繼續(xù)上次的新員工培訓(xùn)寫，上次講到了公司簡(jiǎn)介和四項(xiàng)基本原則。這次筆者想繼續(xù)往下講收銀的標(biāo)準(zhǔn)流程以及收銀的禮貌用語的重要性。

圖片來源于網(wǎng)絡(luò)

收銀的標(biāo)準(zhǔn)流程其實(shí)各家基本都差不多，標(biāo)準(zhǔn)都比較統(tǒng)一。是日常工作中體現(xiàn)服務(wù)待客的最重要的工作。

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收銀的步驟：

1、與顧客打招呼

顧客在賣場(chǎng)選完商品以后會(huì)走到收銀前結(jié)賬，要微笑、鞠躬30°對(duì)顧客說：“歡迎光臨”。

筆者經(jīng)常會(huì)去便利店購物，也會(huì)長(zhǎng)觀察店鋪員工的禮貌用語。就光顧客進(jìn)門喊：”歡迎光臨“這一句話很多便利店都沒做好。有的是總部強(qiáng)制要求喊，顧客一進(jìn)門員工很不情愿的喊：”歡迎光臨“。有的直接連喊都不喊，從進(jìn)店到結(jié)賬整個(gè)過程中沒有一句話，讓人覺得特別不舒服，心里也在想再也不會(huì)再來這家店買東西。一句簡(jiǎn)單的禮貌用語真的會(huì)決定是否會(huì)提高顧客的進(jìn)店頻次。

2、掃描商品前詢問顧客是否需要購物袋

掃描商品前詢問顧客是否需要購物袋，如果不需要購物袋一邊掃描商品要一邊貼上膠帶。這樣顧客購物完后再拿著商品到賣場(chǎng)選購其他商品，能分辨出這些商品是已經(jīng)結(jié)賬的商品，也能避免不必要的糾紛，避免都結(jié)完賬以后顧客再說要一個(gè)購物袋。0.2-0.3角一個(gè)購物袋極其的拉低客單價(jià)，經(jīng)常有員工為了不拉低客單價(jià)就不掃描購物袋，長(zhǎng)時(shí)間這樣操作盤虧也是很大的。商品裝袋要注意上輕下重的原則，避免商品擠壓壞，冷熱也要分開，詢問顧客是否需要分開裝袋。經(jīng)常有顧客中午買飯熱食類商品同時(shí)會(huì)購買冷藏的酸奶，一定詢問顧客是否分開，但一般顧客會(huì)說馬上就回去了裝在一起沒關(guān)系。一邊掃描商品，一邊確定收銀機(jī)登錄的數(shù)量是否正確，避免漏掃或多掃的現(xiàn)象。也要大聲的報(bào)出每一件商品的價(jià)格，避免都結(jié)完賬，顧客再查出商品的價(jià)格不對(duì)，還要要求退貨或者是投訴之類的。掃描商品的過程中要注意的是要輕拿輕放商品，避免商品破損。在掃描的商品的過程中大聲的報(bào)出商品的價(jià)格相當(dāng)于與顧客核對(duì)一遍商品的價(jià)格。

3、與顧客確認(rèn)付款的金額

您一共消費(fèi)-----元，要大聲的報(bào)出商品的總價(jià)格。

4、接收顧客的現(xiàn)金

收錢時(shí)要注意雙手遞接顧客的錢，收您-----錢，找您----錢。收錢的時(shí)候50元和100元人民幣一定要進(jìn)行驗(yàn)鈔，避免收到假錢。取零錢的時(shí)候也要注意自己先點(diǎn)一遍，遞給顧客的時(shí)候在顧客面前再點(diǎn)一遍，同時(shí)記得同時(shí)將購物小票給顧客，跟顧客說：“找您----元”。

5、歡迎您再來

最后顧客結(jié)完賬后要與顧客說：“歡迎您再來�！�

收銀的禮貌用語是否用好直接體現(xiàn)這家店鋪的服務(wù)待客的好壞，也影響顧客到店對(duì)店鋪整體的第一印象。在收銀的過程中，會(huì)不斷的收到100元的現(xiàn)金，100元現(xiàn)金收到5張一定要做中途回收，將錢投入保險(xiǎn)箱內(nèi)。中途回收的作用是避免出現(xiàn)突如其來的被盜，并且做結(jié)算的時(shí)候也好做，交接班點(diǎn)錢也更快，出現(xiàn)假錢也能更快的分辨出班次和責(zé)任人。高峰前的準(zhǔn)備工作也是非常重要的，零錢的準(zhǔn)備，收銀紙、周邊耗品筷子，勺子等的準(zhǔn)備，避免高峰時(shí)期再現(xiàn)找，耽誤顧客結(jié)賬的時(shí)間，也把自己整的手忙腳亂。