在多渠道零售的大環(huán)境下，線上和線下購物相互交叉融合，消費者對于在哪里以怎樣的方式被誰服務(wù)，往往眼花繚亂，難以抉擇。消費者的購物期望也在多渠道的購物競爭環(huán)境中水漲船高。

哪怕是一次小小的糟糕體驗也足以將忠誠的老客戶推向競爭者的懷里，老客戶客戶忠誠度保衛(wèi)戰(zhàn)對于零售商而言意義深遠，迫在眉睫。

使出渾身解數(shù)留住老客戶來培養(yǎng)品牌忠誠度，在這場沒有硝煙的戰(zhàn)場中，零售市場百花齊放，一片欣欣向榮但又暗潮洶涌。根據(jù)ABI的調(diào)查預(yù)測，到2021年，零售行業(yè)在忠誠計劃方面的花費將超過45億美元。

投資成本不斷增加，但是大多數(shù)零售商的執(zhí)行結(jié)果卻是線上比線下的效果更勝一籌。為了緩解這種失衡，讓我們一起探討零售商到底該怎樣完善實體店鋪留住老客戶的步伐呢？

理解顧客需求

隨著科技手段的普及，消費者的購物過程也隨之碎片化，從顧客踏進店鋪大門到購買商品的整個過程都被盡收眼底，穿梭在消費者心理的各個階段--—動機，體驗，感知，比價，評論，決定。這意味著，消費者已經(jīng)對店鋪的期待進行了情景感的預(yù)設(shè)。

因此，就需要零售商從不同的角度認知顧客，用正確的方式服務(wù)正確的人。比如，對于明確知道自己要買什么的顧客，方便快捷的服務(wù)就是提高成交率的正確打開方式。而對于那些漫無目的或者是猶豫不決的顧客，我們就需要訓(xùn)練有素的專業(yè)店員來支持和引導(dǎo)。

要想取得忠誠顧客保衛(wèi)戰(zhàn)的勝利，零售商需要為顧客的購物之旅搭建一座便利的橋梁，同時也要與已經(jīng)在網(wǎng)上做好購物工作的顧客保持積極的互動。

營造個性化的顧客服務(wù)

渴求了解更多自己喜愛的品牌信息，顧客越來越迫切希望商家能夠提供個性化的專屬服務(wù)。

不難發(fā)現(xiàn)，成功的商家們都會開放更多的權(quán)限給員工，便于他們利用高科技來為顧客量身定制個性化的服務(wù)。例如手機移動端結(jié)賬可以幫助一線員工了解顧客的購買歷史，瀏覽記錄，可用庫存等信息，從而提供貨架前的個性化服務(wù)。不僅如此，借助大數(shù)據(jù)分析可以創(chuàng)造更多的交叉銷售和追加銷售的機會，在購物過程中創(chuàng)造更多的客戶價值。

此外，利用線上數(shù)據(jù)可以幫助店員識別出哪些是高頻率顧客，哪些是高品質(zhì)的顧客，然后在實體店回饋給這些顧客專屬的獎勵。Kissmetrics公司的數(shù)據(jù)調(diào)查表明擁有40%老顧客的公司和那些只擁有10%老客戶的公司相比，會多創(chuàng)造出將近50%的收益，所以識別并激勵這些忠誠度極高的老客戶是一筆利潤相當(dāng)可觀的生意。

若想將多渠道客戶的忠誠度充分融合到實體店的環(huán)境中，零售商需要轉(zhuǎn)換概念，將賣東西的地方看作是提供服務(wù)的地方，然后借助消費者購物行為數(shù)據(jù)分析為顧客打造個性化服務(wù)。

即使無法獲得消費者的歷史購買行為，如果店內(nèi)有足夠先進的技術(shù)能夠追蹤到顧客的移動端，零售商仍然可以利用店內(nèi)分析解決方案來識別新客戶和老客戶。通過這種方式，店鋪經(jīng)理可以對老客戶的購物習(xí)慣了如指掌，從而為這些�？吞峁﹤�性化的服務(wù)方案。

創(chuàng)建平等的多渠道忠誠計劃

Colloquy的數(shù)據(jù)表明，忠實會員制的計劃能為商家們贏得26.7%的年收益，所以商家們對于提升顧客忠誠度的熱情也隨之高漲。但是，識別和回饋客戶價值必須做到線上線下公平一致，否則容易功虧一簣。

提升實體店客戶忠實度的關(guān)鍵是了解消費者的購物行為模式，然后通過科技手段來個性化客戶體驗——對那些高品質(zhì)的客戶尤為重要。

如今，店內(nèi)顧客激勵制度絕不再是在購物結(jié)束時塞給消費者一張紙質(zhì)代金券或者一張塑料會員卡那樣簡單，是時候為客戶提供真正而實際的價值了，要讓顧客擁有購買欲望和興奮感，享受完美的購物之旅。