聯(lián)商專欄：大年初二晚上，果品連鎖超市果多美的高管們臨時(shí)召開了一次緊急會(huì)議，原因是大年初一，這個(gè)消費(fèi)者本該蜂擁而至采購禮盒用來拜年串門的日子，到店的消費(fèi)者比往年少了7成。

果多美事業(yè)部總經(jīng)理張?jiān)聘�告訴【商業(yè)街探案】，公司在一月初就聽到了一些關(guān)于新型冠狀病毒肺炎的傳聞，但因?yàn)殚T店主要覆蓋在北京、河北、上海，沒法感同身受，總覺得就是一次傳染病，很快就會(huì)得到遏制，事實(shí)上，直到農(nóng)歷二十七（1月21日），門店的客流和消費(fèi)都還正常。

但到了農(nóng)歷二十八，果多美發(fā)現(xiàn)不對(duì)了，因?yàn)榈昝姹緛砭陀懈鶕?jù)銷售同比數(shù)據(jù)觀察門店經(jīng)營(yíng)的機(jī)制，所以發(fā)現(xiàn)從這一天開始，銷售額持續(xù)減少，在年前出現(xiàn)了20%的下滑，并直接影響到新年的備貨，客流的急劇減少及疫情的擴(kuò)散讓果多美意識(shí)到，必須馬上制定抗疫策略了。

最終，在假期期間，果多美圍繞供應(yīng)鏈和門店管理兩個(gè)維度制定并執(zhí)行了六個(gè)策略， 除抗疫外，“順便”也為企業(yè)轉(zhuǎn)型做了新的嘗試。

1 品類擴(kuò)張，從賣水果到賣水果+蔬菜

張?jiān)聘�告訴【商業(yè)街探案】：果多美的門店里，有70家門店主營(yíng)水果，30家門店兼賣蔬菜，而在疫情爆發(fā)后，高管做了兩個(gè)判斷和決策：

第一：因?yàn)橐恍┗�礎(chǔ)商業(yè)設(shè)施在疫情期間不會(huì)營(yíng)業(yè)，消費(fèi)者也可能因?yàn)榭只女a(chǎn)生囤積大量蔬菜的需求，如果疫情影響到其對(duì)未來的收入預(yù)期，那么這部分增加的預(yù)算會(huì)擠占水果的預(yù)算，“水果可以不吃，但蔬菜每天都要吃，只賣水果的果多美肯定解決不了消費(fèi)者的需求�！睆�?jiān)聘�說。所以，果多美迅速?zèng)Q定，所有的門店都增加蔬菜專區(qū)。

第二：因?yàn)橐咔樵�因，傳統(tǒng)超市散裝蔬菜稱重的售賣模式可能會(huì)引起人群聚集，所以果多美增加的蔬菜品類實(shí)際上是以蔬菜包的模式售賣，同時(shí)，在門店群內(nèi)邀請(qǐng)顧客提前預(yù)定蔬菜，盡可能減少門店內(nèi)的購買接觸。

轉(zhuǎn)型的效果不錯(cuò)：?jiǎn)渭议T店首日的蔬菜就被預(yù)定了2000多包，“雖然這個(gè)數(shù)字可能不大，但驗(yàn)證了需求的確是存在的，并且有可能出現(xiàn)搶購�！睆�?jiān)聘�說。

2 適度降價(jià)：安撫消費(fèi)者

按照果多美的說法，在年后搶購潮開始出現(xiàn)，果多美店內(nèi)的蔬菜銷售一下子增加了3倍，一家店單日銷售額到達(dá)過2萬元，但張?jiān)聘�并不覺得這是好事，他認(rèn)為，其他物資也許可以搶購囤積，但蔬菜水果是有保質(zhì)期的，消費(fèi)者搶購后會(huì)造成物資緊缺，推動(dòng)商超囤貨，最后反而可能造成消費(fèi)者的蔬菜在家里壞，商超的蔬菜在超市或者倉庫壞的慘烈景象。

所以，果多美在初七（1月31日）前后，預(yù)判搶購潮會(huì)到頂點(diǎn)的兩天，果斷做了個(gè)全場(chǎng)八折的活動(dòng)，目的是告訴消費(fèi)者“供應(yīng)很充足”。同時(shí)，水果價(jià)格也有所降低，按照果多美提供的數(shù)據(jù)：年前58元一斤的大車?yán)遄颖徽{(diào)整到39元一斤；火龍果從12元多調(diào)整到7元多；砂糖橘在市場(chǎng)上批發(fā)價(jià)大概在3.7元左右，果多美的零售價(jià)格是3.98元；雞蛋也從4.48元降到3.3元。

最終，消費(fèi)者的恐慌消除，果多美也收獲了一波好評(píng)，張?jiān)聘�告訴【商業(yè)街探案】：甚至有會(huì)員拍視頻表揚(yáng)果多美“有良心”。

3 保證供應(yīng)鏈暢通，加急開發(fā)新渠道

不論品類擴(kuò)張還是產(chǎn)品的適度降價(jià)，最終還是要依靠供應(yīng)鏈的穩(wěn)定。果多美在初二的緊急會(huì)議就會(huì)要求采購?fù)�事提前結(jié)束休假，必須在初四晚上前趕到負(fù)責(zé)的相關(guān)產(chǎn)區(qū)。

至于為什么必須在初四前，張?jiān)聘�的解釋是，供�?yīng)鏈的頭號(hào)“大敵”是交通管制，很多地區(qū)都在逐步停止客運(yùn)、貨運(yùn)路線，有的地區(qū)已經(jīng)開始封路，而大的蔬菜水果場(chǎng)地基本都集中在郊區(qū)或者農(nóng)村，所以果多美要求采購盡快在全面管制前趕赴產(chǎn)區(qū)，了解現(xiàn)場(chǎng)的真實(shí)情況，應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況，總體來說，就是要在確保當(dāng)?shù)佚堫^企業(yè)安全防范措施到位的前提下，保障供應(yīng)。

而在實(shí)際中，需要整個(gè)上游鏈條“抱團(tuán)取暖”，拿草莓來說，必須人工采摘分裝，沒辦法用現(xiàn)代化的科技手段減輕這個(gè)過程，但是工人在這個(gè)過程里能不能保護(hù)好自己，有沒有意愿干活兒都是個(gè)問題。

所以果多美的采購到位后，立即和當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)緊急協(xié)商，比如和丹東的草莓協(xié)會(huì)協(xié)商，希望政府能夠幫助提供一些防范措施，包括組織配備專業(yè)的口罩、防護(hù)服，指導(dǎo)產(chǎn)地做更嚴(yán)格的消毒和防疫管理等，張?jiān)聘�介紹，果多美每天大概需要10萬斤左右的草莓，涉及到上萬畝的草莓種植面積，能夠在非常時(shí)期保證終端的供應(yīng)，要“感謝當(dāng)?shù)氐牟葺畢f(xié)會(huì)、政府、農(nóng)民種植戶，給了我們非常多的支持。尤其種植戶和流通渠道都相應(yīng)地把費(fèi)用調(diào)低了，也是我們能在終端把草莓從26.8元降低到19.8元的重要原因�！睆�?jiān)聘�說。

此外，北方人過去也有冬儲(chǔ)大白菜的習(xí)慣，疫情期自然就出現(xiàn)了一波囤大白菜的狂潮，對(duì)此有預(yù)判的果多美提前在河北、山東、遼寧等地拓展新的種植戶，最終在河北邢臺(tái)找到了當(dāng)?shù)胤N植戶，而且政府很支持當(dāng)?shù)厥卟说耐怃N，這就保證了果多美的大白菜可以賣到1.28元一斤。

4 高管巡店，穩(wěn)定人心

作為勞動(dòng)密集型企業(yè)，果多美最大的挑戰(zhàn)是員工管理。此前，因?yàn)檫^年期間要有一部分員工放假回家，所以會(huì)招聘一些勤工儉學(xué)的學(xué)生補(bǔ)充人力，在2020年春節(jié)也是如此。

但在這個(gè)春節(jié)，孩子們?nèi)诵幕袒�，外地的家長(zhǎng)們更是一天一個(gè)電話詢問孩子們的身體狀態(tài)，所以這也是初二緊急會(huì)議探討的議題之一：全部核心高管在初四前趕回北京，保證每14位高管每天巡查10家門店，也就是每天有家門店至少有一位高管到場(chǎng)巡店。當(dāng)然，高管去到門店除了保證門店的防護(hù)措施外，也會(huì)注意給員工打氣，如帶著肉類等食品給員工加餐，進(jìn)行交流。

此外，果多美還采取了三個(gè)措施，以保證疫情期間門店的管理，包括：

第一，在初四的時(shí)候，張?jiān)聘鶎懥艘环鈨?nèi)部信，告訴員工果多美供應(yīng)鏈和門店管理的措施，并讓員工明白，此時(shí)的門店是在為民生供應(yīng)做貢獻(xiàn)；

第二，成立防控疫情小組，進(jìn)行疫情防控基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)，授課方式以微信授課為主；

第三，成立情緒小組，由一位外聘的顧問和人力資源培訓(xùn)部總監(jiān)組成，員工覺得有顧慮、擔(dān)憂等情緒問題，可以通過電話交流解惑。

5 犧牲一定顧客體驗(yàn)，保障門店安全

對(duì)超市門店來說，安全措施來自兩個(gè)方面：第一是員工本人的安全防護(hù)措施，第二是門店環(huán)境。

從員工的安全防護(hù)來說，果多美要求全體員工都要帶口罩，而開始發(fā)現(xiàn)顧客有不戴口罩進(jìn)店的，也免費(fèi)贈(zèng)送口罩，但口罩的消耗量還是超過了果多美的預(yù)計(jì)，所以很快就取消了贈(zèng)送顧客口罩的福利，目前雖然口罩還有庫存，但也在全國求購，未雨綢繆；同時(shí)，全員要求必須帶手套，顧客進(jìn)店后也不允許顧客接觸果品，全部由員工幫助顧客挑選，張?jiān)聘�告訴【商業(yè)街探案】：“開始還擔(dān)心顧客會(huì)不高興，但實(shí)施上顧客也覺得這是對(duì)他們的健康負(fù)責(zé)�！�

而檢測(cè)員工顧客的體溫是疫情期門店的常態(tài)，員工的體溫會(huì)進(jìn)行每日登記，分上班前、上班中、下班后在店鋪?zhàn)钚涯康奈恢蒙瞎�示，同時(shí)，門店要求哪怕天氣再冷，也要敞開大門，保持通風(fēng)效果，為避免人流聚集，店內(nèi)采取了限流措施，并每?jī)蓚�(gè)小時(shí)消毒一次， 以保證店內(nèi)的秩序和安全。

一個(gè)有趣的細(xì)節(jié)是，張?jiān)聘�本人錄了一段音，講述果多美對(duì)疫情的防控舉措，并在店內(nèi)適時(shí)播放。

6 展望未來，非常態(tài)能否成為常態(tài)

對(duì)疫情期臨時(shí)增加的蔬菜品類，果多美有將該品類常態(tài)化的構(gòu)想，不過不會(huì)為此增加新的品牌，最終還是會(huì)統(tǒng)一在果多美的品牌之下，而水果也會(huì)是果多美的主力產(chǎn)品。

此外，張?jiān)聘�告訴【商業(yè)街探案】：果多美外賣增長(zhǎng)一直不錯(cuò)，不論自己的小程序還是和美團(tuán)、餓了么的合作量無疑比重都會(huì)越來越高，但自己在疫情里最大的感受是：互聯(lián)網(wǎng)很好，但只是工具，企業(yè)掌握好自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力才是最重要的。

往回看，生鮮零售的基礎(chǔ)能力就是供應(yīng)鏈，出現(xiàn)危機(jī)的企業(yè)其實(shí)是自己供應(yīng)鏈問題被疫情放大了；往后看，企業(yè)在疫情間積累的財(cái)富不是小程序，而是和消費(fèi)者溝通時(shí)建立的各種社群，積累的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，“水果不同于其他的產(chǎn)品，它必須要經(jīng)過面銷和陳列才能帶來它的口感價(jià)值。”張?jiān)聘�說，因此，果多美展望疫情后，最希望加強(qiáng)的能力還是員工如何同消費(fèi)者打交道的能力。

（來源：聯(lián)商專欄 商業(yè)街探案，本文僅代表作者觀點(diǎn)，不代表聯(lián)商立場(chǎng)）