服務(wù)
網(wǎng)店只能喊親，實(shí)體店可以肌膚之親。
就拿售后服務(wù)來說，網(wǎng)店一般可以七天無理由退換貨。由于顧客可以對(duì)商家進(jìn)行評(píng)價(jià)，而評(píng)價(jià)對(duì)商家的信用影響極大，所以，在網(wǎng)購過程中，退換貨一般相對(duì)簡單。
而在實(shí)體店，如果顧客因?yàn)椴幌矚g而要求退貨，往往導(dǎo)購會(huì)加以刁難，主要原因，還是在于“已經(jīng)到手的銷售，又要退掉”的心理。要是因?yàn)橘|(zhì)量問題，實(shí)體店的導(dǎo)購甚至?xí)枰酝普啞?
單拿售后服務(wù)這一點(diǎn)，大部分實(shí)體店做的都不夠，就不要談更多的超出顧客期望的服務(wù)了。而由于實(shí)體店的銷售中，商家與顧客是可以面對(duì)面接觸的，服務(wù)方面其實(shí)有更多思考。
體驗(yàn)
網(wǎng)店只能眼見為虛，實(shí)體店則能身鑒為真。
顧客到網(wǎng)店購物，最大的擔(dān)憂，就是圖片做的好看，但自己用上去以后不知道會(huì)怎么樣。而實(shí)體店在這一方面優(yōu)勢(shì)極為明顯。
這就要求，導(dǎo)購在體驗(yàn)方面更專業(yè)，而很多店鋪連導(dǎo)購自己都不會(huì)化妝，更不用談幫顧客建議和指導(dǎo)了。
社交
網(wǎng)絡(luò)只能讓人空虛，實(shí)體店則能給人快樂。
優(yōu)秀的店鋪，會(huì)讓一些顧客掛念，甚至把導(dǎo)購當(dāng)成好朋友。
在我私人的店鋪里，一位顧客曾了解到我們每一位導(dǎo)購的手機(jī)，然后贈(zèng)送給她們每人一個(gè)手機(jī)殼。有一次她與男朋友吵架，甚至住進(jìn)了我們的員工宿舍。
每個(gè)女生都應(yīng)該有自己的閨密和好朋友，可是為什么會(huì)選擇我們店鋪的員工宿舍呢？很多購物過程，不是購買產(chǎn)品本身，而是一種社交的需求。實(shí)體店不是做不好，而是你沒做好。
問題來了，怎么做呢？
1、發(fā)自內(nèi)心的微笑。
顧客希望看到員工發(fā)自內(nèi)心地微笑，而不是敷衍的空洞的笑容，這其實(shí)很難。不管員工遇到了什么不開心的事，只要站到了工作場所，都要真誠的微笑，這不僅需要具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，還需要人文關(guān)懷，只有企業(yè)對(duì)員工有足夠的關(guān)懷，才能讓員工有真摯的笑容。
2、員工要具備專業(yè)知識(shí)，為顧客選購提供建議。
在零售業(yè)的任何崗位，都要具備一定的專業(yè)知識(shí)。當(dāng)顧客有疑惑、有問題時(shí)，他們希望聽到的是專業(yè)解答，而不是一味的推銷或者“不知道”。
隨著時(shí)代的進(jìn)步，對(duì)員工的專業(yè)要求越來越高，員工的專業(yè)技能也更需要與時(shí)俱進(jìn)。比如，看到顧客的臉，就知道她有什么護(hù)膚需求。
3、不過度推銷，讓顧客買下不是真正需要的商品。
每位員工都想銷售更多的商品，這意味著可以拿到更多的收入。但員工的愿望和顧客的需求有時(shí)是相悖的。一味推銷，讓顧客買下不合適的商品，過后顧客肯定會(huì)懊惱與不快，也不會(huì)再次光臨。
一位中年女性試穿一件衣服，明顯不適合，但服裝銷售員卻極力推薦她購買，看著中年女性到收銀臺(tái)交款，其他顧客都為她捏了一把汗。
4、退貨應(yīng)和購買一樣順暢、無障礙。
購買時(shí)笑容滿面，退貨時(shí)愁云密布，這無疑給顧客制造了麻煩。退貨的麻煩阻止的是顧客購買的腳步。所以，要把退貨流程設(shè)置得簡單再簡單，這樣才能激起顧客的購買欲望。
5、顧客永遠(yuǎn)在第一位。
流程的設(shè)置、規(guī)則的建立、準(zhǔn)則的實(shí)施，都有一個(gè)基本原則，那就是永遠(yuǎn)把顧客放在第一位，只有這樣，那些流程、規(guī)劃、準(zhǔn)則才能更好地服務(wù)于顧客。
不管是解決公司內(nèi)部問題，還是處理外部顧客關(guān)系，當(dāng)游離不定、猶豫不決或不知如何選擇時(shí)，就參照這一條，把顧客放在第一位，一切都將迎刃而解。
6、就算商品缺貨，也要滿足顧客需求。
顧客想買某件商品，門店缺貨，遇到這種狀況，一般是告之消費(fèi)者無貨，或者記下需求，有貨時(shí)再通知顧客。如果這時(shí)想盡辦法滿足顧客需求，帶給顧客的將是驚喜與感動(dòng)。
7、要用最完美的方式回答顧客的問詢。
網(wǎng)上有一篇瘋轉(zhuǎn)的文章。一位記者探尋胖東來的報(bào)務(wù)，他問一位保安代購卡在什么地方賣，保安熱情地領(lǐng)他去了售賣地點(diǎn)。
面對(duì)如此周到的服務(wù)，記者只好買了500元的卡。如果不確定怎么處理顧客的問詢，就參照這個(gè)案例。
8、真誠的承認(rèn)錯(cuò)誤，比強(qiáng)詞奪理好得多。
工作中難免會(huì)出錯(cuò)，當(dāng)錯(cuò)誤給顧客造成麻煩時(shí)，要設(shè)法彌補(bǔ)錯(cuò)誤，將錯(cuò)誤降低到最低點(diǎn)，盡可能取得顧客的諒解。若無視錯(cuò)誤，只會(huì)讓顧客更加反感。真誠是解決問題的根本態(tài)度。
9、要始終如一的對(duì)待顧客。
不管顧客買不買商品，都要為顧客提供一以貫之的服務(wù)。不能因未達(dá)成購買意向，而態(tài)度發(fā)生轉(zhuǎn)變。
沒有購物的顧客，同樣是潛在顧客，也會(huì)口口傳播他們的購物感受。所以，要以為每一位顧客提供熱情服務(wù)為目標(biāo)。
10、節(jié)日時(shí)寫張感謝卡。
對(duì)于經(jīng)常光顧、大金額購買的老顧客，在節(jié)日時(shí)要給他們寫一張感謝卡。這張感謝卡應(yīng)是獨(dú)特的、與眾不同的。
如果是統(tǒng)一印刷的文本，接到的人欣喜程度就要大打折扣。所以，這張感謝卡最好手寫而成才能體現(xiàn)誠意。
以上每一個(gè)細(xì)節(jié)，實(shí)踐一次非常容易，但堅(jiān)持卻是難之又難。所以，只有長久地做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，才能獲取更多顧客的芳心。
(來源：便利店老板內(nèi)參公眾號(hào)）
2016-10-31 09:58被設(shè)為精華，積分加20，金幣加4
