最近和不少開實(shí)體店的朋友溝通，談到拓客引流時(shí)，我問他們：你現(xiàn)在是如何宣傳推廣、拓客引流的。好幾個(gè)朋友都回答：沒有太好的方式，除了發(fā)發(fā)宣傳單頁就是靠著客戶的口碑。我再問：你們是如何進(jìn)行口碑營銷的。他們大多數(shù)都愣住了，不知道如何回答。
因?yàn)樗麄兡X袋里根本就沒有口碑營銷的概念，他們還在以為只要我把客戶服務(wù)好就是做口碑了，完全沒有口碑管理的意識，而是希望通過自己的努力和服務(wù)讓口碑自然發(fā)生。
這其實(shí)是大多是門店對口碑的理解，那我們今天就聊一聊口碑營銷，我要告訴大家的是口碑營銷可能根本不是你想像的那樣子的。
觀點(diǎn)：不能讓口碑自然發(fā)生!
好酒不怕巷子深的時(shí)代已經(jīng)過去了，以前好酒不怕巷子深是因?yàn)槲镔|(zhì)匱乏，好的產(chǎn)品不愁賣�，F(xiàn)在物質(zhì)極大豐富，已經(jīng)很難找出遠(yuǎn)超同行的產(chǎn)品了。這種情況下誰能能更多的讓客戶接觸到，誰能主動(dòng)營造口碑誰才能獲得先機(jī)。
口碑產(chǎn)生的兩個(gè)要點(diǎn)：產(chǎn)品、服務(wù)
好的產(chǎn)品本身就能引發(fā)口碑傳播比如蘋果手機(jī)、大疆無人機(jī)、味千拉面等，但從我們門店的角度來看，做口碑其實(shí)就是做服務(wù)。真正的營銷高手永遠(yuǎn)不會(huì)讓口碑自然發(fā)生的，他會(huì)制造各種的口碑事件，制造各種故事讓客戶主動(dòng)傳播，只要客戶傳播它好的一方面就產(chǎn)生口碑。
口碑這個(gè)虛無縹緲的東西我們怎樣管理和使用呢?“愛便利”商學(xué)院認(rèn)為可以從四個(gè)角度來打造我們的口碑策略。
1、喜歡
讓客戶喜歡，就會(huì)產(chǎn)生口碑，整潔的環(huán)境，舒適的氛圍，服務(wù)員著裝整潔，服務(wù)態(tài)度好，到位。進(jìn)去之后讓人很舒服，讓人喜歡。這樣比較抽象，通訊我們看蘋果、華為的專賣店，快餐我們看肯德基，便利店看7-11，化妝品店看屈臣氏。
當(dāng)然我們不一定要和這些大店直接做對比，但我們可以借鑒，從裝修、陳列到服務(wù)，讓我們的店被客戶喜歡。
其實(shí)在現(xiàn)在實(shí)體店管理普遍低下的情況下，做到這一點(diǎn)就已經(jīng)有了比較好的口碑了。
2、驚喜
驚喜就是給客戶制造出一種“哇”的感覺，超出客戶的預(yù)期。比如客戶消費(fèi)時(shí)抽到了大獎(jiǎng)，比如餐館一個(gè)非常創(chuàng)意可以帶回家的杯子，比如超出預(yù)期之外的禮品贈(zèng)送，比如完全無條件的退換貨……等等各個(gè)細(xì)節(jié)都可以打造。這一次次的驚喜就是一個(gè)個(gè)口碑傳播的故事，做口碑營銷需要刻意的去制造這些故事，當(dāng)有幾百個(gè)故事在當(dāng)?shù)貍鞑r(shí)，你才能真正的形成強(qiáng)大的口碑效應(yīng)。
3、感動(dòng)
感動(dòng)是讓客戶感覺你不是單純的做生意，而是在和他交朋友，不是冷冰冰的一個(gè)門店而是有愛心，有責(zé)任感，有擔(dān)當(dāng)?shù)摹？诒疇I銷的感動(dòng)就是要制造出一些讓客戶感動(dòng)的時(shí)間來。比如，給客戶過集體生日，給遇到困難的客戶做募捐，比如和客戶一起做一些公益項(xiàng)目……等等。具體的店需要根據(jù)你的資源，和實(shí)際情況進(jìn)行挖掘。
感動(dòng)是讓你的門店更加像一個(gè)人，感動(dòng)事件就很容易形成口碑傳播。
4、震撼
震撼就是萬萬沒想到，會(huì)打破客戶的認(rèn)知，引來瘋狂的傳播。震撼可以是服務(wù)上的、技術(shù)上的、產(chǎn)品上的、擺設(shè)上的、裝修上的……等等。比如前一段時(shí)間大火的跳妖妖舞姿的拉面哥，花5萬塊錢把汽車掛在樓上的汽修廠，飯店里擺放了個(gè)2米直徑的大碗……這些都打破了客戶的認(rèn)知，會(huì)被客戶瘋傳。
以上四點(diǎn)只是講了口碑打造的四個(gè)方向，究竟怎么操作落地，我們還要根據(jù)實(shí)際情況。
口碑就是影響力和傳播力!
需要謹(jǐn)記一點(diǎn)：做口碑營銷就是要主動(dòng)的打造口碑傳播事件，等著口碑自然的發(fā)生黃花菜都涼了。
