01

目的

規(guī)范小區(qū)物業(yè)費(fèi)催繳工作，實(shí)行責(zé)任到人，確保物業(yè)費(fèi)正常收取。

02

職責(zé)

1

項(xiàng)目經(jīng)理/客服主管負(fù)責(zé)監(jiān)督員工的服務(wù)行為；

2

全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展催繳工作。

03

催費(fèi)工作流程

1

首先發(fā)放繳費(fèi)通知予各單元門禁處（告知業(yè)主在年前交費(fèi)有內(nèi)衣禮品贈送）；

2

樓管根據(jù)對自負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行首次電話催繳（一周內(nèi)完成）；

3

首次電話催繳結(jié)束后，進(jìn)行情況分類：（一天內(nèi)完成）；

4

前臺用**進(jìn)行催繳，并制作《物業(yè)費(fèi)催費(fèi)記錄表》；

5

對業(yè)主實(shí)際情況進(jìn)行分類，根據(jù)欠費(fèi)類別，針對性采取二次電話/上門催繳措施（每天進(jìn)行）；

A、近期交納類：業(yè)主明確具體交費(fèi)日期

B、暫未明確類：暫時無法明確時間和暫時聯(lián)系不上的（如：無聽接電、關(guān)機(jī)、無信號等）

C、無法聯(lián)系類：停機(jī)、空號、錯號或長期關(guān)機(jī)

D、異地出差/居住類：長期在異地出差，短時間內(nèi)無法回來

E、特殊拒交類：因配套設(shè)施不完善、服務(wù)不足及其他原因拒絕交費(fèi)

6

根據(jù)分類采取措施

A、近期交納類：在其承諾的交費(fèi)日期前一天進(jìn)行二次電話提醒；

B、暫未明確類：每日進(jìn)行電話催繳，直至對方歸屬近期交納類；

C、無法聯(lián)系類：利用多種途徑取得業(yè)主最新電話，同時采取上門催繳方式；

D、異地居住類：每日進(jìn)行電話催繳，引導(dǎo)對方采取異地匯款方式交納費(fèi)用；

E、特殊拒絕類：進(jìn)行重點(diǎn)跟進(jìn)，了解業(yè)主所反映的具體事因，及時向客服主管進(jìn)行反饋，由客服主管指導(dǎo)其催繳措施；

7

客服主管每日監(jiān)督檢查各樓管《催繳記錄表》，及時糾正樓管在催繳期間的不足之處；

8

客服主管每周召開物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)催繳總結(jié)例行會議，貫徹執(zhí)行“催繳工作獎罰制度”

04

催費(fèi)流程具體操作說明

1

電話、**聯(lián)系業(yè)主確定交費(fèi)時間； 

2

在繳費(fèi)的約定時間內(nèi)未來交費(fèi)的業(yè)主，客服部對其進(jìn)行數(shù)量統(tǒng)計及情況分類，并編制《物業(yè)費(fèi)催繳記錄表》；《物業(yè)費(fèi)催繳記錄表》須明確以下內(nèi)容：房號、業(yè)主姓名、聯(lián)系電話、欠費(fèi)金額；

3

客服主管根據(jù)欠費(fèi)數(shù)量及欠費(fèi)催繳疑難程度，平均分配給樓管、前臺、秩序、工程，明確每位員工的催繳工作量；

4

催繳前，必須將分配到各自負(fù)責(zé)的《物業(yè)費(fèi)催繳記錄表》進(jìn)行全面了解，核查其欠費(fèi)戶是否存有歷史遺留問題。注：根據(jù)催繳經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，部分業(yè)主通常在催繳中會談到以往的歷史遺留問題，為使樓管能及時應(yīng)對，促進(jìn)催繳工作有效，因此，樓管必須在催繳前先了解其是否存在歷史遺留問題。

5

催繳前，必須查詢費(fèi)用是否交清，以免誤催，招致業(yè)主反感。將已過來交納費(fèi)用的業(yè)主，需及時在自己的《物業(yè)費(fèi)催繳記錄表》上作記號，表示已繳納，防止今后每次催繳時發(fā)生誤催，引起業(yè)主反感；

6

催繳中樓管進(jìn)行首次電話催繳時應(yīng)以提醒為主。規(guī)范用語：您好！我是橄欖城物業(yè)的樓管XXX，您是X棟X單元X的業(yè)主嗎？您2019年的物業(yè)費(fèi)需要繳納，在年前繳納的，我們會有禮品贈送。您具體能在幾月幾日到管理處來？樓管及時將通話情況詳細(xì)記錄在《物業(yè)費(fèi)催繳記錄表》上，注明業(yè)主回饋信息、致電時間、致電人

7

樓管必須一周內(nèi)完成第一次電話催繳工作后，將《物業(yè)費(fèi)催繳記錄表》按要求進(jìn)行分類如下：

（1）近期交納類：業(yè)主已明確具體交費(fèi)日期

（2）暫未明確類：業(yè)主無法明確時間和暫時聯(lián)系不上的（如：無聽接電、關(guān)機(jī)）

（3）無法聯(lián)系類：停機(jī)、空號、錯號或長期關(guān)機(jī)

（4）異地出差類：業(yè)主長期在異地出差，短時間內(nèi)無法回來

（5）特殊拒交類：業(yè)主因配套設(shè)施不完善、服務(wù)不到位等原因拒絕交費(fèi)

8

根據(jù)欠費(fèi)類別，重新編制《物業(yè)費(fèi)催繳記錄表》，有針對性采取二次電話/上門催繳措施：

（1）近期交納類：在其承諾的交費(fèi)日期前一天進(jìn)行二次電話提醒

（2）暫未明確類：每日進(jìn)行電話催繳，直至對方歸屬近期交納類

（3）無法聯(lián)系類：利用多種途徑取得業(yè)主最新電話，同期采取上門催繳

（4）異地出差、居住類：每日進(jìn)行電話催繳，引導(dǎo)對方采取異地匯款方式交納費(fèi)用

（5）特殊拒絕類：進(jìn)行重點(diǎn)跟進(jìn)，了解業(yè)主所反映的具體事因，及時向客服主管進(jìn)行反饋，由客服主管指導(dǎo)其催繳措施

9

每周催繳次數(shù)不得少于3次。每天最佳催繳時間9：30（周末10：30）——12：00、15：

00——18:00；每周客服部召開“物業(yè)費(fèi)催繳總結(jié)例行會議”，講評本周物業(yè)費(fèi)催繳力度及不足之處，共同探討催繳的最佳措施，推廣行之有效的催繳方式。

10

對于上述正常催繳方式無效的業(yè)主將更換催繳的時間，在催繳期間，如業(yè)主不接聽電話的催繳間隔為每30分鐘一次；

11

在發(fā)放律師函限定的時間內(nèi)仍然未交費(fèi)的，采取不記名公示警示業(yè)主。將催繳情況詳細(xì)記錄在《物業(yè)費(fèi)催繳記錄表》內(nèi)，由項(xiàng)目經(jīng)理當(dāng)天檢查并簽字確認(rèn)。在公示期（一周）內(nèi)仍然未來交費(fèi)的業(yè)主，項(xiàng)目經(jīng)理將具有代表性的欠費(fèi)大戶上報總經(jīng)理，由總經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況對該部分欠費(fèi)業(yè)主進(jìn)行法律訴訟。

12

《物業(yè)費(fèi)催費(fèi)記錄表》所記錄內(nèi)容：欠費(fèi)、序號、房號、業(yè)主姓名、聯(lián)系電話、金額、第一次、第二次、第三次的催繳日期、備注催繳責(zé)任人。

物業(yè)管理企業(yè)未來發(fā)展趨勢必然會向著智能化與互聯(lián)網(wǎng)思維化發(fā)展。物業(yè)管理企業(yè)在運(yùn)營過程中將運(yùn)用現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、系統(tǒng)自動控制、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)等技術(shù)組成的系統(tǒng)，對物業(yè)管理企業(yè)整體運(yùn)用進(jìn)行管理。全面提升企業(yè)效率，實(shí)現(xiàn)規(guī)�；�、節(jié)約化、可持續(xù)經(jīng)營模式。有力持續(xù)的經(jīng)營能力，才能更好的服務(wù)于業(yè)主，提高業(yè)主滿意度。

管

建立物業(yè)收費(fèi)平臺

        智軒云物業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)采用B/S分布式、云服務(wù)架構(gòu)，多端交互模式(物業(yè)收費(fèi)云平臺，物管App，微信公眾號用戶平臺)，提供移動支付、電子發(fā)票、**等互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，利于督促業(yè)主及時交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，大大提高物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收繳率，自動化計費(fèi)，系統(tǒng)采用更加智能的計費(fèi)模式，應(yīng)收、繳費(fèi)等報表一目了然，結(jié)合微信公眾平臺、手機(jī)App等多渠道提高業(yè)主服務(wù)滿意度，從而提高業(yè)主繳費(fèi)率，降低物業(yè)管理成本，增加物業(yè)公司收費(fèi)。

財務(wù)報表靈活定義、一應(yīng)俱全

      收費(fèi)平臺采用智能收費(fèi)模式，費(fèi)用清晰易統(tǒng)計，更有利報表的統(tǒng)計和查詢速度的優(yōu)化,支持收費(fèi)報表、欠費(fèi)報表、預(yù)交報表、應(yīng)收報表等多種類型報表的自動生成。

繳費(fèi)方式多樣，賬單通知

       支持物管企業(yè)收費(fèi)員根據(jù)應(yīng)收賬單自選記錄以微信公眾號消息推送或**形式將賬單通知給對應(yīng)業(yè)主,業(yè)主在微信進(jìn)行自主繳費(fèi)。支持物管企業(yè)收費(fèi)員在收費(fèi)平臺進(jìn)行物業(yè)費(fèi)用收繳、預(yù)繳等操作。

化繁為簡、方便易用、提高效率

       智能計費(fèi)(支持定時任務(wù)自動計費(fèi))、自動賬單通知、多種渠道繳費(fèi)(支付寶、微信、龍支付、建行聚合支付、銀行代扣等)、計費(fèi)收費(fèi)簡單一步到位，規(guī)避核心收費(fèi)管理業(yè)務(wù)工作量大、易出錯等問題，界面簡單人性化，更容易上手。

       以“物業(yè)公司內(nèi)部管理”為主要應(yīng)用特征的新一代智慧物業(yè)綜合管理系統(tǒng)，從使用者、管理者、決策者等多維度分析相關(guān)的財務(wù)經(jīng)營、客戶服務(wù)、設(shè)備管理、品質(zhì)管理、人力資源發(fā)展等數(shù)據(jù)，在運(yùn)行中予以指導(dǎo)與監(jiān)督，推進(jìn)體系制度落地，促進(jìn)了內(nèi)部各部門、各項(xiàng)目工作體系朝著規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化更進(jìn)一步，有效提升物業(yè)公司競爭力，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)管理力，提高內(nèi)部員工辦事效率，提升業(yè)主滿意程度，同時可以降低物業(yè)公司的運(yùn)營成本。

辦公自動化系統(tǒng)－提升協(xié)同辦公效率

      與釘釘系統(tǒng)深度集成整合，建設(shè)統(tǒng)一的辦公平臺，規(guī)范業(yè)務(wù)流程,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)無縫鏈接、自動化辦公，降低辦公成本，提高協(xié)同辦公效率。

1. ●通訊錄實(shí)時更新，不需要加為好友，隨時隨地查詢**，給同事發(fā)消

2. ●移動智能審批，免去了從前紙質(zhì)單據(jù)的人工遞送，流程隨時隨地發(fā)起，隨時隨地審批，無需回到辦公桌電腦前

3. ●手機(jī)考勤，簡單方便，統(tǒng)計考勤自動生成。隨時隨地查看團(tuán)隊(duì)狀態(tài)，大幅提高人事效率

4. ●所有消息都有已讀未讀狀態(tài)反饋，消息再多，都不會錯過。專注工作聊天，離職自動退群，溝通更專注，信息更安全

客戶服務(wù)系統(tǒng)－保障客服監(jiān)督制度

      建設(shè)客戶服務(wù)系統(tǒng)，統(tǒng)一管理物業(yè)公司客戶的報事報修、投訴咨詢等信息，實(shí)現(xiàn)信息全面監(jiān)控，事務(wù)處理透明化。

1. ●報事、投訴、咨詢統(tǒng)一平臺管理，信息全面監(jiān)控，不遺漏

2. ●事務(wù)處理延遲上報，管理實(shí)時監(jiān)管，避免群訴

3. ●業(yè)務(wù)流程規(guī)范，處理過程透明，可追溯

4. ●支持業(yè)主APP報修，與管理系統(tǒng)互通，提高效率

5. ●事務(wù)實(shí)時分類統(tǒng)計，輔助管理決策

設(shè)備巡檢系統(tǒng)－加強(qiáng)設(shè)備狀況管理

      建設(shè)設(shè)備巡檢系統(tǒng)，管理設(shè)備信息，實(shí)時更新設(shè)備參數(shù)及運(yùn)行狀態(tài)，跟進(jìn)設(shè)備維修項(xiàng)目進(jìn)度，智能編排維保計劃，加強(qiáng)設(shè)備狀況管理。

1. ●設(shè)備臺賬記錄詳細(xì)，圖紙齊全

2. ●設(shè)備維修項(xiàng)目管理化，便于控制進(jìn)度、預(yù)算和質(zhì)量

3. ●設(shè)置二維碼標(biāo)識設(shè)備信息，快速識別，隨時了解設(shè)備參數(shù)

4. ●智能編排維保計劃，自動提前提醒

物業(yè)服務(wù)平臺

物業(yè)服務(wù)平臺

       搭建“互聯(lián)網(wǎng)+平臺”體驗(yàn)?zāi)Ｊ剑�提高業(yè)主滿意度營造和諧新社區(qū)，物業(yè)公司將現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)以及涉及民眾日常生活的各項(xiàng)服務(wù)資源，如家政、房屋維修等生活服務(wù)，以“互聯(lián)網(wǎng)+平臺”信息化新概念體系集成到共同的物業(yè)公眾服務(wù)平臺，整合原有工作基礎(chǔ)優(yōu)勢，充分利用已有資源，在物業(yè)管理信息化建設(shè)中發(fā)揮導(dǎo)向作用，拓展傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，融合社區(qū)管理，將居民生活中的衣食住行等需求納入物業(yè)服務(wù)拓展范圍，以優(yōu)質(zhì)的、專業(yè)的、集成的拓展服務(wù)，方便居民生活，助推“智慧社區(qū)”建設(shè)。

**繳費(fèi)便捷生活

   業(yè)主可以隨時隨地查詢物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)和停車費(fèi)等各種費(fèi)用，并通過手機(jī)完成繳費(fèi)。

一鍵享受物業(yè)服務(wù)

     業(yè)主和客戶可以通過物業(yè)管理信息系統(tǒng)隨時隨地提交服務(wù)申請、投訴或建議，尋求到解決路徑。物業(yè)服務(wù)包含在線報修、裝修申請、清潔綠化、投訴建議等功能模塊。

社區(qū)通知、信息公示

     物業(yè)服務(wù)平臺可以向業(yè)主物業(yè)公告、社區(qū)活動、費(fèi)用賬單等信息，業(yè)主可以通過平臺查閱物業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容等公示信息。

本地生活服務(wù)商城

     提供本地優(yōu)質(zhì)生活服務(wù)商家在線商城，如家政服務(wù)預(yù)約等功能，打造客戶觸手可及的移動購物平臺，足不出戶，盡享社區(qū)新生活。

◆ 生活服務(wù)：支持包括鐘點(diǎn)服務(wù)、水電維修、清潔清洗、搬家服務(wù)等一系列家政服務(wù)項(xiàng)目的購買以及上門時間預(yù)約。

◆ 促銷優(yōu)惠：為小區(qū)住戶提供周邊商家推薦及優(yōu)惠消息推送等生活相關(guān)便捷服務(wù)。

◆ 商品選購：支持社區(qū)商城商品優(yōu)惠選購，以及周邊商家推薦、評分及優(yōu)惠信息推送。

       物業(yè)公司進(jìn)行系統(tǒng)化改造建設(shè)目標(biāo)是通過引入信息化手段，通過數(shù)據(jù)采集，實(shí)現(xiàn)公眾服務(wù)這一根本目標(biāo)構(gòu)建起物業(yè)管理的信息管理系統(tǒng)。進(jìn)一步統(tǒng)一數(shù)據(jù)、統(tǒng)一應(yīng)用、統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)和統(tǒng)一信息發(fā)布平臺，最終實(shí)現(xiàn)區(qū)域物業(yè)管理規(guī)范化、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化和信息公開化。

       智軒信息技術(shù)有限公司是一家專注于物業(yè)綜合管理軟件研發(fā)、銷售和服務(wù)等信息化產(chǎn)品的高科技軟件公司。公司擁有信息系統(tǒng)集成、業(yè)務(wù)智能化應(yīng)用技術(shù)研究、應(yīng)用產(chǎn)品集成等全面業(yè)務(wù)解決能力。在全國有多家成功客戶合作案例

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