零售業(yè)對于許多新鮮人來說是一個熟悉又陌生的行業(yè)，熟悉的每一個人從小到大在生活中都有許多買東西的機(jī)會，不論是到便利店、小超市，或是到百貨購物中心買東西犒賞自己，在一次次的消費(fèi)中也大體了解了零售的工作流程，而陌生的是如何在看是簡單，但有許多繁瑣細(xì)節(jié)的工作中獲得系統(tǒng)化的成長，又或是什麼樣人格特質(zhì)的人適合進(jìn)入零售產(chǎn)業(yè)等，這些問題都是Stella比較常被問到的，今天針對百貨前場營運(yùn)與大家進(jìn)行分享。
在上一篇文章中提到，在總公司培訓(xùn)一個月后，我們這一屆的管培培生依序被分配到各店，從事前場營運(yùn)的實(shí)習(xí)，由于本身所待的零售體系屬于百貨、購物中心體系，因此在前場主要工作內(nèi)容為營運(yùn)管理。今天先就商場上的基礎(chǔ)營運(yùn)管理進(jìn)一步的延伸，聚焦在于成為一個初入零售業(yè)、商用地產(chǎn)的新鮮人應(yīng)具備什麼樣的特質(zhì)，及大致上會面臨哪一些工作項(xiàng)目，在品牌及專柜館管理又有什麼可以延伸學(xué)習(xí)的細(xì)節(jié)，與大家進(jìn)一步分享。
在職場中記得當(dāng)自己永遠(yuǎn)的拉拉隊(duì)
還記得第一天報(bào)到時候，樓面主管帶領(lǐng)我們?nèi)ラ_晨會，在百貨體系中每一天晨會佈答是非常重要的，在會議中由營運(yùn)人員進(jìn)行早點(diǎn)名，并向?qū)９袢藛T宣導(dǎo)要注意的事項(xiàng)，像是館內(nèi)的行銷宣導(dǎo)活動傳達(dá)(滿額優(yōu)惠、刷卡優(yōu)惠)、店內(nèi)陳列調(diào)整、專柜人員秩序規(guī)范，又或是近期的外部市場近況等。
當(dāng)時和團(tuán)隊(duì)小伙伴一起管理了兩個樓面(約70-80家品牌商)，而且那時候剛畢業(yè)，多數(shù)專柜人員年紀(jì)都是比自己還大上許多，還記得第一次點(diǎn)名，面對那麼多的廠商專柜人員聲音還在發(fā)抖呢!為了克服緊張感，上場前的深呼吸、壓低音量、不斷鼓勵自己，現(xiàn)在想想都是好玩的回憶，也透過一次次學(xué)習(xí)在大家面前傳遞訊息，也讓自己現(xiàn)在的膽量變大許多。
前場營運(yùn)，五花八門的工作內(nèi)容
樓面管理的工作是相當(dāng)繁雜，需要一次面對多方的角色，包括客戶、品牌商、專柜人員、公司伙伴，而公司伙伴除了同店的同事外，同時需要接觸到行銷、公關(guān)、美工設(shè)計(jì)等跨部門團(tuán)隊(duì)。在面對多方角色所延伸的工作內(nèi)容相較于其他零售體系來的繁雜，因顧客管理、品牌招商、專柜管理、行銷活動檔期宣傳、商品陳列都會直接影響到各店的業(yè)績增長，因此身樓面管理人員這些大小事都需有所涉略。
適合什麼樣的人呢?樓面管理的工作相當(dāng)繁雜，但是若能在細(xì)微之處抽絲剝繭，能進(jìn)一步學(xué)習(xí)到商業(yè)面的操作手法，進(jìn)而培養(yǎng)出「解決問題的能力」，在一個個問題解決后可獲得較大的成就感，因此這份工作適合擁有較高服務(wù)熱誠，細(xì)心并擁有開放包容的心態(tài)，談判能力佳、身段柔軟的超人，也因?yàn)閷τ诠ぷ髦谐＝佑|到品牌端，因此對于品牌概念有一定了解程度更是加分。
零售人，需要對于品牌有一定的掌握
擁有自己的「獨(dú)家品牌」，對于百貨密集度高的臺灣來說是很重要的，如果各品牌間雷同度高，將無法和其他競業(yè)對手產(chǎn)生差異化。因此對于百貨業(yè)新鮮人來說，熟悉認(rèn)識品牌，進(jìn)而挖掘新品牌，編列「儲備品牌名冊」，待日后要進(jìn)行進(jìn)撤柜的時候可以有品牌候選名單，將是日常的重點(diǎn)工作之一。
但是了解品牌說起來簡單，其實(shí)做起來的困難度挺高的，主要的原因來自于品牌數(shù)太多了，對于零售新人來說無法看清楚品牌的全貌，何況是找尋新的品牌。當(dāng)時身為新人Stella一樣面臨這個問題，當(dāng)時自己負(fù)責(zé)樓層業(yè)種主要為「臺灣文創(chuàng)品牌」、「特色伴手禮」及「公司自營品牌」這幾個面向，因此當(dāng)我發(fā)現(xiàn)自己無法掌握所有品牌全貌時，告訴自己先聚焦工作會遇到幾個業(yè)種。針對這幾個業(yè)種，自製了一個品牌管理Excel表格，紀(jì)錄臺灣其他競業(yè)公司在這幾個業(yè)種的佈局規(guī)劃，而有了這個表格后，也可以作為日后市場調(diào)查的依據(jù)。
那在這個表格中，可以觀察品牌哪些項(xiàng)目呢?除了競業(yè)公司有哪些品牌外，還會進(jìn)一步觀察這些品牌座落的樓層，及專柜周邊的品牌是哪一些，在不同的購物中心中，品牌的柜內(nèi)裝潢、引進(jìn)商品種類及陳列也是觀察重點(diǎn)，當(dāng)你對于這些品牌的更為瞭解之后，在日后更廠商的溝通上也會更有話題性。那在新品牌的拓展，因之前接觸的業(yè)種為臺灣文創(chuàng)品牌，因此多多參與文創(chuàng)博覽會、創(chuàng)意市集，看看社群上大家關(guān)注什麼，甚或定期追蹤文創(chuàng)平臺Pinkio有哪些熱門品牌或商品，進(jìn)而培養(yǎng)商業(yè)敏感度，都是挖掘新品牌必須做的功課之一。
專柜管理，需要正確而優(yōu)雅的強(qiáng)勢
還記得師父說過，職場就是處理人和事的場域，百貨業(yè)更是如此。
專柜人員的好壞對于銷售業(yè)績呈現(xiàn)正相關(guān)，一個好的銷售員能屢屢創(chuàng)下業(yè)績增長，一個不好的銷售員除了無法達(dá)到營業(yè)目標(biāo)外，更可能將負(fù)面消極的心情影響其他的專柜同仁。因此，作為前場營運(yùn)者，對于各專柜的專柜人員須有一定的掌握度，包括他可能在銷售上面臨的困境等，這是一門大學(xué)問。
多多換位思考對專柜人員多一分體恤之心，在巡視樓面時除了例行業(yè)務(wù)處理外，也建議各位多專柜人員聊聊今日的銷售狀況，是不是有哪一些特殊銷售情況，包括購買大戶購買原因、熱賣商品為何，這些細(xì)節(jié)的蒐集日后可以進(jìn)一步反饋在館內(nèi)的行銷企劃活動之中。
若是如果業(yè)績不好，則可以進(jìn)一步瞭解是因?yàn)橹髁ι唐窙]貨了嗎?或是一起思考是不是商品陳列出了問題?又或是進(jìn)一步探討消費(fèi)者在柜內(nèi)的消費(fèi)路徑及動線，把自己與專柜人員當(dāng)成「合作伙伴」，而非單純的「上下管理關(guān)係」。然而，這邊需注意的成為合作伙伴關(guān)係，著重于「對事不對人」，有部份營運(yùn)管理者會把專柜人員當(dāng)成朋友，也因?yàn)槌蔀榕笥殃P(guān)係容易淪為對人不對事，這樣管理效率及公信力反而會令人質(zhì)疑。
點(diǎn)評
百貨零售與我們的日常生活息息相關(guān)，因此有許多細(xì)節(jié)潛藏其中 ; 也因?yàn)槭桥c人相關(guān)的產(chǎn)業(yè)，因此具備服務(wù)熱誠及換位思考心裡素質(zhì)，將成為脫穎而出的關(guān)鍵 ; 在溷亂龐雜的工作項(xiàng)目中，梳理出自己對于產(chǎn)業(yè)的知識框架及應(yīng)對策略，將是職場進(jìn)階的關(guān)鍵!大家共勉之!
