聯(lián)商專欄：近日，聯(lián)商網(wǎng)零售研究中心組織的“零售人2020年信心指數(shù)大調(diào)查”，共有7030名業(yè)內(nèi)人士在網(wǎng)上投票。兩個(gè)問(wèn)題的投票結(jié)果與分析如下。

問(wèn)題1 ：2020年來(lái)臨，作為零售人，你對(duì)零售行業(yè)發(fā)展的看法是？

56%：年年難，明年會(huì)比今年更難。

31%：擴(kuò)內(nèi)需，重民生，明年會(huì)比今年好。

13%：不明朗，無(wú)法預(yù)測(cè)。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：半數(shù)以上投票者“不看好”2020年，這也許是實(shí)實(shí)在在的不看好;三成投票者“看好”2020年，這也許不是真正的看好，而僅僅是一種“期盼”，這部分人大概是吃不準(zhǔn)未來(lái)，又不愿意說(shuō)“不知道”，所以才選擇了一個(gè)較好的“愿望”。如果把后兩類(lèi)合在一起，那就有四成多投票者感覺(jué)2020年的前景難以預(yù)料。

技術(shù)在進(jìn)步，需求在升級(jí)，政策有利好，環(huán)境有改善，為什么大家越來(lái)越不看好未來(lái)前景?

我覺(jué)得主要原因有三個(gè)：

（1）老革命遇到了新問(wèn)題

面對(duì)新零售、新渠道、新傳播、新消費(fèi)、新生態(tài)，老一輩零售人似乎感受到以往的經(jīng)驗(yàn)不夠用了，以往的套路不靈驗(yàn)了，紛紛退出江湖，回歸本來(lái)生活。企業(yè)仍在積極求變，但處于兩難境地：與平臺(tái)商合作，被他們牽著鼻子走;自己又難以建立起與用戶的連接渠道。

然而，老企業(yè)畢竟是有點(diǎn)家當(dāng)?shù)摹按髴羧思摇�，即使主營(yíng)業(yè)務(wù)已經(jīng)垮得差不多了，但企業(yè)總體狀況尚可，處于“垂而不死，腐而不朽，倒而不虧”的狀態(tài)。倒是新零售，如果資本不再看好，不再輸血，自己又缺乏造血功能，就會(huì)在短暫輝煌以后“一擊斃命”式地夭折，這是必然的。零售歷來(lái)都是重資產(chǎn)，輕飄飄做零售的結(jié)果就是重重地摔地上。

（2）新革命遇到了老問(wèn)題

各種新零售的樣本確實(shí)給用戶獲得了無(wú)數(shù)新體驗(yàn)，在一片歡呼過(guò)后，做著“賠本賺吆喝”的事兒。新一代零售人，背靠“如來(lái)佛祖”、“菩薩”、“阿羅漢”、“玉皇大帝”的保佑與袒護(hù)，夢(mèng)想比天高，一心想著占領(lǐng)、占有零售全市場(chǎng)，自以為有“絕殺”“絕招”，不給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手留縫縫，但結(jié)果并未完全如愿。

神仙下凡，畢竟還是神仙，無(wú)法融入“凡界”，他們哪里顧得了油鹽醬醋等婆婆媽媽的開(kāi)門(mén)七件事；人間的零售買(mǎi)賣(mài)被神仙看作是“馬車(chē)”，本來(lái)以為馬車(chē)可以改造成汽車(chē)，最終連神仙也改造不成；最要命就是投入產(chǎn)出不平衡，熱熱鬧鬧不賺錢(qián)。

1月2日，我去盒馬總部，順便看了位于上海曹家渡的盒馬鮮生，總體感覺(jué)：未來(lái)的零售確實(shí)應(yīng)該像盒馬那樣發(fā)展，臘八節(jié)有八寶粥，有糖炒栗子，有現(xiàn)烤蛋卷，有爛糊肉絲，有糖葫蘆，有各種顏色的圣女果，有白色草莓，東西特多，看起來(lái)好吃，聞起來(lái)想吃，吃過(guò)以后還想吃。

但同時(shí)也感覺(jué)，價(jià)格有些高，咸蝦皮70多元一斤，淡蝦皮100多元一斤。另一個(gè)感覺(jué)就是電子價(jià)簽看不清。我覺(jué)得這個(gè)價(jià)簽要改進(jìn)，如果沿用物價(jià)部門(mén)“七標(biāo)一章”的傳統(tǒng)做法，小小一個(gè)電子標(biāo)簽實(shí)在放不下。一方面規(guī)制要改，另一方面技術(shù)也要更新。

老百姓其實(shí)沒(méi)多少錢(qián)，對(duì)價(jià)格也十分敏感，低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)雖然不是趨勢(shì)，但高價(jià)就會(huì)限制消費(fèi)。

（3）宏觀環(huán)境復(fù)雜多變

大家都處于不確定的大環(huán)境中，貿(mào)易戰(zhàn)方興未艾，經(jīng)濟(jì)增速回落明顯，政府不僅抓大經(jīng)濟(jì)，也在抓小經(jīng)濟(jì)，連零售市場(chǎng)的“尾巴”便利店也被人為地拔高為“最貼近老百姓的零售業(yè)態(tài)”。其實(shí)，便利店就是一個(gè)中食餐飲業(yè)。

國(guó)家統(tǒng)計(jì)局官網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，在便利店、折扣店、超市、大型超市、倉(cāng)儲(chǔ)會(huì)員店、百貨店、專業(yè)店、加油站、專賣(mài)店、家居建材商店、廠家直銷(xiāo)中心以及其他業(yè)態(tài)連鎖中，便利店的銷(xiāo)售額占比，2018年僅占總銷(xiāo)售額52166.5億元的1.04%。由于政府提倡夜經(jīng)濟(jì)，正試圖把前幾年關(guān)停的店鋪恢復(fù)營(yíng)業(yè)。這也可以看出“病急亂投醫(yī)”的癥狀。政府急，行業(yè)更急。但急的方向可能不盡一致。

我覺(jué)得：零售就是一個(gè)“不倒翁”!只要有人，就得有零售。變化的只是需求與零售方式，不變的則是零售產(chǎn)業(yè)依然是一座城市的支柱產(chǎn)業(yè)。金融服務(wù)產(chǎn)業(yè)，零售服務(wù)民生。

問(wèn)題2：2020年，貴公司的發(fā)展態(tài)度是？

34%：困難與機(jī)遇并存，迎難而上，逆勢(shì)大擴(kuò)張。

43%：練好基本功，穩(wěn)步擴(kuò)張。

14%：固守市場(chǎng)，減員增效。

8%：求站隊(duì)，求賣(mài)身

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：有四成多的投票者選擇了“穩(wěn)”。其實(shí)，減員增效，也是一種求穩(wěn)健的發(fā)展態(tài)度，連蘇寧、華為等公司也大量裁員，更不要說(shuō)其他中小企業(yè)了。這兩項(xiàng)加起來(lái)約占六成，也就是說(shuō)，約有六成的投票人在2020年選擇了“穩(wěn)健”的發(fā)展態(tài)度。這是環(huán)境不確定背景下大多數(shù)企業(yè)必然會(huì)采取的基本策略。

盡管如此，還是有34%的投票人選擇了“迎難而上，逆勢(shì)大擴(kuò)張”的比較激進(jìn)的發(fā)展態(tài)度。

從調(diào)查數(shù)據(jù)來(lái)看，“賣(mài)身”已不再是主流態(tài)度。

總的來(lái)說(shuō)，2020年的發(fā)展態(tài)度就一個(gè)字——穩(wěn)！在這個(gè)時(shí)期，中國(guó)零售業(yè)其實(shí)正在面臨多種變革，零售導(dǎo)向進(jìn)入了轉(zhuǎn)折期。

中國(guó)零售業(yè)在過(guò)去40發(fā)展中，前30年經(jīng)歷了承包制與連鎖制，后10年雖然呈現(xiàn)出平臺(tái)化、移動(dòng)化、社群化、碎片化、會(huì)員化的發(fā)展態(tài)勢(shì)，但基本的零售格局仍然沒(méi)有發(fā)生顛覆性變革，線下仍然是主體。

但根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局官網(wǎng)公布的數(shù)據(jù)，截止2019年11月份，中國(guó)累計(jì)實(shí)現(xiàn)社會(huì)消費(fèi)品零售總額372872.3億元，累計(jì)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上實(shí)物商品銷(xiāo)售額76032.3億元，網(wǎng)上實(shí)物商品銷(xiāo)售額在社會(huì)消費(fèi)品零售總額中的占比達(dá)到20.39%，首次突破20%的邊界線。

實(shí)際上，在某些行業(yè)，如寵物行業(yè)，線上占比早已突破40%。在線下傳統(tǒng)企業(yè)中，有些企業(yè)線上占比也已經(jīng)占到三成。另一些企業(yè)通過(guò)努力，線上占比仍未突破5個(gè)百分點(diǎn)。如果單純依靠線下守株待兔式的銷(xiāo)售模式，銷(xiāo)售下降是眼前的窘態(tài)，用戶流失則是根本的危機(jī)。

這一切都說(shuō)明，傳統(tǒng)的以商品和供應(yīng)商為導(dǎo)向的零售模式，正在向以用戶為導(dǎo)向的零售模式發(fā)展，用戶在哪里，渠道就在哪里，傳播就在哪里。另一方面，由于業(yè)績(jī)與效率越來(lái)越受到重視，以“引流”為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)法則，也必將轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴盃I(yíng)運(yùn)”為導(dǎo)向的管理法則。

中國(guó)零售業(yè)在依靠技術(shù)發(fā)展的大背景下，以下三個(gè)方面的重要性越來(lái)越顯現(xiàn)：

（1）一線員工：影響消費(fèi)決策的第一因素是一線員工在消費(fèi)者心目中的信任感，這種信任感在社群連接中顯得更為重要。很多企業(yè)之所以趨向死亡，主要不是被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打敗的，而是被自己?jiǎn)T工忽悠死，員工對(duì)顧客的怠慢，直接導(dǎo)致顧客的流失。

（2）基層管理者：有夢(mèng)想的零售企業(yè)都在花巨資培養(yǎng)年輕一代的零售基層管理者，他們熱愛(ài)零售，融入零售，學(xué)習(xí)零售，成為新一代專業(yè)的零售人，中國(guó)零售事業(yè)才有希望。這些企業(yè)在二本、三本大學(xué)，或在職業(yè)技術(shù)學(xué)院招聘應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生（當(dāng)然也有重點(diǎn)大學(xué)或研究生加盟零售行業(yè)），或在大學(xué)課程中前置實(shí)踐內(nèi)容，把這些學(xué)生組合成“虛擬的委培班”，納入企業(yè)的后備管理人才培養(yǎng)計(jì)劃，經(jīng)過(guò)1-2年的實(shí)踐磨練，把他們培養(yǎng)成為副店長(zhǎng)級(jí)別的基層管理干部。這是企業(yè)后續(xù)發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

（3）現(xiàn)場(chǎng)管理：當(dāng)下零售業(yè)，向前強(qiáng)調(diào)移動(dòng)化、社群化、互動(dòng)化的引流，向后強(qiáng)調(diào)供應(yīng)鏈與自有品牌，恰恰忽視了營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理。如果兩頭做好了，中間的現(xiàn)場(chǎng)管理做得不好，就會(huì)前功盡棄。

做零售服務(wù)，營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)重在四個(gè)要素：

一是展示。主要偏重營(yíng)銷(xiāo)，美陳能吸引消費(fèi)者，環(huán)境布置與商品陳列展示要符合“視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)”原理。

二是過(guò)程。要簡(jiǎn)化與便利消費(fèi)。

三是技藝。有很多零售業(yè)務(wù)是需要特殊技藝的，零售是一種傳統(tǒng)手藝人與現(xiàn)代高科技相結(jié)合的產(chǎn)業(yè)。

四是人員。一心想著業(yè)績(jī)與金錢(qián)的服務(wù)，肯定做不好。完全依靠制度與標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)也做不好。服務(wù)是一種“心的投入”，中國(guó)零售十分需要以“用心經(jīng)營(yíng)”的狀態(tài)去創(chuàng)造真正的“用戶價(jià)值”。

零售是一個(gè)給人快樂(lè)的行當(dāng)，如果零售人自身不快樂(lè)，就不可能給人快樂(lè)。快樂(lè)與快感不同，快樂(lè)由慢而生，快感由快而生。所以，零售的基本法則就是：穩(wěn)健慢行!這也是2020年行業(yè)發(fā)展基調(diào)。

（*本文系聯(lián)商網(wǎng)年終策劃“中國(guó)零售大復(fù)盤(pán)”系列報(bào)道，作者/聯(lián)商高級(jí)顧問(wèn)團(tuán)主任周勇，出品/聯(lián)商網(wǎng)零售研究中心）