前言：‘生意越來越難做了’，‘為什么這么差的生意，活動(dòng)力度已經(jīng)很大了’，‘一定是貨品不行！’，這兩年來，不停的聽到周邊的同行朋友們?cè)趪@氣，感嘆生意一年不如一年，怎么生意就一下變得不知道該怎么做了。
2012年11月11日，淘寶和天貓總銷售額達(dá)到191億元
2013年11月11日，淘寶和天貓總銷售額達(dá)350億
2014年11月11日，？?jī)|
面對(duì)這些數(shù)據(jù)，我不時(shí)聽到傳遞過來的各種言論。‘實(shí)體沒得做了，線上才是出路’，一時(shí)間耳聞太多做實(shí)體的朋友們消極的聲音，更能耳聞目睹一些線上必代替線下的諸如此類的言論。在這里不是準(zhǔn)備討論誰將替代誰的話題，我一貫認(rèn)為線上與線下只是相互補(bǔ)充，是渠道的豐富，無論什么時(shí)候都不可能互相替代，強(qiáng)調(diào)線上替代線下的人要么無知，要么混淆視聽。而在這里我想表達(dá)的是個(gè)人對(duì)于現(xiàn)在同行的朋友們對(duì)于‘生意為什么這樣差的’一些個(gè)人觀點(diǎn)與大家分享。而這些觀點(diǎn)，是我繼續(xù)在這個(gè)行業(yè)去追求并堅(jiān)持的。
一、 導(dǎo)購(gòu)篇：
當(dāng)我們一家走出某品牌的童裝專柜后，我和孩兒媽說：‘我不樂意讓他家賺我們的錢，只因?yàn)槟堑陠T的態(tài)度，’就在剛剛我們夫婦帶著女兒走進(jìn)專柜后，站在收銀臺(tái)的導(dǎo)購(gòu)員只是稍微抬了一下頭，便繼續(xù)鼓搗著手上的手機(jī)。盡管我們讓專柜前的流水臺(tái)展示的商品吸引進(jìn)店，但面對(duì)這樣的情形，我挑選商品的興趣已經(jīng)興味索然，拉著母女倆便離開了專柜。
當(dāng)我們?cè)俚揭粚Ｙu保溫瓶的品牌專柜時(shí)準(zhǔn)備為要上小學(xué)的女兒挑一款水壺，我看到了該品牌的導(dǎo)購(gòu)倚在專柜和鄰近的專柜的另一導(dǎo)購(gòu)正聊得火熱，對(duì)于我們的到來并不在意。這樣的情形，于我這個(gè)從事零售行業(yè)的從業(yè)人員來說，把我口袋的錢讓這種人賺去，實(shí)是對(duì)不起我對(duì)這份行業(yè)的熱愛和多年的堅(jiān)持。
我常說全國(guó)的服務(wù)廣東最好，廣東的服務(wù)深圳最好，卻不知道現(xiàn)在深圳的服務(wù)意識(shí)也淪落如斯。
一位哥們兒在中秋節(jié)當(dāng)天打電話跟我大倒苦水，專柜的導(dǎo)購(gòu)當(dāng)天不見來上班，電話也打不通，他讓商場(chǎng)樓層罵了個(gè)狗血淋頭。中秋節(jié)前兩天這位失蹤的導(dǎo)購(gòu)和他請(qǐng)假，但作為零售從業(yè)者越是節(jié)假日越要在崗位上服務(wù)，所以這位客戶沒有批假，豈知，到了這一天這位奇葩的90后妹妹手機(jī)一關(guān)不來上班自顧玩兒去了。
俗話說‘千軍易得，一將難求’，現(xiàn)如今卻是找個(gè)啥部門總監(jiān)經(jīng)理什么的易找過一個(gè)好導(dǎo)購(gòu)，當(dāng)年那些可敬可愛，敬業(yè)愛崗的導(dǎo)購(gòu)姐妹們都哪兒去了？
導(dǎo)購(gòu)，是在零售體系中最為前端又是低層的一個(gè)崗位，這個(gè)崗位既是最前線又是最后一條防線。產(chǎn)品生產(chǎn)了，店開了，推廣投入了，如果再到終端這一環(huán)節(jié)導(dǎo)購(gòu)失守，那么前期的工作也就白搭了。
導(dǎo)，引也，指引、帶領(lǐng)，起到一個(gè)傳遞的作用，導(dǎo)購(gòu)是品牌給顧客第一印象最直接的人員，不僅代表公司的員工風(fēng)貌，也是公司代理品牌形象的展示，直接影響到銷售業(yè)績(jī)的達(dá)成。從某種角度上來說，導(dǎo)購(gòu)集推銷人員、顧問參謀、心理專家多種角色于一身，導(dǎo)購(gòu)即是指引購(gòu)買的專業(yè)人士。具備一個(gè)合格的專業(yè)人員是要在產(chǎn)品知識(shí)，銷售技巧上都能掌握從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的人。君不見，你現(xiàn)在去購(gòu)物，你所面對(duì)的導(dǎo)購(gòu)有幾個(gè)在專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)上能給你即時(shí)作答？有的所謂導(dǎo)購(gòu)?fù)耆荒芫邆鋵I(yè)稱謂，更多的像是超市的理貨大姐而已。
早些年，從事導(dǎo)購(gòu)的人員大多敬業(yè)愛崗，具有強(qiáng)烈的銷售意識(shí)，隨著年齡的增長(zhǎng)，這些吃苦耐勞，任勞任怨的從業(yè)者要么退出行業(yè)另求發(fā)展，要么在行業(yè)升到另一個(gè)層面從事管理，剩下的是得過且過不求發(fā)展的。
再有，年輕一代進(jìn)入行業(yè)，這一批人大多是具有個(gè)性的90后，家庭并無從前一代的壓力，這樣一份工作于她們甚至于可有可無，開心就做，不開心走人。
一品牌新到任的一位運(yùn)營(yíng)經(jīng)理暗訪西南區(qū)某市終端店鋪，當(dāng)班的恰好是店長(zhǎng)，該店長(zhǎng)在這家百貨工作了十來年，品牌進(jìn)駐商場(chǎng)后由樓層推薦擔(dān)任店長(zhǎng)。當(dāng)天運(yùn)營(yíng)經(jīng)理剛走到專柜前便看到該店長(zhǎng)正無精打采依在收銀臺(tái)張口血盆大口打著哈欠，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理進(jìn)入專柜后，該店長(zhǎng)喃喃了兩句似有似無的迎賓語便再無進(jìn)一步的推介產(chǎn)品行動(dòng)，當(dāng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理靜待店長(zhǎng)進(jìn)一步服務(wù)時(shí)，只見店長(zhǎng)從紙巾盒里抽出紙巾當(dāng)‘顧客’的面攉了一把鼻涕，然后一個(gè)熟練的甩手動(dòng)作，一道拋物線將紙巾送進(jìn)了垃圾桶。此時(shí)，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理終于忍不住的亮開身份。隨后在該區(qū)進(jìn)行了一系列的人事變動(dòng)，并解聘了這位毫不顧及自身形象與品牌形象的店長(zhǎng)。而在這個(gè)解除勞資雙方關(guān)系的時(shí)候，商場(chǎng)方的管理者很曖昧的偏袒了店長(zhǎng)。所以，也就不難看到為什么這家商場(chǎng)一直在當(dāng)?shù)貥I(yè)績(jī)強(qiáng)差人意。
一家商場(chǎng)如果只是和品牌在利潤(rùn)扣點(diǎn)、活動(dòng)力度、費(fèi)用支持上銖錙必較，而忽略自身也應(yīng)有的培育管理所引進(jìn)品牌的責(zé)任，面對(duì)越來越挑剔的消費(fèi)者和競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)，也就必然有它的因果之時(shí)。
我們的企業(yè)和我們合作的商場(chǎng)為此能作什么樣的工作？可以培訓(xùn)呀，或許有人會(huì)這樣說。但怎么培訓(xùn)？培訓(xùn)是否都應(yīng)交給品牌自己，或讓代理商來完成？那么商場(chǎng)能做什么？
一般來說，商場(chǎng)對(duì)于品牌新進(jìn)導(dǎo)購(gòu)都會(huì)作簡(jiǎn)單的制度培訓(xùn)，嚴(yán)格一點(diǎn)的商場(chǎng)會(huì)有樓層進(jìn)行循例督查，有發(fā)現(xiàn)問題即進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)苛責(zé)和處罰。那么作為商場(chǎng)可不可以做多一點(diǎn)工作呢？假如商場(chǎng)所引進(jìn)的品牌培訓(xùn)能力差管理不嚴(yán)，而商場(chǎng)恰恰也是疏于要求，那么這樣的商場(chǎng)必然會(huì)留下許多不稱職的導(dǎo)購(gòu)人員，提供不了優(yōu)質(zhì)服務(wù)和更好的購(gòu)物氛圍從而流失許多客人。管理人員沒有意識(shí)，導(dǎo)購(gòu)整體素質(zhì)跟不上，并不是你能招進(jìn)多好的品牌就意味商場(chǎng)的檔次就此提升生意能紅火起來。線下與線上競(jìng)爭(zhēng)的最大一個(gè)優(yōu)勢(shì)就是體驗(yàn)服務(wù)，如果連這一塊都不能做好，那你線下的優(yōu)勢(shì)從何而來？
商場(chǎng)要業(yè)績(jī)是一個(gè)硬指標(biāo)，零售業(yè)順風(fēng)順?biāo)拇蠛脮r(shí)光已不在，越是這種時(shí)候，需要大家再慢一點(diǎn)緩一點(diǎn)，抓硬指標(biāo)的同時(shí)我們更應(yīng)該抓好服務(wù)。試想一家商場(chǎng)家家專柜都能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客人能賓至如歸，業(yè)績(jī)又有什么太讓人擔(dān)心的？商場(chǎng)吸引的人流不能光看折扣活動(dòng)力度，更要從擁有的優(yōu)勢(shì)上強(qiáng)化，活動(dòng)力度的刺激業(yè)績(jī)是短期行為，見效快卻是飲鴆止渴殺雞取卵，打造良好的購(gòu)物氛圍提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是長(zhǎng)期行為，見效慢卻能長(zhǎng)勝不衰。
然而商業(yè)業(yè)績(jī)的硬指標(biāo)總讓大家‘等不及’，唯有一任的沙地起樓。商場(chǎng)不僅在于吸引人流營(yíng)造購(gòu)物氛圍提供良好的硬件設(shè)施，在面對(duì)大市環(huán)境之下唯有改變革新，一到業(yè)績(jī)不行就調(diào)整位置，折騰不等于變新。
2014-11-10 11:13被設(shè)為精華，積分加20，金幣加4
_41421.jpg)
醒醒_111820.jpg)
