對于零售業(yè)而言，消費者一向是穩(wěn)穩(wěn)地掌握著主動權(quán)，店鋪和購物中心需要適時不斷的改變營銷方式來迎合顧客們不斷變化的行為模式，跟上他們的腳步。

世界上沒有兩片相同的葉子，消費者的購物習(xí)慣也是如此，這也是商家所面臨的最大挑戰(zhàn)，因此，要想滿足整個消費群的要求，零售商家需要靈活機動的應(yīng)變能力，而現(xiàn)實告訴我們：說起來容易做起來難。

那么如何更好地滿足變化多樣的顧客需求呢？為了幫助零售商和購物中心更深入理解這個問題， ShopperTrak跨越了5個歐洲市場對消費者進行了調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)消費者的期待不僅僅因人而異，而且因店鋪而異。

 根據(jù)調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)不同類型的店鋪內(nèi)會產(chǎn)生一些明顯不同的消費者情緒，下面就和大家分享一下我們的重要發(fā)現(xiàn)：

時尚店鋪 —— 一個“好的”購物體驗表現(xiàn)在吸引目光的產(chǎn)品展示，層次分明的店鋪布局，簡單輕松的試衣方式和快速便捷的結(jié)帳通道。而最有可能讓消費者兩手空空離開店鋪的原因是沒有配備足夠的更衣室——四分之一的調(diào)查者認(rèn)為這很重要。

科技店鋪 ——科技愛好者希望可以方便的查找商品，合理的店鋪布局，快速的結(jié)帳通道和高效的客戶服務(wù)。10個人中間就有1個人在抱怨等待咨詢客服的時間太長了。雖然熱情好客的店員是主要的影響因素，但是熱心過頭反而會適得其反。

百貨公司——銷售的產(chǎn)品更具多樣性，根據(jù)調(diào)查，顧客對百貨公司的期待是方便查找產(chǎn)品和具有吸引力的商品展示。有趣的是，產(chǎn)品展示是商家最頭痛的問題，展示的產(chǎn)品范圍太廣泛了會沖淡店鋪的主題，對用戶忠誠度也有影響。

美容和醫(yī)療保健店鋪——通�？蛻粼谶x擇一款新的產(chǎn)品或者品牌的時候，都會花費大量時間，所以在這類店鋪里，訓(xùn)練有素的店員為顧客提供幫助就顯得非常重要。例如在百貨公司，當(dāng)十分之一的顧客認(rèn)為他們收到的促銷信息和自己的需求毫無關(guān)系，這種缺乏準(zhǔn)確目標(biāo)定位的營銷就會給商家?guī)�來挫敗�?/span>

超市和雜貨商店——這一類店鋪和顧客的日常生活緊密相連，所以有條不紊的店鋪布局和簡單便捷的查找方式就成了主要的考慮因素。還有一個關(guān)鍵的問題是可以提供協(xié)助的店員，有五分之一的購物者抱怨的主要問題是，在店鋪里找不到一個可以提供幫助的店員。

科技推動變革

通過我們的調(diào)查可以看出，每個零售商都需要克服不同的挑戰(zhàn)來提升顧客價值，所以洞悉顧客在進入一家特色店鋪時的期望值是商家提升客戶體驗的關(guān)鍵因素。

客流量洞察技術(shù)是一種有效的驗證店鋪績效的方法，通過銷售額與整體客流量作為衡量成交率的基準(zhǔn)。這種技術(shù)手段不僅僅能夠準(zhǔn)確判斷出到店和離店的數(shù)據(jù)，而且可以和顧客的智能手機連接，通過數(shù)據(jù)檢測店鋪內(nèi)的度量值來制定有效的營銷解決方案。

例如，科技店鋪的顧客對快速結(jié)賬的期待較高，那么商家可以將店鋪內(nèi)的客流量和銷售數(shù)據(jù)進行對比分析，計算出每小時的成交率。不僅如此，商家還可以通過銷售數(shù)據(jù)和顧客在店鋪某一特定區(qū)域的逗留時間做比較—— 比如靠近結(jié)賬臺的區(qū)域——可以知道是哪里耽誤了較長時間而影響了店鋪的績效。

同樣地，在美容保健的店鋪里，一對一的咨詢服務(wù)是顧客最期待的，商家可以根據(jù)顧客的逗留時間與成交率算出轉(zhuǎn)換每一位顧客所需的平均時間，利用這些數(shù)據(jù)結(jié)合每天和每周的客流量動態(tài)來優(yōu)化店鋪內(nèi)的員工和顧客比例，提升店鋪體驗。

根本而言，如今傳統(tǒng)的店鋪體驗已經(jīng)不能滿足客戶的需求了，零售商們已經(jīng)意識到投資新技術(shù)的必要性，例如排隊優(yōu)化系統(tǒng)或者移動端的結(jié)賬設(shè)備，這些都是增加效益的利器。

總之，以消費者行為洞察為基礎(chǔ)的科技投入可以幫助零售商采用數(shù)字工具來提升顧客體驗——通過對消費者需求的洞察創(chuàng)建一個商業(yè)指向標(biāo)來提升店鋪未來的發(fā)展。