零售的本質(zhì)在于商品和服務(wù)，不管競爭如何變化只要牢牢抓住這兩個要素就可以有效地抓住顧客的心智。由于受線上等多渠道分流的影響，線下實體門店在商品力方面的差異化優(yōu)勢在逐步減弱，不過在服務(wù)、門店的購物體驗方面依然有非常大的發(fā)揮空間。行業(yè)一般將門店服務(wù)及體驗的打造稱之為運營標準體系的打造。
運營標準定義
在門店運營過程中形成了一系列標準化作業(yè)。對消費者而言要提供可以預(yù)期甚至是超出預(yù)期的服務(wù)和體驗，對于零售企業(yè)自身而言，通過運營的標準化可以促進門店經(jīng)營效率的提升、成本的下降。
運營標準要達到的目標？
1、提升顧客的購物體驗
2、提升顧客滿意度、忠誠度；
3、加快門店商品的周轉(zhuǎn)率；
4、提升門店的經(jīng)營效率；
運營標準體系主要涵蓋的內(nèi)容？
1、基礎(chǔ)運營標準
賣場的環(huán)境衛(wèi)生標準，具體包括賣場售賣區(qū)、生鮮區(qū)、收銀區(qū)、前臺服務(wù)區(qū)等顧客看得見的區(qū)域必須保持高標準、簡潔、衛(wèi)生，同時顧客看不見的生鮮后倉、加工間也必須保持整潔、衛(wèi)生，確保食品安全，讓消費者買的放心；
賣場的環(huán)境衛(wèi)生，是靜態(tài)的，也是最基礎(chǔ)的運營標準，很多門店都簡單的認為運營標準體系僅此而已。
1) 生鮮區(qū)衛(wèi)生管理標準；
2) 生鮮后倉、加工間管理標準；
3) 賣場衛(wèi)生標準；
4) 洗手間標準；
5) 垃圾桶管理標準；
6) 清潔工具管理標準；
2、庫存管控標準
庫存管理是門店商品管理的核心，良好的管理水平可以加快商品周轉(zhuǎn)，提升門店的經(jīng)營效率，因此必須將庫存管理作為運營標準體系中的重點。庫存管理主要涵蓋以上幾個方面：
1) 倉庫的管理標準：先進先出標準，臨期、過期、殘損等商品的清理規(guī)范與流程；
2) 門店貨架商品的管理：先進先出，臨過期管理，貨架加高層的商品管理標準；
3) 滯銷品的定期梳理與清理；
4) 編外商品的定期梳理與清理；
5) 過季商品的梳理與清理；
6) 門店堆頭、端架商品的庫存管理；
7) 門店高庫存商品的梳理與清理；
8) 新品的上架陳列管理；
9) 促銷商品的陳列、銷售及清退管理；
3、商品缺貨管控標準
商品缺貨是影響銷售業(yè)績的重要因素，按照行業(yè)的平均數(shù)據(jù)測算，每3個點的缺貨率會影響1個點的銷售。因此做好缺貨管控是運營標準的重點。
1) 店長推薦商品必須零缺貨；
2) TOP商品的缺貨管理標準，跟進機制；
3) 倉庫有貨而貨架沒有上貨的管理標準；
4) 海報營銷缺貨管控標準；
4、營銷管控標準
1) 海報價格及活動的到位執(zhí)行標準；
2) 海報營銷商品的陳列執(zhí)行標準，如堆頭、端架、放大陳列等等；
3) 海報宣傳執(zhí)行標準，如DM、現(xiàn)場宣傳、微信群宣傳、公眾號宣傳等等；
4) 新品上架宣傳標準；
5、門店價格管控標準
1) 標價標識標準，明碼標價及價格欺詐等自查；
2) 競爭管控標準，市場操作規(guī)范，價格跟進規(guī)范等；
3) 毛利率管控標準；
6、商品質(zhì)量管控標準
1) 商品臨過期管理標準，定期質(zhì)量檢查標準的執(zhí)行；
2) 商品品質(zhì)（重點是生鮮區(qū)）管控標準；
3) 特殊商品管理標準，如破包、殘損、少配件、低溫商品管理等管理標準；
4) 商品質(zhì)量公示標準執(zhí)行；
7、線上運營標準
隨著消費者消費習慣的變化，以及新零售的不斷深入，很多實體門店都逐步增加了線上到家服務(wù)，而線上消費者對于體驗的感知非常明顯，需要單獨對線上的運營情況進行標準化，必須為顧客提供可以預(yù)期的高質(zhì)量服務(wù)，才能有效提升復(fù)購率。
1) 訂單處理標準；
2) 揀貨標準；
3) 送貨到家標準；
4) 售后服務(wù)標準；
8、人員管理標準
1) 員工的儀容儀表標準；
2) 員工的個人衛(wèi)生標準；
3) 員工的工作狀態(tài)；
4) 員工的作業(yè)程序標準；
9、門店服務(wù)標準
1) 基礎(chǔ)服務(wù)標準：儀容儀表、人員服務(wù)；
2) 計量服務(wù)；
3) 收銀服務(wù)；
4) 肉檔、水果現(xiàn)場服務(wù)；
5) 前臺服務(wù)：咨詢、存包、打包、退貨、售后等服務(wù)；
6) 其他現(xiàn)場咨詢、指引服務(wù)；
10、門店安全管理標準
1) 消費器材配置標準；
2) 消費通道標準；
3) 防火卷簾門標準；
4) 用電安全標準；
5) 電梯運營標準；
總結(jié)：在連鎖經(jīng)營的模式下，門店的自主經(jīng)營權(quán)越來越低，商品、營銷、定價等等經(jīng)營的核心手段基本上都掌握在總部或者戰(zhàn)區(qū)分公司手中，門店如何有效地提升客流、經(jīng)營效率，必須從運營標準體系的建設(shè)及高效運作開始，這是門店可以完全掌控也是可以直接影響消費者購物體驗的重要因素。
