為國(guó)內(nèi)美好商業(yè)之典范。
日前，在杭州舉行的2023聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)上，胖東來(lái)董事長(zhǎng)于東來(lái)在講述胖東來(lái)故事的同時(shí)宣布退休。
其實(shí)，超市也好，零售也罷，本質(zhì)上都是服務(wù)業(yè)。而在服務(wù)業(yè)，最好的商業(yè)模式只有一種，那就是回歸人性本身。用極致的讓利，換來(lái)極高的員工忠誠(chéng)度；用極致的體驗(yàn)，換來(lái)極高的用戶粘性。正是因?yàn)檫@樣，于東來(lái)才干出了最牛人設(shè)，胖東來(lái)也有了不倒的壁壘。
胖東來(lái)沒(méi)有“上帝”
胖東來(lái)的第一家店創(chuàng)立于1995年。但也就是從1995年起，胖東來(lái)就推出了各種便民、利民的免費(fèi)服務(wù)，如下雨天會(huì)給顧客準(zhǔn)備雨傘、免費(fèi)修剪褲腿、水果隨便品嘗等，甚至不是在胖東來(lái)消費(fèi)的衣服、電器，也可以拿到胖東來(lái)裁剪、維修。
1998年，胖東來(lái)還率先推出了“退貨服務(wù)”。找胖東來(lái)退換貨不需要小票，7日內(nèi)退差價(jià)、15天內(nèi)無(wú)理由。只要不滿意，洗發(fā)水用了一半能退，果籃吃得只剩下一個(gè)也能退。就連電影不好看，都可以在結(jié)束后20分鐘內(nèi)半價(jià)退還。
除了這些免費(fèi)服務(wù)和售后服務(wù)外，在購(gòu)物體驗(yàn)上，胖東來(lái)也是行業(yè)一流。在胖東來(lái)如果消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)想要的商品沒(méi)有，可以填寫(xiě)“缺貨登記表”，要求進(jìn)貨。在鴻星爾克出圈爆火時(shí)，有顧客留言沒(méi)有看到相關(guān)產(chǎn)品。值班負(fù)責(zé)人馬上回復(fù)：“如果您有需求，可以單獨(dú)為您采購(gòu)”。
于東來(lái)曾講過(guò)，最遠(yuǎn)的一件單品是飛機(jī)空運(yùn)回來(lái)的，這樣做雖然賠錢(qián)，但他不想讓顧客失望。
在硬件體驗(yàn)上，為了滿足不同消費(fèi)者的購(gòu)物需求，胖東來(lái)配備了6種型號(hào)的購(gòu)物車(chē)，而且貨架上還配有供老年人使用的放大鏡，每個(gè)樓層都有抽煙室、母嬰室、化妝室，每個(gè)扶梯口，都有工作人員提醒老人、小孩注意安全等等。
不止如此，就連衛(wèi)生間，胖東來(lái)都分為殘疾人專用衛(wèi)生間、無(wú)性別衛(wèi)生間、兒童廁所，而且在廁所里還配有求助按鈴，以及近萬(wàn)元一個(gè)的干手器。
在商品陳列上，為了讓商品在視覺(jué)上更賞心悅目，在胖東來(lái)售賣(mài)商品的商標(biāo)、文字和圖案等均按照同一個(gè)方向和順序擺放。
生鮮區(qū)的食材，上架前都經(jīng)過(guò)一遍篩選，新鮮蔬果等不耐長(zhǎng)時(shí)間擺放的，會(huì)有工作人員及時(shí)更換。同時(shí)，賣(mài)場(chǎng)內(nèi)所有電子秤默認(rèn)“去皮”模式，不僅包裝袋不會(huì)收取額外費(fèi)用，碰到豆腐一類含有較多水分的物品，工作人員在稱重時(shí)也會(huì)主動(dòng)將水瀝出。
此外，胖東來(lái)還會(huì)每天安排專人負(fù)責(zé)折價(jià)商品的銷(xiāo)售并進(jìn)行排查或試吃，確保商品質(zhì)量，銷(xiāo)售人員要及時(shí)提醒顧客“折價(jià)商品屬于日清商品，請(qǐng)根據(jù)個(gè)人需求合理選購(gòu)”�？梢哉f(shuō)，在給顧客體驗(yàn)這方面，只有想不到，沒(méi)有胖東來(lái)做不到的。
也正是這種極致關(guān)懷和細(xì)節(jié)服務(wù)，曾讓2015因租約問(wèn)題在新鄉(xiāng)撤店，2016年重新開(kāi)業(yè)的胖東來(lái)，一開(kāi)店就引來(lái)萬(wàn)人購(gòu)物。
而胖東來(lái)之所以能夠做到如此極致、周到的服務(wù)，除了其早早就著手制定并在日后不停完善的嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)外，最主要的還是來(lái)自于東來(lái)時(shí)常念叨的一句話：“不要把顧客當(dāng)上帝，要把他們當(dāng)家人”——人們不了解上帝的想法，但一定了解家人的想法。
于東來(lái)不“做生意”
胖東來(lái)之所以能成為胖東來(lái)，能成為國(guó)內(nèi)零售行業(yè)的突出代表，這與于東來(lái)本人直接相關(guān)。而且，可以肯定的說(shuō)，胖東來(lái)現(xiàn)在的樣子，就是創(chuàng)始人于東來(lái)內(nèi)心世界的外在表達(dá)。也許就像他自己說(shuō)的那樣：“一路走到今天，我的希望不是做生意，而是想讓更多人幸福地生活�！�
他還說(shuō)，“哪些人生活得比較幸福，我們就讓這些幸福的地區(qū)和國(guó)家作為我們的榜樣，去鞭策自己，就像胖東來(lái)一樣，把這些理念融入其中，寫(xiě)進(jìn)企業(yè)的制度當(dāng)中，慢慢落實(shí)在企業(yè)的運(yùn)營(yíng)中，讓更多胖東來(lái)人向這種美好的生活方向去發(fā)展、進(jìn)步�！�
而為了讓企業(yè)員工能夠生活的更幸福，早在2012年胖東來(lái)就已經(jīng)是每周二閉店休息一天，春節(jié)從除夕到初四也休息，這意味著每年要閉店57天。這個(gè)作息制度，一舉打破了中國(guó)零售業(yè)“白天永不歇業(yè)”、“節(jié)日即黃金時(shí)間”的規(guī)則。
盡管在當(dāng)時(shí)業(yè)內(nèi)許多人都不看好胖東來(lái)的這一舉措，認(rèn)為尚不具備這樣的條件去推行。但于東來(lái)卻認(rèn)為，這些無(wú)關(guān)商業(yè)，用他的話說(shuō)就是“員工是人，他們應(yīng)該有完整的生活。閉店就是傳達(dá)——我們要走慢一點(diǎn)，讓員工更多一點(diǎn)自由、快樂(lè)！”
顯然，在“把員工當(dāng)人看”的愛(ài)人哲學(xué)方面，于東來(lái)和日本經(jīng)營(yíng)之神稻盛和夫有著同樣理念。稻盛和夫曾主動(dòng)把股份送給員工，于東來(lái)也一直將“分錢(qián)”，放在員工管理的第一位。
1999年，胖東來(lái)年凈利潤(rùn)才1700萬(wàn)元，于東來(lái)就根據(jù)工齡、職位按比例分了1000萬(wàn)元。當(dāng)時(shí)許昌的平均工資只有200元，其基層員工可以拿到1000元以上，店長(zhǎng)年薪甚至達(dá)到十幾萬(wàn)元。
2002年開(kāi)始，胖東來(lái)每年大概要分掉80%的利潤(rùn)，并越分越多�，F(xiàn)在，于東來(lái)一年除了拿300萬(wàn)元的工資，胖東來(lái)90%-95%的利潤(rùn)都由員工分享。
在股份分成之外，員工每月平均工資近5000元，是當(dāng)?shù)赝袠I(yè)平均工資的兩倍，為河南省零售業(yè)之最。分錢(qián)之外，胖東來(lái)還不斷在硬件設(shè)施、人才培養(yǎng)上，提升員工的快樂(lè)度和幸福感。
于東來(lái)曾說(shuō)：“美好是心靈鑄就的，有了大愛(ài)的理念，企業(yè)會(huì)越來(lái)越好�！�
早些年，于東來(lái)曾因感情問(wèn)題陷入極深的痛苦。他四處尋求解脫，以至于兩次試圖自殺。最終他感悟到，以前對(duì)別人的愛(ài)往往是帶有條件的、有索取性質(zhì)的，不是發(fā)自內(nèi)心的“真愛(ài)”。正是在這樣的感悟之下，形成了于東來(lái)樸素且真誠(chéng)的“愛(ài)人哲學(xué)”。
人雖退休，精神猶存
消費(fèi)者、員工之外，于東來(lái)也將自己的這一“愛(ài)人哲學(xué)”灑向了社會(huì)。
1996年，于東來(lái)與哥哥拿著幾萬(wàn)元現(xiàn)金，從許昌跑到北京中國(guó)航天基金會(huì)。工作人員看著眼前三名“地地道道農(nóng)民模樣的人”滿心疑惑，等到于東來(lái)開(kāi)口才知道，他們是來(lái)捐款幫助國(guó)家“造航母”的。
2008年，汶川地震，胖東來(lái)先后捐款、捐物750萬(wàn)元，并組織了160名員工救援隊(duì)在第一時(shí)間趕往災(zāi)區(qū)。
新冠疫情爆發(fā)時(shí)，胖東來(lái)在集團(tuán)官網(wǎng)宣布：“凡參與本次抗擊疫情，堅(jiān)守崗位造成犧牲的員工，公司給予至少200萬(wàn)元補(bǔ)償金；暫時(shí)不營(yíng)業(yè)的部門(mén)員工發(fā)放正常工資。”
2021年河南遭遇千年一遇的暴雨水災(zāi)，胖東來(lái)首批捐款就達(dá)到了1000萬(wàn)，在洪災(zāi)期間，蔬菜也按照成本價(jià)銷(xiāo)售。
可以說(shuō)，因?yàn)橛跂|來(lái)，胖東來(lái)會(huì)第一時(shí)間出現(xiàn)在每一個(gè)“危難時(shí)刻”，就像是一種下意識(shí)的反應(yīng)，質(zhì)樸與真誠(chéng)總能打動(dòng)人心。
于東來(lái)說(shuō)，“胖東來(lái)的初心就是一個(gè)學(xué)校，而不是一個(gè)企業(yè)。做出樣板，讓其他行業(yè)看看我們是怎么做的，讓這種好的理念、好的生活方式傳播出去，讓更多人的生命變得更加輕松和美好�！�
現(xiàn)在，胖東來(lái)的官網(wǎng)就像是一個(gè)傳授的窗口�！皷|來(lái)講堂”公開(kāi)了于東來(lái)20年來(lái)的內(nèi)部會(huì)議講話、培訓(xùn)演講以及日常感悟、隨筆，“文化廣場(chǎng)”展示了各個(gè)國(guó)家、各個(gè)領(lǐng)域杰出先進(jìn)的人文思想。
“企業(yè)文化理念指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)”囊括了胖東來(lái)內(nèi)部點(diǎn)滴積累的專業(yè)知識(shí)、規(guī)章制度、客服標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)操標(biāo)準(zhǔn)——這些被統(tǒng)稱為“東來(lái)百科”，目前已有20588個(gè)詞條�！靶侣勚行摹辈皇枪镜摹按笫掠洝�，更多是員工們吃喝玩樂(lè)的分享。
盡管，于東來(lái)人退休了，但相信他倡導(dǎo)的這一“精神”會(huì)在整個(gè)社會(huì)繼續(xù)存在下去，并被越來(lái)越多的企業(yè)家甚至是個(gè)人去學(xué)習(xí)、踐行。
