聯(lián)商專(zhuān)欄：整體看零售行業(yè)是受這次疫情影響比較大的行業(yè)之一。

我們看到除了超市業(yè)態(tài)在2、3月期間因特殊影響有一個(gè)較好的市場(chǎng)表現(xiàn)以外，大多零售業(yè)態(tài)分別受到了不同程度的沖擊與影響。

百貨店受到的影響比較大。很多百貨店在2月份基本處于停業(yè)狀態(tài)。隨著疫情過(guò)后逐步恢復(fù)營(yíng)業(yè)，但是門(mén)店客流下降較大。后期還有可能繼續(xù)受到經(jīng)濟(jì)下滑帶來(lái)的影響。

便利店也是受影響較大的業(yè)態(tài)。調(diào)研有的便利店門(mén)店，由于受流動(dòng)顧客減少，商圈人員下降的影響，銷(xiāo)售受到了較大影響。有的門(mén)店銷(xiāo)售下降一半以上。

很多專(zhuān)業(yè)店也受到比較大的影響。包括各種的母嬰店、酒類(lèi)專(zhuān)門(mén)店、服裝店、潮品店等。

總體看，這次疫情是一次比較嚴(yán)重的對(duì)整體經(jīng)濟(jì)帶來(lái)較大沖擊影響的自然災(zāi)害。現(xiàn)在還很難評(píng)估疫情最終導(dǎo)致的影響。但是，面對(duì)疫情，所有企業(yè)、行業(yè)、業(yè)態(tài)都很難避免疫情導(dǎo)致的影響。

疫情過(guò)后，企業(yè)要探討變革創(chuàng)新，以應(yīng)對(duì)疫情造成的影響。這一段時(shí)間的行業(yè)觀察看，包括沃爾瑪、盒馬、步步高、天虹、羅森、超市發(fā)、綠城等很多企業(yè)在內(nèi)，都在探討新的經(jīng)營(yíng)調(diào)整。包括門(mén)店調(diào)整、品類(lèi)調(diào)整、經(jīng)營(yíng)策略調(diào)整、營(yíng)銷(xiāo)調(diào)整、社群營(yíng)銷(xiāo)探索、嘗試直播等一些經(jīng)營(yíng)的調(diào)整。

在企業(yè)變革調(diào)整的同時(shí)，每一個(gè)店長(zhǎng)也需要針對(duì)疫情帶來(lái)的影響，疫情過(guò)后可能發(fā)生的行業(yè)變化，疫情過(guò)后企業(yè)正在組織的一些變革創(chuàng)新，盡快轉(zhuǎn)換自己的能力，盡快具備新的做店長(zhǎng)的能力，與時(shí)俱進(jìn)。

疫情過(guò)后，店長(zhǎng)需要盡快提升以下四個(gè)方面的能力：

01--做群營(yíng)銷(xiāo)的能力：

這幾年，群營(yíng)銷(xiāo)、群賣(mài)貨發(fā)展迅速，已經(jīng)成為一個(gè)非常重要的營(yíng)銷(xiāo)方式、賣(mài)貨方式。

這幾年，一些零售企業(yè)也在積極探討群營(yíng)銷(xiāo)方式。一些企業(yè)在嘗試借助社群鏈接建立數(shù)字化會(huì)員體系，一些企業(yè)在嘗試拼團(tuán)，一些企業(yè)在用群營(yíng)銷(xiāo)拓寬品類(lèi)貨架等等。

疫情期間的社會(huì)管制，群賣(mài)貨成為了主要的消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)方式之一，也推動(dòng)更多的零售企業(yè)更加重視社群營(yíng)銷(xiāo)、社群賣(mài)貨，加速和縮短了零售企業(yè)店+群營(yíng)銷(xiāo)模式的轉(zhuǎn)型。很多企業(yè)已經(jīng)明確要把店+群做成企業(yè)未來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)模式。

店+群是在三度空間市場(chǎng)環(huán)境下，零售企業(yè)必須要完成的營(yíng)銷(xiāo)模式轉(zhuǎn)型。

面對(duì)企業(yè)的店+群轉(zhuǎn)型，所有店長(zhǎng)必須要盡快完成傳統(tǒng)做店能力+作群能力的轉(zhuǎn)型。只具有傳統(tǒng)做店能力的店長(zhǎng)，已經(jīng)不能適應(yīng)企業(yè)的店+群轉(zhuǎn)型要求，必須要盡快具備作群的能力。

店+群可以為零售店帶來(lái)三個(gè)方面的重要價(jià)值：

顧客鏈接、營(yíng)銷(xiāo)傳播、賣(mài)貨。

用群實(shí)現(xiàn)顧客鏈接，可以幫助店解決以往與顧客之間的失聯(lián)關(guān)系，有了群鏈接，可以更好的經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系，可以逐步打造成一種強(qiáng)關(guān)系。

營(yíng)銷(xiāo)傳播我在后面再講。

賣(mài)貨就是用群去實(shí)現(xiàn)賣(mài)貨。群的賣(mài)貨能力不可小視。理論上可以產(chǎn)生很重要的賣(mài)貨作用。

群賣(mài)貨可以有兩種賣(mài)貨方式：

一是用群幫助店賣(mài)貨。借助群建立起來(lái)的顧客鏈接和營(yíng)銷(xiāo)傳播，去更好的做好顧客經(jīng)營(yíng)，打造更緊密的顧客關(guān)系；可以借助群的傳播價(jià)值，實(shí)現(xiàn)更有效率的營(yíng)銷(xiāo)傳播。這兩個(gè)方面都可以幫助店實(shí)現(xiàn)更好賣(mài)貨的目標(biāo)。

二是可以用群直接賣(mài)貨。也可以有多種的賣(mài)貨方式：可以采用拼團(tuán)方式，可以用群覆蓋門(mén)店不能覆蓋的市場(chǎng)，把商圈做大，可以用群賣(mài)店里面貨架做不了的貨，把貨架做寬等等。

總之，再不趕快轉(zhuǎn)型店+群肯定不行了，店長(zhǎng)再不趕快轉(zhuǎn)型具備做群營(yíng)銷(xiāo)的能力肯定不行了。

店長(zhǎng)轉(zhuǎn)型做群營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)是要解決好認(rèn)識(shí)問(wèn)題。我的觀察：很多店長(zhǎng)還不具備做群營(yíng)銷(xiāo)能力的主要原因是思想上不重視，沒(méi)有看清環(huán)境的變化，沒(méi)有盡快轉(zhuǎn)變自己的新能力。

店長(zhǎng)的群營(yíng)銷(xiāo)能力需要從五個(gè)方面轉(zhuǎn)型：

一是建群的能力：做好群營(yíng)銷(xiāo)，建好群是基礎(chǔ)。店長(zhǎng)要結(jié)合自己的門(mén)店實(shí)際，首先學(xué)會(huì)建群。嚴(yán)格意義上的群營(yíng)銷(xiāo)，不是隨便拉起群就是作群，要按照顧客的屬性、維度學(xué)會(huì)建群。群建好，屬性清晰了才能做好群營(yíng)銷(xiāo)。

二是激活群的能力：群要想發(fā)揮出理想的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，必須要有活躍度。我總結(jié)了八個(gè)方面的激活手段。在我以前的文章中多次專(zhuān)門(mén)講過(guò)。

三是管群的能力：沒(méi)有管理的群是不可能產(chǎn)生你想要的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。必須要學(xué)會(huì)怎么管群。能夠產(chǎn)生營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值的群是管出來(lái)的。這就像管理一個(gè)門(mén)店是一個(gè)道理。當(dāng)然群的管理有其特殊要求。

四是做群商品的能力：群賣(mài)貨不同于店賣(mài)貨。店賣(mài)貨是“讓商品自己說(shuō)話”，群賣(mài)貨是靠人說(shuō)話；店賣(mài)貨賣(mài)的是“商品”，群賣(mài)貨是一種社交方式的賣(mài)貨；群賣(mài)貨需要依靠用戶(hù)運(yùn)營(yíng)；群賣(mài)貨的商品是圍繞打造用戶(hù)生活方式，打造最大用戶(hù)價(jià)值的目標(biāo)。

所以，店長(zhǎng)需要具備作群商品的能力。這種能力不同于以往的品類(lèi)管理能力。需要一種圍繞目標(biāo)顧客生活方式需求的商品組織能力。

五是做群營(yíng)銷(xiāo)的能力：群營(yíng)銷(xiāo)不同于以往以商品為主體的營(yíng)銷(xiāo)。群營(yíng)銷(xiāo)的核心是顧客營(yíng)銷(xiāo)。群營(yíng)銷(xiāo)的主線需要圍繞拉新、轉(zhuǎn)化、復(fù)購(gòu)、用戶(hù)價(jià)值最大化的新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)主線。

總的講，疫情過(guò)后店長(zhǎng)需要盡快轉(zhuǎn)型群營(yíng)銷(xiāo)能力。以適應(yīng)行業(yè)環(huán)境變化，適應(yīng)企業(yè)變革需要。

--做傳播營(yíng)銷(xiāo)的能力：

原來(lái)店長(zhǎng)工作能力的大部分是基于做好店內(nèi)工作的能力。

從營(yíng)銷(xiāo)的角度講主要做的是顧客到店后能夠產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的能力。包括：店面布局、商品組織、陳列管理、促銷(xiāo)管理、服務(wù)管理等。但是目前看，只靠這些能力已經(jīng)不行了，現(xiàn)在面對(duì)來(lái)客數(shù)的下降，店長(zhǎng)特別需要具備把顧客“拉”到店的能力。

靠什么把顧客拉到店里？主要就是靠新傳播把顧客拉到店里。

從營(yíng)銷(xiāo)手段講，我們?cè)瓉?lái)把顧客拉到店里的主要手段一是商品，二是廣告，包括發(fā)海報(bào)�，F(xiàn)在只靠商品不行了，靠廣告、海報(bào)越來(lái)越?jīng)]有作用了。

當(dāng)前傳播環(huán)境的變化，為店長(zhǎng)帶來(lái)了新的更有效的拉顧客的手段。

新傳播帶來(lái)了兩大方面的變化：

一是顧客獲取信息方式的變化，為店長(zhǎng)借助新的傳播手段去影響顧客產(chǎn)生了機(jī)遇。

當(dāng)前，顧客獲取信息的方式主要轉(zhuǎn)向手機(jī)一端，主要集中于各種移動(dòng)社交平臺(tái)，譬如微信、頭條、抖音、小紅書(shū)、B站等。

并且，新傳播基于在線化的鏈接邏輯，可以起到：找到顧客、建立鏈接、產(chǎn)生影響、打造終身關(guān)系的營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值。因?yàn)樵诰�化的新傳播平臺(tái)，可以使門(mén)店與目標(biāo)顧客構(gòu)建一種新的鏈接關(guān)系，借助這種新的鏈接關(guān)系，可以產(chǎn)生持續(xù)的顧客影響。這將對(duì)門(mén)店的營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)非常重要的價(jià)值。

所以，現(xiàn)在店長(zhǎng)想找到顧客，想去更好的影響你的目標(biāo)顧客，主要要采取相應(yīng)的新傳播方式，并且要針對(duì)不同的目標(biāo)顧客，選擇更能有效影響目標(biāo)顧客的社交平臺(tái)。

二是新傳播，傳播的邏輯發(fā)生了變化�；�于手機(jī)社交方式的傳播，改變了原來(lái)的傳播邏輯，由原來(lái)信息觸達(dá)方式的傳播，變成了裂變式的傳播。也就是現(xiàn)在的傳播，需要基于人與人，形成以人為主體的傳播。形成人對(duì)人的傳播，形成一種裂變式的傳播。

特別重要的是，原來(lái)的傳播需要花錢(qián)，去打廣告做傳播，現(xiàn)在變成了靠人，用人去做傳播，并且形成更好的裂變傳播，產(chǎn)生更好地傳播效果。

這種傳播邏輯的變化，不僅為店長(zhǎng)帶來(lái)新的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，更主要的是新傳播邏輯把店長(zhǎng)變成了傳播的主體。也就是這種裂變式的傳播，必須要以門(mén)店、店長(zhǎng)的發(fā)起與組織為主體，才能形成有效的傳播。

所以，當(dāng)前環(huán)境下，店長(zhǎng)必須要具備新傳播能力。

店長(zhǎng)如何構(gòu)建自己的新傳播能力？

一是要建立起一個(gè)新傳播矩陣。因?yàn)楝F(xiàn)在不同的目標(biāo)顧客在玩不同的傳播平臺(tái)。除了微信外，譬如90后比較喜歡玩微博，00后們主要聚集在B站，寶媽喜歡小紅書(shū)，精英群體大多聚集在知乎、領(lǐng)英，白領(lǐng)喜歡抖音，草根喜歡快手等。

所以，你要針對(duì)你的門(mén)店實(shí)際，搭建起一個(gè)新傳播的矩陣。這個(gè)矩陣，微信是基礎(chǔ)，但是不能只限于微信，還需要建立更廣泛的傳播渠道。

二是找到把新傳播與你的門(mén)店?duì)I銷(xiāo)緊密結(jié)合的方法。要借助各個(gè)平臺(tái)的傳播屬性，結(jié)合你的門(mén)店需求，搭建起一個(gè)完整的傳播體系：包括用那些平臺(tái)做種草做好門(mén)店形象傳播，用那些平臺(tái)做裂變建立顧客鏈接，用那些平臺(tái)做顧客交互強(qiáng)化顧客關(guān)系，用那些方式做交易，形成一個(gè)完整的傳播營(yíng)銷(xiāo)體系。

店長(zhǎng)一定要趕快轉(zhuǎn)型新傳播能力。未來(lái)新傳播是門(mén)店?duì)I銷(xiāo)的主線。不具備新傳播能力沒(méi)法做店長(zhǎng)。

在人人皆媒體時(shí)代，店長(zhǎng)不懂新傳播，不發(fā)圈，不會(huì)發(fā)圈，不會(huì)借助新傳播發(fā)動(dòng)起一次有效的促銷(xiāo)活動(dòng)肯定不行了。

03--做直播的能力：

疫情期間，很多零售企業(yè)在嘗試直播營(yíng)銷(xiāo)。當(dāng)然，一部分企業(yè)是在臨時(shí)抱佛腳。

隨著5G時(shí)代的發(fā)展，直播營(yíng)銷(xiāo)一定是未來(lái)很重要的門(mén)店?duì)I銷(xiāo)手段之一。

他的重要價(jià)值是可以產(chǎn)生立體化的信息傳播功能。對(duì)比文字、圖片、語(yǔ)音，視頻是更立體化的傳播方式。視頻承載的信息量更大，所能帶來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)傳播效果是最佳的。

并且5G時(shí)代移動(dòng)效率的提升，更為視頻傳播帶來(lái)更大的推動(dòng)，將使之變成效率最高、效果最佳的傳播方式。

也正因?yàn)樗�有了這樣的營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值，他才成為一種非常有效的賣(mài)貨方式。

從營(yíng)銷(xiāo)的角度看直播，不只是賣(mài)貨，但是可以賣(mài)貨，但是一定可以發(fā)揮出比賣(mài)貨更多的價(jià)值。

面對(duì)這種發(fā)展趨勢(shì)，店長(zhǎng)必須要具備直播營(yíng)銷(xiāo)能力。一是要去更廣泛的挖掘直播的營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值；二是探討更多的直播賣(mài)貨方式。

直播營(yíng)銷(xiāo)將成為店長(zhǎng)的一種標(biāo)準(zhǔn)配置能力。要積極嘗試，在實(shí)踐中找到更多地做好直播的感覺(jué)和技巧，挖掘出對(duì)你做好門(mén)店?duì)I銷(xiāo)更多的價(jià)值。也說(shuō)不定你也可能成為了下一個(gè)“李佳琦”。

04--經(jīng)營(yíng)顧客的能力：

經(jīng)營(yíng)顧客的能力是當(dāng)前店長(zhǎng)最需要盡快轉(zhuǎn)換的核心能力。

如果有十年以上店長(zhǎng)經(jīng)歷的人會(huì)有一個(gè)體會(huì)：這幾年門(mén)店的經(jīng)營(yíng)壓力越來(lái)越大。難道是你做店長(zhǎng)的能力下降了嗎？顯然不是。是環(huán)境發(fā)生了變化。

現(xiàn)在門(mén)店所面對(duì)的環(huán)境變化主要是：各種競(jìng)爭(zhēng)店越來(lái)越多，各種的到家、020零售形式越來(lái)越多、商品越來(lái)越豐富。

實(shí)際按照傳統(tǒng)的店長(zhǎng)能力大家也是在不斷提升。但是環(huán)境的變化，只靠原來(lái)做商品經(jīng)營(yíng)為主體的店長(zhǎng)能力已經(jīng)不行了，現(xiàn)在需要店長(zhǎng)盡快轉(zhuǎn)型具備做顧客經(jīng)營(yíng)的能力。

實(shí)際上經(jīng)營(yíng)顧客是回歸了零售店經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)。零售經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)是經(jīng)營(yíng)顧客，因?yàn)槲覀冮T(mén)店的銷(xiāo)售是顧客創(chuàng)造的，不是商品創(chuàng)造的。

當(dāng)然，這里面有一個(gè)核心的技術(shù)支撐是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)的顧客鏈接，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)顧客變成了現(xiàn)實(shí)。

由以經(jīng)營(yíng)商品為中心轉(zhuǎn)型以經(jīng)營(yíng)顧客為中心是企業(yè)的一個(gè)非常重大的經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型�，F(xiàn)在，有的零售企業(yè)在開(kāi)始轉(zhuǎn)型探索，也有的企業(yè)還沒(méi)有行動(dòng)。

店長(zhǎng)可以借助現(xiàn)有的各種新手段，率先行動(dòng)，首先實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型。

店長(zhǎng)轉(zhuǎn)型經(jīng)營(yíng)顧客的新能力，就是在我們?cè)瓉?lái)經(jīng)營(yíng)商品的基礎(chǔ)上，再構(gòu)建起一套經(jīng)營(yíng)顧客的新經(jīng)營(yíng)體系。方法是參照我們作品類(lèi)管理的原理，把顧客進(jìn)行分類(lèi)，確定你的重點(diǎn)顧客、潛力顧客、一般顧客，針對(duì)不同顧客采取不同的經(jīng)營(yíng)策略。

建立起一套經(jīng)營(yíng)顧客的新經(jīng)營(yíng)體系，主要是圍繞拉新（不斷新增顧客）--轉(zhuǎn)化（推動(dòng)顧客購(gòu)買(mǎi)）--復(fù)購(gòu)（打造價(jià)值顧客）三大主要環(huán)節(jié)。

檢驗(yàn)店長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)顧客做得好不好的標(biāo)準(zhǔn)是：門(mén)店的顧客貢獻(xiàn)是不是達(dá)到了20：80，也就是20%的顧客貢獻(xiàn)了80%的銷(xiāo)售。

當(dāng)前，店長(zhǎng)可以借助企業(yè)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)系統(tǒng)能夠提供的各種數(shù)據(jù)支持，能夠給到的各種數(shù)字化手段，借助APP、小程序、微信群、企業(yè)微信等各種顧客鏈接手段，去建立自己的顧客經(jīng)營(yíng)體系。

能不能實(shí)現(xiàn)這種能力轉(zhuǎn)型的最大障礙將會(huì)是理念的改變。就是由只看商品價(jià)值需要轉(zhuǎn)型看顧客價(jià)值。圍繞顧客價(jià)值，構(gòu)建一套經(jīng)營(yíng)顧客價(jià)值的經(jīng)營(yíng)體系。

經(jīng)營(yíng)顧客的能力，不是我們?cè)瓉?lái)認(rèn)為的服務(wù)手段，服務(wù)只是經(jīng)營(yíng)顧客體系中很小的一部分。經(jīng)營(yíng)顧客的體系是一個(gè)整體經(jīng)營(yíng)體系轉(zhuǎn)型。

總之，疫情過(guò)后零售經(jīng)營(yíng)將會(huì)面臨新的壓力。面對(duì)壓力在倒逼我們要盡快轉(zhuǎn)型，在轉(zhuǎn)型中一定會(huì)找到更多的新機(jī)會(huì)。

（來(lái)源：聯(lián)商專(zhuān)欄 鮑躍忠）