聯(lián)商網(wǎng)消息：coach是輕奢品牌的鼻祖，是它們最先將自己定位為輕奢品牌，并且成功地做大了輕奢市場(chǎng)。雖然比不上動(dòng)輒上萬(wàn)的LV、chanel，但在輕奢品界一直是消費(fèi)者的“心頭好”。

相對(duì)部分奢侈品大牌的“高冷”服務(wù)，coach的服務(wù)又有何不同？近日，記者在上海、杭州分別選取了6家coach門(mén)店，來(lái)體驗(yàn)下輕奢品導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)到底怎么樣？

地點(diǎn)一：coach上海香港廣場(chǎng)店

在上海繁華市中心的香港廣場(chǎng)，coach門(mén)店處于顯眼的沿街商鋪，且面積較大，進(jìn)入一樓商場(chǎng)入口就可以看見(jiàn)標(biāo)志。記者走進(jìn)店中，發(fā)現(xiàn)新品展示臺(tái)位于店中央最顯眼的位置，導(dǎo)購(gòu)上前詢(xún)問(wèn)記者的需求，這回記者要求先看看折扣商品，在與導(dǎo)購(gòu)溝通后，轉(zhuǎn)向新品柜臺(tái)，導(dǎo)購(gòu)溫馨提示，“我們這邊都是不打折的商品，可能與您的要求不符”。

隨后來(lái)了一名經(jīng)驗(yàn)豐富的男導(dǎo)購(gòu)，在看見(jiàn)記者的包也是coach后，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要清洗保養(yǎng)包包（記者婉拒），記者感覺(jué)，在新品介紹上明顯比上一個(gè)導(dǎo)購(gòu)老練許多，主動(dòng)讓記者試背，講解包包的設(shè)計(jì)風(fēng)格和材質(zhì)，兩名導(dǎo)購(gòu)在業(yè)務(wù)熟練程度上差別較大，不過(guò)，記者離店時(shí)未聽(tīng)到道別。

地點(diǎn)二：coach上海iapm店

iapm內(nèi)的 coach門(mén)店位于一層中庭附近，整體裝修更偏向清新風(fēng)格。進(jìn)入店中，一位面帶微笑的導(dǎo)購(gòu)上前接待，語(yǔ)氣柔和，親和力大大提升。在了解記者的需求后，帶記者來(lái)到新品區(qū)，主動(dòng)拿出主打新品一一介紹，讓記者了解包包的材質(zhì)及做工，由于記者穿的外套不便試背包包，導(dǎo)購(gòu)主動(dòng)幫忙試背，展示效果，整個(gè)溝通過(guò)程熱情主動(dòng)。

同時(shí)，還告訴記者，“現(xiàn)在的折扣包包很劃算，性?xún)r(jià)比很高”。在逗留期間，導(dǎo)購(gòu)從溝通中間接了解需求，是一個(gè)通用的銷(xiāo)售技巧，在記者提出要去別家店逛逛后，導(dǎo)購(gòu)非常自信的告訴記者，“我相信您還會(huì)回來(lái)的”。

地點(diǎn)三：coach上海久光百貨店

久光百貨作為上海的老牌百貨，與上文提到的iapm均處于客流量較大的靜安區(qū)。coach門(mén)店也是沿街商鋪，只是店門(mén)在商場(chǎng)內(nèi)部。進(jìn)入店中，并無(wú)導(dǎo)購(gòu)接待，記者在逗留了5分鐘后，才有導(dǎo)購(gòu)上前接待，店內(nèi)折扣商品較多，新品相對(duì)不全，導(dǎo)購(gòu)對(duì)新品只介紹了皮質(zhì)，其他并無(wú)太多，但同樣提出是否需要清洗記者的coach包。這位導(dǎo)購(gòu)全程與記者一邊聊一邊還要不停地與其他導(dǎo)購(gòu)說(shuō)著別的話(huà)題，離店時(shí)，說(shuō)了一句“謝謝光臨”就消失了。

地點(diǎn)四：coach上海國(guó)金中心店

國(guó)金中心的coach門(mén)店被眾多大牌奢侈品擠到了-1層，與Michael Kors（MK）相鄰，整體裝修充滿(mǎn)著時(shí)尚氣息，能直接看出這一季度的主題風(fēng)格。進(jìn)入店中，新品區(qū)的包包較為分散，大部分集中在服裝區(qū)，導(dǎo)購(gòu)服務(wù)熱情，在介紹新品材質(zhì)特點(diǎn)的同時(shí)會(huì)讓記者考慮性?xún)r(jià)比，根據(jù)記者的需求挑選包包，一一拿出來(lái)讓記者試背，并告知怎樣搭配服裝，在離店時(shí)，主動(dòng)讓記者留下聯(lián)系方式，并遞來(lái)自己的名片，同樣會(huì)告訴記者，若看不到合心意的就回來(lái)隨時(shí)找她，銷(xiāo)售意識(shí)很強(qiáng)。

地點(diǎn)五：coach杭州大廈店

杭州大廈內(nèi)的coach專(zhuān)柜并不在沿街位置，而是設(shè)在了商場(chǎng)內(nèi)部，記者進(jìn)入店中，發(fā)現(xiàn)店鋪面積較小，商品擺放很緊湊，可能是由于當(dāng)時(shí)大部分商品都在打折，店內(nèi)的顧客較多。

在記者試背包包時(shí)，一名導(dǎo)購(gòu)走過(guò)來(lái)接待，在溝通的過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)主動(dòng)推薦的包包并不多，在材質(zhì)、風(fēng)格、細(xì)節(jié)方面介紹也不夠詳細(xì)，需要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)才會(huì)回答，不過(guò)記者總體感覺(jué)并沒(méi)有像在大牌奢侈品店中那樣的小心翼翼，反而很放松。

隨后，記者循著人群，來(lái)到折扣包包展示區(qū)，導(dǎo)購(gòu)告訴記者，這次的打折力度較大，最低有5折的優(yōu)惠，款式均為老款。離店時(shí)，可能是由于店內(nèi)顧客較多，導(dǎo)購(gòu)并沒(méi)有閑暇顧說(shuō)道別。

地點(diǎn)六：coach杭州萬(wàn)象城店

相對(duì)大牌，杭州萬(wàn)象城內(nèi)coach店面并沒(méi)有那么氣派奢華，看上去較為簡(jiǎn)潔干練。

記者進(jìn)入店中，眼尖的導(dǎo)購(gòu)迎上來(lái)接待，語(yǔ)氣溫柔，導(dǎo)購(gòu)詢(xún)問(wèn)非常仔細(xì)，從顏色偏好、使用者年齡到個(gè)人風(fēng)格都了解清楚后，帶記者來(lái)到新品區(qū)，“我們這季的新品很多都比較適合年輕女孩，包包的整體風(fēng)格也偏向隨性風(fēng)格”。

在交談中，導(dǎo)購(gòu)的語(yǔ)氣充滿(mǎn)了對(duì)自家品牌的自信，語(yǔ)氣堅(jiān)定，專(zhuān)業(yè)素質(zhì)較高。了解完新品，導(dǎo)購(gòu)帶記者來(lái)到折扣區(qū)介紹：“我們這次的折扣力度較大，打折的商品包括錢(qián)包、手包、鞋子等，還是很劃算的”。在離店時(shí)，導(dǎo)購(gòu)微笑送別，并示意，“我相信您還會(huì)回來(lái)的”。

截至2012年7月31日的2012財(cái)年，在新店擴(kuò)張和同店銷(xiāo)售以?xún)晌粩?shù)增長(zhǎng)的雙重驅(qū)動(dòng)下，coach在中國(guó)市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)了超過(guò)3億美元的銷(xiāo)售額，增幅超過(guò)60％。到了2013財(cái)年，增幅依然高達(dá)40％。

但到了2014財(cái)年，coach的整體業(yè)績(jī)開(kāi)始下滑，中國(guó)市場(chǎng)的增速也大幅放緩，第一季度增幅僅為10％。除了整體消費(fèi)環(huán)境，過(guò)快的粗放型增長(zhǎng)被認(rèn)為是導(dǎo)致coach遭遇業(yè)績(jī)滑鐵盧的重要原因。

經(jīng)過(guò)一系列大刀闊斧的調(diào)整后，截至2016年7月2日的2016財(cái)年第四季度，coach銷(xiāo)售凈額同比增長(zhǎng)15％，達(dá)到11.5億美元，實(shí)現(xiàn)連續(xù)三個(gè)季度的持續(xù)上漲，全年銷(xiāo)售額上升7％。中國(guó)內(nèi)地和歐洲均取得雙位數(shù)增長(zhǎng)。其中coach品牌大中華區(qū)的銷(xiāo)售額同比增長(zhǎng)5％，中國(guó)內(nèi)地的銷(xiāo)售總額錄得雙位數(shù)增長(zhǎng)，同店銷(xiāo)售額亦取得正增長(zhǎng)，在這個(gè)寒冬中實(shí)現(xiàn)了“觸底反彈”。

過(guò)去兩年，coach開(kāi)始著手品牌轉(zhuǎn)化計(jì)劃、門(mén)店調(diào)整及翻新、轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)策略。截至2016財(cái)年結(jié)束，coach

在中國(guó)地區(qū)的門(mén)店翻新已完成了約40％，近兩年超過(guò)60家門(mén)店完成了現(xiàn)代奢華零售概念呈現(xiàn)。改造后的門(mén)店更加開(kāi)闊，強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者的體驗(yàn)感受。如今看來(lái)，這些嘗試都是值得的。

（來(lái)源：聯(lián)商網(wǎng)）